【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 醒目處留言說(shuō)明。（20） 出來(lái)時(shí)再次核對(duì)房號(hào)，并關(guān)上房門。（21） 如果客人掛DND牌，把客衣帶回中心，同時(shí)從門縫放入“DND”的說(shuō)明條，方便客人與中心聯(lián)系，與中心交接送衣情況。（22） 今收明洗客衣流程：a) 當(dāng)日11：00后收出的客衣原則上為今收明洗客衣。該衣服在次日下午送回。b) 樓層服務(wù)員在當(dāng)日11：00后進(jìn)房收的客衣，要征求這客人意見(jiàn)具體的送衣時(shí)間。若客人同意即按普通處理；如需在次日12：00前送回，則告知客人需按加快處理。c) 樓層服務(wù)員收取今收明洗客衣時(shí)，如客人不在房?jī)?nèi)，未征得認(rèn)可收取的客衣要告知中心。中心服務(wù)員則需跟蹤反饋信息。如客人需在次日12：00前取衣的立即通知洗滌中心人員加快處理。核對(duì)NO SHOW報(bào)告工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序 1）查閱 在電腦中查閱NO SHOW報(bào)告 2）核對(duì) 認(rèn)真仔細(xì)。 看電腦中有無(wú)注明放鮮花、水果的房號(hào)。 3）通知樓層服務(wù)員 準(zhǔn)確。 及時(shí)。 讓樓層服務(wù)員將房間的鮮花、水果撤出 。 恢復(fù)夜床。核對(duì)查房報(bào)告工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序 1）整理報(bào)告 無(wú)缺少。 將樓層查房報(bào)告按樓層順序排好。 2）核對(duì)報(bào)告 準(zhǔn)確、迅速。 查看各樓層的住客狀況有無(wú)不同。 如樓層報(bào)告為空房，電腦中為住客，要與樓層核實(shí)。 核實(shí)后樓層仍為空房，應(yīng)在電腦里打上差異?？推返慕栌谩⒌怯浥c保管（電吹風(fēng)）工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序 1）客用品擺放 編號(hào)清楚，無(wú)不安全因素（電線不外露），能正常工作。 給客用品編號(hào)，并按順時(shí)針排好在客用品柜中。 2）客人借用 吹風(fēng)租用時(shí)間為2小時(shí)。 熨斗租用時(shí)間為1小時(shí)。 將所借物品編號(hào)，房號(hào)，服務(wù)員姓名，借用時(shí)間和日期登記在《客用品借用交接表》上。 告知客人租用時(shí)間。 3）收回 迅速。 禮貌。 準(zhǔn)確。 由樓層服務(wù)員電話詢問(wèn)客人是否可以收回。 面帶微笑，聲音甜美，目光注視著客人。 先生/小姐，您好，您借用的吹風(fēng)是否使用完了？我們可以收回嗎？ 謝謝。如果您再次需要，請(qǐng)撥電話“55”與我們聯(lián)系。再見(jiàn)。 服務(wù)員交還借用物品的同時(shí)將服務(wù)員歸還時(shí)間、日期、姓名登記在《客用品借用交接表》上。 4）保管 數(shù)目不足及時(shí)補(bǔ)充。 無(wú)遺漏。 每晚核查客用品的數(shù)量是否齊全。 查試一下能否正常工作。 逐一試用，保證能正常工作，無(wú)不安全因素。接打內(nèi)部電話工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序 1）接電話 鈴聲響3聲之內(nèi)。 用普通話，音量適中。 “您好，客房中心?！?2）記下信息 熱情、禮貌。 記錄信息來(lái)源地、時(shí)間、房號(hào)、內(nèi)容。 3）重復(fù)內(nèi)容 準(zhǔn)確無(wú)誤。 重復(fù)內(nèi)容。 4）傳遞信息 準(zhǔn)確、及時(shí)。 將得到的信息傳遞給有關(guān)人員。接打客人電話工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序 1）接電話 鈴聲響3聲之內(nèi)。 用英文或普通話。 Good morning, Housekeeping. May I help you? 2）記下信息 講話速度適中、聲音清楚。 根據(jù)客人所說(shuō)的內(nèi)容登記在中心記錄本上并寫明房號(hào)、時(shí)間。 3）重復(fù)內(nèi)容 準(zhǔn)確無(wú)誤。 重復(fù)客人所說(shuō)的內(nèi)容，并說(shuō)：“好的，先生/小姐。馬上給您送來(lái)。”或者說(shuō)“好的，先生/小姐。馬上派人來(lái)看。”接著說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫忙嗎？” 4）掛電話 聽(tīng)到客人掛機(jī)后，再掛機(jī)。 得到客人回答后，道再見(jiàn)。前臺(tái)報(bào)表的處理工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序 1）接收 房號(hào)（VIP姓名）進(jìn)店時(shí)間、規(guī)格、國(guó)籍，無(wú)遺漏。 接收前臺(tái)送來(lái)報(bào)表。 閱讀報(bào)表并簽字。 2）傳遞信息 全價(jià)房：通知服務(wù)員、領(lǐng)班。 VIP ：通知服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、值班經(jīng)理。 團(tuán)隊(duì)：通知服務(wù)員、領(lǐng)班、主管。 無(wú)遺漏。 根據(jù)不同報(bào)表，及時(shí)通知有關(guān)樓層服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理。 通知項(xiàng)目；房號(hào)、進(jìn)店時(shí)間、規(guī)格、國(guó)籍、人數(shù)、特殊要求、團(tuán)隊(duì)代號(hào)、領(lǐng)隊(duì)房號(hào)。 并在各類報(bào)表上做好記錄。 3）開鮮花單 準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)。 根據(jù)不同規(guī)格，開鮮花單送至花房。 4）存放 無(wú)遺漏。 將各類報(bào)表分別放在不同的板夾上（分零星VIP、預(yù)計(jì)進(jìn)店團(tuán)隊(duì)、當(dāng)日離店團(tuán)隊(duì)、住店團(tuán)隊(duì)、當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)）。（二）樓層服務(wù)員工作內(nèi)容早班工作程序（1）作息時(shí)間：7:3016：00 7:25到客房中心報(bào)到，用自己的更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙；個(gè)人儀表儀容符合要求，取所負(fù)責(zé)樓層的客房狀況電腦表。（2）7:307:45開班前會(huì)，接受主管的信息和任務(wù)，將大夜班提供的夜間C/I、C/O的房號(hào)記錄在電腦表上。學(xué)英語(yǔ)或日語(yǔ)（2個(gè)單詞、一句話）。 （3）7:458:15 在樓層根據(jù)電腦表上的客房狀況核查空房并開查房報(bào)告，做好班前準(zhǔn)備工作。 （4）8:158:30 做空房衛(wèi)生。 （5）8:3010:00A. 為所有的住客房一次性完成換茶具、填補(bǔ)飲料，同時(shí)開飲料帳單。B. 按“請(qǐng)即打掃”、“貴賓房”、“走客房”、 “住客房”的順序?yàn)榍鍜邌T開門打掃房間，并記錄進(jìn)出房間的時(shí)間以及檢查、記錄貴重物品。打掃房間應(yīng)盡量避免打擾客人，最好在客人不在房?jī)?nèi)時(shí)進(jìn)行。所有貴賓房要在中午12:00以前打掃完畢。（旺季時(shí)先打掃走客房）C. 詳細(xì)記下清掃員的姓名及分工情況。D. 整理房間時(shí)必須開著房門，將工作車橫擋在門口。不得移動(dòng)房?jī)?nèi)客人的行李及物品。垃圾桶外的東西不可隨意扔掉，除非請(qǐng)示過(guò)客人。E. 了解本樓層有無(wú)病客、特殊客人、使用電器的客人。如有，向領(lǐng)班報(bào)告（前兩種客人需特別關(guān)照），并將長(zhǎng)包房的情況及特殊情況記錄在工作間的白板上。F. 如有“請(qǐng)即打掃”房，而無(wú)清掃員時(shí)，服務(wù)員應(yīng)自己立即打掃，并記下打掃房間的時(shí)間。G. 檢查房間內(nèi)有無(wú)需洗滌的客衣并嚴(yán)格按收衣程序去做。H. 隨時(shí)整理被抽亂的工作車，及時(shí)補(bǔ)充車上的所缺物品，抱走臟棉織品，放在布草車?yán)?。I. 提前做好預(yù)訂VIP房間的準(zhǔn)備工作，放報(bào)紙，插上電熱水壺，開空調(diào)，光線暗時(shí)，應(yīng)按開燈程序開燈，檢查并督促應(yīng)有鮮花、水果、禮卡的房間這些物品是否到位。J. 在12:00之前將外宿房報(bào)至中心。K. 隨時(shí)給工程部有關(guān)人員開門。L. 接到VIP房進(jìn)店通知先將房門打開，然后在客梯間迎接。M. 利用間隙時(shí)間做房及當(dāng)日任務(wù)。 （6）10:0014:00A. 有計(jì)劃的完成當(dāng)日“例牌菜”、當(dāng)日任務(wù)及每日一間的計(jì)劃衛(wèi)生。（視客情而定）B. 其中半小時(shí)用餐，由領(lǐng)班代班。C. 及時(shí)完成領(lǐng)班指出的返工項(xiàng)目。（7）14:0014:30 整理工作區(qū)域A. 打掃二次走客房。B. 杯具洗滌消毒。C. 整理工作車、工作間、工作走道。D. 填寫每日織品需求單和每周領(lǐng)貨單。E. 清潔消毒間衛(wèi)生（水池、馬桶、地面）。F. 根據(jù)定量打好備用水。（8）15：2015:50做結(jié)束工作A. 清潔工作區(qū)域衛(wèi)生，客用走道清潔，煙灰桶內(nèi)無(wú)煙頭、雜物，長(zhǎng)明燈均亮，地毯、墻紙無(wú)斑跡。B. 走道吸塵，倒凈吸塵器里的垃圾，并抹凈外殼。C. 與晚班交班。a. 固定物資b. 借用物品c. 客人特殊要求d. 預(yù)計(jì)C/I的準(zhǔn)備情況e. 尚未打掃的房間f. 未修好的維修項(xiàng)目（9）16：00 下班A. 將不屬于樓層上的物品交至客房中心。B. 將當(dāng)班的遺留物品連同遺留物品單一并交給中心聯(lián)絡(luò)員。C. 用樓層鑰匙牌換取更衣柜鑰匙。（10）認(rèn)真做好每個(gè)電話的記錄工作，認(rèn)真填寫工作單上的每一個(gè)項(xiàng)目。（11）任何時(shí)候發(fā)現(xiàn)有客人用畢的餐具、餐車，應(yīng)立即送到工作或后臺(tái)區(qū)域，并通知“房?jī)?nèi)用膳”取回，并用便條寫上房號(hào)放在餐具上。（12）及時(shí)對(duì)客服務(wù)，為行李員、維修工人、房?jī)?nèi)用膳的服務(wù)員開門。必須待人離開房間并檢查房?jī)?nèi)狀況后方可關(guān)門。未接到通知，不得為其它任何人開門。如遇可疑的人，應(yīng)立即報(bào)告客房中心或安全部。（13）做好客人結(jié)帳離店的檢查工作（小酒吧內(nèi)飲料消耗情況，客人是否有遺留的物品，房?jī)?nèi)物品是否缺少或損壞等現(xiàn)象）。（14）每隔半小時(shí)巡視一次樓層，注意巡查安全、設(shè)備及衛(wèi)生。A. 安全：有可疑人或事，立即報(bào)告客房中心、安全部。B. 設(shè)備：走道長(zhǎng)明燈、頂燈需自己更換，壁燈或其它項(xiàng)目需報(bào)維修。C. 衛(wèi)生：巡視樓層時(shí)帶上抹布，以便及時(shí)清除走道地毯、墻紙斑跡等公共區(qū)域衛(wèi)生。（15）隨時(shí)注意DND和D/L的房間狀況，以便及時(shí)整理。（16）每天做房不低于2間（有特別安排例外）。中班工作程序 作息時(shí)間： 15:4523：30（1）15:45前到客房中心報(bào)到，交更衣柜鑰匙。儀表儀容符合要求。開班前會(huì)。接受主管的信息和任務(wù)，學(xué)英語(yǔ)或日語(yǔ)(2個(gè)單詞、1句話）。（2）15:5516：05 A. 上樓層與早班服務(wù)員交班，并領(lǐng)取早班領(lǐng)班的樓層鑰匙。B. 做預(yù)計(jì)C/I的準(zhǔn)備工作。 （3）16：0516:30 做二次打掃。打掃M(jìn)UR房、C/O房以及上午未打掃的房間。 （4）16:3017:30其中半小時(shí)用餐，相近樓層互代半小時(shí)，并做當(dāng)日任務(wù)。 （5）17:3018:00 A. 繼續(xù)做當(dāng)日任務(wù)。 B. 做好做夜床前的準(zhǔn)備工作。 （6）18:0021:00 A. 做夜床，根據(jù)領(lǐng)班發(fā)的報(bào)紙單發(fā)放報(bào)紙。（根據(jù)季節(jié)變化適時(shí)調(diào)整做夜床時(shí)間，17:30以后進(jìn)店的團(tuán)隊(duì)夜床提前做好。）a. 做夜床時(shí)要注意：若客人要洗衣服，屬于加快的應(yīng)立即通知中心，屬于普通的應(yīng)記下房號(hào)，并轉(zhuǎn)交給早班。b. 隨時(shí)注意DND、D/L的房間狀況，每半小時(shí)巡視一次并記錄時(shí)間，以便及時(shí)整理；21:00放置提示卡并交班。c. 床上用品多而不能做夜床的房間要放指示卡并做好記錄。 B. 打掃二次走客房。 （7）21:0023:00A. 查房并開查房報(bào)告。B. 做預(yù)計(jì)C/I的VIP夜床。C. 整理工作車。D. 疊棉織品。（8）23：00—23：30做結(jié)束工作。 A. 掃工作走道。 B. 打好備用水。 C. 換客梯間煙缸砂子。 D. 倒客梯間煙灰桶。（每二天） E. 清潔消毒柜、洗手間衛(wèi)生。 F. 拖走道地面、洗手間地面。 G. 拔熱水壺、消毒柜插頭，關(guān)茶水間燈及門。 交班： a. 固定物資 b. 借用物品 c. 客人特殊要求 d. 特殊事項(xiàng)最后一次巡視樓層，輕推每一間客房門，保證房門均是關(guān)緊的。（8）23:30 下班 A. 將不屬于樓層的物品交至客房中心。 B. 將當(dāng)班的遺留物品連同遺留物品單一并交給中心聯(lián)絡(luò)員。 C. 用樓層鑰匙換取更衣柜鑰匙。（9）當(dāng)班時(shí)間每隔半小時(shí)巡視一次樓層，注意巡查安全、設(shè)備及衛(wèi)生。（10）隨時(shí)接聽(tīng)電話，及時(shí)對(duì)客服務(wù)。大夜班工作程序 作息時(shí)間：23：30次日7:30（1）到客房中心報(bào)道，接收客房中心，中班樓層主管的交班事宜。（2）中班主管交班內(nèi)容：A. 未進(jìn)店的VIP。B. 撤物品的房間。C. 當(dāng)日夜間洗滌安排。D. 其它。（3）協(xié)助接聽(tīng)客房中心電話。（4）做當(dāng)日所有樓層飲料消耗核對(duì)工作。（5）做次日所需的有關(guān)表格：離店、進(jìn)店的VIP和團(tuán)隊(duì)。（表格一式三份：經(jīng)理、中心、樓層。）（6）查電腦將各樓層出租房數(shù)、住客房間數(shù)轉(zhuǎn)抄在“日常工作分配本”上，便于次日主管安排做房人手。（7）及時(shí)對(duì)客服務(wù)和巡視樓層，注意巡查安全、設(shè)備及衛(wèi)生，并做好記錄。（8）督促?gòu)d堂大夜班的工作。（9）做好7:30以前的走客的團(tuán)隊(duì)及零星客人的退房結(jié)帳工作。（10）將交班事宜寫在大夜班工作本上：A. 巡視樓層情況。B. 所查預(yù)計(jì)離店的團(tuán)隊(duì)情況。C. 客人借用的物品情況。D. 結(jié)帳所報(bào)飲料。E. 增加的VIP房。樓層大夜班的巡查范圍及要求巡查范圍：客房、樓梯、走廊等公共區(qū)域。巡查內(nèi)容：（1）提供對(duì)客服務(wù)。（2）撤除走廊上客人放置的餐具。（3）請(qǐng)即打掃房間。（4）檢查房門上鎖情況，確保安全。（5）特殊情況處理：陌生人在公共區(qū)域徘徊；火警房?jī)?nèi)客人異常情況：賭博、吸毒、打鬧、用火、房?jī)?nèi)聲音過(guò)響等巡查要求：（1）每小時(shí)一次。（2）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)、有效解決。（3）及時(shí)報(bào)告中心、大堂經(jīng)理。（4）跟蹤事態(tài)發(fā)展。（5）對(duì)于未完事項(xiàng)作好交班。（6）下班前向部門經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日發(fā)生的有關(guān)事項(xiàng)。備注：由中心大夜班監(jiān)督樓層大夜班的工作。夜間客人關(guān)于房?jī)?nèi)聲音過(guò)響的投訴，系樓層大夜班巡樓不力所致，屬完全責(zé)任。 樓層大夜班記錄巡樓時(shí)間。第三節(jié) 樓　　層客房樓層是由各種類型的客房組成，是客人休息的場(chǎng)所?？头繕菍臃?wù)員負(fù)責(zé)全部客房、樓層公共區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)工作和全部客房、樓層公共區(qū)域內(nèi)各類用品的更換工作，并為飯店住客和來(lái)訪的客人提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一．崗位說(shuō)明（一） 樓層領(lǐng)班【工作關(guān)系】直接上級(jí)：客房主管直接下級(jí)：清潔工【崗位概要】（1） 對(duì)樓層主管負(fù)責(zé)，保證本段客房及公共區(qū)域的衛(wèi)生、安全和設(shè)備完好。（2） 檢查、督導(dǎo)服務(wù)員按程序完成客房清潔和客用品的提供情況，并使其處于良好的工作狀態(tài)。（3） 管理好本段固定物資，嚴(yán)格控制客用消耗品。【工作職責(zé)】1. 每天上崗前須查閱《夜班交接本》，做好交接班工作；并落實(shí)、解決夜班遺留的工作。2. 在指定的樓層巡視檢查房間的清潔狀態(tài)、設(shè)施