酒店客房服務(wù)技巧(編輯修改稿)
2025-03-26 21:18 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 心傾聽客戶的訴說(shuō) ? （ 7）不要打斷客戶的說(shuō)話 ? （ 8）直接滿足客戶，不要隨意轉(zhuǎn)電話 ? （ 9）迅速回話 ? （ 10）總結(jié)客戶觀點(diǎn)，復(fù)述一遍給客戶聽， ? ? 1）忌聲音淡漠 。 ? 2）忌翻紙聲音 。 ? 3）忌回答身邊同事的問話 。 ? 4）忌有吃喝的聲音 。 ? 5）忌用口頭禪 。 ? 6）忌發(fā)怒似的高聲講話 。 ? 7）忌打斷對(duì)方的說(shuō)話 。 ? 8）忌用幽默語(yǔ)言 。 ? 9 ? ? 1）客戶的名稱、聯(lián)系方式、地址等 。 ? 2）客戶要找的人是誰(shuí) 。 ? 3）電話打進(jìn)來(lái)的日期、時(shí)間 。 ? 4）客戶咨詢或投訴的內(nèi)容 。 ? 5）電話的緊急程度 。 ? 6 ? ? 本章學(xué)習(xí)了企業(yè)客戶服務(wù)人員在開展客戶服務(wù)工作過(guò)程中必須掌握的各種服務(wù)技巧。 ? 接待客戶有兩個(gè)技巧：準(zhǔn)備和歡迎。 ? 理解客戶有三大技巧：傾聽、提問和復(fù)述。 ? 滿足客戶的期望必須了解客戶的期望值、滿意度，客戶的期望值由三個(gè)方面組成。 ? 留住客戶包括檢查客戶是否滿意、向客戶表示感謝、與客戶建立聯(lián)系和保持聯(lián)系等 ? 面對(duì)媒體的曝光，要了解新聞媒體的特征和特性，學(xué)會(huì)與媒體溝通和聯(lián)系的方法， ? 通過(guò)電話的方式開展服務(wù)必須掌握基本的服務(wù)技巧，注意電話服務(wù)時(shí)的通話禁忌，做好電話服務(wù)記錄。 第 7章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ? 學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，在諸多客戶關(guān)系管理概念解釋中把握客戶關(guān)系管理的定義，在與幾個(gè)相關(guān)概念的區(qū)分與界定中進(jìn)一步明晰這一定義；理解客戶關(guān)系管理組織的三個(gè)級(jí)別和客戶關(guān)系管理的相關(guān)技術(shù)；掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建和實(shí)施；充分認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理作為一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念的重要意義。 ? ? 客戶關(guān)系管理（ CRM）的概念 ? （ 1） CRM的概念 ? CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略。 ? CRM就是企業(yè)用來(lái)識(shí)別、挑選、攻取 (爭(zhēng)奪 )、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。 ? CRM就是在正確的時(shí)間使用正確的信息系統(tǒng)為正確的客戶提供正確的服務(wù)。 ? CRM主要聚集在自動(dòng)化并改善與銷售、營(yíng)銷、服務(wù)領(lǐng)域客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。 ? CRM首先是一種管理理念。 CRM也是一種管理軟件和技術(shù)。 ? CRM是一種企業(yè)客戶戰(zhàn)略、一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。 ? Gartner Group給出的一個(gè)較為完整的定義：客戶關(guān)系管理是使企業(yè)能夠全方位理解并認(rèn)識(shí)客戶，同客戶建立最好的交流關(guān)系，并能夠幫助企業(yè)從客戶身上獲取最大價(jià)值的管理方法和技術(shù)手段的結(jié)合。 ? （ 2） CRM ? 1） CRM與 CRM應(yīng)用系統(tǒng)。 CRM與 CRM應(yīng)用系統(tǒng)是兩個(gè)不同概念， CRM的概念要比CRM應(yīng)用系統(tǒng)廣。 CRM應(yīng)用系統(tǒng)就是我們通常所說(shuō)的 CRM計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)，它是一種純技術(shù)的概念。 ? 2） CRM與營(yíng)銷理論。從管理學(xué)科的角度來(lái)考察， CRM源于市場(chǎng)營(yíng)銷理論；而從解決方案的角度考察， CRM是將市場(chǎng)營(yíng)銷的 科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)的手段集成在軟件上，從而在全球得以大規(guī)模的普及和應(yīng)用。 ? ①信息技術(shù)的發(fā)展催生新的營(yíng)銷模式。 ? 。 ? 。 ? 。 ? 。 ? ② CRM與現(xiàn)代營(yíng)銷理論。 ? 營(yíng)銷理論的成熟與完善為 CRM體系的“成型”奠定了基礎(chǔ)， CRM是營(yíng)銷理論的進(jìn)一步拓展和升華。 ? 3）運(yùn)營(yíng)型 CRM、分析型 CRM和協(xié)作型CRM應(yīng)用系統(tǒng)。 ? ①運(yùn)營(yíng)型 CRM。運(yùn)營(yíng)型 CRM，也稱為“前臺(tái)” CRM，例如營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化，它與客戶直接發(fā)生接觸。 ? ②分析型 CRM。分析型 CRM，也稱為“后臺(tái)” CRM，用來(lái)分析發(fā)生在“前臺(tái)”的客戶活動(dòng)，目的是“把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)為信息，把信息化為知識(shí)?！? ? ③協(xié)作型 CRM。協(xié)作型 CRM用來(lái)實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道的集成和協(xié)同工作，以保證企業(yè)和客戶都能得以共同協(xié)作來(lái)完成某種任務(wù)或解決某個(gè)問題。 ? 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 ? （ 1）客戶識(shí)別與管理 ? 1）客戶信息資料的收集。該項(xiàng)工作主要是收集、整理和分析誰(shuí)是企業(yè)的客戶、客戶的基本類型、需求特征和購(gòu)買行為，并在此基礎(chǔ)上分析客戶差異對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響 ? 2）客戶信息分析?？蛻粜畔⒎治霾荒軆H僅停留在對(duì)客戶信息的數(shù)據(jù)分析上，更重要的是對(duì)客戶的態(tài)度、能力、信用、社會(huì)關(guān)系的評(píng)價(jià)。 ? 3 ? ①信息交流。這里指的是一種雙向的信息交流，主要功能是實(shí)現(xiàn)雙方的互相聯(lián)系、互相影響。 ? ②客戶反饋管理?？蛻舴答伖芾韺?duì)于衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中的問題等方面具有重要作用。 ? 4）服務(wù)管理。 ? 5）時(shí)間管理。 ? （ 2 ? 1）服務(wù)人員的招聘。 ? 2）服務(wù)人員培訓(xùn)。 ? 3）服務(wù)人員崗位。 ? 4）服務(wù)人員績(jī)效。 ? 5）服務(wù)人員信息管理。 ? （ 3）市場(chǎng)行為管理 ? 1）營(yíng)銷管理。 ? 2）銷售管理。 ? 3）響應(yīng)管理。 ? 4）電子商務(wù)。 ? 5）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理。 ? （ 4）伙伴關(guān)系管理 ? 伙伴關(guān)系管理包括三個(gè)層面，即銷售商伙伴關(guān)系管理，生產(chǎn)制造商伙伴關(guān)系管理和業(yè)務(wù)外包管理。 ? （ 5）信息與系統(tǒng)管理 ? 信
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