【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 1　準(zhǔn)備工作　　　將床拉出約40cm　檢查調(diào)整床、護(hù)墊，發(fā)現(xiàn)臟了及時(shí)更換；發(fā)現(xiàn)床架有突出的尖銳物體及時(shí)處理?！　?　　鋪床　?、賹⒄郫B的床單正面向上，兩手將床單打開(kāi)，使床單的中線不偏離床墊的中心線，兩頭垂下部分不少于15CM?！　、诎叞菚r(shí)注意方向一致，角度相同、緊密、不漏巾角?！′伌矄螘r(shí)注意檢查是否有無(wú)破損或不整潔現(xiàn)象，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)更換；鋪床時(shí)不能用手梳理頭發(fā)，以免頭發(fā)掉在床單上；墊單包角時(shí)不能壓住床單，以免留下痕跡?！　　?　套被套　?、賹⒈恍酒戒佋诖采??！、趯⒈惶淄夥?，把里層翻出?！、凼贡惶桌飳拥拇差^部分與被芯的床頭部分固定。　　床尾及床兩側(cè)部分自然下垂，使整個(gè)床面平整、挺括、美觀。　　　　　政策與程序編號(hào)：FWKL008　　發(fā)出日期：2006/3/1　頁(yè)數(shù)：022　項(xiàng)目：做床程序（中式）　　　發(fā)自：客房部　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　　　分發(fā)：樓層　序號(hào)　　　程 序　標(biāo)準(zhǔn)要求　　　說(shuō) 明　　　3　　　套被套　?、苡檬稚爝M(jìn)被套里，緊握住被芯部分的兩角，向內(nèi)翻轉(zhuǎn)，用力抖動(dòng)，使被芯完全展開(kāi)，被套四角飽滿。　　?、菡{(diào)整被套位置，使棉被床頭部分與床墊床頭部分齊平，棉被的中線位于床墊的中心線?！、迣⒚薇淮差^部分翻折30CM。?、邔⒈惶组_(kāi)口外封好。　　4　套枕套　　　將枕芯塞入第一只(內(nèi))枕套，再?gòu)牡谝恢?內(nèi))　枕套開(kāi)處套入第二只(外)枕套；枕套四角對(duì)準(zhǔn)枕芯，不扭曲?！　　　　?　　　推床　　將鋪好的床向前推進(jìn)，與床頭板吻合?！　　　?　　　放枕頭　　將兩只枕頭放在床頭正中，枕頭斜靠在床板中　　間成45度斜角。單人床枕套開(kāi)口背朝床頭柜，床枕套開(kāi)口相背對(duì)?！　≌眍^與床頭平齊、挺括、平整。　7　檢查　　　注意檢查整體效果?！　　　　　渥ⅲ褐惺戒伌裁看彩褂玫拿蘅椘酚校捍矄?條、被芯1張、被套1張、枕芯2只、枕套2只、床墊1條?！　　　∪㈤_(kāi)夜床服務(wù)　　　　政策與程序編號(hào)：FWKL009　發(fā)出日期：2006/3/1　頁(yè)數(shù)：021　項(xiàng)目：開(kāi)夜床服務(wù)　　　發(fā)自：客房部　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　分發(fā)：樓層　　　序號(hào)　　程 序　　標(biāo)準(zhǔn)要求　　說(shuō) 明　　　1　　準(zhǔn)備工作　　備好工作車及充足禮品，如鮮花、糖果等?！　　　?　進(jìn)房　同進(jìn)房程序，如客人在房?jī)?nèi)，問(wèn)詢客人意見(jiàn)，若客人需夜床服務(wù)，方能進(jìn)房，登記進(jìn)房時(shí)間?！∪舴块g顯示“DND”或客人拒絕服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)投入“敬告卡”以提醒客人，并在報(bào)表上做好記錄?！　　?　　　開(kāi)床　　　①根據(jù)人數(shù)為客人開(kāi)床，兩張單人床，睡1人時(shí)，通常開(kāi)臨近窗戶的床；大床房，睡1人時(shí)，通常開(kāi)臨近電話的一側(cè)，睡2人時(shí)，在兩側(cè)開(kāi)床；　　　②將靠近床頭柜一側(cè)的棉被約50%同時(shí)向外端掀起，翻蓋成90176。C；　?、蹖h(huán)?？ǚ胖迷诜圻^(guò)來(lái)的棉被上；　　?、芊块g開(kāi)夜床也要遵循客人用床習(xí)慣定；　?、?住客房將拖鞋拆開(kāi)放于床邊，預(yù)定房拖鞋不需拆開(kāi)，放在床邊?！　　∽鲆勾矔r(shí)不能關(guān)上房門，以免客人回來(lái)時(shí)產(chǎn)生誤會(huì)。貴賓房做夜床時(shí)，要在放拖鞋的位置上先墊放地巾，再把拖鞋擺放在地巾上，開(kāi)完夜床后，房?jī)?nèi)燈具均不關(guān)閉；糖果等禮品放在床頭柜上皮夾子的正前方?！　　　　　　≌吲c程序編號(hào)：FWKL009　　　發(fā)出日期：2006/3/1　　　頁(yè)數(shù)：022　　　項(xiàng)目：開(kāi)夜床服務(wù)　　發(fā)自：客房部　　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　　分發(fā)：樓層　　序號(hào)　程 序　　　標(biāo)準(zhǔn)要求　說(shuō) 明　4　整理房間　①清洗更換用過(guò)的煙缸；?、谇宓估皟?nèi)的垃圾；　　?、蹖⒄诠獯昂熇瓟n；　　?、荛_(kāi)床頭燈（微光）；　　⑤清潔桌面；　　⑥補(bǔ)充物品；　　?、咛砑記鲩_(kāi)水?！　　?　整理浴室　①清洗更換用過(guò)的煙缸、清理浴室內(nèi)垃圾；?、诟鼡Q用過(guò)的浴巾、面巾、小方巾、地巾；　?、蹤z查衛(wèi)生紙是否要補(bǔ)充；　　?、芟词峙杓霸「自谟眠^(guò)后污垢應(yīng)重新清洗，并擦干；　　?、輰⒃「讓Ｓ梅阑瑝|，平鋪在浴缸內(nèi)底部，距浴缸排水口活塞約5cm10cm之間；　　⑥把浴簾放入浴缸內(nèi)側(cè)拉開(kāi)，遮住浴缸的全部。　　整理浴室時(shí)，若有客人私人物品，不可隨意挪動(dòng)位置、轉(zhuǎn)向，因工作需要而挪動(dòng)客人物品，事后應(yīng)盡量將物品恢復(fù)原位；更換毛巾類應(yīng)注意環(huán)保要求，除掛在毛巾架上的均需更換。　　6　道別離房　?、僬髟兛腿耸欠裥枰峁┢渌?wù)，并就打擾客人表示歉意；　　②?？腿送戆?，躬身面對(duì)客人，然后后退二步，轉(zhuǎn)身離房；　?、圯p聲關(guān)上房門，填寫出房時(shí)間及相關(guān)記錄?！　　∷?、空房清掃　　　　政策與程序編號(hào)：FWKL010　　發(fā)出日期：2006/3/1　　頁(yè)數(shù)：021　項(xiàng)目：空房清掃　發(fā)自：客房部　　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　　分發(fā)：樓層　序號(hào)　程 序　　　標(biāo)準(zhǔn)要求　　　說(shuō) 明　　1　　　工作準(zhǔn)備　　　參見(jiàn)住客房清掃程序　　2　　敲門進(jìn)房　參見(jiàn)住客房清掃程序（雖明知是空房，但要養(yǎng)成良好的習(xí)慣）?！　　　?　抹塵　　?。?）擦抹房門，依次抹除門框、保險(xiǎn)扣、房門頂端、閉門器、貓眼、火警安全走道圖、門面、門背；?。?）擦抹壁櫥：依次是電閘保險(xiǎn)、上格木條、衣架、衣柜桿、保險(xiǎn)箱、鞋拔、儲(chǔ)物柜、鞋 筐、衣刷、地板、門吸；　　?。?）擦抹Mini吧：依次是反光鏡，洋酒及酒架、隔板、下格托盤及電水壺、冰壺、涼水瓶；　　　（4）擦抹電冰箱，由上到下擦去冰箱表面的灰塵，然后抹除內(nèi)部的水漬及污跡；　　（5）擦抹行李架，注意擦抹行李架后地腳板上的灰塵；　　　6）擦抹電視柜：依次是柜頂、電視機(jī)、擱板、電視柜內(nèi)兩側(cè)、VCD機(jī)、電視柜門；　　　　?、偎须娖骷芭c墻紙接觸部位一律用干抹布擦抹，其余部位用濕抹布，衛(wèi)生間用專用抹布；?、趦商旆诺酏堫^內(nèi)的陳水，以防水銹影響水質(zhì)；　?、勖刻煳鼔m以保持室內(nèi)空氣清新及地毯平整美觀；　④每天更換涼開(kāi)水；　?、菘辗壳鍜叩倪^(guò)程中，同時(shí)檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，若有問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)?！　　　　　　　　　　　≌吲c程序編號(hào)：FWKL010　　　發(fā)出日期：2006/3/1　　頁(yè)數(shù)：022　項(xiàng)目：空房清掃　　發(fā)自：客房部　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　　　分發(fā)：樓層　　　序號(hào)　　　程 序　　　標(biāo)準(zhǔn)要求　　說(shuō) 明　3　　　抹塵　?。ǎ?）擦抹鏡前燈：依次是鏡前頂燈、梳妝鏡、臺(tái)燈、梳妝桌、抽屜內(nèi)外邊角、梳妝椅及垃圾桶；　?。?）擦抹窗戶：注意抹除窗簾所掩蓋的窗臺(tái)上的灰塵及窗糟上的灰塵；　（9）擦抹落地?zé)?、茶幾、沙發(fā)椅、注意除去沙發(fā)夾縫內(nèi)的灰塵及雜物；　?。?0）擦抹半環(huán)廊地腳板灰塵；　?。?1）擦抹床頭板；?。?2）擦抹床頭燈；　　?。?3）擦抹床頭柜：依次是電話機(jī)、電話線、床頭柜表層、后部、電線、地腳板、床頭柜內(nèi)部、服務(wù)指南本；　（14）擦抹壁畫；　　?。?5）擦抹空調(diào)器開(kāi)關(guān)及床邊地腳板；?。?6）擦抹穿衣鏡；　　?。?7）擦抹衛(wèi)生間?！　　　?　　離房登記　　?、僮⒁怅P(guān)好所有的開(kāi)關(guān)；　?、陉P(guān)好房門；　?、?填寫記錄、登記出房時(shí)間?！　　　　　　　　　　　　　　　　∥濉⑶鍧嵭l(wèi)生　　　政策與程序編號(hào)：FWKL011　　發(fā)出日期：2006/3/1　頁(yè)數(shù)：011　　項(xiàng)目：清潔衛(wèi)生　發(fā)自：客房部　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　分發(fā)：樓層　　序號(hào)　　　程 序　　標(biāo)準(zhǔn)要求　說(shuō) 明　1　工作準(zhǔn)備　　?、贉?zhǔn)備好清潔劑、清潔工具；?、诔返襞K布巾；③清倒垃圾；?、艹窊Q杯子?！　　∏逑葱l(wèi)生間用的工具要分開(kāi)放置?！　　?　　浸泡馬桶　　　在馬桶內(nèi)倒入適量的清潔劑。　　　讓清潔劑充分溶解，起消毒作用?！　　?　　清洗浴缸　?、偾鍧嵲「讉?cè)邊的墻壁、扶手、布巾架、噴淋器、水龍頭、盛皂器等；　?、谑褂们鍧崉┻M(jìn)行清洗?！　　?　　清潔馬桶?、儆脤Ｓ霉ぞ邚纳现料逻M(jìn)行刷洗并擦干凈；　?、趯ⅠR桶外部刷洗干凈并擦干凈。　　　　　5　　清潔洗手盆　　使用清潔劑進(jìn)行清洗?！⊥瑫r(shí)清潔洗手盆臺(tái)面、煙盅及垃圾桶?！　　?　清潔鏡子　?、儆酶蓛裟ú紡纳现料虏羶?；　　②必要時(shí)可用玻璃清潔劑擦拭?！　　?　電鍍制品的清潔　①用干布將其表面擦亮；?、诒匾獣r(shí)可用拋光劑進(jìn)行擦拭?！　　　?　　　地面　　　用濕布并蘸有少量的清潔劑從里向外清潔?！　　　　?　　補(bǔ)充物品　　補(bǔ)充日用消耗品及布巾，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放?！　　?0　環(huán)視檢查后退出　確認(rèn)物品全部配齊按標(biāo)準(zhǔn)擺放?！　　　　×?、杯子清潔消毒　　　政策與程序編號(hào)：FWKL012　　發(fā)出日期：2006/3/1　　頁(yè)數(shù)：011　　項(xiàng)目：杯子清潔消毒　發(fā)自：客房部　　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　分發(fā)：樓層　　　序號(hào)　程 序　標(biāo)準(zhǔn)要求　　　說(shuō) 明　　1　　　清 倒　　?、賹⒈觾?nèi)的茶葉及雜物倒進(jìn)垃圾桶內(nèi)?！　、谟昧鲃?dòng)水沖掉杯內(nèi)殘碴?！〕ケ瓋?nèi)雜物，方便清洗?！?　浸 泡　將杯子放入已準(zhǔn)備好消毒液的專用消毒桶或池內(nèi)浸泡2030分鐘?！”ＷC杯子全部浸入消毒液中?！　?　清 洗　用專用的百潔布及杯刷清洗浸泡過(guò)的每個(gè)杯子內(nèi)外?！　　　　?　沖 刷　將清洗過(guò)的杯子逐個(gè)用流動(dòng)清水沖　　　刷，除去污液。　　　　5　擦 拭　用消毒過(guò)的專用抹布擦拭洗凈的杯　子，不留水印，整齊地放入消毒柜中?！　　∽⒁馐植灰苯佑|摸杯子?！　　?　　　消 毒　　　關(guān)上電子消毒柜門，開(kāi)啟電源，等候　消毒指示燈熄滅后，切斷電源?！　　　　?　　　存 放　　用消毒過(guò)的杯布將消毒好的杯子逐個(gè)取出放入專用吊柜中，關(guān)閉吊柜門，以備使用。　　　　　　　七、離退房檢查　　　　政策與程序編號(hào)：FWKL013　發(fā)出日期：2006/3/1　　　頁(yè)數(shù)：011　　　項(xiàng)目：離退房檢查　　　發(fā)自：客房部　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　　分發(fā)：樓層　序號(hào)　　程 序　標(biāo)準(zhǔn)要求　說(shuō) 明　1　敲門進(jìn)房　　　①參見(jiàn)住客房清潔程序中的進(jìn)房程序；　　　②如房?jī)?nèi)有客人，應(yīng)等客人離房后方可進(jìn)房檢查，并通知收銀員重新報(bào)房核對(duì)；同時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫助客人搬運(yùn)行李或通知行李員幫忙，送客人到電梯口與客人道別，再進(jìn)房檢查。　　　切勿當(dāng)客人面進(jìn)行查房，以免侵犯客人尊嚴(yán)?！?　　　檢查房間?、贆z查酒水消費(fèi)情況，如有消費(fèi)，應(yīng)將其品種及數(shù)量通知收銀臺(tái)，并記錄收銀臺(tái)服務(wù)員提供的酒水單、帳號(hào)及工號(hào)，填寫好酒水單?！　、跈z查設(shè)備設(shè)施是否齊全完好，非贈(zèng)送物品是否有遺失（包括借用物品），如有立即通知前臺(tái)聯(lián)系客人及時(shí)取走，同時(shí)報(bào)告領(lǐng)班；如客人已結(jié)帳離店，將物品交領(lǐng)班送服務(wù)中心登記保存　　?、蹤z查客人是否有遺留物品，如有應(yīng)立即通知前臺(tái)，貴重物品、大額現(xiàn)金應(yīng)通知主管、大堂副理、保衛(wèi)部到場(chǎng)清點(diǎn)核實(shí)后作記錄，如客人已結(jié)賬離店，將遺留物品交領(lǐng)班送服務(wù)中心登記保管。　　　3　報(bào)告登記?、俜?wù)員應(yīng)將查房結(jié)果迅速通知收銀員，并記錄其工號(hào)；　②查報(bào)退房后，應(yīng)在做房表上填寫查房時(shí)間并更改房態(tài)?！　　　∶块g查房時(shí)間在5分鐘之內(nèi)。　　　八、客人遺留物品的處理　　　政策與程序編號(hào)：FWKL014　發(fā)出日期：2006/3/1　頁(yè)數(shù)：021　　項(xiàng)目：客人遺留物品的處理　發(fā)自：客房部　　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　分發(fā)：樓層　序號(hào)　程 序　　標(biāo)準(zhǔn)要求　說(shuō) 明　1　拾遺上交　?、倬频耆魏螁T工在酒店范圍內(nèi)拾獲任何物品都應(yīng)盡快交客務(wù)部——客房服務(wù)中心登記；　?、诳头糠?wù)員在客人活動(dòng)區(qū)域內(nèi)拾到物品應(yīng)送當(dāng)班領(lǐng)班交服務(wù)中心登記?！　∈斑z留物品的分類：　　A：貴重物品如珠寶手飾、相機(jī)、手表、錄像機(jī)、手機(jī)、外幣、信用卡等價(jià)值100元以上的物品；B：一般物品價(jià)值在100以下的物品；C：特殊物品如易燃、易爆物品及槍械等；D：食物、藥品?！?　入庫(kù)保管　　①客務(wù)部——客房領(lǐng)班負(fù)責(zé)到服務(wù)中心文員處填寫拾物登記表、登記卡；　　?、诋?dāng)天拾到的物品由文員保管，如無(wú)人認(rèn)領(lǐng)則交由領(lǐng)班、主管查核存放在儲(chǔ)存柜內(nèi)；　　?、圪F重物品或特殊物品交由客務(wù)部——客房經(jīng)理儲(chǔ)存保管?！　　　　　”９芷谙蕖：貴重物品12年；B：一般物品36個(gè)月；C：特殊物品由保衛(wèi)部定；D：食品、藥物3天至1個(gè)月?！　　　　　　≌吲c程序編號(hào)：FWKL014　　發(fā)出日期：2006/3/1　頁(yè)數(shù)：022　　　項(xiàng)目：客人遺留物品的處理　　發(fā)自：客房部　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　　分發(fā)：樓層　　　序號(hào)　　　程 序　　標(biāo)準(zhǔn)要求　　　說(shuō) 明　　3　　　領(lǐng)取發(fā)放?、倏腿水?dāng)面認(rèn)領(lǐng)時(shí)經(jīng)檢查無(wú)誤后，由客人在失物本上簽名領(lǐng)??；?、谌缈腿艘筻]寄領(lǐng)取，由服務(wù)中心文員整理好報(bào)客務(wù)部文員辦理，郵費(fèi)由酒店支付；?、畚兴舜I(lǐng)須有委托書、開(kāi)房客人身份證復(fù)印件、代領(lǐng)人身份證件及復(fù)印件，并由委托人簽名；　　?、艹^(guò)保管期限的拾遺物品經(jīng)客務(wù)部——客房經(jīng)理及客務(wù)總監(jiān)、店領(lǐng)導(dǎo)審批后發(fā)給拾獲者本人。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　九、為客人提供借用物品服務(wù)　　　　　政策與程序編號(hào)：FWKL015　　　發(fā)出日期：2006/3/1　頁(yè)數(shù)：011　項(xiàng)目：為客人提供借用物品服務(wù)　發(fā)自：客房部