【文章內容簡介】 醒目處留言說明。（20） 出來時再次核對房號，并關上房門。（21） 如果客人掛DND牌，把客衣帶回中心，同時從門縫放入“DND”的說明條，方便客人與中心聯(lián)系，與中心交接送衣情況。（22） 今收明洗客衣流程：a) 當日11：00后收出的客衣原則上為今收明洗客衣。該衣服在次日下午送回。b) 樓層服務員在當日11：00后進房收的客衣，要征求這客人意見具體的送衣時間。若客人同意即按普通處理；如需在次日12：00前送回，則告知客人需按加快處理。c) 樓層服務員收取今收明洗客衣時，如客人不在房內，未征得認可收取的客衣要告知中心。中心服務員則需跟蹤反饋信息。如客人需在次日12：00前取衣的立即通知洗滌中心人員加快處理。核對NO SHOW報告工 作 項 目工 作 標 準工 作 程 序 1）查閱 在電腦中查閱NO SHOW報告 2）核對 認真仔細。 看電腦中有無注明放鮮花、水果的房號。 3）通知樓層服務員 準確。 及時。 讓樓層服務員將房間的鮮花、水果撤出 。 恢復夜床。核對查房報告工 作 項 目工 作 標 準工 作 程 序 1）整理報告 無缺少。 將樓層查房報告按樓層順序排好。 2）核對報告 準確、迅速。 查看各樓層的住客狀況有無不同。 如樓層報告為空房，電腦中為住客，要與樓層核實。 核實后樓層仍為空房，應在電腦里打上差異。客品的借用、登記與保管（電吹風）工 作 項 目工 作 標 準工 作 程 序 1）客用品擺放 編號清楚，無不安全因素（電線不外露），能正常工作。 給客用品編號，并按順時針排好在客用品柜中。 2）客人借用 吹風租用時間為2小時。 熨斗租用時間為1小時。 將所借物品編號，房號，服務員姓名，借用時間和日期登記在《客用品借用交接表》上。 告知客人租用時間。 3）收回 迅速。 禮貌。 準確。 由樓層服務員電話詢問客人是否可以收回。 面帶微笑，聲音甜美，目光注視著客人。 先生/小姐，您好，您借用的吹風是否使用完了？我們可以收回嗎？ 謝謝。如果您再次需要，請撥電話“55”與我們聯(lián)系。再見。 服務員交還借用物品的同時將服務員歸還時間、日期、姓名登記在《客用品借用交接表》上。 4）保管 數目不足及時補充。 無遺漏。 每晚核查客用品的數量是否齊全。 查試一下能否正常工作。 逐一試用，保證能正常工作，無不安全因素。接打內部電話工 作 項 目工 作 標 準工 作 程 序 1）接電話 鈴聲響3聲之內。 用普通話，音量適中。 “您好，客房中心?！?2）記下信息 熱情、禮貌。 記錄信息來源地、時間、房號、內容。 3）重復內容 準確無誤。 重復內容。 4）傳遞信息 準確、及時。 將得到的信息傳遞給有關人員。接打客人電話工 作 項 目工 作 標 準工 作 程 序 1）接電話 鈴聲響3聲之內。 用英文或普通話。 Good morning, Housekeeping. May I help you? 2）記下信息 講話速度適中、聲音清楚。 根據客人所說的內容登記在中心記錄本上并寫明房號、時間。 3）重復內容 準確無誤。 重復客人所說的內容，并說：“好的，先生/小姐。馬上給您送來?！被蛘哒f“好的，先生/小姐。馬上派人來看?！苯又f：“請問還有什么需要幫忙嗎？” 4）掛電話 聽到客人掛機后，再掛機。 得到客人回答后，道再見。前臺報表的處理工 作 項 目工 作 標 準工 作 程 序 1）接收 房號（VIP姓名）進店時間、規(guī)格、國籍，無遺漏。 接收前臺送來報表。 閱讀報表并簽字。 2）傳遞信息 全價房：通知服務員、領班。 VIP ：通知服務員、領班、主管、值班經理。 團隊：通知服務員、領班、主管。 無遺漏。 根據不同報表，及時通知有關樓層服務員、領班、主管、經理。 通知項目；房號、進店時間、規(guī)格、國籍、人數、特殊要求、團隊代號、領隊房號。 并在各類報表上做好記錄。 3）開鮮花單 準確無差錯。 根據不同規(guī)格，開鮮花單送至花房。 4）存放 無遺漏。 將各類報表分別放在不同的板夾上（分零星VIP、預計進店團隊、當日離店團隊、住店團隊、當日進店團隊）。（二）樓層服務員工作內容早班工作程序（1）作息時間：7:3016：00 7:25到客房中心報到，用自己的更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙；個人儀表儀容符合要求，取所負責樓層的客房狀況電腦表。（2）7:307:45開班前會，接受主管的信息和任務，將大夜班提供的夜間C/I、C/O的房號記錄在電腦表上。學英語或日語（2個單詞、一句話）。 （3）7:458:15 在樓層根據電腦表上的客房狀況核查空房并開查房報告，做好班前準備工作。 （4）8:158:30 做空房衛(wèi)生。 （5）8:3010:00A. 為所有的住客房一次性完成換茶具、填補飲料，同時開飲料帳單。B. 按“請即打掃”、“貴賓房”、“走客房”、 “住客房”的順序為清掃員開門打掃房間，并記錄進出房間的時間以及檢查、記錄貴重物品。打掃房間應盡量避免打擾客人，最好在客人不在房內時進行。所有貴賓房要在中午12:00以前打掃完畢。（旺季時先打掃走客房）C. 詳細記下清掃員的姓名及分工情況。D. 整理房間時必須開著房門，將工作車橫擋在門口。不得移動房內客人的行李及物品。垃圾桶外的東西不可隨意扔掉，除非請示過客人。E. 了解本樓層有無病客、特殊客人、使用電器的客人。如有，向領班報告（前兩種客人需特別關照），并將長包房的情況及特殊情況記錄在工作間的白板上。F. 如有“請即打掃”房，而無清掃員時，服務員應自己立即打掃，并記下打掃房間的時間。G. 檢查房間內有無需洗滌的客衣并嚴格按收衣程序去做。H. 隨時整理被抽亂的工作車，及時補充車上的所缺物品，抱走臟棉織品，放在布草車里。I. 提前做好預訂VIP房間的準備工作，放報紙，插上電熱水壺，開空調，光線暗時，應按開燈程序開燈，檢查并督促應有鮮花、水果、禮卡的房間這些物品是否到位。J. 在12:00之前將外宿房報至中心。K. 隨時給工程部有關人員開門。L. 接到VIP房進店通知先將房門打開，然后在客梯間迎接。M. 利用間隙時間做房及當日任務。 （6）10:0014:00A. 有計劃的完成當日“例牌菜”、當日任務及每日一間的計劃衛(wèi)生。（視客情而定）B. 其中半小時用餐，由領班代班。C. 及時完成領班指出的返工項目。（7）14:0014:30 整理工作區(qū)域A. 打掃二次走客房。B. 杯具洗滌消毒。C. 整理工作車、工作間、工作走道。D. 填寫每日織品需求單和每周領貨單。E. 清潔消毒間衛(wèi)生（水池、馬桶、地面）。F. 根據定量打好備用水。（8）15：2015:50做結束工作A. 清潔工作區(qū)域衛(wèi)生，客用走道清潔，煙灰桶內無煙頭、雜物，長明燈均亮，地毯、墻紙無斑跡。B. 走道吸塵，倒凈吸塵器里的垃圾，并抹凈外殼。C. 與晚班交班。a. 固定物資b. 借用物品c. 客人特殊要求d. 預計C/I的準備情況e. 尚未打掃的房間f. 未修好的維修項目（9）16：00 下班A. 將不屬于樓層上的物品交至客房中心。B. 將當班的遺留物品連同遺留物品單一并交給中心聯(lián)絡員。C. 用樓層鑰匙牌換取更衣柜鑰匙。（10）認真做好每個電話的記錄工作，認真填寫工作單上的每一個項目。（11）任何時候發(fā)現(xiàn)有客人用畢的餐具、餐車，應立即送到工作或后臺區(qū)域，并通知“房內用膳”取回，并用便條寫上房號放在餐具上。（12）及時對客服務，為行李員、維修工人、房內用膳的服務員開門。必須待人離開房間并檢查房內狀況后方可關門。未接到通知，不得為其它任何人開門。如遇可疑的人，應立即報告客房中心或安全部。（13）做好客人結帳離店的檢查工作（小酒吧內飲料消耗情況，客人是否有遺留的物品，房內物品是否缺少或損壞等現(xiàn)象）。（14）每隔半小時巡視一次樓層，注意巡查安全、設備及衛(wèi)生。A. 安全：有可疑人或事，立即報告客房中心、安全部。B. 設備：走道長明燈、頂燈需自己更換，壁燈或其它項目需報維修。C. 衛(wèi)生：巡視樓層時帶上抹布，以便及時清除走道地毯、墻紙斑跡等公共區(qū)域衛(wèi)生。（15）隨時注意DND和D/L的房間狀況，以便及時整理。（16）每天做房不低于2間（有特別安排例外）。中班工作程序 作息時間： 15:4523：30（1）15:45前到客房中心報到，交更衣柜鑰匙。儀表儀容符合要求。開班前會。接受主管的信息和任務，學英語或日語(2個單詞、1句話）。（2）15:5516：05 A. 上樓層與早班服務員交班，并領取早班領班的樓層鑰匙。B. 做預計C/I的準備工作。 （3）16：0516:30 做二次打掃。打掃MUR房、C/O房以及上午未打掃的房間。 （4）16:3017:30其中半小時用餐，相近樓層互代半小時，并做當日任務。 （5）17:3018:00 A. 繼續(xù)做當日任務。 B. 做好做夜床前的準備工作。 （6）18:0021:00 A. 做夜床，根據領班發(fā)的報紙單發(fā)放報紙。（根據季節(jié)變化適時調整做夜床時間，17:30以后進店的團隊夜床提前做好。）a. 做夜床時要注意：若客人要洗衣服，屬于加快的應立即通知中心，屬于普通的應記下房號，并轉交給早班。b. 隨時注意DND、D/L的房間狀況，每半小時巡視一次并記錄時間，以便及時整理；21:00放置提示卡并交班。c. 床上用品多而不能做夜床的房間要放指示卡并做好記錄。 B. 打掃二次走客房。 （7）21:0023:00A. 查房并開查房報告。B. 做預計C/I的VIP夜床。C. 整理工作車。D. 疊棉織品。（8）23：00—23：30做結束工作。 A. 掃工作走道。 B. 打好備用水。 C. 換客梯間煙缸砂子。 D. 倒客梯間煙灰桶。（每二天） E. 清潔消毒柜、洗手間衛(wèi)生。 F. 拖走道地面、洗手間地面。 G. 拔熱水壺、消毒柜插頭，關茶水間燈及門。 交班： a. 固定物資 b. 借用物品 c. 客人特殊要求 d. 特殊事項最后一次巡視樓層，輕推每一間客房門，保證房門均是關緊的。（8）23:30 下班 A. 將不屬于樓層的物品交至客房中心。 B. 將當班的遺留物品連同遺留物品單一并交給中心聯(lián)絡員。 C. 用樓層鑰匙換取更衣柜鑰匙。（9）當班時間每隔半小時巡視一次樓層，注意巡查安全、設備及衛(wèi)生。（10）隨時接聽電話，及時對客服務。大夜班工作程序 作息時間：23：30次日7:30（1）到客房中心報道，接收客房中心，中班樓層主管的交班事宜。（2）中班主管交班內容：A. 未進店的VIP。B. 撤物品的房間。C. 當日夜間洗滌安排。D. 其它。（3）協(xié)助接聽客房中心電話。（4）做當日所有樓層飲料消耗核對工作。（5）做次日所需的有關表格：離店、進店的VIP和團隊。（表格一式三份：經理、中心、樓層。）（6）查電腦將各樓層出租房數、住客房間數轉抄在“日常工作分配本”上，便于次日主管安排做房人手。（7）及時對客服務和巡視樓層，注意巡查安全、設備及衛(wèi)生，并做好記錄。（8）督促廳堂大夜班的工作。（9）做好7:30以前的走客的團隊及零星客人的退房結帳工作。（10）將交班事宜寫在大夜班工作本上：A. 巡視樓層情況。B. 所查預計離店的團隊情況。C. 客人借用的物品情況。D. 結帳所報飲料。E. 增加的VIP房。樓層大夜班的巡查范圍及要求巡查范圍：客房、樓梯、走廊等公共區(qū)域。巡查內容：（1）提供對客服務。（2）撤除走廊上客人放置的餐具。（3）請即打掃房間。（4）檢查房門上鎖情況，確保安全。（5）特殊情況處理：陌生人在公共區(qū)域徘徊；火警房內客人異常情況：賭博、吸毒、打鬧、用火、房內聲音過響等巡查要求：（1）每小時一次。（2）發(fā)現(xiàn)問題及時、有效解決。（3）及時報告中心、大堂經理。（4）跟蹤事態(tài)發(fā)展。（5）對于未完事項作好交班。（6）下班前向部門經理匯報當日發(fā)生的有關事項。備注：由中心大夜班監(jiān)督樓層大夜班的工作。夜間客人關于房內聲音過響的投訴，系樓層大夜班巡樓不力所致，屬完全責任。 樓層大夜班記錄巡樓時間。第三節(jié) 樓　　層客房樓層是由各種類型的客房組成，是客人休息的場所?？头繕菍臃諉T負責全部客房、樓層公共區(qū)域內的清潔衛(wèi)生、設施設備的維護與保養(yǎng)工作和全部客房、樓層公共區(qū)域內各類用品的更換工作，并為飯店住客和來訪的客人提供各項優(yōu)質服務。一．崗位說明（一） 樓層領班【工作關系】直接上級：客房主管直接下級：清潔工【崗位概要】（1） 對樓層主管負責，保證本段客房及公共區(qū)域的衛(wèi)生、安全和設備完好。（2） 檢查、督導服務員按程序完成客房清潔和客用品的提供情況，并使其處于良好的工作狀態(tài)。（3） 管理好本段固定物資，嚴格控制客用消耗品。【工作職責】1. 每天上崗前須查閱《夜班交接本》，做好交接班工作；并落實、解決夜班遺留的工作。2. 在指定的樓層巡視檢查房間的清潔狀態(tài)、設施