【文章內(nèi)容簡介】 客人安排房間，還要善于推銷房間，要熟悉酒店房間狀況，善于觀察、分析客人消費心理，區(qū)別不同對象，恰 到好處地為客人安排房間，既照顧了酒店利益，又照顧到客人的利益，做到兩全其美，令雙方滿意。 熟悉酒店情況，了解酒店的設(shè)計特點，酒店的裝飾、布置、陳列，酒店的各種服務(wù)的設(shè)施、服務(wù)項目、娛樂設(shè)施、娛樂項目。特別是房間的種類及特點，酒店的價格政策等。 宣傳酒店好處，主要是突出它的環(huán)境位置，如酒店位于商業(yè)中心和名勝地區(qū)，強調(diào)交通便利，下榻本酒店將給您帶來舒適、高尚、超值的享受。 強調(diào)酒店的特點，這是指本店與其他酒店比較所具有的不同特點及長處。 建立良好關(guān)系，客人來店時應(yīng)表示熱烈歡迎，若正在聽電話或 為客人辦理事情，新客人到達時也要示意歡迎，讓客人知道您已注意到他，不使他感到冷淡，客人有什么疑難，要幫他排憂解難。有的客人要酒店的資料或了解情況，要熱情接待，盡量滿足他們的要求，要認識到他們是酒店的客人或未來的客人，要給他們良好的印象。 注意推銷技巧，先盡量推銷高價房間，但要讓客人自愿接受，不要強加于人。 （二）房間安排： 房間安排前必須了解和掌握酒店房間的優(yōu)缺點、位置、房租標準，及當日房間和近日訂房情況，在給客人安排房間時要做到心中有數(shù)。 每天定時與管家部、樓層核對客房狀態(tài)和已結(jié)帳的客 房有否從電腦中注銷房號。 需要安排的客房，要管家部報 OK 房后才能出租。 決不能將客人未退的房重賣，更不能將空房當有客或維修而不能出租。 ２０ 在安排房間時要根據(jù)賓客不同特點、要求和酒店房間的具體情況給予妥當?shù)陌才拧? （三）房間的控制與保留： 房間的控制是為了保證訂房客人的住房，在客人抵達酒店的前一天或前幾天對房間實行控制。 房間的保留，賓客在酒店已開的房間無論客人住否，只要客人申請保留，就應(yīng)為客人保留，客人要求保留的房間要按已開房間進行管理，不經(jīng)客人允許不能開 給新的客人或挪作他用。 （四）住宿登記： “ VIP”客人入住登記： 如事先預(yù)定了房間的，在賓客入住前填好“住客登記表”將客人房間的鑰匙裝在信封里，待客人抵達酒店時，將鑰匙袋交給客人或隨行人員，不必再辦理登記手續(xù)，這樣方便了客人，也提高了接待規(guī)格。 零散客人入住登記： （ 1）客人抵達酒店到總臺辦理入住登記手續(xù)時，服務(wù)員要表示熱烈歡迎，對熟客和已訂房間的客人或一般入住客人都要表示歡迎光臨。 （ 2）請客人出示身份證明文件，填寫住宿登記表，住客證件必須掃描并將資料錄入電腦。 （ 3）詢問客人是否需要代保管貴重物品，如需保管則按照貴重物品保管程序操作。 （ 4）按帳單流水號順序為客人填寫開房帳單，注明入住和退房的日期及時間，交付按金的金額及付款方式，最后要求客人在帳單上簽名，將撕下的第一聯(lián)的開房收據(jù)連同客房鑰匙交給客人。 （ 5）開給客人的房間要當著客人的面講清楚房間的樓層、房號、房租及折扣情況。 （ 6）電話通知樓層服務(wù)員做好迎接客準備，然后在《客房狀態(tài)一覽大簿》上登記住客姓名及來源地，協(xié)議單位的住客必須登記單位名稱，鐘點房必須注明擬退房時間。 團體 客人入往登記： （ 1）接待旅行團時，應(yīng)將對方《訂房單》的內(nèi)容（包括團號、客房數(shù)量、入住日期、退房日期、住宿天數(shù)等）與本酒店的《訂房確認單》核對。再根據(jù)《團隊入住房號表》上的資料事先將該團的客房鑰匙集中放在一起；填寫《團隊接待通知單》（一式兩聯(lián)，總臺與車場各執(zhí)一聯(lián)）通知車場負責人預(yù)留車位；旅行團抵達后，根據(jù)《團隊訂餐通知單》（一式兩聯(lián)，總臺與餐廳各執(zhí)一聯(lián)）通知用餐的時間和地點。 （ 2）把旅行團客房的鎖匙交給司陪，讓司陪安排旅客的房間，并于《團隊入住房號表》上登記各客房相應(yīng)的住客姓名。接待員填寫開房 帳單，并根據(jù)《訂房確認單》上的房費支付方式做好相關(guān)手續(xù)，以現(xiàn)金支付的就請司陪先結(jié)數(shù)；若簽單掛帳就在帳單上注明并請司陪簽名確認，再由收銀處開出發(fā)票請司陪簽名。然后，將《訂房單》、《訂房確認單》及《團隊入住房號表》夾在開房帳單上，交到收銀處。 ２１ （ 3）主動詢問司陪人員是否需要叫醒服務(wù)，如有訂餐的，還應(yīng)主動熱情地告知用餐時間及地點，最后將司陪房的鑰匙交給司陪。 （五）房租： 酒店的房租是由酒店規(guī)定公布的，如有變更應(yīng)由酒店下文通知。 房租的計算方法：本酒店截房時間為當天中午 12 時，如超過 該時間而于當天下午 6 時前退房則加收半天房租，下午 6 時后退房，則按全天計算。 房租的折扣：在開房淡季和對“ VIP”客人熟客、?？鸵约靶枰獌?yōu)待的客人，計算房租時給予的優(yōu)惠。 免收房租：酒店對重要貴賓和對酒店有貢獻的人士、同行以及需要免收房租的客人，入住酒店時給予免租招待。 房租需要折扣或免收的必須在“住客登記表”上和帳單加以說明，并請批準人簽名，免收房租的需總經(jīng)理批準。 （六）調(diào)換房間： 客人所住房間因為超過其它原申請的留宿時間而該房被別的客人預(yù)訂，客人所住房間不理想或其 他原因申請換房，或該房需要維修、保養(yǎng)，另有別的用途等諸如此類原因，酒店須給客人調(diào)換房間，但應(yīng)注意以下事項： 無論什么原因需要給客人調(diào)換房間都要辦理換房手續(xù)，手續(xù)要完善。 給客人調(diào)換房間前要征求客人意見，并告訴客人所換新房的情況及搬房時間。 為客人遷房時最好讓客人在場，若客人因事外出，并委托服務(wù)員替他搬遷時必須有前廳行李員和客房服務(wù)員等兩人以上在場，最好有領(lǐng)班和部門經(jīng)理在場。 （七）退房手續(xù)： 當客人需要退房時，接待員應(yīng)主動向客人問候（如：早晨，請問是不是退房？）。 得到客人回答確認后，才收回客房鑰匙和開房按金收據(jù)，電話通知樓層服務(wù)員檢查房間。 將鑰匙放回匙架相應(yīng)的位置上，然后注銷相應(yīng)的《入住登記表》或《登記水牌》，根據(jù)樓層服務(wù)員報出客房使用情況填寫好雜項單（包括與其核對飲品的名稱和數(shù)量、或客房損壞、遺失物品等情況）。如一切正常，就在雜項單上寫上“ OK”，計算出各種費用的合計金額，然后根據(jù)客人的付款方式打印一份帳單讓客人簽名確認，注明經(jīng)手服務(wù)員的姓名，以便日后查核。然后將雜項單和按金收據(jù)一齊放在收銀處，并引導客人到收銀處結(jié)帳。 客人離店前應(yīng)歡迎客人下 次光臨，客人如有行李或需要出租車時，應(yīng)知會行李員幫助客人解決問題。 （八）接待注意事項： ２２ 訂房確認必須于前一天做好今日的開房計劃，確認今日可出租的房間數(shù)。 有些熟客、重要客人入住房間后，宜用電話向客人問候，并向客人征詢意見，表示對他們尊重和關(guān)心。 若發(fā)現(xiàn)可疑客人，應(yīng)立即報告保安部或上級領(lǐng)導。 處理住客資料、外界寄給他們的信函、電傳、電報、電話、留言、文件資料等，應(yīng)及時轉(zhuǎn)交給客人并請他們簽收確認。 酒店客滿時，總臺工作人員也要熱情接待，也可介紹到其他酒店。 三、訂房服務(wù)： （一）散客訂房： 旅客為了住房有保證，可直接到總臺或通過電話、傳真、信函等方式來預(yù)訂客房，總臺應(yīng)根據(jù)實際情況給予熱情的答復。 客人訂房時，必須向訂房者說明客房種類價格及只保留到某一時間（原則上是當天下午 6時），如客人先預(yù)付訂金可將客房保留下，并開具《訂房按金單》一起交收銀處簽收后，將其中一聯(lián)交訂房者保管作結(jié)算時的依據(jù)。 接受預(yù)訂客房時，必須認真填寫好《訂房單》，如收訂金的連同收據(jù)一齊放在訂房資料架上，便于客人到時查證。 （二）團體訂房 團體訂 房應(yīng)掌握客房出租情況，酒店能否接納。 要根據(jù)酒店的旺淡季情況作價。 在接受旅行團訂房時，必須問清旅客的人數(shù)、司陪人數(shù)、抵店日期和結(jié)算方式（現(xiàn)付或簽單轉(zhuǎn)帳等）。同時必須做好訂餐工作，填寫《團隊訂餐通知單》（一式兩聯(lián)），填上旅行團名稱（團號）、用餐標準、日期、時間、人數(shù)等。待餐廳負責人簽名落實后，將第一聯(lián)夾在該團《訂房單》上，第二聯(lián)放于餐廳營業(yè)部。 根據(jù)本酒店的情況，如訂房超過二十間或以上的，必須由經(jīng)理同意方可接受。 四、問訊服務(wù)： 問訊服務(wù)是為了方便客人而設(shè)立的一個項目，因 此要做到： （一）無論接待什么人都要主動地與客人打招呼，笑臉相迎，熱情地、一視同仁地接待，不可有不耐煩的表示和勉強的態(tài)度，要使人感到你是樂于助人的。 （二）對客人的詢問要認真靜聽，能及時答復的要給予簡明的圓滿答復，不能及時答復的，要將客人提出的問題記錄下來，了解清楚再轉(zhuǎn)告客人。 ２３ 解決客人需求工作標準 文件編碼： JAB02 一、接受客人要求 （ 1） 首先表示出自己樂意幫助的態(tài)度； （ 2） 對問題內(nèi)容做記錄，包括客人的名字和房號； （ 3） 重復客人的問題以證明自己明白客人的需求； （ 4） 即使客人提出的需求是由其他部門未完成的， 也要幫助客人，不能推諉。 二、解決問題 （ 1） 告訴客人解決其需求方案和大約所需時間； （ 2） 如果可能要告訴客人事情進展的情況； （ 3） 如果有費用問題一定要事先告訴客人； （ 4） 如客人的需求不能解決，要想其他方法盡量給予幫助。 三、善后工作 （ 1） 客人需求解決后要詢問客人是否滿意； （ 2） 做好記錄，以便查詢。 ２４ 客人投訴處理工作標準 文件編碼： JAB03 一、 接受投訴 聆聽投訴 （ 1） 聚精會神聽顧客投訴； （ 2） 所有投訴，無論真假都須表示理解接受和安慰，絕對不允許與客人爭論，站在客人立場表示理解其感受，了解其意向。 認真記錄 （ 1） 客人在 投訴時吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他顧客分開，以免影響他人； （ 2） 在工作本上記錄此理，可使投訴者說話速度放慢，并使之感到酒店對此投訴的重視。 回答投訴 （ 1） 擺出事實，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供其選擇機會； （ 2） 切勿輕易做出權(quán)力范圍外的許諾。 二、 處理投訴 接納投訴 （ 1） 接納投訴后，應(yīng)代表酒店當局作禮儀性的致歉，視實際情況而定； （ 2） 如需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門處理，并盡量在最短時間內(nèi)給客人以明確答復。 注意跟辦 （ 1） 在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不當及時糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對其重 視； （ 2） 事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號等記錄在日志上并向上級匯報。 處理結(jié)果 （ 1） 通知客人：處理完客人投訴各個事項后，及時將結(jié)果通知本人，以表示酒店對客人的重視。 （ 2） 感謝客人：向客人致謝，表示歡迎客人提出意見，使酒店在客人心目中留下美好印象。 ２５ 火警處理工作標準 文件編碼： JAB04 一、火警發(fā)出 接收 （ 1） 接到火警通知，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場，確認火災(zāi)后，馬上調(diào)動保安部人員到場； （ 2） 迅速通知接待處打印住客房號； （ 3） 報告總經(jīng)理，副總經(jīng)理； （ 4） 通知值班醫(yī)生。 疏散 （ 1） 與保安經(jīng)理攜萬能鑰匙、緊急鑰匙逐層逐房巡查，疏導客人 走消防通道； （ 2） 確認無客人滯留后，通知樓層服務(wù)人員撤至廣場空地； （ 3） 做好安撫工作，回答詢問可答：情況正在調(diào)查中。 二、 火警結(jié)束 返回 （ 1） 接到總指揮疏散返回酒店命令后，通知客人返房，由低開始逐層進行，指示客人走樓梯并由客房部人員核對證件； （ 2） 電告總機，負責處理客人提出的各種問題。 處理 （ 1） 有關(guān)當日房租、酒水等問題請示上級作靈活處理； （ 2） 與保安部經(jīng)理返咽現(xiàn)場拍攝照片； （ 3） 如有人員燒傷，馬上聯(lián)系醫(yī)院，做好送院準備。 三、跟辦事項 記錄 （ 1） 記錄火警詳情，包括地點、時間、參加撲救人員、報警人員、傷亡人數(shù)、被救人數(shù)等； （ 2） 記錄救 援進展情況、起火原因、消防隊到達時間及結(jié)果等。 報告 將書面報告呈交管理層。 ２６ 客人丟失物品處理標準 文件編碼： JAB05 一、 接到客人反映丟失物品事件后向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點和丟失物品。 二、采取措施 （ 1） 通知保安中并與保安人員共同到達現(xiàn)場； （ 2） 當客人與保安人員發(fā)生語言障礙時，負責翻譯； （ 3） 協(xié)助保安人員在丟失地點查找丟失物品； （ 4） 若在現(xiàn)場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報告并簽字。 三、丟失報告的處理 （ 1） 如客人在丟失報告中有指控酒店的內(nèi)容，則不能簽字； （ 2） 如客人有要求，可將丟失報告復印交給客人 保存； （ 3） 總經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、客務(wù)總監(jiān)和保衛(wèi)部門各送一份丟失報告復印件； （ 4） 自備原始報告存檔。 四、記錄 記錄事件整個過程。 五、聯(lián)絡(luò) 隨時與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進展狀況以便及時將結(jié)果通知客人。 六、賠償 如客人離店前丟失案件尚未查明，而客人堅持要求賠償時，向客人解釋在客人登記住房