【正文】 （五）建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制除了要?jiǎng)?chuàng)造良好的工作環(huán)境，酒店還要建立行之有效的考核和獎(jiǎng)勵(lì)制度，綜合內(nèi)部和外部效率考核服務(wù)實(shí)績，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù)。（四）加強(qiáng)溝通與協(xié)作以顧客利益為重，為顧客創(chuàng)造更高消費(fèi)價(jià)值，是酒店全體成員的共同職責(zé)。使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則，努力提高服務(wù)能力和自信力，在服務(wù)工作中，熱情、主動(dòng)地為顧客解決實(shí)際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服務(wù)。要培養(yǎng)服務(wù)營銷意識，提供特殊服務(wù)時(shí)，注意體現(xiàn)本酒店產(chǎn)品和服務(wù)的特色，樹立酒店的獨(dú)特形象。嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)人員要掌握一定的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，在嫻熟操作的基礎(chǔ)上，才有信心和能力針對顧客的具體情況，確定恰當(dāng)?shù)姆?wù)方法，機(jī)動(dòng)靈活地提供特殊服務(wù)，滿足顧客需要和愿望。酒店當(dāng)真派人買來一頂大蚊帳，設(shè)在客人帶空調(diào)的房間里。細(xì)心的經(jīng)理覺察到她對紅色的偏愛，立即令服務(wù)員重新布置套間。關(guān)鍵時(shí)刻展示關(guān)懷服務(wù)員與顧客的每一次接觸都是一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。得知他再次入住，細(xì)心的服務(wù)員已為他準(zhǔn)備好了一切，使他一進(jìn)入客房，賓至如歸的感覺油然而生。北京亞運(yùn)村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運(yùn)會的運(yùn)動(dòng)員，將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入，還對部分客房設(shè)施進(jìn)行改造，方便了旅客享用酒店設(shè)施與服務(wù)。新型套房與高級套房相比更為實(shí)用，又不過分奢侈，加之房價(jià)適中、使用方便，頗受家庭旅游者青睞。在客房內(nèi)明顯位置擺放敬告房客及來訪者不要吸煙的告示卡；通常置放煙缸的地方擺上一盤糖果，盤中附條提醒客人這是無煙客房。從女子最敏感的安全考慮，房間號碼對外嚴(yán)格保密，不經(jīng)客人同意外來電話不隨意接進(jìn)。樓層里設(shè)有大型休息室，有多種當(dāng)?shù)睾蛧H的商業(yè)雜志與報(bào)刊供旅客閱讀，還免費(fèi)提供早餐、午茶和雞尾酒；單獨(dú)的接待處可為商務(wù)旅客快速辦理住店和退房手續(xù)；樓層服務(wù)員還可代客購機(jī)、車、船票，代約時(shí)間洽談業(yè)務(wù)，以及提供整理行李、免費(fèi)擦皮鞋等服務(wù)項(xiàng)目，深受商務(wù)旅客歡迎。四、個(gè)性化服務(wù)的措施顧客需求的多樣性決定了個(gè)性化服務(wù)的多樣性。（四）體現(xiàn)酒店特色酒店要明確、挖掘、發(fā)展自身優(yōu)勢，形成酒店的經(jīng)營特色。要不斷研究目標(biāo)市場公眾的需求，以“滿足顧客的一切正當(dāng)需求”為準(zhǔn)則，才能最終贏得市場。通過優(yōu)質(zhì)特殊服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉，顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會。（一）滿足顧客的特殊需求顧客需求是酒店經(jīng)營活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。顧客需求的多樣性決定了個(gè)性化服務(wù)的多樣性。一、個(gè)性化服務(wù)的含義個(gè)性化服務(wù)指酒店為了滿足顧客的正當(dāng)?shù)奶厥庖螅谪?cái)務(wù)和經(jīng)營條件允許的情況下，為顧客提供的額外的定制化服務(wù)。小到修鞋補(bǔ)衣、托兒服務(wù)、充當(dāng)導(dǎo)游，大到承辦宴會、安排會議等，包羅萬象，都是“金鑰匙”服務(wù)的內(nèi)容。有位常住東方酒店的美國人，因?yàn)樽诮绦叛鲈蛐瞧谖宀怀穗娞荩绻瞧谖宓值陼r(shí)，接待員就把他安排在二層，以便他步行從樓梯出入?？腿嗽谧〉昶陂g“突發(fā)”事件，自身解決有困難時(shí)，需要酒店提供幫助，如果這時(shí)酒店的服務(wù)準(zhǔn)確到位，客人將倍感驚喜，并且終身難忘。例如:在客房客人訪客較多時(shí)，值班的服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)添置茶具，同時(shí)還應(yīng)主動(dòng)征詢客人意見，是否需要訂餐等其他服務(wù)。國內(nèi)某酒店也有這樣一個(gè)例子，一位外國客人送洗一套衣服，服務(wù)員在檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)襯衣袖口上有一顆扣子松了，立即告訴客人，并要客人簽字，怕扣子掉了酒店擔(dān)責(zé)任。三、酒店個(gè)性化服務(wù)的具體表現(xiàn)酒店的個(gè)性化服務(wù)是隨標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)演變過來的一種新的服務(wù)理念和模式，是為迎合不同的個(gè)體需求而提供的服務(wù)。患有風(fēng)濕病的老太太需要熬中藥，兩位老人下榻的這家五星級酒店卻以藥罐缺乏為由不去解決老人的熬藥問題。不了解具體客戶是生客還是熟客，有什么特殊的癖好和要求，個(gè)性化服務(wù)又從何做起呢？個(gè)性化服務(wù)要求在管理上有相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制去充分激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性，關(guān)心支持他們，充分信任，充分授權(quán)，讓員工在分享更多決策權(quán)的同時(shí)又承擔(dān)更大的責(zé)任，成為責(zé)權(quán)統(tǒng)一的主體。(二)重在軟件建設(shè)。有了這些個(gè)性化的服務(wù)設(shè)施，就能夠給客人留下深刻印象。也是滿足不同客人合理的個(gè)別需求，提供即時(shí)、靈活、體貼入微的服務(wù)，一般不再額外收取費(fèi)用。因?yàn)椴怀闊煹娜?，最敏感的不是現(xiàn)在是否有人抽煙，而是這個(gè)客房從來就沒有人抽過煙)。凡此種種，以為這樣就是個(gè)性化服務(wù)，其實(shí)大謬不然。一、酒店個(gè)性化服務(wù)的誤區(qū)個(gè)性化服務(wù)(Personal Service)的基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差性服務(wù)，使接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感，從而贏得顧客高度認(rèn)同的一種服務(wù)行為。服務(wù)理念。第四篇：個(gè)性化服務(wù)酒店個(gè)性化服務(wù)的理論與實(shí)踐摘要:服務(wù)業(yè)的市場化競爭要求企業(yè)提供個(gè)性化服務(wù)，其重要性不言而喻。事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一次服務(wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。綜合上述總結(jié)的這些客人，我們的酒店服務(wù)員工需要在實(shí)踐過程中用心留意，哪些客人是什么樣類型的人，當(dāng)然也不是生搬硬套，我們最終的目的是在提供給客戶合理而滿意的個(gè)性化服務(wù)。寡言型此類顧客平常很少說話，所以當(dāng)他向服務(wù)員點(diǎn)菜或交代事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)專心傾聽其意見，并提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務(wù)的完整性。老馬識途型對于這類型的客人的服務(wù)最好是多聽他的說話，不批評他講的內(nèi)容，他要點(diǎn)什么我們就給他什么，就沒有什么問題了。同時(shí)針對不同類型的客人，我們要因地制宜的提供酒店個(gè)性化服務(wù)。具體的說，酒店的個(gè)性