【文章內容簡介】 心傾聽客戶的訴說 ? （ 7）不要打斷客戶的說話 ? （ 8）直接滿足客戶，不要隨意轉電話 ? （ 9）迅速回話 ? （ 10）總結客戶觀點，復述一遍給客戶聽， ? ? 1）忌聲音淡漠 。 ? 2）忌翻紙聲音 。 ? 3）忌回答身邊同事的問話 。 ? 4）忌有吃喝的聲音 。 ? 5）忌用口頭禪 。 ? 6）忌發(fā)怒似的高聲講話 。 ? 7）忌打斷對方的說話 。 ? 8）忌用幽默語言 。 ? 9 ? ? 1）客戶的名稱、聯(lián)系方式、地址等 。 ? 2）客戶要找的人是誰 。 ? 3）電話打進來的日期、時間 。 ? 4）客戶咨詢或投訴的內容 。 ? 5）電話的緊急程度 。 ? 6 ? ? 本章學習了企業(yè)客戶服務人員在開展客戶服務工作過程中必須掌握的各種服務技巧。 ? 接待客戶有兩個技巧：準備和歡迎。 ? 理解客戶有三大技巧：傾聽、提問和復述。 ? 滿足客戶的期望必須了解客戶的期望值、滿意度，客戶的期望值由三個方面組成。 ? 留住客戶包括檢查客戶是否滿意、向客戶表示感謝、與客戶建立聯(lián)系和保持聯(lián)系等 ? 面對媒體的曝光，要了解新聞媒體的特征和特性，學會與媒體溝通和聯(lián)系的方法， ? 通過電話的方式開展服務必須掌握基本的服務技巧，注意電話服務時的通話禁忌，做好電話服務記錄。 第 7章 客戶關系管理系統(tǒng) ? 學習目標：通過本章學習，在諸多客戶關系管理概念解釋中把握客戶關系管理的定義，在與幾個相關概念的區(qū)分與界定中進一步明晰這一定義；理解客戶關系管理組織的三個級別和客戶關系管理的相關技術；掌握客戶關系管理的內容和客戶關系管理系統(tǒng)的構建和實施；充分認識客戶關系管理作為一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念的重要意義。 ? ? 客戶關系管理（ CRM）的概念 ? （ 1） CRM的概念 ? CRM是一種以客戶為中心的經營策略。 ? CRM就是企業(yè)用來識別、挑選、攻取 (爭奪 )、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。 ? CRM就是在正確的時間使用正確的信息系統(tǒng)為正確的客戶提供正確的服務。 ? CRM主要聚集在自動化并改善與銷售、營銷、服務領域客戶關系有關的商業(yè)流程。 ? CRM首先是一種管理理念。 CRM也是一種管理軟件和技術。 ? CRM是一種企業(yè)客戶戰(zhàn)略、一種經營哲學。 ? Gartner Group給出的一個較為完整的定義：客戶關系管理是使企業(yè)能夠全方位理解并認識客戶，同客戶建立最好的交流關系，并能夠幫助企業(yè)從客戶身上獲取最大價值的管理方法和技術手段的結合。 ? （ 2） CRM ? 1） CRM與 CRM應用系統(tǒng)。 CRM與 CRM應用系統(tǒng)是兩個不同概念， CRM的概念要比CRM應用系統(tǒng)廣。 CRM應用系統(tǒng)就是我們通常所說的 CRM計算機應用系統(tǒng)，它是一種純技術的概念。 ? 2） CRM與營銷理論。從管理學科的角度來考察， CRM源于市場營銷理論；而從解決方案的角度考察， CRM是將市場營銷的 科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上，從而在全球得以大規(guī)模的普及和應用。 ? ①信息技術的發(fā)展催生新的營銷模式。 ? 。 ? 。 ? 。 ? 。 ? ② CRM與現(xiàn)代營銷理論。 ? 營銷理論的成熟與完善為 CRM體系的“成型”奠定了基礎， CRM是營銷理論的進一步拓展和升華。 ? 3）運營型 CRM、分析型 CRM和協(xié)作型CRM應用系統(tǒng)。 ? ①運營型 CRM。運營型 CRM，也稱為“前臺” CRM，例如營銷自動化、銷售自動化，它與客戶直接發(fā)生接觸。 ? ②分析型 CRM。分析型 CRM，也稱為“后臺” CRM，用來分析發(fā)生在“前臺”的客戶活動，目的是“把數據轉為信息，把信息化為知識?！? ? ③協(xié)作型 CRM。協(xié)作型 CRM用來實現(xiàn)多種客戶交流渠道的集成和協(xié)同工作，以保證企業(yè)和客戶都能得以共同協(xié)作來完成某種任務或解決某個問題。 ? 客戶關系管理的內容 ? （ 1）客戶識別與管理 ? 1）客戶信息資料的收集。該項工作主要是收集、整理和分析誰是企業(yè)的客戶、客戶的基本類型、需求特征和購買行為，并在此基礎上分析客戶差異對企業(yè)利潤的影響 ? 2）客戶信息分析。客戶信息分析不能僅僅停留在對客戶信息的數據分析上，更重要的是對客戶的態(tài)度、能力、信用、社會關系的評價。 ? 3 ? ①信息交流。這里指的是一種雙向的信息交流，主要功能是實現(xiàn)雙方的互相聯(lián)系、互相影響。 ? ②客戶反饋管理?？蛻舴答伖芾韺τ诤饬科髽I(yè)承諾目標實現(xiàn)的程度，及時發(fā)現(xiàn)客戶服務中的問題等方面具有重要作用。 ? 4）服務管理。 ? 5）時間管理。 ? （ 2 ? 1）服務人員的招聘。 ? 2）服務人員培訓。 ? 3）服務人員崗位。 ? 4）服務人員績效。 ? 5）服務人員信息管理。 ? （ 3）市場行為管理 ? 1）營銷管理。 ? 2）銷售管理。 ? 3）響應管理。 ? 4）電子商務。 ? 5）競爭對手管理。 ? （ 4）伙伴關系管理 ? 伙伴關系管理包括三個層面，即銷售商伙伴關系管理，生產制造商伙伴關系管理和業(yè)務外包管理。 ? （ 5）信息與系統(tǒng)管理 ? 信