【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，從而贏得顧客高度認(rèn)同的一種服務(wù)行為。酒店個(gè)性化服務(wù)是服務(wù)企業(yè)適應(yīng)和接受日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果。盡管誰(shuí)都不會(huì)承認(rèn)個(gè)性化服務(wù)是為少數(shù)重要客人提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但實(shí)際上許多酒店卻是這么做了。有的酒店給來(lái)過(guò)10 次以上的客人睡衣上繡名字，在客房的信封、信紙上燙金印刷客人的名字，給VIP 房間放一只大果盤，配備個(gè)人電腦等。凡此種種，以為這樣就是個(gè)性化服務(wù)，其實(shí)大謬不然。盡管沒有人公開承認(rèn)個(gè)性化服務(wù)僅指硬件環(huán)境的創(chuàng)新，但有些酒店實(shí)際上還是這么做的。如有個(gè)別酒店將客房?jī)?nèi)的煙缸撤掉，以為此房就成了無(wú)煙客房。(真正的無(wú)煙客房是在裝修時(shí)將不準(zhǔn)吸煙的標(biāo)志設(shè)立。因?yàn)椴怀闊煹娜耍蠲舾械牟皇乾F(xiàn)在是否有人抽煙，而是這個(gè)客房從來(lái)就沒有人抽過(guò)煙)。個(gè)別酒店做法更離譜，將國(guó)內(nèi)客人與國(guó)外客人分樓層安排，理由是內(nèi)賓素質(zhì)較差(其實(shí)，國(guó)外消費(fèi)者只不過(guò)比國(guó)內(nèi)消費(fèi)者成熟一些罷了)，可能會(huì)損壞硬件設(shè)施。類似的所謂個(gè)性化服務(wù)對(duì)提升企業(yè)形象有害無(wú)益。二、如何正確理解個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)是針對(duì)獨(dú)特個(gè)體的具有鮮明的靈活性、針對(duì)性、突發(fā)性、差異性的服務(wù)。也是滿足不同客人合理的個(gè)別需求，提供即時(shí)、靈活、體貼入微的服務(wù)，一般不再額外收取費(fèi)用。(一)配件設(shè)施有特色。為了滿足因家庭聚會(huì)、生日聚會(huì)、商務(wù)宴請(qǐng)、朋友聚餐、情人聚餐等多種情況到酒店用餐的客人需求，餐廳要主動(dòng)根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備各具特色的包房(private DiningRoom)、觀景座位(View Seat/Window Seats)、包廂座位(Booth Seats)、聚會(huì)臺(tái)位(Party Tables)等。僅有為成年客人準(zhǔn)備的個(gè)性化餐位還不夠，還應(yīng)主動(dòng)為兒童客人準(zhǔn)備好兒童椅(Baby chair)、高椅(High chair)、墊高座(Booster)以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯、一次性用餐圍兜等。有了這些個(gè)性化的服務(wù)設(shè)施，就能夠給客人留下深刻印象。美國(guó)巴爾的摩市五星級(jí)的萬(wàn)麗灣景酒店(Renaissance Harborplace Hotel)的窗景餐廳，菜單有早、中、晚之分，這可能與大多數(shù)酒店的餐廳沒有什么差別。但只要留心觀察，就能發(fā)現(xiàn)這個(gè)餐廳十分注重菜單設(shè)計(jì)的個(gè)性化。它的午餐菜單內(nèi)頁(yè)每天都要更換，盡管所換內(nèi)容只是一小部分，比如日期、星期、當(dāng)日例湯(Daily Soup/Soup of theDay)、當(dāng)日特菜(Chef’s Special/Daily special)，但有了這些最新內(nèi)容再加上當(dāng)天(比如某個(gè)節(jié)日)相配套的問(wèn)候語(yǔ)印在菜單第一頁(yè)的頂部，使客人一打開菜單就有一種親切的感受。(二)重在軟件建設(shè)。個(gè)性化服務(wù)要求服務(wù)系統(tǒng)信息化。國(guó)外高星級(jí)酒店，尤其是連鎖酒店預(yù)訂系統(tǒng)都是聯(lián)網(wǎng)的，有關(guān)酒店詳盡的資料顧客隨時(shí)可以在網(wǎng)上查閱。筆者走訪了深圳和寧波幾家星級(jí)酒店，發(fā)現(xiàn)一些酒店前臺(tái)電腦的操作系統(tǒng)普遍落后，無(wú)法建立詳細(xì)的客史檔案。不了解具體客戶是生客還是熟客，有什么特殊的癖好和要求，個(gè)性化服務(wù)又從何做起呢？個(gè)性化服務(wù)要求在管理上有相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制去充分激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性，關(guān)心支持他們，充分信任，充分授權(quán)，讓員工在分享更多決策權(quán)的同時(shí)又承擔(dān)更大的責(zé)任，成為責(zé)權(quán)統(tǒng)一的主體。上海波特曼麗嘉酒店金字塔管理模式堪稱榜樣。注重人性，鼓勵(lì)酒店和客人之間的情感交流。西安某酒店曾發(fā)生這樣一件事:一位來(lái)自上海的老太太和老伴到西安旅游?；加酗L(fēng)濕病的老太太需要熬中藥，兩位老人下榻的這家五星級(jí)酒店卻以藥罐缺乏為由不去解決老人的熬藥問(wèn)題。(三)形成制度。個(gè)性化服務(wù)僅靠服務(wù)人員的主觀能動(dòng)性是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要把可能出現(xiàn)的個(gè)性化服務(wù)過(guò)程通過(guò)制度確定，使之成為每個(gè)服務(wù)人員必須的工作程序，形成酒店整體常規(guī)性的特色經(jīng)營(yíng)。這樣，酒店服務(wù)才能真正上一個(gè)臺(tái)階，才能真正贏得眾多顧客的光顧。三、酒店個(gè)性化服務(wù)的具體表現(xiàn)酒店的個(gè)性化服務(wù)是隨標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)演變過(guò)來(lái)的一種新的服務(wù)理念和模式，是為迎合不同的個(gè)體需求而提供的服務(wù)。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:(一)靈活服務(wù)。在一般性的個(gè)性化服務(wù)當(dāng)中，酒店應(yīng)有人情味，盡最大的可能滿足客人提出的要求。有位30年后再次訪問(wèn)曼谷的英國(guó)客人，無(wú)意中講出他昔日睡在蚊帳里的樂趣，客人所在的曼谷東方酒店立即派人送來(lái)一頂大蚊帳，設(shè)在這位客人帶空調(diào)的房間里，為客人找回了當(dāng)年的情境。國(guó)內(nèi)某酒店也有這樣一個(gè)例子，一位外國(guó)客人送洗一套衣服，服務(wù)員在檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)襯衣袖口上有一顆扣子松了，立即告訴客人，并要客人簽字，怕扣子掉了酒店擔(dān)責(zé)任。同樣的情況如發(fā)生在曼谷東方酒店，酒店會(huì)不動(dòng)聲色地為客人把扣子訂好。(二)針對(duì)性服務(wù)。“想客人所想，急客人所急”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)，但在個(gè)性化服務(wù)時(shí)，應(yīng)加入一些超前意識(shí)，提供有針對(duì)性的服務(wù)。例如:在客房客人訪客較多時(shí)，值班的服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)添置茶具，同時(shí)還應(yīng)主動(dòng)征詢客人意見，是否需要訂餐等其他服務(wù)。又如，客人在詢問(wèn)到某景點(diǎn)應(yīng)該怎樣走時(shí)，服務(wù)員除了講清路線外，還可介紹一下沿途景點(diǎn)景區(qū)和返回的最佳路線，如客人是外國(guó)人，還可為其準(zhǔn)備一些中英文雙語(yǔ)的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問(wèn)路時(shí)使用。(三)意外服務(wù)。這就是所謂“急事包辦，特事特辦”?？腿嗽谧〉昶陂g“突發(fā)”事件，自身解決有困難時(shí)，需要酒店提供幫助，如果這時(shí)酒店的服務(wù)準(zhǔn)確到位，客人將倍感驚喜，并且終身難忘。來(lái)自美國(guó)的瓊斯夫婦帶著一個(gè)不滿周歲的嬰兒到西安旅游，晚上他倆想去逛一下西安的夜市，但入住的這家四星級(jí)酒店表示難以解決幾個(gè)小時(shí)的嬰兒照料問(wèn)題，最后瓊斯太太只好帶著入睡的嬰兒去逛夜市。這樣一個(gè)為客人提供個(gè)性化服務(wù)的大好機(jī)會(huì)在服務(wù)人員一連串的“對(duì)不起”、“沒辦法”聲中失去了，令人可惜！(四)特殊服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)不完全是超常服務(wù)，也包括許多常規(guī)服務(wù)，只不過(guò)要在常規(guī)服務(wù)中加入客人的個(gè)性。有位常住東方酒店的美國(guó)人，因?yàn)樽诮绦叛鲈蛐瞧谖宀怀穗娞?，如果他星期五抵店時(shí)，接待員就把他安排在二層，以便他步行從樓梯出入。漢堡四季酒店的兩人房間，設(shè)有兩個(gè)單獨(dú)的藏衣室和互不干擾的兩個(gè)大浴缸，充分尊重特別強(qiáng)調(diào)隱私的客人。這都是特殊服務(wù)的典型例子。酒店業(yè)常說(shuō)的“金鑰匙”，就是為客人排憂