【正文】 第三節(jié) 客房部服務(wù)禮儀 ? 案例導入 —— ? 有一次，王先生入住了某城市衣架四星級飯店，該飯店為高層建筑，地處市中心，交通十分方便。 ? 當時正值 5月，悶熱的天氣使人喘不過氣來。剛剛下榻，他就急于想喝到冰水，但在房間找了半天，也沒找到冰塊。 ? 電話打到客房服務(wù)中心，對方熱情地說：“請稍候，服務(wù)員馬上就到?！庇龅竭@么有禮貌的服務(wù)，王先生心情頓時涼爽了許多。不一會兒，一名服務(wù)員敲門進來，詢問是否需要冰塊，他說：“是，請馬上送來，一會兒我還要出去?！狈?wù)員進房巡視一周，問道：“您的冰桶呢？”王先生一愣，馬上回答道：“我不知道，可能進來時就沒有冰桶?！狈?wù)員轉(zhuǎn)身出去了。王先生心里想，房間里有沒有冰桶你不知道，反倒來問我？ ? 過了大約 10分鐘，沒有任何動靜，王先生又給服務(wù)中心掛了電話，對方說：“服務(wù)員已派去，還沒到嗎？”王先生說：“剛才來了個服務(wù)員又走了，已經(jīng) 10分鐘過去了，沒有再來?！睂Ψ秸f：“請別著急，我馬上為您催一下?！? ? 又過了 10分鐘，還是不見人影，王先生真的有點急了，這是什么四星級飯店？連這么簡單的服務(wù)都做不到。越想越生氣，他拿起電話給客房服務(wù)中心員工講：“找你們客房部經(jīng)理?！薄皩Σ黄?，經(jīng)理現(xiàn)在不在辦公室?！彼麤]辦法，只好下樓找到大堂經(jīng)理投訴。大堂經(jīng)理先是抱歉，后是保證，說馬上就送到。 ? 不一會兒，那個服務(wù)員提著盛滿冰塊的垃圾袋送到了王先生的房間。看著垃圾袋，別說吃冰塊，連喝熱水的心情都沒有了。 ? 事隔多年，王先生每次想起此事仍記憶猶新。 客房服務(wù)內(nèi)容 客房服務(wù)項目的主要內(nèi)容 ? 迎送服務(wù) ? 接待貴賓 ? 客房小酒吧服務(wù) ? 送餐服務(wù) ? 洗衣服務(wù) ? 訪客接待服務(wù) ? 擦鞋服務(wù) ? 其他服務(wù) 一、客房服務(wù)禮儀原則 “三輕”原則 說話輕 走路輕 動作輕 “八字”原則 迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送 “五聲”原則 歡迎聲、告別聲、致謝聲、道歉聲、 慰問聲 酒店服務(wù)理念集錦 有滿意的服務(wù)，才有滿意的賓客。 滿意的服務(wù)就是超出顧客期望度的服務(wù)。 今天的質(zhì)量，明天的市場。把今天的工作做的盡善盡美。 今天保證了質(zhì)量，我們將生活在將來；今天保證不了質(zhì)量，我們將生活在過去。 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來源于優(yōu)質(zhì)的培訓和員工的努力學習。 如家商務(wù)酒店 干凈 溫馨 安全 舒適 如家理念 干凈：確保酒店內(nèi)每一個角落 處于最高的 清潔水準，包括客房、公眾場所及 酒店的外觀。 舒適：酒店內(nèi)每一個角落均要保持者恬靜和 幽雅，使顧客能在優(yōu)美的環(huán)境中度過 寧靜的時光，尤以樓層的客房更為重要。 ? 安全： * 保障客人的安全，防止店內(nèi)可能會 引起的危險事物和人。 * 給客人以安全感，并迅速地提供有效 地服務(wù)，盡量滿足客人地要求 。 溫馨：軟件＋硬件 * 軟件：客房服務(wù)員無論在任何情況下 ，均要以友善的態(tài)度去接受及為顧客解答疑難 ， 使他們有 “ 賓至如歸 ” 的感受 ，樹立應(yīng)有的友善態(tài)度 。 * 硬件：顏色的設(shè)計是氣氛的制造者 。 案例：小駱的迷茫 ? 浙江蕭山賓館服務(wù)員小駱．第一天上班被分配在酒店 A樓 5層做值臺。由于她剛經(jīng)過 3個月的崗前培訓。對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。一個上午的接待工作的確也頗為順手。午后，電梯門打開．走出兩位港客。小駱立刻迎上前去。微笑著說：“先生．歡迎人住本飯店．請跟我來?！币贿咁I(lǐng)他們走進房間．隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生．請用茶?！苯又忠灰唤榻B客房設(shè)施、設(shè)備：“這是床頭控制柜．這是空調(diào)開關(guān) …… ”這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭．說：“知道了?！? ? 但小駱仍然繼續(xù)說：“這是電冰箱．桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知’和‘電話指南； …… ”未等她說完，另一位客人便掏出錢包抽出一張面值 10元的港幣不耐煩地遞給她。這時，小駱愣住了．一片好意被拒絕甚至誤解．使她感到既沮喪又委屈．她漲紅著臉對客人說：“對不起。先生．我們不收小費，謝謝您 !如果沒有別的事．那我就先告退了?！闭f完便退出房間，回到服務(wù)臺。 ? 此刻．小駱心里亂極了。她實在想不通，自己按服務(wù)規(guī)范給客人耐心介紹客房設(shè)施、設(shè)備．為什么會不受客人歡迎 ?小駱請教了不少富有經(jīng)驗的老員工。后來才慢慢懂得．在服務(wù)過程中要有一個“度”，同時還要學會察言觀色．不可一味硬搬規(guī)范。果然，時隔不久．小駱便成了一名很出色的服務(wù)員。 案例評析： ? 小駱對客人積極主動地熱情服務(wù)，首先應(yīng)該充分肯定。她按服務(wù)規(guī)范不厭其煩地給客人介紹客房設(shè)施、設(shè)備．一般說也并沒錯。但是，服務(wù)規(guī)范的運用應(yīng)因人而異，靈活機動．對服務(wù)分寸的掌握也有個適度的問題。這樣看來，小駱對兩位港客機械地套搬服務(wù)規(guī)范，確有欠妥之處。 ? 顯然．將客房的常用設(shè)施、設(shè)備甚至普通常識詳細地介紹給決非初涉飯店的港客，是大可不必的。特別是當客人已顯出不耐煩時，還繼續(xù)嘮叨，那就更是過頭，也大死板了。這樣做會使客人感到被視為沒見過世面而需要接受開導，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費，從而引起客人的不滿和反感。好心卻沒辦成好事，這是滿腔熱情的小駱始料不及的。 ? 介紹房間情況，對常住飯店的客人和初次下榻飯店的客人顯然應(yīng)有所區(qū)別。 ? 對飯店常客做房間內(nèi)容介紹，可只介紹客房新增添的服務(wù)設(shè)施： ? 而對初次下榻飯店的客人，則應(yīng)較詳細地介紹房間設(shè)備及使用方法。這樣既能給客人帶來方便，又能避免因客人使用不當而損壞客房的設(shè)施、設(shè)備。有的飯店因噎廢食，減掉了這項服務(wù)內(nèi)容是不可取的。 二、客房迎賓禮儀規(guī)范 接到通知，客房人員應(yīng)該在電梯口（或樓梯口）恭迎賓客的到來。 客房人員注意自身的儀容、儀表、儀態(tài)。 3