【正文】 第一篇：酒店客房個(gè)性化服務(wù)酒店客房個(gè)性化服務(wù)酒店的服務(wù)宗旨：賓客至上，服務(wù)第一。服務(wù)靈魂：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的個(gè)性化服務(wù)則是以標(biāo)準(zhǔn)化和多樣化為基礎(chǔ)，通過(guò)面向顧客的細(xì)節(jié)改善，使產(chǎn)品和服務(wù)在最終銷(xiāo)售環(huán)節(jié)上能更多地融合顧客需求，是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來(lái)實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類(lèi)，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。從整體上說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動(dòng)服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)開(kāi)展以滿足用戶個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)的表現(xiàn)形式有一般個(gè)性化服務(wù)、突發(fā)服務(wù)、針對(duì)性服務(wù)、委托代辦服務(wù)。一般個(gè)性化服務(wù)即只要客人提出要求，就盡最大的可能去滿足客人。這些個(gè)性化服務(wù)在技術(shù)上要求不高，只要求員工具備積極主動(dòng)為客人服務(wù)的意識(shí)，做到心誠(chéng)、眼尖、口靈、腳勤、手快。突發(fā)服務(wù)客人并不是原有需求，但在店期間發(fā)生了需解決的問(wèn)題，需要酒店幫助，如果此時(shí)服務(wù)準(zhǔn)確到位，客人將永遠(yuǎn)難忘。盡可能滿足顧客特別的要求，這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客；這樣做會(huì)帶來(lái)更多的生意；這樣做會(huì)克服顧客對(duì)你的防范之心；這樣做能夠淘汰你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手； 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。對(duì)每位顧客及他的需求都尊重。針對(duì)性服務(wù)該服務(wù)也不一定高檔，但要求服務(wù)員有強(qiáng)烈的服務(wù)的意識(shí)，想客人所想，有時(shí)甚至要站在客人的立場(chǎng)上看問(wèn)題。委托代辦服務(wù)指客人本人由于各種原因無(wú)法親身辦理而委托酒店代辦。第二篇：淺談如何在酒店客房服務(wù)中體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)淺談如何在酒店客房服務(wù)中體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù) 個(gè)人認(rèn)為客房服務(wù)要體現(xiàn)個(gè)性化，需要軟硬件的綜合配比。如果是快捷酒店，那么客房服務(wù)肯定要以簡(jiǎn)潔、便利為主，無(wú)需太過(guò)奢華，例如無(wú)線WIFI、客房易耗品等。如果是商務(wù)酒店，那么客房服務(wù)的內(nèi)容肯定要有提升，從內(nèi)飾到硬件服務(wù)，除了基本的客房服務(wù)內(nèi)容外，是否需要配備專(zhuān)門(mén)的設(shè)備也有待提升。如果是星級(jí)酒店，應(yīng)該是更大的提升空間了。服務(wù)個(gè)性化還是靠整個(gè)服務(wù)班次來(lái)體現(xiàn)的，對(duì)客服務(wù)是否周到細(xì)致、服務(wù)內(nèi)容是否多樣化都是參考范圍之內(nèi)的第三篇：個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)一直以來(lái)，服務(wù)都被奉為酒店經(jīng)營(yíng)制勝的“法寶”，因而在隨著全球一體化概念的進(jìn)程加快中，人們對(duì)于酒店作為流動(dòng)人群的驛站行業(yè)也有了更多的期待。相比而言，20世紀(jì)50~70年代的酒店大眾化服務(wù)，和80年代的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，90年代的酒店人更加面臨著經(jīng)營(yíng)局面中的嚴(yán)峻形勢(shì)，他們意識(shí)到：隨著賓客需求日益呈現(xiàn)出個(gè)性化的發(fā)展趨勢(shì)，僅靠質(zhì)量保證和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是難以制勝的，酒店服務(wù)必須更新?lián)Q代。因此，個(gè)性化服務(wù)在20世紀(jì)90年代被西方酒店廣為推崇，時(shí)至今日，已經(jīng)具有了相當(dāng)高的水平和成熟度?；赜^中國(guó)的酒店業(yè)發(fā)展，普遍是在20世紀(jì)80年代初才真正開(kāi)放門(mén)戶，隨之引進(jìn)了西方的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”理念，并一直視為酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)的真諦。某著名企管專(zhuān)家曾表示，直到近些年，隨著中國(guó)客源結(jié)構(gòu)的調(diào)整、消費(fèi)者日益成熟及消費(fèi)需求的日趨多元化，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的弊端漸次暴露，中國(guó)的酒店經(jīng)營(yíng)者才開(kāi)始反思起“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，同時(shí)嘗試接受西方新的“個(gè)性化服務(wù)”理念。與西方的酒店行業(yè)相比，中國(guó)酒店的個(gè)性化服務(wù)從嘗試接受到推出的這樣一個(gè)過(guò)程，與西方的酒店業(yè)固然存在著一定的差距，但是這樣的一個(gè)借鑒對(duì)于處于酒店服務(wù)理念期的中國(guó)酒店業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，都是彌足珍貴的。酒店的個(gè)性化服務(wù)越來(lái)越貼近顧客的感官服務(wù)，質(zhì)量的提高也將影響顧客對(duì)于酒店的直接體驗(yàn)，從而影響著顧客對(duì)酒店的印象分。個(gè)性化的服務(wù)，簡(jiǎn)而言之就是滿足不同客人合理的個(gè)別需求，比如商務(wù)顧客對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的需求，旅行者期望品嘗當(dāng)?shù)氐拿朗车?。?duì)于從五湖四海而來(lái)的顧客，每個(gè)人的生活習(xí)性和喜好都有所不同，能夠提供即時(shí)、靈活、體貼入微的服務(wù)，比起酒店以往的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來(lái)說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)，有著更多的便利從而受到賓客們的青睞。酒店在提供個(gè)性化服務(wù)的原則上，有下面幾點(diǎn)：以?xún)?yōu)質(zhì)的核心服務(wù)為前提；顧客的需求是出發(fā)點(diǎn)；保持酒店一貫的經(jīng)營(yíng)方向；能夠體現(xiàn)酒店的特色；同時(shí)注重社會(huì)效益。筆者想起曾在一個(gè)高星級(jí)酒店里面遇到過(guò)這樣一個(gè)事情，在酒店的西餐廳里面正舉辦著一個(gè)宴會(huì)，主人便請(qǐng)餐廳服務(wù)員上濕毛巾讓客人清潔雙手，誰(shuí)知服務(wù)員竟以“按照規(guī)定，西餐廳不能上濕毛巾”為由拒絕了主任的合理要求。由此看到，規(guī)范對(duì)于人性服務(wù)來(lái)說(shuō)，是可以變通的。下面我們可以看看西方的一些酒店是怎樣來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)的。麗思卡爾頓酒店——懷舊情懷之“枕頭戰(zhàn)”位于佛羅里達(dá)州棕櫚海岸的麗思卡爾頓酒店，洞察到游客的“懷舊情懷”，在每間客房為客人提供了30個(gè)高彈棉特制枕頭、兩幅信拳擊手套，為客人的“枕頭戰(zhàn)”做好準(zhǔn)備?？腿藢?duì)此一改往日的斯文端莊紛紛拿起枕頭當(dāng)“武器”，互相投擲任意廝打。很多人都對(duì)童年的“枕頭戰(zhàn)”意猶未盡，酒店甚至?xí)诳腿舜蟠颉罢眍^戰(zhàn)”時(shí)，免費(fèi)送上牛奶、餅干、巧克力和香檳等。開(kāi)普敦酒店的野炊籃南非城市開(kāi)普敦臨近大西洋，位于十二門(mén)徒山腳下，風(fēng)光無(wú)限美好。開(kāi)普敦酒店希望游客能夠在山水中盡情放縱，參觀自然生態(tài)園，領(lǐng)略桌山國(guó)家公園的美景。為鼓勵(lì)客人出游，酒店給每位客人精心準(zhǔn)備了一個(gè)野炊籃，方便在景區(qū)的野炊點(diǎn)享用美食。如果客人想懶懶地躺在海灘吹海風(fēng)，酒店還會(huì)主動(dòng)提供遮陽(yáng)傘。當(dāng)然，廚師們?cè)谝按痘@上花費(fèi)了不少心思。酒店會(huì)事先摸清客人的口味，并準(zhǔn)備相應(yīng)的美食，如煙熏鮭魚(yú)、奶酪、西紅柿、馬蘇里拉、檸檬天竺葵和香草蛋糕等等。由此，我們可以看到，在酒店的個(gè)性化服務(wù)中，為了迎合不同的個(gè)體需求而提供服務(wù)，而將標(biāo)準(zhǔn)化逐漸演變成了一種理念和形式。個(gè)性化服務(wù)是很多現(xiàn)代酒店的追求，但是隨著客人的需求越來(lái)越多樣化，需要酒店提供更有創(chuàng)意的個(gè)性化服務(wù)，這樣才能真正為客人提供更完美的服務(wù)。具體的說(shuō)，酒店的個(gè)性化有下面的六大服務(wù)要點(diǎn)：令賓客滿意的微笑服務(wù)；提供周到熱情的最佳服務(wù)；服務(wù)中應(yīng)突出禮節(jié)、禮貌、禮儀；每位客人都是VIP；仔細(xì)注意客人的需求；創(chuàng)造一種溫暖的就餐氛圍。酒店的個(gè)