【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 . 10：00AM之前沒(méi)有送到5樓工作間的果籃，由餐飲部送到客人房間。5. 如當(dāng)天臨時(shí)增加的果籃，由銷(xiāo)售部、前廳口頭通餐飲部做好果籃送到5樓工作間，通知客房部配送到房間。然后補(bǔ)果籃單。6. 客人不滿意投訴所配送的果籃，具體費(fèi)用分?jǐn)偟较嚓P(guān)部門(mén)。值班經(jīng)理在補(bǔ)填果籃單時(shí)，必須有詳細(xì)的注明，方便客房部做報(bào)表。7. 會(huì)議團(tuán)提前向酒店預(yù)訂的果籃，費(fèi)用所入的部門(mén)，由相關(guān)部安排人員配送。8. 會(huì)議團(tuán)自購(gòu)的果籃，由餐飲部和客房部一起配送。9. 18：00PM之前的果籃由客房部負(fù)責(zé)配送到客人房間，18：00PM之后的果籃由餐飲部配負(fù)責(zé)送到客人房間。10. 物品配中心主管每天負(fù)責(zé)核對(duì)果籃報(bào)表，核對(duì)報(bào)表內(nèi)VIP的級(jí)別是否與VIP等級(jí)的 標(biāo)準(zhǔn)相符，屬于正常的VIP或銷(xiāo)售部的合作關(guān)系伙伴。如有任何不相符時(shí)，及時(shí)與預(yù)訂部核對(duì)。11. 所有配送到房間的果籃，必須確保水果的新鮮及干凈。餐具的干凈。12. 每月1日9：00AM之前，統(tǒng)計(jì)果籃報(bào)表給成本部，由成本部分?jǐn)偝杀尽：灠l(fā)： 房務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理政策與程序 孝感宇濟(jì)萬(wàn)豪大酒店 客房部索引號(hào)PPHK 0012頁(yè)數(shù)21分發(fā): 客房部各分部門(mén)制定2012/09/01主題: 鮮花程序修訂2012/11/01政策:能更好地控制鮮花的成本程序:1. 客房部辦公室負(fù)責(zé)酒店所有鮮花的預(yù)定。2. 各部門(mén)預(yù)訂鮮花時(shí)，必須提前一天填寫(xiě)《鮮花預(yù)訂申請(qǐng)單》（后附），并于每日18:00前投放至HSKPPigeonhole中。3. HSKP辦公室每日18:、 Amenities Report，并根據(jù)報(bào)表填寫(xiě)VIP的《鮮花預(yù)訂申請(qǐng)單》。4. 所有申請(qǐng)單一式兩聯(lián)。一聯(lián)交供應(yīng)商作為制作鮮花的依據(jù)，完成后交收貨部存根；一聯(lián)HSKP留存，作為工作跟進(jìn)的依據(jù)。5. 每日19:00前HSKP辦公室通知供應(yīng)商領(lǐng)取次日的《鮮花預(yù)訂申請(qǐng)單》，以便提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。6. 臨時(shí)增訂鮮花時(shí)，各部門(mén)需第一時(shí)間口頭通知HSKP，HSKP辦公室需詳細(xì)記錄預(yù)訂部門(mén)、預(yù)訂人、花的款式、數(shù)量、到貨時(shí)間，確認(rèn)后及時(shí)通知供應(yīng)商，使用部門(mén)收貨時(shí)再補(bǔ)交《鮮花預(yù)訂申請(qǐng)單》。7. 為確保鮮花的新鮮度，供應(yīng)商根據(jù)《鮮花預(yù)訂申請(qǐng)單》上的到貨時(shí)間提前3小時(shí)送貨，并在申請(qǐng)單上詳細(xì)填寫(xiě)所使用花的明細(xì)，包括花的品種、數(shù)量、單價(jià)與總金額。8. 若預(yù)訂部門(mén)提前已指定某種鮮花或花朵，由供應(yīng)商持已完成的《鮮花預(yù)訂申請(qǐng)單》連同花一并交收貨部驗(yàn)收，由收貨部通知使用部門(mén)收貨，并填寫(xiě)《收貨記錄》。供應(yīng)商驗(yàn)貨結(jié)束后必須致電HSKP反饋此項(xiàng)工作的完成情況。9. 若屬插花，供應(yīng)商則在HSKP辦公室或指定場(chǎng)所制作，完成后由HSKP通知收貨部與使用部門(mén)一并收貨，并填寫(xiě)《收貨記錄》，請(qǐng)各部門(mén)在收到通知后的盡快到指定地點(diǎn)與供應(yīng)商驗(yàn)貨。10. 住店客人購(gòu)買(mǎi)鮮花時(shí)，H。SKP辦公室詳細(xì)記錄客人的要求后，與客人確認(rèn)鮮花價(jià)格，如報(bào)價(jià)單上無(wú)客人所需的鮮花品種，則需與供應(yīng)商聯(lián)系后再報(bào)價(jià)。所有銷(xiāo)售給客人的鮮花，均以成本的2倍收取費(fèi)用，并加收15%服務(wù)費(fèi)11. 若客人對(duì)鮮花價(jià)格無(wú)異議，確認(rèn)付款方式后由HSKP辦公室按要求填寫(xiě)《鮮花預(yù)訂申請(qǐng)單》，并通知供應(yīng)商送貨。簽發(fā)： 房務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理政策與程序 孝感宇濟(jì)萬(wàn)豪大酒店 客房部索引號(hào)PPHK 0012頁(yè)數(shù)22分發(fā): 客房部各分部門(mén)制定2012/09/01主題: 鮮花程序修訂2012/11/01政策:能更好地控制鮮花的成本程序:12. HSKP辦公室驗(yàn)收合格后，通知收貨部填寫(xiě)《收貨記錄》，并開(kāi)具《雜項(xiàng)調(diào)整單》，送花至客人時(shí)請(qǐng)其簽字確認(rèn)并入帳。13. 收貨部非工作時(shí)間內(nèi)，由HSKP、使用部門(mén)一并與供應(yīng)商驗(yàn)貨，并在《鮮花預(yù)訂申請(qǐng)單》上分別簽字確認(rèn)，再由HSKP將此單投放至財(cái)務(wù)部Pigeonhole中。14. 每月30日前HSKP辦公室制作《鮮花月報(bào)表》，并將公共區(qū)域和VIP房間用花分開(kāi)統(tǒng)計(jì)。如屬于銷(xiāo)售部配送的鮮花，在收貨記錄表上注明，成本分?jǐn)傇阡N(xiāo)售部。簽發(fā)： 房務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理政策與程序 孝感宇濟(jì)萬(wàn)豪大酒店 客房部索引號(hào)PPHK 0013頁(yè)數(shù)21分發(fā): 客房部各分部門(mén)制定2012/09/01主題: 加床程序修訂2012/11/01政策:能控制好每一張加床，控制好‘加床’收入程序:1. 對(duì)客的所有成人加床、嬰兒床必須在接到前廳接待的通知或客房辦公室的通知方可給予加床。2. 如客人通知的成人加床、嬰兒床，應(yīng)有禮貌地與客人解釋并讓客人到前臺(tái)交付押金，必要時(shí)通知前臺(tái)與客人聯(lián)系。3. 加床時(shí)，必須按加床的標(biāo)準(zhǔn)操作，具體加床標(biāo)準(zhǔn)如下：a) 確保床具完好b) 準(zhǔn)備床單、枕頭、毛毯和枕袋c(diǎn)) 禮貌地與客人打招呼并確定位置d) 參照“做床程序”e) 按規(guī)定補(bǔ)充物品：毛巾一套，杯具一套，合服、拖鞋各一件（雙），杯具一套，客用品一套。4. 酒店高層管理（總經(jīng)理、銷(xiāo)售總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、房務(wù)經(jīng)理、當(dāng)天的值班經(jīng)理）通知的加床，先按標(biāo)準(zhǔn)給客人加床，保證對(duì)客的服務(wù)。然后做好記錄，通知辦公室，中班文員在下班之前統(tǒng)計(jì)上報(bào)給財(cái)務(wù)部。5. 除以上的酒店高層管理人員外，其他‘自用房’通知的加床，一律不給予加床，必須經(jīng)過(guò)前廳接待。6. 加床完成后，詢問(wèn)客人有無(wú)其他要求，如無(wú)其他要求時(shí)，祝客人居住愉快，并給辦公室反饋。下班前在樓層交班本、辦公室交班上交班，方便下班次的領(lǐng)班查詢及方便辦公室文員統(tǒng)計(jì)。簽發(fā)： 房務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理政策與程序 孝感宇濟(jì)萬(wàn)豪大酒店 客房部索引號(hào)PPHK 0013頁(yè)數(shù)22分發(fā): 客房部各分部門(mén)制定2012/09/01主題: 加床程序修訂2012/11/01政策:能控制好每一張加床，控制好‘加床’收入程序:7. 樓層領(lǐng)班每天查房時(shí)必須關(guān)注房間是否有加床，在下班前，把當(dāng)天的加床情況交班于樓層及辦公室文員，由辦公室文員統(tǒng)一匯總上報(bào)給前臺(tái)及財(cái)務(wù)部。如屬于個(gè)人因素沒(méi)有交班或沒(méi)有統(tǒng)計(jì)上報(bào)給前廳及財(cái)務(wù)部時(shí)所造成酒店的損失，此加床費(fèi)用由所當(dāng)班領(lǐng)班或當(dāng)班文員全部承擔(dān)。8. 如因客人房間掛DND而無(wú)法確認(rèn)的房間，通知中班領(lǐng)班繼續(xù)關(guān)注，如中班也無(wú)法進(jìn)入房確認(rèn)時(shí)，查看前一天的樓層交班，以前一天的交班為準(zhǔn)。9. 夜班提供給予客人的加床，由樓層夜班服務(wù)員負(fù)責(zé)在樓層交班，在下班前報(bào)告給前廳接待及早班的辦公室文員，統(tǒng)一在第二天中班下班前匯總給財(cái)務(wù)部及前臺(tái)接待。10. 客人住店期間要求提前撤出的加床，先撤出，然后通知辦公室，由辦公室通知前臺(tái)。11. 撤出的加床，推到指定的地方存放好。12. 加床記錄表，一式三聯(lián)。一聯(lián)上交予前臺(tái)接待，一聯(lián)上交予交財(cái)務(wù)部，一聯(lián)存放在辦公室留底，保存兩年。簽發(fā)： 房務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理政策與程序 孝感宇濟(jì)萬(wàn)豪大酒店 客房部索引號(hào)PPHK 0014頁(yè)數(shù)11分發(fā): 客房部各分部門(mén)制定2012/09/01主題: 房態(tài)差異修訂2012/11/01政策:避免前臺(tái)重復(fù)銷(xiāo)售及客人逃帳程序:1. 客房辦公室以Fidelio系統(tǒng)為依據(jù)，為樓層領(lǐng)班、服務(wù)員打印房間狀態(tài)表。2. 樓層領(lǐng)班、服務(wù)員依此報(bào)表，對(duì)所轄區(qū)域客房實(shí)際房間狀態(tài)進(jìn)行檢查。 3. 空房9:00AM之前，住客房11:00AM之前檢查完畢(DND房間除外)。4. 樓層領(lǐng)班、服務(wù)員均以實(shí)地檢查時(shí)房間的真實(shí)狀態(tài)為標(biāo)準(zhǔn)更改房態(tài)。5. ‘Skip’表示：前臺(tái)實(shí)際房態(tài)為住客房，客房的實(shí)際房態(tài)為干凈空房。6. ‘Sleep’表示：前臺(tái)實(shí)際房態(tài)為干凈空房，客房的實(shí)際房態(tài)為住客房。7. 當(dāng)住客房出現(xiàn)以下情況時(shí)，樓層領(lǐng)班應(yīng)將臟房狀態(tài)更改為干凈空房房態(tài)，即呈現(xiàn)‘Skip’差異房：A． 房間輕便行李（即價(jià)值低、數(shù)量少的物品，如毛巾、筆、書(shū)等等）。B． 房間無(wú)行李（無(wú)任何物品）。C． 客人外宿（從房間狀況顯示客人未在酒店過(guò)夜）。8．當(dāng)報(bào)表房態(tài)顯示為空房，而客房實(shí)際房態(tài)為住客房時(shí)，均將房態(tài)更改為住客房狀態(tài)，即呈現(xiàn) ‘Sleep’差異房。9．當(dāng)房間出現(xiàn)‘無(wú)行李、輕便行李或客人外宿’時(shí)，領(lǐng)班必需及時(shí)通知辦公室作好記錄，以備檢查，并在房態(tài)表上注明。10．辦公室文員需隨時(shí)關(guān)注Fidelio中房態(tài)差異，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班最近的房態(tài)差異情況，領(lǐng)班要查清差異產(chǎn)生的原因，以便及時(shí)糾正工作中的失誤。11．所有房態(tài)差異嚴(yán)禁在電腦上進(jìn)行更改，必需由當(dāng)班值班經(jīng)理核查原因后，反單給客房部文員更改。12. 每日房態(tài)差異均由值班經(jīng)理在報(bào)表中注明原因后，分別于16:00與23:00分送至財(cái)務(wù)部及客房辦公室。13. 辦公室文員必需及時(shí)核對(duì)值班經(jīng)理對(duì)房態(tài)差異的處理意見(jiàn)，如與樓層所述原因出現(xiàn)差異時(shí)，及時(shí)上報(bào)樓層副管家。14. 樓層副管家必須與相應(yīng)樓層領(lǐng)班再次進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后，匯報(bào)至行政管家，由行政管家與前廳經(jīng)理共同核查與處理。簽發(fā)： 房務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理政策與程序 孝感宇濟(jì)萬(wàn)豪大酒店 客房部索引號(hào)PPHK 0015頁(yè)數(shù)11分發(fā): 客房部各分部門(mén)制定2012/09/01主題: 保姆服務(wù)程序修訂2012/11/01政策:給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序:1． 所有保姆服務(wù)的提供及確認(rèn)均應(yīng)通過(guò)接待經(jīng)理或大堂副經(jīng)理。與客人的溝通則通過(guò)前廳部。2． 任何員工接到客人需要保姆服務(wù)的查詢要求時(shí)，要禮貌地問(wèn)清客人以下問(wèn)題：a) 客人姓名b) 房間號(hào)碼c) 需要保姆服務(wù)的具體時(shí)間d) 嬰孩的年齡，人數(shù)e) 特殊要求3. 在接到保姆服務(wù)要求時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：a) 提前至少四個(gè)小時(shí)提出需要保姆服務(wù)的申請(qǐng)，然后由客房部盡量按要求給予以安排。b) 一歲以下兒童不列入看護(hù)對(duì)象范圍c) 每個(gè)保姆每次最多只能照看二個(gè)兒童，多出的將需要另安排一個(gè)保姆d) 對(duì)于夜間看護(hù)要婉言拒絕e) 不接受看護(hù)帶病的兒童4. 提供看護(hù)服務(wù)的保姆在約定時(shí)間之前五分鐘由值班經(jīng)理引領(lǐng)至客人房間向客人介紹5. 值班經(jīng)理在保姆見(jiàn)到客人時(shí)，禮貌地請(qǐng)客人在“保姆申請(qǐng)表”上簽名（見(jiàn)附件），其內(nèi)容包含了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。6. 結(jié)束服務(wù)時(shí)，保姆應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人簽單，不允許直接收取現(xiàn)金。7. 保姆應(yīng)立即將已簽的帳單送去前臺(tái)入帳。8. 此服務(wù)僅由酒店員工利用休息時(shí)間提供。9. 保姆服務(wù)的收入的40%付給提供此服務(wù)的員工，60%如雜項(xiàng)收入。10. 員工按財(cái)務(wù)制度領(lǐng)取保姆服務(wù)的收入。11. 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)每小時(shí)八十元人民幣a) 每小時(shí)八十元人民幣。b) 看護(hù)時(shí)間晚于夜間23時(shí)須另外收取一百元返市區(qū)交通費(fèi)。簽發(fā)： 房務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理政策與程序 孝感宇濟(jì)萬(wàn)豪大酒店 客房部索引號(hào)PPHK 0016頁(yè)數(shù)31分發(fā): 客房部各分部門(mén)制定2012/09/01主題: 遺留物工作程序及管理制度修訂2012/11/01政策:建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)程序，完善管理制度程序:1. 服務(wù)員查退房時(shí)發(fā)現(xiàn)賓客遺留物，將物品名稱(chēng)及時(shí)報(bào)前臺(tái)。2. 前臺(tái)在賓客未離店前詢問(wèn)所遺留物品是否需要。3. 行李員上客房領(lǐng)取遺留物品時(shí)，服務(wù)員請(qǐng)行李員在工作表上簽字確認(rèn)。4. 當(dāng)遺留物品報(bào)至前臺(tái)，客人已離店時(shí)，將遺留物品交到辦公室。5. 交至辦公室的遺留物品必須寫(xiě)清房號(hào)、日期、拾物者姓名、到期該物品是否需要領(lǐng)回，方便記錄和到期清理。6. 辦公室文員負(fù)責(zé)填寫(xiě)當(dāng)日上交的的遺留物品“失物待領(lǐng)表”。一式兩聯(lián)，底單返還服務(wù)員，領(lǐng)取時(shí)以底單為憑據(jù)。若服務(wù)員上交時(shí)注明該物品到期不要時(shí)，底不必返還服務(wù)員，將白單與遺留物放在一起即可。7. 將當(dāng)天的遺留物品按固定的格式輸入電腦，方便查詢。8. 當(dāng)客人查找遺留物品時(shí)，先查看電腦，確認(rèn)該物品確實(shí)存在，再給予回復(fù)。1． 客人需郵寄遺留物品時(shí)，需核清地址及郵編，并告之郵資需客人付費(fèi)（10元以下的郵費(fèi)由酒店支付。10．遺留物品每月清理一次，并妥善保存相關(guān)的記錄。簽發(fā)： 房務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理政策與程序 孝感宇濟(jì)萬(wàn)豪大酒店 客房部索引號(hào)PPHK 0016頁(yè)數(shù)32分發(fā): 客房部各分部門(mén)制定2012/09/01主題: 遺留物工作程序及管理制度修訂2012/11/01政策:建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)程序，完善管理制度程序:管理制度1. 任何員工在酒店范圍內(nèi)拾到任何被賓客遺忘的物品，都應(yīng)馬上交到客房部登記保管。2. 客房服務(wù)員在客人活動(dòng)區(qū)域內(nèi)拾到物品須交給當(dāng)班領(lǐng)班或主管送客房部保管，并記錄在遺留物品記錄本上。3. 當(dāng)天拾到的物品由文員保管，如無(wú)人認(rèn)領(lǐng)后放在專(zhuān)門(mén)的儲(chǔ)存柜內(nèi)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理。4. 認(rèn)領(lǐng)遺留物品時(shí)應(yīng)向客人證實(shí)物品的特征后，由客人親自認(rèn)領(lǐng)并簽名確認(rèn)；如客人委托他人認(rèn)領(lǐng)，需由代辦人持有委托書(shū)和有效證件（身份證、工作證、駕駛證等）復(fù)印件代為領(lǐng)取，并簽名。5. 拾到物品按月