【文章內(nèi)容簡介】 確保提供持續(xù)、標(biāo)準(zhǔn)的房間服務(wù)。政策：確保對客人提供持續(xù)的服務(wù)水準(zhǔn)。步驟：1．將羽絨被除去被套，然后放在沙發(fā)上。2．除掉枕套。3．拆下床單，不要夾有客人的衣物。4．將骯臟的布草移到工作車。5．把床拖出些，拿出正確數(shù)目的床單和枕套鋪床。6．調(diào)整床裙、床座及床墊，放好。7．放好床上保護墊，若有污漬要更換。8．先從床頭將床單塞入床墊，然后從床兩邊斜接，最后塞入床尾床墊的底部。9．以90度角的位置從床墊的兩邊塞入。10．將羽絨被套裝上，縛好繩子，在床上放好。11．枕頭放在枕套里，整齊地堅放在床上。12．最后檢查一下，確保羽絨被平整地放在床的兩旁。13．可把床推回到原來的確位置。政策與程序題目：清洗浴室Pamp。P 編號 :RMHK016 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準(zhǔn)人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：確保提供持續(xù)、標(biāo)準(zhǔn)的房間服務(wù)。政策：確保持續(xù)保持標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生環(huán)境要求。步驟：1． 工作前，要檢查清潔劑是否已倒?jié)M在瓶里，并有正確的標(biāo)明。2． 將清潔桶拿進浴室里。]3． 清理垃圾和骯臟的布草，放入垃圾袋內(nèi)移到樓層工作間。4． 沖洗廁所，向廁所內(nèi)倒些清潔劑，稍等一會兒。5． 清洗所有的杯子、煙缸、冰桶，并且倒置待干。6． 盆里倒些清潔劑,用擦洗布徹底擦洗,包括:下水道管、水龍頭、皂碟子、大理石臺、并用汪水沖凈,擦掉水跡.7． 浴缸內(nèi)或沐浴室內(nèi)、大理石壁倒些清潔劑,用擦布徹底清洗膠筏、沐浴頭、水龍頭，下水道管，并用清水洗凈，擦凈水跡。8． 用干凈的布擦洗手盆、煙缸，將它們放回原處。用清潔劑擦亮有污漬的鏡子。9． 用清潔的布，擦干手盆、水龍頭、皂碟、大理石臺、洗手臺。擦亮各種物品。10． 擦干沐浴頭、膠筏、廁所盆和浴缸邊緣。11． 擦洗坐便器表面，坐便盆及底部，不要忘記側(cè)面和底部。12． 清理垃圾箱并處理垃圾筒。13． 從地面里向外角清洗。14． 物品擺放到原位，再補充一些供應(yīng)品。15． 最后看一下，是否還有沒有清掃的地方。政策與程序題目：清潔家俱Pamp。P 編號 :RMHK017 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準(zhǔn)人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 頒布：行政委員會/A、B級部門經(jīng)理 主題：確保公共區(qū)的所有家俱保養(yǎng)良好。政策：酒店公共區(qū)的所有家俱每天都要徹底清潔。一周兩次要將家俱上光，每星期一次要將坐墊用吸塵器吸塵。步驟：1．用稍濕的干凈布每天擦洗家俱一次，若必要，還要多幾次。包括所有公共區(qū)域和辦公室內(nèi)的家俱。2．用布輕輕給家俱上光，然后擦洗所有的木制家俱。（家俱上光每周兩次）。3．家俱墊，家俱內(nèi)側(cè)至少每天要擦一次。若必要還要多幾次（客人常去的辦公室，如：銷售部、行政辦公室和公關(guān)部）。4．每周一次對坐墊吸塵，確保塵埃和碎片被吸掉。政策與程序題目：安全開客房門Pamp。P 編號 :RMHK018 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準(zhǔn)人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：正確表示服務(wù)員下在進行清潔工作。政策：***酒店的政策是進行清理時，門要全開，并且要確保無員工在時的房門安全。步驟：1．客房服務(wù)員在客房內(nèi)時，要將門打開。2．廢棄的門閂、衣掛、毛巾、客房部的桶、衣架、電話薄、餐廳信息錄、煙缸或其它物品是絕對不能用以替代頂門物。3．你離開客房后，要將門安全地關(guān)上。即使你去布草房取東西，這段時間定要將門關(guān)好。開門時要小心，用另一只手移動頂門裝置。這將避免碰到頭和身體。4．若發(fā)現(xiàn)客房門半開或全開，不要進入客房。立刻通知客房部辦公室和保安部，等待保安部人員的幫助。保安人員到達(dá)后，他會指示你如何處理情況。政策與程序題目：處理客人洗衣物Pamp。P 編號 :RMHK019 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準(zhǔn)人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：確?？腿藵M意和酒店始終如一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。政策：***酒店政策是為客人一天內(nèi)提供洗衣/烘干和快洗服務(wù)項目。步驟：1． 客房寫字桌抽屜內(nèi)要有兩個洗衣袋和洗衣單。2． 服務(wù)員在早上12：00前檢查客房，查看客房是否需要洗衣/烘干服務(wù)。掛有“請勿打擾”牌，有房間服務(wù)除外。3． 若房間掛有“請勿打擾”牌，要在房間服務(wù)單上注明。4． 將洗衣物放在洗衣手推車內(nèi)，并在洗衣登記本上記錄。5． 通知房務(wù)中心，并將衣物送至房務(wù)中心，并登記。6． 若發(fā)現(xiàn)衣物沒有客人簽字的單，不要將其帶出房間，先向客人詢問核實，然后與房務(wù)中心聯(lián)系。7． 早上14：00點前，再檢查掛“請勿打擾”處于的房間。8． 沒在衣架上掛的物品，要用規(guī)定的洗衣籃送到客房。l 內(nèi)衣程序a) 所有內(nèi)衣要折疊放入洗衣籃中，用薄紙蓋上，并標(biāo)有標(biāo)簽。l 西裝程序a) 西裝要掛在衣架上，用塑料袋蓋上。l 領(lǐng)帶掛在掛領(lǐng)帶的衣架上，用塑料袋蓋上。政策與程序題目：操作吸塵器Pamp。P 編號 :RMHK020 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準(zhǔn)人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：提供一致的清潔標(biāo)準(zhǔn)。政策：確保酒店物品隨時得良好的維護，以便達(dá)到高的操作標(biāo)準(zhǔn)要求。同時還要在人員安全方面得到良好的保證。步驟：1． 檢查電源插頭和插座，看看是否有松落或毀壞。2． 插頭插在靠近門口的插座處，電線散開，挪開吸塵器到房間的拐角處，打開窗簾，拾起地的廢物。3． 開動吸塵器，從拐角處開始進行清掃，不要碰到家俱，由里向外清潔，以偶爾 留有腳印。4． 背要挺直。5． 不要在遠(yuǎn)拔電源的插頭，要用手拔掉插頭。6． 倒空吸塵器內(nèi)袋子，并清理吸塵器。政策與程序題目：樓層服務(wù)Pamp。P 編號 :RMHK021 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準(zhǔn)人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 頒布：行政委員會/A、B級部門經(jīng)理 主題：用最具酒店風(fēng)格的高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)贏得客人的滿意。政策：***酒店的政策是根據(jù)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對所有樓層的客房都提供房間服務(wù)。我們將提供超于我們高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求的服務(wù)。步驟：1． 客房服務(wù)是一周7天，一天24小時進行服務(wù)的。2． 客房服務(wù)員上崗后前六個月每天要清理1112個房間，六個月后為13間。3． 客房服務(wù)員有下列職責(zé)，但并不局限于此，要保證滿足客人的合理要求，同時，還要接受領(lǐng)班吩咐要做的工作。客房服務(wù)及鋪床行李的包裝提供擦鞋服務(wù)客房特殊設(shè)備的運送送茶服務(wù)開床服務(wù)送冰塊服務(wù)送餐托盤的收取4． 所有客房部員工及客房服務(wù)員須清楚“一次性購物”所有與客人接觸的員工和樓層服務(wù)員，若客人提出的要求，員工不知如何處理為好，要立刻將這一要求告訴主管，如，客人需要服務(wù)員離開酒店去給他買東西，因此主管要安排一個人去滿足客人的要求。政策與程序題目：擦鞋服務(wù)Pamp。P 編號 :RMHK022 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準(zhǔn)人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：制定擦洗皮鞋服務(wù)指導(dǎo)，以便向客人提供由始到終的完善的服務(wù)。政策：***酒店24小時為客人提供皮鞋擦洗/上光服務(wù)，并在瑊十分鐘內(nèi)完成工作，及時將鞋還給客人。步驟：1． 客人將鞋放在擦鞋筐里。2． 客房服務(wù)員要將房號填寫一張紙上，并將紙單放在籃里，把它一并收到樓層工作間。3． 用刷子/布先清潔鞋，然后確認(rèn)顏色。4． 選用合適的油脂，然后用鞋油給鞋上色，最后拋光。5． 將已擦好的鞋放回鞋筐內(nèi)，并歸還到客人的房間。政策與程序題目：客人要求項目Pamp。P 編號 :RMHK023 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準(zhǔn)人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共二頁) 主題：贏得顧客滿意。政策：***酒店為方便客人會迅速提供特殊要求下的服務(wù)項目，客家部要確保其中一些物品準(zhǔn)備齊全。步驟：1． 接到客人有特殊要求的電話后，在客人特殊要求記錄本上登記。2． 通知各自樓層領(lǐng)班并通知服務(wù)員送，在送物品之前，要在每日事件單上登記。3． 物品歸還給客房部時，要在客人特殊記錄本上登記。客人特殊的要求事物包括：多向插頭額外毛毯額外的枕頭花瓶衣架加床熨斗、熨燙板接線板特別注意：為顧客提供快捷的服務(wù)是我們的服務(wù)宗旨對于我們不能提供的物品，下單員要通知大堂副理，便其采相應(yīng)措施。在向客人許諾提供某些物品前，一定要確保能夠向客人提供出這些物品。政策與程序題目：工程維修單Pamp。P 編號 :RMHK024 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準(zhǔn)人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：保護