【正文】 第一篇：飯店前廳客房服務(wù)與管理案例前廳與客房管理案例分析例1 凌晨兩點(diǎn)，一位女士來電要求轉(zhuǎn)接1216號房，話務(wù)員立即轉(zhuǎn)接。第二天上午9時(shí)許，大堂副理小王接到1216房周小姐的投訴電話，說昨晚的來電并不是找她的，她的正常休息被打擾，希望飯店對此做出解釋。經(jīng)查，電話是找前一位住客劉先生的，他在21時(shí)退房；周小姐是23時(shí)入住的。誰知10點(diǎn)左右，原住1216房的劉先生也打來投訴電話，說他太太昨晚打電話找他，服務(wù)員不分青紅皂白就把電話轉(zhuǎn)進(jìn)1216房，接電話的是一位小姐，引起了他太太的誤會，導(dǎo)致他一回家太太就翻臉。劉先生說此事破壞了他們夫妻感情，如飯店不給一個(gè)圓滿的答復(fù)，他會沒完。問：如果你就是大堂副理小王，如何圓滿解決周小姐、劉先生的投訴？答：作為大堂副理，應(yīng)該認(rèn)真傾聽客人的投訴，不能隨意打斷客人的講述或作胡亂解釋。此外，要注意做好記錄，包括投訴的內(nèi)容、客人姓名、房號、投訴時(shí)間等。在聽完客人的投訴之后，要對客人的遭遇表示抱歉，同時(shí)，對客人的不幸遭遇表示同情和理解。此案例中，由一個(gè)失誤給已消費(fèi)顧客和正在消費(fèi)顧客帶來了麻煩，并引起投訴。首先，應(yīng)該向周小姐表示歉意，可以同時(shí)送小禮物去周小姐房間，向周小姐說明事情的原委，解釋誤會，表示會加強(qiáng)酒店員工技能以及素質(zhì)避免類似事情再次發(fā)生，取得周小姐的諒解。其次，向劉先生表示歉意，由于酒店工作的失誤造成了他與太太之間的誤會，愿意出面向劉太太道歉并解釋誤會，向劉先生和劉太太表示歉意，必要的時(shí)候，酒店可以請求周小姐出面，解釋這次誤會。例2 西博會前，成都某五星級酒店預(yù)定處小李接到新加坡客人吳先生打來的電話，要求預(yù)定一間標(biāo)準(zhǔn)間（房價(jià)158美元），時(shí)間為一星期后。恰好一星期后酒店因要接待西博會重要客人，標(biāo)準(zhǔn)客房已全部訂滿了。但酒店還有更高級的套房，房價(jià)368美元。問：小李該怎么辦？答：小李首先應(yīng)向客人道歉，解釋本酒店在那段時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)定已滿。與此同時(shí)，小李還應(yīng)該向新加坡客人吳先生提出一些可供選擇的建議，比如重新選擇來店日期，建議客人更改房間類型等。在此案例中，由于本酒店還有更高標(biāo)準(zhǔn)的套房，小李就可以向新加坡客人建議，推薦本酒店更高級的套房，并說明套房與標(biāo)間的一些重大差別及優(yōu)勢。而且，在向上級征求同意后可以向其提供酒店免費(fèi)接送機(jī)，享受VIP待遇等等，如果吳先生堅(jiān)持需要同等級客房，可以幫助吳先生聯(lián)系其他同等級賓館。例3 午后12點(diǎn)多，客人許先生來到行李房寄存行李，當(dāng)班服務(wù)員小胡熱情招呼客人，收下行李。許先生問：“是不是要辦個(gè)手續(xù)？”小胡爽快地表示：“不用了，咱們是老熟人了，下午直接找我取就行了?！毕挛?:30分，忙碌了一天的小胡把手里的工作交給接班的小童后下班回家。4:50多，許先生趕到行李房，不見小胡，便對小童說：“你好，我的一個(gè)行李交給小胡了，可他不在，請你給取出來?！毙⊥f：“請您把行李牌出示?！痹S先生說：“小胡是我朋友，當(dāng)時(shí)他說不用辦手續(xù)，所以．．．您看．．”小童說：“對不起！小胡下班時(shí)沒交代過。他現(xiàn)在正在回家路上，無法聯(lián)系上。”許先生急了：“那咋辦？我還要趕6點(diǎn)多的飛機(jī)回家呀！” 問：（１）小胡有何不對之處？（２）如果你是小童，咋辦？答：（1）小胡的做法違背了行李寄存管理制度。客人要求寄存行李時(shí)，首先，要確認(rèn)客人的身份；其次，要檢查行李。行李員要檢查行李是否上鎖，并告訴客人不能放入貴重物品或易燃易爆物品等。在此案例中，小胡由于與客人很熟，而跳過了行李寄存的手續(xù)是不對的。而且，在交接班的過程中，也沒有向下一班的同事說明情況，因此給客人帶來了很大的麻煩。因此，行李員在位客人辦理行李寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，一定要按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行，絕不可因?yàn)榕c客人“熟”而省略必要的手續(xù)。（2）如果我是小童，在找不到小胡核實(shí)的情況下，可以詢問許先生行李里面有沒有可是證實(shí)自己身份的物件，比如說身份證、工作證、護(hù)照等。如果沒有可以讓許先生說出寄存行李的顏色形狀，里面都有些什么物件，如果基本吻合，小童可以將行李拿給許先生，但必須要求許先生出示身份證件，登記證件號，并寫出行李領(lǐng)取證明。與此同時(shí)，要與小胡聯(lián)系，聯(lián)系到小胡立刻向其確認(rèn)情況是否屬實(shí)。例4 王先生和兩個(gè)朋友談笑風(fēng)生步入一家五星級酒店。在辦入住手續(xù)收押金時(shí)，王先生說：“我來，我來！”朋友也沒推讓，王先生付了三間房的押金。次日上午王先生結(jié)賬時(shí)，他大為不滿：“為什么我朋友的賬都算在我頭上？我們可是各付各的?！笔浙y員告訴他，他的兩個(gè)朋友因有事先走了，也沒有主動到前臺結(jié)賬，因?yàn)橥跸壬兜氖侨g的押金，所以按照慣例，所有消費(fèi)都轉(zhuǎn)到了王先生的賬上。王先生告訴收銀員，他只是給朋友墊付押金，結(jié)賬時(shí)費(fèi)用各自承擔(dān)，并且要求將押金退還給他。問：（1）如果你就是這位收銀員，如何處理這件事情呢？（2）這件事有什么辦法可以預(yù)防嗎？答：（1）如果我是這位收銀員，首先我要向許先生表示歉意，在入住時(shí)沒有向其介紹清楚；其次，我要向許先生解釋，按照酒店行業(yè)國際慣例，在這種情況下，王先生應(yīng)該幫兩位朋友支付賬款；最后，我會很委婉告訴王先生，酒店會通知他的兩位朋友，將他們自己消費(fèi)的賬款還給王先生。（2）預(yù)防措施：在王先生交付押金的時(shí)候，向王先生說明酒店的慣例，誰交押金并且沒有其他人支付賬款的情況下會被認(rèn)為主動承擔(dān)消費(fèi)賬款。例5 S城H豪華五星酒店，上午9時(shí)：住在1506房的陳先生帶著他的隨身行李來到總臺結(jié)賬處。小孫立即通知客房中心查房，同時(shí)熟練地打出賬單給客人過目。這時(shí)，客房中心來電告知查房結(jié)果，發(fā)現(xiàn)印有本酒店品牌的一件價(jià)值400元的高級浴袍不見了。小孫該咋辦呢？答：小孫在接到查房結(jié)果，應(yīng)該主動詢問客人對酒店服務(wù)是否滿意；對酒店的設(shè)施、設(shè)備是否滿意；從而婉轉(zhuǎn)的提到睡袍，詢問其是否喜歡，如果喜歡，可以說，酒店可以按照進(jìn)價(jià)或者較低的價(jià)格幫她購買一套?；蛘咝O應(yīng)該很委婉跟客人說明客房的浴袍不見了，詢問他有沒有把它放在其他地方，必要的時(shí)候請客人回房幫忙尋找，如果客人實(shí)在不配合并且確定客人拿走浴袍的情況下，只能打開客人的行里箱，但是要向客人表示深深的歉意。例6 下午六時(shí)許，兩位外賓來到某大賓館的總臺前。接待員小吳是個(gè)新手，他查了查記錄，對外賓簡單地說：“你們預(yù)訂的是標(biāo)準(zhǔn)間608號房，只住一天就要離開，是吧？”客人聽后不高興地說：“接待單位為我們訂房時(shí)，我們講好是住三天，怎么變成了一天呢？”小吳說：“我們并沒有錯(cuò)，你們有意見可以直接向接待單位提出?！笨腿艘宦牳訍阑鹆耍呗曊f到：“我們要解決的是住房問題，對追究責(zé)任不感興趣。”正當(dāng)小吳和客人形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理秦小姐聞聲趕來，她該怎么辦呢？答：；仔細(xì)確認(rèn)記錄，檢查到底接待單位預(yù)定的是幾天；如果接待單位預(yù)定的的確是一天，就立馬打電話給接待單位向其說明現(xiàn)在的情況，如果征得接待單位許可，將其時(shí)間延長到三天，最后向接待單位結(jié)賬，如果接待單位只愿意承擔(dān)一天的費(fèi)用，就讓接待單位與客人進(jìn)行溝通交涉，如果客人愿意自己支付后兩天的費(fèi)用，可以給予一定折扣；批評小吳的工作態(tài)度，并且給予一定懲罰，并且讓小吳向客人道歉。例7 在XX年XX月XX日，XX樓行李員A接到前臺主管通知幫客人轉(zhuǎn)房。因?yàn)榭腿瞬辉敢庾≡谒男羌壍腦X樓，他要求轉(zhuǎn)房去五星級的酒店主樓。行李員A接到通知后，與禮賓部領(lǐng)班說了一聲，就去樓層幫客人轉(zhuǎn)房。之后，用行李車把客人的行李送往100米以外的主樓。約5分鐘之后，大堂副理接停車場保安報(bào)告說在停車場撿到一件衣服，不清楚是誰的，但上面的袋子上有飯店的洗衣單。大堂副理馬上過去調(diào)查，后來得知所丟失的衣服正是行李員A所轉(zhuǎn)房客人的。而且，大堂副理查到當(dāng)時(shí)行李員A幫客人轉(zhuǎn)房時(shí)客人并不在房間，這種情況也就是平常所說的DEAD MOVE,行李員沒有通知大堂副理就私自幫客人將行李物品搬往主樓客房。而且該行李員還將客人的衣服丟失在停車場而不自知，幸好被酒店保安撿到，否則必將招致客人的投訴。大堂副理第一時(shí)間通知禮賓司此事，要求禮賓司調(diào)查，并答復(fù)處理結(jié)果。此案例中行李員在工作操作中，有哪幾處是操作錯(cuò)誤的地方，請說明？結(jié)合此案例假設(shè)你是禮賓司應(yīng)該怎樣做出總結(jié)和處理？行李員A在幫客人轉(zhuǎn)房時(shí)，明知道客人不在房間，沒有按部門規(guī)定程序操作通知大堂副理，和客房部一起處理，而是一個(gè)人私自處理，此第一錯(cuò)；行李員A在使用行李車時(shí)沒有按部門規(guī)定程序操作嚴(yán)格遵守行李車只推不拉的原則，避免撞壞其他物品或行李跌損或