【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客人安排房間，還要善于推銷(xiāo)房間，要熟悉酒店房間狀況，善于觀察、分析客人消費(fèi)心理，區(qū)別不同對(duì)象，恰 到好處地為客人安排房間，既照顧了酒店利益，又照顧到客人的利益，做到兩全其美，令雙方滿(mǎn)意。 熟悉酒店情況，了解酒店的設(shè)計(jì)特點(diǎn)，酒店的裝飾、布置、陳列，酒店的各種服務(wù)的設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、娛樂(lè)設(shè)施、娛樂(lè)項(xiàng)目。特別是房間的種類(lèi)及特點(diǎn)，酒店的價(jià)格政策等。 宣傳酒店好處，主要是突出它的環(huán)境位置，如酒店位于商業(yè)中心和名勝地區(qū)，強(qiáng)調(diào)交通便利，下榻本酒店將給您帶來(lái)舒適、高尚、超值的享受。 強(qiáng)調(diào)酒店的特點(diǎn)，這是指本店與其他酒店比較所具有的不同特點(diǎn)及長(zhǎng)處。 建立良好關(guān)系，客人來(lái)店時(shí)應(yīng)表示熱烈歡迎，若正在聽(tīng)電話或 為客人辦理事情，新客人到達(dá)時(shí)也要示意歡迎，讓客人知道您已注意到他，不使他感到冷淡，客人有什么疑難，要幫他排憂解難。有的客人要酒店的資料或了解情況，要熱情接待，盡量滿(mǎn)足他們的要求，要認(rèn)識(shí)到他們是酒店的客人或未來(lái)的客人，要給他們良好的印象。 注意推銷(xiāo)技巧，先盡量推銷(xiāo)高價(jià)房間，但要讓客人自愿接受，不要強(qiáng)加于人。 （二）房間安排： 房間安排前必須了解和掌握酒店房間的優(yōu)缺點(diǎn)、位置、房租標(biāo)準(zhǔn)，及當(dāng)日房間和近日訂房情況，在給客人安排房間時(shí)要做到心中有數(shù)。 每天定時(shí)與管家部、樓層核對(duì)客房狀態(tài)和已結(jié)帳的客 房有否從電腦中注銷(xiāo)房號(hào)。 需要安排的客房，要管家部報(bào) OK 房后才能出租。 決不能將客人未退的房重賣(mài)，更不能將空房當(dāng)有客或維修而不能出租。 ２０ 在安排房間時(shí)要根據(jù)賓客不同特點(diǎn)、要求和酒店房間的具體情況給予妥當(dāng)?shù)陌才拧? （三）房間的控制與保留： 房間的控制是為了保證訂房客人的住房，在客人抵達(dá)酒店的前一天或前幾天對(duì)房間實(shí)行控制。 房間的保留，賓客在酒店已開(kāi)的房間無(wú)論客人住否，只要客人申請(qǐng)保留，就應(yīng)為客人保留，客人要求保留的房間要按已開(kāi)房間進(jìn)行管理，不經(jīng)客人允許不能開(kāi) 給新的客人或挪作他用。 （四）住宿登記： “ VIP”客人入住登記： 如事先預(yù)定了房間的，在賓客入住前填好“住客登記表”將客人房間的鑰匙裝在信封里，待客人抵達(dá)酒店時(shí)，將鑰匙袋交給客人或隨行人員，不必再辦理登記手續(xù)，這樣方便了客人，也提高了接待規(guī)格。 零散客人入住登記： （ 1）客人抵達(dá)酒店到總臺(tái)辦理入住登記手續(xù)時(shí)，服務(wù)員要表示熱烈歡迎，對(duì)熟客和已訂房間的客人或一般入住客人都要表示歡迎光臨。 （ 2）請(qǐng)客人出示身份證明文件，填寫(xiě)住宿登記表，住客證件必須掃描并將資料錄入電腦。 （ 3）詢(xún)問(wèn)客人是否需要代保管貴重物品，如需保管則按照貴重物品保管程序操作。 （ 4）按帳單流水號(hào)順序?yàn)榭腿颂顚?xiě)開(kāi)房帳單，注明入住和退房的日期及時(shí)間，交付按金的金額及付款方式，最后要求客人在帳單上簽名，將撕下的第一聯(lián)的開(kāi)房收據(jù)連同客房鑰匙交給客人。 （ 5）開(kāi)給客人的房間要當(dāng)著客人的面講清楚房間的樓層、房號(hào)、房租及折扣情況。 （ 6）電話通知樓層服務(wù)員做好迎接客準(zhǔn)備，然后在《客房狀態(tài)一覽大簿》上登記住客姓名及來(lái)源地，協(xié)議單位的住客必須登記單位名稱(chēng)，鐘點(diǎn)房必須注明擬退房時(shí)間。 團(tuán)體 客人入往登記： （ 1）接待旅行團(tuán)時(shí)，應(yīng)將對(duì)方《訂房單》的內(nèi)容（包括團(tuán)號(hào)、客房數(shù)量、入住日期、退房日期、住宿天數(shù)等）與本酒店的《訂房確認(rèn)單》核對(duì)。再根據(jù)《團(tuán)隊(duì)入住房號(hào)表》上的資料事先將該團(tuán)的客房鑰匙集中放在一起；填寫(xiě)《團(tuán)隊(duì)接待通知單》（一式兩聯(lián)，總臺(tái)與車(chē)場(chǎng)各執(zhí)一聯(lián)）通知車(chē)場(chǎng)負(fù)責(zé)人預(yù)留車(chē)位；旅行團(tuán)抵達(dá)后，根據(jù)《團(tuán)隊(duì)訂餐通知單》（一式兩聯(lián)，總臺(tái)與餐廳各執(zhí)一聯(lián)）通知用餐的時(shí)間和地點(diǎn)。 （ 2）把旅行團(tuán)客房的鎖匙交給司陪，讓司陪安排旅客的房間，并于《團(tuán)隊(duì)入住房號(hào)表》上登記各客房相應(yīng)的住客姓名。接待員填寫(xiě)開(kāi)房 帳單，并根據(jù)《訂房確認(rèn)單》上的房費(fèi)支付方式做好相關(guān)手續(xù)，以現(xiàn)金支付的就請(qǐng)司陪先結(jié)數(shù)；若簽單掛帳就在帳單上注明并請(qǐng)司陪簽名確認(rèn)，再由收銀處開(kāi)出發(fā)票請(qǐng)司陪簽名。然后，將《訂房單》、《訂房確認(rèn)單》及《團(tuán)隊(duì)入住房號(hào)表》夾在開(kāi)房帳單上，交到收銀處。 ２１ （ 3）主動(dòng)詢(xún)問(wèn)司陪人員是否需要叫醒服務(wù)，如有訂餐的，還應(yīng)主動(dòng)熱情地告知用餐時(shí)間及地點(diǎn)，最后將司陪房的鑰匙交給司陪。 （五）房租： 酒店的房租是由酒店規(guī)定公布的，如有變更應(yīng)由酒店下文通知。 房租的計(jì)算方法：本酒店截房時(shí)間為當(dāng)天中午 12 時(shí)，如超過(guò) 該時(shí)間而于當(dāng)天下午 6 時(shí)前退房則加收半天房租，下午 6 時(shí)后退房，則按全天計(jì)算。 房租的折扣：在開(kāi)房淡季和對(duì)“ VIP”客人熟客、?？鸵约靶枰獌?yōu)待的客人，計(jì)算房租時(shí)給予的優(yōu)惠。 免收房租：酒店對(duì)重要貴賓和對(duì)酒店有貢獻(xiàn)的人士、同行以及需要免收房租的客人，入住酒店時(shí)給予免租招待。 房租需要折扣或免收的必須在“住客登記表”上和帳單加以說(shuō)明，并請(qǐng)批準(zhǔn)人簽名，免收房租的需總經(jīng)理批準(zhǔn)。 （六）調(diào)換房間： 客人所住房間因?yàn)槌^(guò)其它原申請(qǐng)的留宿時(shí)間而該房被別的客人預(yù)訂，客人所住房間不理想或其 他原因申請(qǐng)換房，或該房需要維修、保養(yǎng)，另有別的用途等諸如此類(lèi)原因，酒店須給客人調(diào)換房間，但應(yīng)注意以下事項(xiàng)： 無(wú)論什么原因需要給客人調(diào)換房間都要辦理?yè)Q房手續(xù)，手續(xù)要完善。 給客人調(diào)換房間前要征求客人意見(jiàn)，并告訴客人所換新房的情況及搬房時(shí)間。 為客人遷房時(shí)最好讓客人在場(chǎng)，若客人因事外出，并委托服務(wù)員替他搬遷時(shí)必須有前廳行李員和客房服務(wù)員等兩人以上在場(chǎng)，最好有領(lǐng)班和部門(mén)經(jīng)理在場(chǎng)。 （七）退房手續(xù)： 當(dāng)客人需要退房時(shí)，接待員應(yīng)主動(dòng)向客人問(wèn)候（如：早晨，請(qǐng)問(wèn)是不是退房？）。 得到客人回答確認(rèn)后，才收回客房鑰匙和開(kāi)房按金收據(jù)，電話通知樓層服務(wù)員檢查房間。 將鑰匙放回匙架相應(yīng)的位置上，然后注銷(xiāo)相應(yīng)的《入住登記表》或《登記水牌》，根據(jù)樓層服務(wù)員報(bào)出客房使用情況填寫(xiě)好雜項(xiàng)單（包括與其核對(duì)飲品的名稱(chēng)和數(shù)量、或客房損壞、遺失物品等情況）。如一切正常，就在雜項(xiàng)單上寫(xiě)上“ OK”，計(jì)算出各種費(fèi)用的合計(jì)金額，然后根據(jù)客人的付款方式打印一份帳單讓客人簽名確認(rèn)，注明經(jīng)手服務(wù)員的姓名，以便日后查核。然后將雜項(xiàng)單和按金收據(jù)一齊放在收銀處，并引導(dǎo)客人到收銀處結(jié)帳。 客人離店前應(yīng)歡迎客人下 次光臨，客人如有行李或需要出租車(chē)時(shí)，應(yīng)知會(huì)行李員幫助客人解決問(wèn)題。 （八）接待注意事項(xiàng)： ２２ 訂房確認(rèn)必須于前一天做好今日的開(kāi)房計(jì)劃，確認(rèn)今日可出租的房間數(shù)。 有些熟客、重要客人入住房間后，宜用電話向客人問(wèn)候，并向客人征詢(xún)意見(jiàn)，表示對(duì)他們尊重和關(guān)心。 若發(fā)現(xiàn)可疑客人，應(yīng)立即報(bào)告保安部或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 處理住客資料、外界寄給他們的信函、電傳、電報(bào)、電話、留言、文件資料等，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給客人并請(qǐng)他們簽收確認(rèn)。 酒店客滿(mǎn)時(shí)，總臺(tái)工作人員也要熱情接待，也可介紹到其他酒店。 三、訂房服務(wù)： （一）散客訂房： 旅客為了住房有保證，可直接到總臺(tái)或通過(guò)電話、傳真、信函等方式來(lái)預(yù)訂客房，總臺(tái)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況給予熱情的答復(fù)。 客人訂房時(shí)，必須向訂房者說(shuō)明客房種類(lèi)價(jià)格及只保留到某一時(shí)間（原則上是當(dāng)天下午 6時(shí)），如客人先預(yù)付訂金可將客房保留下，并開(kāi)具《訂房按金單》一起交收銀處簽收后，將其中一聯(lián)交訂房者保管作結(jié)算時(shí)的依據(jù)。 接受預(yù)訂客房時(shí)，必須認(rèn)真填寫(xiě)好《訂房單》，如收訂金的連同收據(jù)一齊放在訂房資料架上，便于客人到時(shí)查證。 （二）團(tuán)體訂房 團(tuán)體訂 房應(yīng)掌握客房出租情況，酒店能否接納。 要根據(jù)酒店的旺淡季情況作價(jià)。 在接受旅行團(tuán)訂房時(shí)，必須問(wèn)清旅客的人數(shù)、司陪人數(shù)、抵店日期和結(jié)算方式（現(xiàn)付或簽單轉(zhuǎn)帳等）。同時(shí)必須做好訂餐工作，填寫(xiě)《團(tuán)隊(duì)訂餐通知單》（一式兩聯(lián)），填上旅行團(tuán)名稱(chēng)（團(tuán)號(hào)）、用餐標(biāo)準(zhǔn)、日期、時(shí)間、人數(shù)等。待餐廳負(fù)責(zé)人簽名落實(shí)后，將第一聯(lián)夾在該團(tuán)《訂房單》上，第二聯(lián)放于餐廳營(yíng)業(yè)部。 根據(jù)本酒店的情況，如訂房超過(guò)二十間或以上的，必須由經(jīng)理同意方可接受。 四、問(wèn)訊服務(wù)： 問(wèn)訊服務(wù)是為了方便客人而設(shè)立的一個(gè)項(xiàng)目，因 此要做到： （一）無(wú)論接待什么人都要主動(dòng)地與客人打招呼，笑臉相迎，熱情地、一視同仁地接待，不可有不耐煩的表示和勉強(qiáng)的態(tài)度，要使人感到你是樂(lè)于助人的。 （二）對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)要認(rèn)真靜聽(tīng)，能及時(shí)答復(fù)的要給予簡(jiǎn)明的圓滿(mǎn)答復(fù)，不能及時(shí)答復(fù)的，要將客人提出的問(wèn)題記錄下來(lái)，了解清楚再轉(zhuǎn)告客人。 ２３ 解決客人需求工作標(biāo)準(zhǔn) 文件編碼： JAB02 一、接受客人要求 （ 1） 首先表示出自己樂(lè)意幫助的態(tài)度； （ 2） 對(duì)問(wèn)題內(nèi)容做記錄，包括客人的名字和房號(hào)； （ 3） 重復(fù)客人的問(wèn)題以證明自己明白客人的需求； （ 4） 即使客人提出的需求是由其他部門(mén)未完成的， 也要幫助客人，不能推諉。 二、解決問(wèn)題 （ 1） 告訴客人解決其需求方案和大約所需時(shí)間； （ 2） 如果可能要告訴客人事情進(jìn)展的情況； （ 3） 如果有費(fèi)用問(wèn)題一定要事先告訴客人； （ 4） 如客人的需求不能解決，要想其他方法盡量給予幫助。 三、善后工作 （ 1） 客人需求解決后要詢(xún)問(wèn)客人是否滿(mǎn)意； （ 2） 做好記錄，以便查詢(xún)。 ２４ 客人投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn) 文件編碼： JAB03 一、 接受投訴 聆聽(tīng)投訴 （ 1） 聚精會(huì)神聽(tīng)顧客投訴； （ 2） 所有投訴，無(wú)論真假都須表示理解接受和安慰，絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)論，站在客人立場(chǎng)表示理解其感受，了解其意向。 認(rèn)真記錄 （ 1） 客人在 投訴時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他顧客分開(kāi)，以免影響他人； （ 2） 在工作本上記錄此理，可使投訴者說(shuō)話速度放慢，并使之感到酒店對(duì)此投訴的重視。 回答投訴 （ 1） 擺出事實(shí)，明確指出投訴者問(wèn)題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供其選擇機(jī)會(huì)； （ 2） 切勿輕易做出權(quán)力范圍外的許諾。 二、 處理投訴 接納投訴 （ 1） 接納投訴后，應(yīng)代表酒店當(dāng)局作禮儀性的致歉，視實(shí)際情況而定； （ 2） 如需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門(mén)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門(mén)處理，并盡量在最短時(shí)間內(nèi)給客人以明確答復(fù)。 注意跟辦 （ 1） 在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺(jué)不當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對(duì)其重 視； （ 2） 事后將結(jié)果、涉及部門(mén)、姓名、房號(hào)等記錄在日志上并向上級(jí)匯報(bào)。 處理結(jié)果 （ 1） 通知客人：處理完客人投訴各個(gè)事項(xiàng)后，及時(shí)將結(jié)果通知本人，以表示酒店對(duì)客人的重視。 （ 2） 感謝客人：向客人致謝，表示歡迎客人提出意見(jiàn)，使酒店在客人心目中留下美好印象。 ２５ 火警處理工作標(biāo)準(zhǔn) 文件編碼： JAB04 一、火警發(fā)出 接收 （ 1） 接到火警通知，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)火災(zāi)后，馬上調(diào)動(dòng)保安部人員到場(chǎng)； （ 2） 迅速通知接待處打印住客房號(hào)； （ 3） 報(bào)告總經(jīng)理，副總經(jīng)理； （ 4） 通知值班醫(yī)生。 疏散 （ 1） 與保安經(jīng)理攜萬(wàn)能鑰匙、緊急鑰匙逐層逐房巡查，疏導(dǎo)客人 走消防通道； （ 2） 確認(rèn)無(wú)客人滯留后，通知樓層服務(wù)人員撤至廣場(chǎng)空地； （ 3） 做好安撫工作，回答詢(xún)問(wèn)可答：情況正在調(diào)查中。 二、 火警結(jié)束 返回 （ 1） 接到總指揮疏散返回酒店命令后，通知客人返房，由低開(kāi)始逐層進(jìn)行，指示客人走樓梯并由客房部人員核對(duì)證件； （ 2） 電告總機(jī)，負(fù)責(zé)處理客人提出的各種問(wèn)題。 處理 （ 1） 有關(guān)當(dāng)日房租、酒水等問(wèn)題請(qǐng)示上級(jí)作靈活處理； （ 2） 與保安部經(jīng)理返咽現(xiàn)場(chǎng)拍攝照片； （ 3） 如有人員燒傷，馬上聯(lián)系醫(yī)院，做好送院準(zhǔn)備。 三、跟辦事項(xiàng) 記錄 （ 1） 記錄火警詳情，包括地點(diǎn)、時(shí)間、參加撲救人員、報(bào)警人員、傷亡人數(shù)、被救人數(shù)等； （ 2） 記錄救 援進(jìn)展情況、起火原因、消防隊(duì)到達(dá)時(shí)間及結(jié)果等。 報(bào)告 將書(shū)面報(bào)告呈交管理層。 ２６ 客人丟失物品處理標(biāo)準(zhǔn) 文件編碼： JAB05 一、 接到客人反映丟失物品事件后向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品。 二、采取措施 （ 1） 通知保安中并與保安人員共同到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)； （ 2） 當(dāng)客人與保安人員發(fā)生語(yǔ)言障礙時(shí)，負(fù)責(zé)翻譯； （ 3） 協(xié)助保安人員在丟失地點(diǎn)查找丟失物品； （ 4） 若在現(xiàn)場(chǎng)未能找到丟失物品，請(qǐng)客人填寫(xiě)丟失報(bào)告并簽字。 三、丟失報(bào)告的處理 （ 1） 如客人在丟失報(bào)告中有指控酒店的內(nèi)容，則不能簽字； （ 2） 如客人有要求，可將丟失報(bào)告復(fù)印交給客人 保存； （ 3） 總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、客務(wù)總監(jiān)和保衛(wèi)部門(mén)各送一份丟失報(bào)告復(fù)印件； （ 4） 自備原始報(bào)告存檔。 四、記錄 記錄事件整個(gè)過(guò)程。 五、聯(lián)絡(luò) 隨時(shí)與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便及時(shí)將結(jié)果通知客人。 六、賠償 如客人離店前丟失案件尚未查明，而客人堅(jiān)持要求賠償時(shí)，向客人解釋在客人登記住房