【文章內(nèi)容簡介】 間，服務員應禮貌地向客人道歉 “對不起，打擾您了”。并輕輕關(guān)門離開此房。或視情況征詢客人何時清掃較方便，并把客人要求清掃的時間記錄在工作單上，以免遺忘。如客人充許，則在房門外等候1—3分鐘后再開門進房。⑤ 客人掛了“請勿打擾”牌時，服務員需經(jīng)常留意此牌有無除下，如除下應及時清掃，若下午14：00仍未除下，應采取以下措施。A. 立即報告值班經(jīng)理或前臺，請前臺/值班經(jīng)理電話征求客人意見 什么時間做房較方便。B. 如無人接聽電話，可征得上級和值班經(jīng)理的意見后入房清潔。⑥入住賓客客房的清潔程序與離店賓客客房的清潔程序一樣，但是要特別注意：A不得亂動賓客物品。B對賓客的筆記本、文件、報紙、雜志、畫冊、影集等只須稍加整理，不要弄錯位置，更不準翻看。C賓客放在床上、椅子上的衣物，若是不整齊或隨便攤放，替其用衣架掛好，放入衣柜或折疊整齊放在床上。女賓住的房間更需小心，不要輕易動其衣物。D除放在紙婁內(nèi)的東西外，即使地上的物品也要做簡單整理，有些可能是有用或很重要的文件掉在地上，應幫客人放好，千萬不要自行處理。E擦拭行李架時，一般不挪動客人的行李，只擦去浮灰即可。F衛(wèi)生間的洗漱用品可稍加整理，但盡量不要改變位置，即使用完了，也不得將空瓶或盒扔掉。G對客人的物品不要隨意擺弄，尤其是敏感性很強的物品。H清掃客房時，若房內(nèi)電話鈴響，為尊重客人和維護其隱私權(quán)，不能接聽房內(nèi)電話。I若客房內(nèi)有加床，整理完畢后，應添一份客用品，不能遺漏。K房間清潔完畢，若客人在房內(nèi)，應向客人表示謝意，然后禮貌退出房間，并輕輕將房門關(guān)好。ooo房（壞房）① 服務員接到修理房布置通知后，應立即到達指定的客房。② 將家具物件放好，如大工程應搬離現(xiàn)場，用報廢床單鋪蓋好所有物件，將可拆下設施拆下，包好放置。③ 隨時留意修理房工程進度和房間狀況，并及時將情況報告上級。④ 服務員接到修理房清理通知后，先檢查維修項目是否完好，如故障還未排出，應立即報告領班進行登記，并再次報修。⑤ 撤掉蓋布并疊放好在后臺區(qū)域抖凈或送洗，按正常清掃程序進行房間整理、檢查。完成后報領班再次檢查確認。注意事項1. 客房清掃地一般原則1） 從上到下2） 從里到外3） 先鋪后抹4） 環(huán)形清理5） 先濕后干6） 注意墻角2. 房間清潔衛(wèi)生標準1） 眼看到的地方無污跡2） 手摸到的地方無灰塵3） 設備用品無污漬4） 空氣清新無異味5） 房間衛(wèi)生達“十無”附：“十無”① 天花墻角無蜘蛛網(wǎng)② 地毯（地面）干凈無雜物③ 樓面整潔無蟲害④ 玻璃、燈具明亮無積塵和破損⑤ 布草無污漬和破損⑥ 杯具消毒明亮、無污漬⑦ 金屬器皿光亮無銹污⑧ 家具設備整潔無殘缺⑨ 墻紙（墻面）干凈無污跡⑩ 衛(wèi)生間清潔、無異味和衛(wèi)生死角 客房檢查 操作步驟客人到前臺辦理離店手續(xù)前臺通知服務員查房服務員查房向前臺報查房結(jié)果操作標準操作步驟操作標準對客人到達時主動問候主動、熱情、禮貌、微笑“先生/小姐您好，請問您是要退房嗎？”通知服務員查房① 仔細聽清楚客人離店的房號。② 用對講機口齒清晰、簡明扼要地通知服務查房?！胺諉T，請檢查……，謝謝”。服務員查房① 服務員收到查房通知后應向前臺重復一遍，以確認。“前臺是………嗎？請確認，謝謝”② 收到前臺的確認回答后，按標準程序進行查房。報查房結(jié)果① 將結(jié)果向前臺匯報?！扒芭_，……房間查房完畢，謝謝”② 如房間有問題時,服務員應及時將結(jié)果反饋到前臺 電話聯(lián)系“………房間內(nèi)有問題，請客人稍等”注意事項當客房服務員接到客人離店查房通知后，應及時查房，主要檢查以下幾項內(nèi)容：,以便及時發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品.、客用品有無損壞或遺失。 操作步驟發(fā)現(xiàn)客人遺留物品物品送交客房主管登記和保管失主認領遺留物品辦理遺留物品領取手續(xù)交值班經(jīng)理無人認領物品處理操作標準操作步驟操作標準發(fā)現(xiàn)客人遺留物品① 在酒店范圍內(nèi)員工無論在任何地方撿獲任何遺留物品，都應及時和前臺聯(lián)系。如是在檢查走客房時發(fā)現(xiàn)的，則要及時詢問客人是否已經(jīng)離開酒店，若客人還未離開酒店，則應迅速將物品交還給客人。② 若發(fā)現(xiàn)遺留物品時，客人已經(jīng)離店，則服務員要做好登記。要求填寫物品名稱、數(shù)量、撿獲地點、時間、拾遺者姓名等。送交物品① 將物品上交客房主管。② 客房主管立即送交至前臺值班經(jīng)理。登記和保管① 前臺做好登記，填寫“尚客優(yōu)酒店連鎖拾遺物品登記表”② 由前臺將物品專門保管在箱內(nèi)。失主認領遺留物品① 接到客人認領失物時，由值班經(jīng)理負責處理核準。② 客人認領遺留物品時，當值經(jīng)理必須問清客人入住的時間、遺失地點、物品特征等，所有資料相符時才可將物品交給客人，并請其簽字確認。辦理遺留物品領取手續(xù)① 客人辦理認領手續(xù)后連同 “尚客優(yōu)酒店連鎖拾遺物品登記表”歸檔存查。② 客人通過電話、書信說明情況屬實后可委托他人來店認領，須檢驗委托書及證件，該對無誤后將遺留物品交還客人或認領人，記下認領人身份證號碼、地址和姓名。由認領人簽名，可以通過郵寄送還物品（費用由客人支付）。無人認領物品處理① 對于無人認領的物品，貴重物品酒店負責保留半年，半年后仍無人認領的物品由酒店店長批準，上報公司財務部統(tǒng)一處理。② 對于非貴重物品酒店負責保留三個月，三個月后仍無人認領時酒店可自行處理。③ 食品飲料等容易變質(zhì)的物品，酒店負責保留日期不超過三天注意事項1. 如果遺留的貴重物品中可以找到客人的聯(lián)絡方式，盡快與客人進行聯(lián)系，有可能的話，將物品送至客人手中，這樣的行為有助于提高酒店的美譽度和客人的忠誠度。2. 如有服務員拾物不交的行為，一旦查實酒店管理層必須嚴肅處理。3. 如下物品視為貴重物品：珠寶首飾、相機、手機、手表、現(xiàn)金、信用卡或支票、身份證、護照或價值超過100元以上的物品等。4. 如下物品視為非貴重物品：日常用品、雜物、已開啟的食物、飲料及藥物等。： 操作步驟客房服務員按標準打掃客房客房主管/值班經(jīng)理檢查報前臺修改房態(tài)檢查合格檢查標準用表編號分類項 目標 準備 注1房門門鎖鑰匙卡插入后開啟自如　門鉸鏈緊固、潤滑，開關(guān)時無響聲　窺鏡清晰無指印　門框、門面無開裂、貼面完好、無污跡　門牌明亮無污跡　緊急疏散示意圖完整清晰　防盜扣緊固、完好無損、閉合自如　門后磁吸吸合正常　手柄掛牌無折痕、無污跡“請勿打擾”牌一塊。2衣櫥衣架桿牢固、無浮灰　衣架數(shù)量準確、擺放整齊、無浮灰　衣柜門開關(guān)正常、無污跡　3行李柜行李柜完好無損，清潔無塵　4組合柜臺面貼面完好、無浮灰　抽屜開關(guān)自如，無積塵　煙灰缸潔凈無污垢禁煙房內(nèi)不設洗衣單無污損、放置規(guī)范　飲水機潔凈無水漬、無浮灰，開關(guān)正常　拖鞋兩色封口完好，放置規(guī)范拖鞋靠床頭柜下方兩邊擺放5電話機電視機頻道設置正確、功能良好、音量合適無浮灰頻道從110依次為中央臺的110節(jié)目遙控器電池充足、操作正常、放置正確　電視節(jié)目單完好無損　6服務夾物品信封1個　信紙2張　賓客意見表1張　會員卡手冊、登記表　尚客優(yōu)通訊　服務指南　鉛筆1支　7燈具開關(guān)正常無損　燈罩無污跡、積灰　燈泡無污跡、手指印和浮灰，功率正?！?垃圾桶垃圾桶內(nèi)外清潔，筒內(nèi)套有干凈塑料垃圾袋　9窗窗開關(guān)自如，玻璃明亮無裂痕；窗框、窗臺干凈無積灰　窗簾無污跡無破損，掛鉤無脫落　窗簾導軌潤滑而伸縮自如　10椅子椅子、沙發(fā)不松動，無污跡無破損，縫隙內(nèi)無雜物　11茶幾茶幾不松動，無污跡、水跡　12床床頭板無裂縫、無污跡、無浮灰　床架、床腳牢固無污損　枕套、枕芯枕套無污跡，不反套，開口不可置于靠近床頭柜一側(cè)　床單、被套平整挺括，無污跡、無破損、無毛發(fā)　13