【文章內(nèi)容簡介】 、空房及貴賓房進(jìn)行普查，而對住客房實(shí)施抽查。總之，領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，往往也是最后一道關(guān)。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為合格的就能報(bào)告前臺出租給客人，所以這道關(guān)責(zé)任重大，需要由訓(xùn)練有素的員工來提任。領(lǐng)班查房的作用有：①拾遺補(bǔ)漏：由于繁忙、疲憊等許多原因，再勤勉的服務(wù)員也難免會有疏漏之處，而領(lǐng)班的查房猶如加上了雙保險(xiǎn)。②幫助指導(dǎo)：對于業(yè)務(wù)尚不熟練的服務(wù)員來說，領(lǐng)班的檢查是一種幫助和指導(dǎo)。只要領(lǐng)班的工作方法得當(dāng)，這種檢查可以成為一種崗位培訓(xùn)。③督促考察：領(lǐng)班的普查也是促進(jìn)服務(wù)員自覺工作的一種策動(dòng)力，想僥幸過關(guān)是不明智的。領(lǐng)班的檢查記錄是對服務(wù)員考核評估的一項(xiàng)憑據(jù)，也是篩選合格服務(wù)員的一種方法和手段。需要強(qiáng)調(diào)的是：領(lǐng)班查到問題并通知員工后，一定要請員工匯報(bào)補(bǔ)課情況并予以復(fù)查。④控制調(diào)節(jié)：領(lǐng)班通過普查可以更多地了解到基層的情況并反饋到上面去，而酒店管理者又通過領(lǐng)班的普查來實(shí)現(xiàn)其多方位的控制和調(diào)節(jié)。領(lǐng)班檢查工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求是上級管理意圖的表現(xiàn)。(3)主管抽查為了實(shí)施對領(lǐng)班的管理和便于日常工作的分配調(diào)節(jié)，許多酒店都設(shè)置了主管職位。查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的10%以上。此外，主管還必須仔細(xì)檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的領(lǐng)班隊(duì)伍的手段之一；同時(shí)，它可以為管理工作的調(diào)整和改進(jìn)、實(shí)施員工培訓(xùn)和計(jì)劃人事調(diào)動(dòng)等提供比較有價(jià)值的信息。(4)經(jīng)理查房這是了解工作現(xiàn)狀、控制服務(wù)質(zhì)量最為可靠而有效的方法。對于客房部經(jīng)理來說，通過查房可以加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見，這對于改善管理和服務(wù)非常有益。客房部經(jīng)理還應(yīng)在每年至少進(jìn)行兩次對客房家具設(shè)備狀況的檢查。在美國舊金山的凱悅攝政酒店，其總經(jīng)理彼得戈德曼每周要會同其客房部經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)和總工程師抽查20間客房，這一工作每次至少要花兩個(gè)小時(shí)。這樣，發(fā)現(xiàn)問題可及時(shí)得到解決，而且還有利于制訂或改進(jìn)有關(guān)清潔保養(yǎng)、更新改造的工作計(jì)劃。因?yàn)榻?jīng)理人員的查房要求比較高，所以被象征性地稱為“白手套”式檢查。這種檢查一般都是定期進(jìn)行的。這與整理客房的程序和標(biāo)準(zhǔn)基本一致。查房時(shí)應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針方向循序漸進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)馬上記錄，及時(shí)解決。日常查房的項(xiàng)目內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)為：(1)房間①房門：無指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鏈、窺鏡、把手等完好。②墻面和天花板：無蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落和墻紙起翹等。③護(hù)墻板、地腳線：清潔、完好。④地毯：吸塵干凈，無斑跡、煙痕。如需要，則作洗滌、修補(bǔ)或更換的標(biāo)記。⑤床：鋪法正確，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。⑥硬家具：干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確。⑦軟家具：無塵無跡，如需要?jiǎng)t作修補(bǔ)、洗滌標(biāo)記。⑧抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損。⑨電話機(jī)：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常。⑩鏡子與畫框：框架無塵，鏡面明亮，位置端正。燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。垃圾桶：狀態(tài)完好而清潔。電視與音響：清潔，使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時(shí)間最長的一檔，音量調(diào)到偏低。壁櫥：衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。窗簾：干凈、完好，使用自如。窗戶：清潔明亮、窗臺與窗框干凈完好，開啟輕松自如?？照{(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求。小酒吧：清潔、無異味，物品齊全，溫度開在低檔?？陀闷罚簲?shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。(2)衛(wèi)生間①門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。②墻面：清潔、完好。③天花板：無塵、無跡，完好無損。④地面：清潔無塵、無毛發(fā)、接縫處完好。⑤浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關(guān)龍頭等清潔完好，接縫干凈無霉斑，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如。⑥臉盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。⑦座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢。⑧抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味。⑨客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放正確。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，設(shè)備要求正在不斷更新，檢查表的內(nèi)容也應(yīng)不斷地豐富和發(fā)展。四、客房清潔保養(yǎng)制度制定根據(jù)各區(qū)域的活動(dòng)特點(diǎn)和保潔要求，列出所有責(zé)任區(qū)域的日常清潔基本標(biāo)準(zhǔn)以便進(jìn)行工作安排和檢查對照。其一般形式與主要內(nèi)容如下：(1)大廳及走廊隨時(shí)保持整潔。早中班每小時(shí)進(jìn)行一遍地面推塵、倒煙灰、座位整理、扶手與平臺抹塵、清除地毯及水中垃圾。夜班作全面清潔。(2)客用電梯早中班每4小時(shí)清掃一次，夜班作全面清潔。(3)客用洗手間早中班每1～2小時(shí)進(jìn)行一次整理。下午及后半夜各作一次全面清潔。(4)餐廳和舞廳每日營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行全面清潔保養(yǎng)。(5)多功能廳每日清潔一次，需要時(shí)可隨時(shí)清潔。(6)行政辦公室每日下班后清潔一次。(7)員工更衣室每日早中班各清潔一次。(8)員工通道與電梯每班清潔一次。(9)外圍每日早晚清掃二遍，其他時(shí)間由外圍服務(wù)員隨時(shí)保持其整潔。根據(jù)日常清潔標(biāo)準(zhǔn)，將各項(xiàng)工作落實(shí)到早中夜三個(gè)班次；再根據(jù)工作量的多少確定各班次所需要的人員并為服務(wù)員劃分責(zé)任區(qū)。為了保證工作的實(shí)施及便于檢查效果，應(yīng)制訂出早中班各責(zé)任區(qū)服務(wù)員的工作流程和時(shí)間分配方法，而夜班通常只需列出其工作內(nèi)容即可。制定分期清潔保養(yǎng)計(jì)劃類似于客房的計(jì)劃衛(wèi)生，但公共區(qū)域分塊多、各處的使用情況有別、環(huán)境要求也不同，所以這一計(jì)劃以各區(qū)分列為宜。下面以某酒店的大廳清潔保養(yǎng)計(jì)劃為例：(1)每天進(jìn)行抹塵、吸塵、拖地、拋光，擦亮不銹鋼扶手、面板與標(biāo)牌等，擦洗大門、臺面玻璃，清除地面、墻面、座椅污跡，更換踏腳墊，花卉澆水與更換等例行事務(wù)。(2)每周進(jìn)行臺面打蠟，電話機(jī)消毒及電話間墻面清洗，門窗的框、溝、閉門器和地腳線清潔，百葉門、窗清潔打蠟，天花板通風(fēng)口清潔，硬地用噴潔蠟清潔保養(yǎng)。(3)每月進(jìn)行軟家具、軟墻體與門、帷簾的清潔除塵，壁燈、臺燈座等裝飾物件的清潔打蠟，走廊吊燈和吸頂燈清潔，金屬、石料或木質(zhì)家具及墻面的清潔打蠟，所有透明玻璃制品的徹底清潔(大吊燈除外)，地面起蠟和打蠟，用干泡法清洗休息處的地毯。(4)每季進(jìn)行(或視需要)座椅的坐墊、靠背與扶手的清洗，帷簾與軟墻體的清洗，大洗地毯。與樓層工作一樣，檢查是保證工作水準(zhǔn)的一項(xiàng)必要措施。雖然所有工作區(qū)域的規(guī)定項(xiàng)目都要檢查，但也應(yīng)注意重點(diǎn)與次序。一般來說，公共區(qū)域的檢查以客人活動(dòng)區(qū)域?yàn)橹攸c(diǎn)，其順序可以是從前往后、自下而上地進(jìn)行?？头繖z查中所采用的順時(shí)針或逆時(shí)針式的檢查路線在此同樣適用。負(fù)責(zé)公共區(qū)域的主管和領(lǐng)班不僅僅是工作檢查者，更應(yīng)該是工作的協(xié)調(diào)和組織指導(dǎo)者。他們除了檢查日常工作的完成情況外，要更多地了解員工的工作狀態(tài)和操作細(xì)節(jié)，其中是否正確使用清潔劑和清潔工具就是一項(xiàng)重要內(nèi)容。如果這一環(huán)沒抓好，不僅可導(dǎo)致浪費(fèi)清潔劑和降低工作效率，而且往往達(dá)不到應(yīng)有的清潔保養(yǎng)效果，甚至帶來額外的麻煩。如：洗地打蠟而不立警示牌或拉隔離線，擦玻璃時(shí)不帶抹布，清潔洗手間臉盆時(shí)也用座廁清潔劑等。為了考察和控制公共區(qū)域的工作質(zhì)量，往往要求有書面檢查記錄和成績評估。這些將作為獎(jiǎng)金分配或培訓(xùn)需求的分析依據(jù)。五、地面清潔保養(yǎng)(1)木制地面清潔保養(yǎng)①最初的保養(yǎng)：新的木質(zhì)地板要進(jìn)行沙擦、吸塵、填實(shí)后罩上三層保護(hù)層，而且每罩一層都須拋光。溶解蠟和擦光劑均可采用。②每天進(jìn)行：用大功率柔擦機(jī)擦亮，然后上第二層蠟后再次打光。使用帶蠟的拖把除塵時(shí)，應(yīng)注意經(jīng)常更換拖把。必要時(shí)也可使用略帶水分的濕拖把。③定期進(jìn)行：用零號鋼絲絨或尼龍襯墊軟擦地面；用濕拖把和稀釋清潔劑擦凈某些污垢處；如需要可在表面上再加點(diǎn)蠟。④隔天進(jìn)行：如地面有污物，可用上光劑或液體蠟、糊狀蠟，將鋼絲絨刷裝在柔擦機(jī)上柔擦。⑤注意事項(xiàng)：不可使用過多的水。(2)亞麻地氈清潔保養(yǎng)①最初的保養(yǎng)：表面上的蠟在出廠時(shí)已打上，應(yīng)盡量長時(shí)間的保留；地氈鋪好后四五天內(nèi)不宜擦洗；用濕拖把輕輕清洗并適當(dāng)加入稀釋清潔液；避免使用大量水和蠟，因?yàn)樗鼈冇锌赡芙肟p隙中；用無油拖把或防塵布清掃；用中性肥皂或人造清潔劑(根據(jù)說明書稀釋)徹底洗刷；在地面上適當(dāng)涂上肥皂洗刷，但不沖洗。讓肥皂液在地面上停留幾分鐘，不要使其變干。優(yōu)質(zhì)鋼絲絨或合成墊可用在地板機(jī)上以加速清洗；用吸水器或拖把將溶液吸干；清潔地面，但切忌沖洗。將水吸干讓其干燥并罩上拋光劑。水性或溶解性地板蠟和罩面劑都是與亞麻地氈相配的，應(yīng)罩上薄薄的一層蠟或拋光劑并使之干燥。如需要，可用軟刷拋光；如有必要可罩二三層拋光劑。②每天進(jìn)行：用經(jīng)化學(xué)處理過的無油拖把清洗；用濕拖把拖洗，但切忌用水過量；輕輕擦亮。③定期進(jìn)行：按“最初保養(yǎng)”的程序輕輕洗刷，但所用溶劑應(yīng)更稀，擦洗力度也要輕些，以不使拋光劑磨損；用水乳化蠟或溶解性蠟上蠟或罩上聚合劑。按生產(chǎn)廠商指示，用被推薦的專供亞麻地氈的溶液起蠟。④交替進(jìn)行：清洗、干拖或吸塵；用拋光劑和合成罩面劑清洗、拋光、罩面。⑤注意事項(xiàng)：避免阿摩尼亞、堿性或酸性清潔劑，以免地面褪色；不要沖洗地面或清洗過度，因?yàn)檫@些亞麻地氈損壞得很快。(3)瀝青磚地面清潔保養(yǎng)①最初保養(yǎng)：地面鋪好后15～10天內(nèi)不要沾水，必須讓混凝土凝固；用處理過的拖把或掃帚進(jìn)行打掃；如果急需，也只能用略濕的拖把拖擦；徹底清掃，吸塵或用干拖把拖凈；按要求用人造清潔劑和溫水的溶液打濕地面(切忌沖洗)，讓溶液停留幾分鐘后用帶有板刷、鋼絲絨或尼龍墊的機(jī)器清除污泥，并用拖把或吸水器除去臟的溶液，用微量的水沖洗，直至水清為止。讓其徹底干燥后，用水性可擦性或不可擦性拋光劑打亮，然后再進(jìn)行第二次上拋光劑。②每天進(jìn)行：清掃或干拖地面；使用帶有稀釋的中性清潔劑的拖把拖地；清除掉因磨擦打光而在地上留下的痕跡。③定期進(jìn)行：用水性拋光劑，去污后沖洗，然后上光。④注意事項(xiàng)：避免過量用水，特別是熱水。只用水性蠟和拋光劑及非堿性清潔劑；切忌地面不平；避免高溫和冷凍。(4)橡膠地磚地面清潔保養(yǎng)①最初的保養(yǎng)：新的地面鋪好后4～5天才可涂上膠粘劑，用掃帚、新拖把或濕的清掃工具打掃。根據(jù)生產(chǎn)廠商的要求，用溫水將適合橡膠地磚的人造清潔劑稀釋后徹底洗刷地面。清潔劑的種類和用量應(yīng)適當(dāng)，因?yàn)橄鹉z地面對含有銅、錳等元素的肥皂很敏感，地面有可能受到損壞。清潔溶液應(yīng)在地面上保留3～5分鐘，不要讓溶液揮發(fā)變干。然后用配有硬刷(刷子可以是優(yōu)質(zhì)鋼絲絨或柔軟的合成墊)的電動(dòng)機(jī)器刷洗，吸掉溶液，用清水沖凈，吸掉水分，讓其干燥。只要刷上水乳膠狀拋光劑即可，但應(yīng)刷得薄而均勻。橡膠地磚比其他大多數(shù)地面材料都要光滑、少孔，因此不需要怎么打光，柔擦也可自由選擇。②每天進(jìn)行：清掃或用處理過的無油拖把干拖；用冷水和稀釋的人造清潔劑溶液濕拖；不要沖洗，對一些已脫落的地方要重新上光；若地面有污垢或斑點(diǎn)，可輕輕擦去；對難以去除的斑點(diǎn)可用鋼絲絨輕擦；對行人頻繁的地方可定點(diǎn)清洗。③隔天進(jìn)行：經(jīng)常噴撒聚合拋光劑以利消除拖擦?xí)r留下的痕跡，但如果先前上的蠟很厚，則不必再噴撒。④定期進(jìn)行：當(dāng)?shù)孛嫦灮驋伖鈩┟黠@堆積、臟物嵌入地面或地表面褪色，就應(yīng)將地面的蠟除去；用保護(hù)橡膠地面的起蠟機(jī)按常規(guī)進(jìn)行清理。⑤注意事項(xiàng)：避免溶劑和油類，只可用除塵拖把和堿性清潔劑。粗糙的鋼絲絨或合成墊、臭氧和太陽光都會引起橡膠地面的碎裂和老化，所以要避免開門、開窗。(5)乙烯基石棉地面清潔保養(yǎng)①最初的保養(yǎng)：地面鋪設(shè)后5天內(nèi)不能刷擦，以利膠粘劑干透。用水乳狀蠟或涂層輕輕清洗和拋光；經(jīng)常掃地或用處理過的拖把、抹布拖洗；經(jīng)過必要的一段時(shí)間后，可用同瀝青磚地面最初保養(yǎng)的同樣技術(shù)進(jìn)行刷擦和沖洗。(乙烯基石棉比瀝青干得快)。如果光潔度要求較高，就需拋光，但乙烯基地面通常對此要求不高。②每天進(jìn)行：掃地或用處理過的無油拖把干拖；用冷水和稀釋的人造清潔劑溶液濕拖，但不能沖洗。要盡可能地經(jīng)常拖地；用拋光法除去斑痕，增加光亮；濕拖后只要在需要的地方拋光即可，例如，薄膜脫落的地方；將積聚較厚的污垢擦去，但應(yīng)避免將拋光劑擦掉。對于不易去除的斑痕可用鋼絲絨輕擦。③隔天進(jìn)行：噴撒乳狀拋光劑并且拋光(有些機(jī)器能同時(shí)進(jìn)行這項(xiàng)工作)，用優(yōu)質(zhì)鋼絲絨墊除去難擦的污垢。④定期進(jìn)行：當(dāng)?shù)孛嫦灧e聚較為明顯時(shí)，可將蠟除去(每年1～6次)，用安全的起蠟機(jī)根據(jù)要求稀釋溶液起蠟；讓溶液在地面停留3～5分鐘，但不能讓溶液變干；用電動(dòng)機(jī)下的硬刷，或用柔軟的合成物或鋼絲絨墊刷擦，然后用真空吸水器或拖把吸干溶液，徹底沖洗。如果需要可再刷擦一次；刷上2或3層拋光劑。⑤隔天進(jìn)行：舊地面也許需要封蠟填塞地面縫隙，使地面清潔較為容易。⑥注意事項(xiàng)：要使地面保持足夠的蠟或拋光劑，避免對未上蠟地面使用有磨蝕作用的清潔劑。(6)環(huán)氧樹脂地面清潔保養(yǎng)環(huán)氧樹脂地面可以像水磨石地面那樣清潔保養(yǎng)，但此類地面不需上蠟，很少需要拋光，只要清掃、濕拖和刷擦即可。(7)水磨石地面清潔保養(yǎng)①最初的保養(yǎng)：徹底封蠟，多孔的水泥礦石用非黃色蠟料適當(dāng)從內(nèi)部封蠟。在最初的幾個(gè)月里，須每天拖地，從平整的地面上清除礦物質(zhì)；徹底清潔時(shí)，也許有必要再上一次蠟。②每天進(jìn)行：用掃帚清掃，吸塵，或用處理過的無油拖把除塵；用合成纖維墊拋光(不要用鋼絲絨)。③定期進(jìn)行：濕拖或用機(jī)器刷擦，先用干凈的濕水打濕地面，使用柔性清潔劑，用拖把或真空吸水器隨意洗刷并拋光；用水磨石供應(yīng)商推薦的合成品封蠟。④隔天進(jìn)行：用為水磨石配置的合成拋光劑拋光。采用這種技術(shù)，保養(yǎng)適當(dāng)?shù)脑?，地面可以?shù)年不必上蠟，起蠟可延長至三年或更長的時(shí)間；如果水磨石地面損壞嚴(yán)重，應(yīng)鋪上新的地面，重新封蠟。⑤注意事項(xiàng)：不能使用鋼絲絨，因?yàn)殇摻z絨屑可能損壞地面或使地面褪色；必要時(shí)用少量洗滌粉；不能使用堿性清潔劑，該清潔劑可能會腐蝕地面引起剝落；地面如果沒有徹底地、恰如其分地封蠟，；工作車等設(shè)備應(yīng)注意挑選適當(dāng)?shù)男∧_輪以保護(hù)地面。(8)方形地磚和陶瓷材料地面清潔保養(yǎng)①最初保養(yǎng)：用無堿合成清潔劑洗刷、沖凈，并使其干燥；地面封蠟保護(hù)水泥漿。②每天進(jìn)行：用刷子或除塵拖把清掃地面；用人造清潔劑濕拖或用地面清潔機(jī)；用拖把或真空吸水器吸去溶液，清洗地面并拖干，以免殘留的水或清潔劑留下斑痕。③注意事項(xiàng)：灰漿能有效地防酸抗堿，但對清潔劑卻無抗性，清潔劑可使其松脫；具有磨