【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 扣 1 分 11， 上班時(shí)間私自會(huì)見親友； 扣 1 分 12， 下班以后無(wú)故逗留本中心； 扣 1 分 13， 私帶物品進(jìn)入工作崗位； 扣 1 分 14， 未按時(shí)參加本中心組織的各項(xiàng)活動(dòng)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 扣 1 分 15， 對(duì)本中心財(cái)產(chǎn)遺失或缺少不報(bào)告者； 扣 5 分 16， 上班時(shí)間睡覺； 扣 3 分 17， 未經(jīng)允許使用客用設(shè)施； 扣 2 分 18， 工作崗位衛(wèi)生不符合要求； 扣 2 分 19， 未經(jīng)批準(zhǔn)私自配制有關(guān)部門的鑰匙； 扣 5 分 20， 私自挪用本中心物品，私拿本中心食品，飲料者； 扣 5 分 21， 違反本中心規(guī)定要求，進(jìn)行電腦操作者； 扣 3 分 22， 拿取客人財(cái)物或撿到貴重物品不上交者 以實(shí)際情況為準(zhǔn) 。 扣 10 分 23， 誹謗 ,污辱其他員工 ,造成員工之間不團(tuán)結(jié)者 。 扣 5 分 24， 在酒店公共場(chǎng)所斗毆 ,造成他人損傷 ,影響惡劣者 。 扣 5 分 25， 利用工作之便貪污 ,盜竊者 以實(shí)際情況為準(zhǔn) 。 扣 5 分 26， 無(wú)節(jié)能意識(shí) ,隨意浪費(fèi)酒店物品和資源 。 扣 2 分 27， 涂改 ,偽造單據(jù) ,營(yíng)私舞弊 ,謀取私利 ,假公濟(jì)私 以實(shí)際情況為準(zhǔn) 扣 5 分 28， 泄漏部門及酒店機(jī)密文件或資料 。 扣 3 分 29， 著裝不整潔 ,未佩帶工號(hào)牌 。 扣 1 分 30， 面部不清潔 ,蓄須 ,表情僵化 ,怪異 ,不自然 。 扣 1 分 31， 頭發(fā)造型怪異 ,遮眉 ,過(guò)耳 ,不清潔 ,有異味 。 扣 1 分 32， 雙手不清潔 ,指甲過(guò)長(zhǎng) ,內(nèi)有污垢 。 扣 1 分 33， 接聽電話未按有關(guān)程序和要求操作 。 扣 1 分 34， 服務(wù)過(guò)程中不使用普通話禮節(jié)語(yǔ) 言 ,使用禁語(yǔ) 。 扣 1 分 35， 工作中未使用微笑服務(wù) 質(zhì)檢材料 編號(hào)： HR02前廳 部門：人力資源部 類別：質(zhì)量檢查與管理 為 了使服務(wù)工作規(guī)范化、制度化，使酒店能夠不斷依照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)則，進(jìn)行自查自改，不斷鞏固和提高自身的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，前廳特制定《服務(wù)質(zhì)量檢查細(xì)則》。 一、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)分細(xì)則 收到賓客的表?yè)P(yáng)，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，由部門酌情獎(jiǎng)分，每次獎(jiǎng) 15 分，如有弄虛作假者將扣 服務(wù)質(zhì)量分雙倍。 評(píng)上優(yōu)秀員工，每人次 獎(jiǎng) 2 分 開展金點(diǎn)子活動(dòng)（含合理化建議）被采用的，每項(xiàng) 獎(jiǎng) 2 分 在各級(jí)各類技術(shù)比武中，獲區(qū)級(jí)名次的。 每次獎(jiǎng)勵(lì) 2 分；獲市級(jí)名次的。 每次獎(jiǎng) 3 分；獲省級(jí)上（含省級(jí)）名次的。每次 獎(jiǎng) 510 分 在各類報(bào)刊刊登宣傳有關(guān)酒店的文章， 店報(bào)每次 獎(jiǎng) 1 分 區(qū)級(jí)報(bào)刊每次 獎(jiǎng) 2 分 市級(jí)報(bào)刊，每次 獎(jiǎng) 3 分 1 省級(jí)以上（含省級(jí)）報(bào)刊，每次 獎(jiǎng) 510 分 1 在酒店內(nèi)外做好人好事，受到表?yè)P(yáng)者。 獎(jiǎng) 310 分 1 酒店組織一系列活動(dòng)，積極參加者。 獎(jiǎng) 分 1 在酒店組織的一系列中，贏得前三名。 獎(jiǎng) 35 分 1 工作責(zé)任心強(qiáng)，受到部門及外界好評(píng)。 獎(jiǎng) 13 分 得到總經(jīng)理表?yè)P(yáng)者。 獎(jiǎng) 1 分 1主動(dòng)維護(hù)酒店聲譽(yù)者。 獎(jiǎng) 2 分 1制止損壞酒店形象者。 獎(jiǎng) 2 分 1拾金不昧者， 獎(jiǎng) 2 分 1在他人有困難時(shí)，主動(dòng)幫助他人完成工作任務(wù)，并達(dá)到有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)者 獎(jiǎng) 1 分 1在日常工作中，進(jìn)步速度快，或掌握新事物、新操作方法快 獎(jiǎng) 1 分 1他人造成賓客利益損壞，能主動(dòng)進(jìn)行彌補(bǔ)，維護(hù)酒店形象者。 獎(jiǎng) 2 分 二、服務(wù)質(zhì)量扣分細(xì)則 （一）公共部分 在酒店區(qū)域形體姿態(tài)不符合酒店禮儀標(biāo)準(zhǔn) 扣 1 分 路遇客人未主動(dòng)讓路 扣 1 分 路 遇客人缺少問(wèn)候聲、微笑 扣 1 分 未按規(guī)定整套穿戴制服，損壞酒店形象 扣 1 分 著裝統(tǒng)一（外套、襯衫、裙 /褲、襪、鞋、領(lǐng)帶 /領(lǐng)花、名牌、發(fā)飾） 扣 1 分 儀容儀表不整潔，如涂指甲油，女員工上班未化妝、佩戴卡通表 扣 1 分 服裝不整潔，未及時(shí)更換衣物，有異味 扣 1 分 不符合酒店其他儀表儀容有關(guān)規(guī)定 扣 1 分 在客人面前做出不雅觀的動(dòng)作，如挖鼻、搔耳、剔牙、打哈欠、伸懶腰等 扣 1 分 工作時(shí)無(wú)良好的精神狀態(tài)，對(duì)客服務(wù)消極、不主動(dòng) 扣 3 分 1上班時(shí)間擅離職守，扎堆聊天 扣 1 分 1向客人索要小費(fèi) 扣 3 分 1工作中相互推諉責(zé)任，未能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任 扣 2 分 1客人到來(lái)時(shí)未能提供站立服務(wù) 扣 1 分 1從客人手中接受物品時(shí)，未能用雙手遞接，只用一只手或隨便一扔 扣 1 分 1在酒店內(nèi)大聲說(shuō)話，勾肩搭背，追逐打鬧 扣 1 分 1工作時(shí)間未使用普通話 扣 2 分 1不使用指定的員工設(shè)施，隨便穿過(guò)大堂或在客用通道上隨 意出入 扣 1 分 1未經(jīng)批準(zhǔn)，私自會(huì)客或接打私人電話 扣 1 分 工作時(shí)間， BP 機(jī)及手機(jī)未設(shè)置振動(dòng)功能，破壞工作環(huán)境或轉(zhuǎn)移賓客注意力 扣 1 分 2從員工通道門進(jìn)出客用區(qū)域，未能隨手關(guān)門 扣 1 分 2工作及服務(wù)質(zhì)量欠佳，對(duì)客人不禮貌，達(dá)不到基本要求，引起不滿的 扣 2 分 2對(duì)客態(tài)度冷淡，客人來(lái)時(shí)無(wú)歡迎聲，客人走時(shí)無(wú)道別聲 扣 1 分 2非當(dāng)班時(shí)私自在店內(nèi)逗留，或非工作時(shí)間在客用場(chǎng)所閑逛 扣 1 分 2對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，缺乏笑容 扣 2 分 2酒店區(qū)域發(fā)現(xiàn)小塊垃圾，未及時(shí)清除；發(fā)現(xiàn)較大面積或需專業(yè)人員清除的， 未及時(shí)通知有關(guān)部門 扣 1 分 2未按服務(wù)規(guī)定接聽電話，未使用禮貌用語(yǔ) 扣 1 分 2未按服務(wù)規(guī)定接聽電話，未使用禮貌用語(yǔ) 扣 1 分 2對(duì)酒店的產(chǎn)品知識(shí)不掌握，對(duì)酒店推出的各類活動(dòng)不了解 扣 1 分 不尊重同事和上下級(jí)，不服從管理 扣 2 分 3鈴響三聲未按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話 扣 1 分 3結(jié)束電話通話，未向賓客表示感謝，并后掛電話 扣 1 分 3員工使用客用電梯 扣 1 分 3引起客人輕度投訴 扣 3 分 3引起客人重度投訴，由總經(jīng)理室處理決定。 扣 3 分 （二）大堂副理 大堂副理工作臺(tái)面不整潔、美觀 扣 1 分 大堂副理電話鈴響三聲無(wú)人接聽 扣 1 分 坐姿不佳，賓客到來(lái)未能站立問(wèn)候 扣 1 分 a) 對(duì)大廳內(nèi)所有工作人員工作過(guò)程及儀表儀容質(zhì)檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題未及時(shí) 處理或反饋 扣 1 分 b) 對(duì)大廳衛(wèi)生、設(shè)備等巡視，發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題未及時(shí)督促有關(guān)人員迅速解決處理 扣 1 分 對(duì)客服務(wù)中，未使用禮貌敬語(yǔ) 扣 2 分 大堂溫度不符合標(biāo)準(zhǔn)，未及時(shí)反映 扣 1 分 未做好大堂燈光、背景音樂(lè)開關(guān)的監(jiān)督工作 扣 1 分 未控制好大堂秩序、環(huán)境衛(wèi)生，使之符合酒店要求 扣 1 分 酒店信息、客人信息未及時(shí)向相關(guān)部門、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通 扣 1 分 1對(duì)賓客要求未及 時(shí)答復(fù)，引起賓客不滿 扣 2 分 1私自隱瞞投訴情況，不及時(shí)做出處理 扣 3 分 1對(duì)涉及本部門投訴進(jìn)行隱瞞，未及時(shí)匯報(bào) 扣 3 分 1檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不予糾正、處理 扣 3 分 1未能做好交接工作，造成工作脫節(jié) 扣 2 分 1未能做好各類統(tǒng)計(jì)、報(bào)表及時(shí)上交 扣 1 分 1押金不足未及時(shí)處理，引起逃帳 扣 3 分 1工作拖拉、效率低，未能符合工作質(zhì)量要求 扣 2 分 1 VIP 接待中 出現(xiàn)失誤 扣 5 分 1處理問(wèn)題時(shí)不夠冷靜果斷，未能控制事態(tài)發(fā)展 扣 2 分 在工作時(shí)間面對(duì)客人或在大廳采取不恰當(dāng)態(tài)度指責(zé)員工過(guò)錯(cuò) 扣 2 分 （三）總機(jī) 利用工作方便接打私人電話 扣 2 分 工作時(shí)間互相聊天 扣 1 分 根據(jù)賓客合理要求或上級(jí)要求查詢有關(guān)來(lái)往電話，操作不熟練，時(shí)間較長(zhǎng) 扣 2 分 隨便轉(zhuǎn)接電話至前臺(tái)工作崗位 扣 2 分 留言不準(zhǔn)確、且未按要求重復(fù)一遍確認(rèn) 扣 1 分 未準(zhǔn)確為客人提供 叫醒服務(wù) 扣 1 分 話務(wù)員用語(yǔ)不規(guī)范或接鈴不及時(shí) 扣 2 分 未做好話務(wù)員的設(shè)備保養(yǎng)工作 扣 2 分 叫醒服務(wù)設(shè)置失誤，造成賓客投訴 扣 2 分 未按規(guī)范提供叫醒服務(wù) 扣 1 分 1賓客要求取消叫醒服務(wù)，未設(shè)置取消 扣 2 分 1遇緊急情況慌亂，未按規(guī)范處理 扣 2 分 1問(wèn)訊信息不準(zhǔn)確 扣 2 分 1語(yǔ)音生硬、不甜美 扣 2 分 1語(yǔ)言不委婉、得體 扣 2 分 1語(yǔ)速偏快或偏慢 扣 2 分 1未使用禮貌敬語(yǔ) 扣 1 分 1接聽電話未帶微笑 扣 1 分 1留言程序不正確，遺漏部分必填項(xiàng)目，造成留言失效 扣 3 分 掛機(jī)先于賓客 扣 2 分 2掛機(jī)前缺少道別語(yǔ)或感謝語(yǔ) 扣 1 分 2酒店信息不熟悉，無(wú)法快速為賓客提供服務(wù) 扣 1 分 2通訊信息不準(zhǔn)確 扣 1 分 2未按酒店的免打擾程序操作 扣 2 分 2團(tuán)隊(duì)入住未及時(shí)設(shè)置團(tuán)隊(duì)組 扣 1 分 2包干區(qū)域衛(wèi)生不清潔 扣 1 分 （四）商務(wù)中心 見到賓客未起立問(wèn)候 扣 1 分 服務(wù)過(guò)程中沒(méi)有笑容 扣 1 分 包干區(qū)衛(wèi)生不清潔 扣 1 分 未按規(guī)定操作，保養(yǎng)設(shè)備 扣 1 分 未事先向賓客說(shuō)明，延誤其訂票的 扣 2 分 客人使用電話后，未及時(shí)將電 話復(fù)位 扣 1 分 打印服務(wù)未按程序進(jìn)行，造成打印質(zhì)量不高 扣 1 分 打印前未主動(dòng)向客人介紹打印的單價(jià) 扣 1 分 客人要求復(fù)印，未問(wèn)清復(fù)印要求，提供服務(wù)不準(zhǔn)確 扣 1 分 賓客復(fù)印資料涉及酒