【文章內(nèi)容簡介】 ? 在傳統(tǒng)觀念中，許多酒店管理者認為設(shè)立客房送餐服務(wù)是為了符合星級標(biāo)準(zhǔn)，這只是一項附加服務(wù)，不是酒店的主營業(yè)務(wù)，純屬滿足少部分客人的需要，因而對客房送餐服務(wù)很少給予重視。一些酒店往往不設(shè)專門的部門來管理客房送餐服務(wù)，也沒有設(shè)置專門的送餐員，造成責(zé)任不清。 ? 對于客房部來說，客人的點菜似乎是餐飲部的事，與已部門無關(guān)；而對于餐飲部而言，一旦酒店住房率不高的時候，考慮到人力成本，就不愿意提供送餐服務(wù)。 ? 案例中發(fā)生的情況，不知客房中心的服務(wù)員是否會及時向酒店經(jīng)理反映，否則，經(jīng)常會有客人對此服務(wù)缺失的抱怨聲。酒店一線員工最直接與客人接觸，他們最清楚客人的所想和所需，酒店管理者要善于從員工服務(wù)反饋中了解客人的需求，不斷改進服務(wù)內(nèi)容，絕不能對顧客的需求熟視無睹。 如果這家酒店還沒有評星，又做不到 24小時提供送餐服務(wù)，那就應(yīng)修訂《服務(wù)指南》。考慮到客人的需求，酒店可在客房內(nèi)放置干點食品的供應(yīng)說明，或直接在客房 Minibar上放置干點食品，標(biāo)明價格，方便客人選用。其實， 酒店應(yīng)重視送餐服務(wù)，它是酒店經(jīng)營的一個潛力點，如果酒店管理者能夠用心策劃，必定能產(chǎn)生不菲的利潤。 ? 案例 —— 確認的重要性 ? “是房務(wù)中心嗎？你們那兒有果盤嗎？請你們送兩個果盤來，我是6012房間?！狈縿?wù)中心的小文接到電話后立即答應(yīng)道：“請稍等，馬山送來。”小文打電話到水果房請服務(wù)員提供兩份果盤，服務(wù)員則問：“果盤通常有五款，分別為 158元、 88元、 58元、 38元、 10元，客人要的是哪一款？”一時可把小文問住了，因為剛才小文壓根兒就沒問要哪一款的?！斑@樣吧，就選 58元的，做好后請你們服務(wù)員送到客人房間?！毙∥幕卮鸬?。 ? 水果房服務(wù)員端著兩份已做好的果盤敲開了 6012房門，出來迎接服務(wù)員的是一位戴眼鏡的 中年男性顧客。他一看面前的果盤，立即皺緊眉頭，掠過一絲詫異的眼神，隨即笑道：“彼果盤非此果盤也。你們搞錯啦，我要的只是空果盤，我要送給隔壁房間的領(lǐng)導(dǎo)。你們怎么不問清楚就送水果來了？”說完又哈哈大笑。水果房的服務(wù)員也覺得有點尷尬，不由自主地也笑了，然后說：“對不起，是我們搞錯了。您要的兩個空果盤，我們馬上送來?！闭f完只好將兩份水果端走。 ? 為了這兩份水果有人“買單”，水果房主管按酒店規(guī)定，請服務(wù)員把這兩份水果送到房務(wù)中心，以成本價“賣”給了接聽電話的小文。在場的同事聽完小文講述的水果的來歷后，一個個都樂了 —— 下班后可以分享小文“買”來的水果啦！ 五、客房部其他對客服務(wù)禮儀規(guī)范 擦鞋服務(wù)：遵守承諾，按時送還。 洗滌或熨燙衣物：及時收取，按時送還，疊放整齊。 租借物品：熱情；如沒有該項服務(wù)，表示歉意，并盡量幫助客人解決。 提供房內(nèi)免費飲品：尊重客人的需求和偏好，按時將有免費標(biāo)志的飲品送至客房。 客人生?。杭皶r探訪，詢問病情，提供幫助。 客人財物丟失時：及時到達現(xiàn)場，安撫客人，表示同情、及時為客人提供幫助，并盡快調(diào)查，將處理結(jié)果通知客人。 客人損壞酒店物品時：及時到達現(xiàn)場，先查看客人是否受傷，然后檢查物品損壞情況，及時補修或更換損壞物品，查明原因，根據(jù)實際情況處理索賠，索賠有度。 員工損壞客人物品時：及時到達現(xiàn)場，賠禮道歉，安撫客人，然后認真了解損害情況。分清責(zé)任，應(yīng)就員工的過失向客人再次道歉，及時與客人協(xié)商賠償事宜，并跟蹤處理結(jié)果。 案例 —— 叫醒失誤的代價 ? 小堯是剛從旅游院校畢業(yè)的大學(xué)生，分配到某酒店房務(wù)中心是為了讓他從基層開始鍛煉。今天是他到房務(wù)中心上班的第二天，輪到值大夜班。接班沒多久，電話鈴響了，小堯接起電話：“您好，房務(wù)中心，請講?！薄懊魈煸绯?5點 30分叫醒?！币晃恢心昴凶由硢〉穆曇簟！?5點 30分叫醒是嗎？好的。沒問題?！毙蛑?，叫醒雖然是總機的事，但一站式服務(wù)理念和首問責(zé)任制要求自己先接受客人要求，于是他毫不猶豫地答應(yīng)了，然后立即轉(zhuǎn)告總機。 ? 當(dāng)小堯接通總機電話后，才突然想起來，剛才竟忘了問清客人的房號！再看一下電話機鍵盤，把他嚇出一身冷汗 —— 這部電話機根本就沒有號碼顯示屏！小堯頓時心慌，立即將此事向總機說明?？倷C告稱也無法查到房號。于是小堯的領(lǐng)班馬上報告值班經(jīng)理。值班經(jīng)理考慮到這時已是深更半夜，不好逐個房間查詢。再根據(jù)客人要求一大早叫醒情況看，估計十有八九是明早趕飛機或火車的客人。現(xiàn)在只好把希望寄托在客人也許自己會將手機設(shè)置叫醒。否則，只有等待投訴了。 ? 早晨 7點 30分，一位睡眼惺忪的客人來到總臺，投訴說酒店未按他的要求叫醒，使他誤了飛機，其神態(tài)沮喪而氣憤。早已在大堂等候的大堂副理見狀立即上前將這位客人請到大堂咖啡廳接受投訴。 ? 原來，該客人是從郊縣先到省城過夜，準(zhǔn)備一大早趕往機場，與一家旅行社組織的一個旅游團成員會合后乘飛機外出旅游。沒想到他在要求叫醒時，一位服務(wù)員可以從電話號碼顯示屏知道自己的房號，就省略未報。 ? 酒店方面立即與這家旅行社聯(lián)系商量彌補辦法。該旅行社答應(yīng)可以讓這位客人加入明天的另一個旅游團，不過今天這位客人在旅游目的地的客房預(yù)訂金 270元要由客人負責(zé)。接下來酒店的處理結(jié)果是：為客人支付這筆訂金，同時免費讓客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房費。這樣算下來，也因為一次叫醒失誤，導(dǎo)致酒店經(jīng)濟損失共計 790元。 洗衣服務(wù)之案例 —— 縮水的衣服 ? 有一天，某酒店住進了一位客人張先生，張先生洗澡后想把衣服洗一下，于是他就接通客房部洗衣服務(wù)電話“ 7”。過了一會，客房部派人上來收取要洗的衣服，服務(wù)員請張先生填寫洗衣單。張先生可能比較疲勞，浴室讓這位服務(wù)員幫助填寫，服務(wù)員十分理解客人的需要，就代客人填寫，填到選擇水洗、干洗時，客人不假思索地說是水洗。后來服務(wù)員就把衣服送去洗了。 ? 當(dāng)天下午，衣服送回了房，張先生一穿才發(fā)現(xiàn)，這件衣服小了一圈，變得十分不合身，他十分沮喪，于是向酒店提出了投訴。酒店經(jīng)仔細檢查，發(fā)現(xiàn)這件衣服應(yīng)該干洗，洗衣場按洗衣單上填寫的要求，進行水洗處理了，導(dǎo)致衣服縮水。 ? 請思考： ? 該案例反映了什么問題？在洗衣服務(wù)時應(yīng)該注意哪些細節(jié)？ ? 洗衣單原則上應(yīng)該由客人自己填寫、簽字，若客人沒有填，服務(wù)員客衣幫助填寫，但一定要讓客人簽字認可，以