【正文】 料問題，最后瓊斯太太只好帶著入睡的嬰兒去逛夜市。這就是所謂“急事包辦，特事特辦”。又如，客人在詢問到某景點應(yīng)該怎樣走時，服務(wù)員除了講清路線外，還可介紹一下沿途景點景區(qū)和返回的最佳路線，如客人是外國人，還可為其準(zhǔn)備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問路時使用?！跋肟腿怂?，急客人所急”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個基本點，但在個性化服務(wù)時，應(yīng)加入一些超前意識，提供有針對性的服務(wù)。同樣的情況如發(fā)生在曼谷東方酒店，酒店會不動聲色地為客人把扣子訂好。有位30年后再次訪問曼谷的英國客人，無意中講出他昔日睡在蚊帳里的樂趣，客人所在的曼谷東方酒店立即派人送來一頂大蚊帳，設(shè)在這位客人帶空調(diào)的房間里，為客人找回了當(dāng)年的情境。主要體現(xiàn)在以下幾個方面:(一)靈活服務(wù)。這樣，酒店服務(wù)才能真正上一個臺階，才能真正贏得眾多顧客的光顧。(三)形成制度。西安某酒店曾發(fā)生這樣一件事:一位來自上海的老太太和老伴到西安旅游。上海波特曼麗嘉酒店金字塔管理模式堪稱榜樣。筆者走訪了深圳和寧波幾家星級酒店，發(fā)現(xiàn)一些酒店前臺電腦的操作系統(tǒng)普遍落后，無法建立詳細的客史檔案。個性化服務(wù)要求服務(wù)系統(tǒng)信息化。它的午餐菜單內(nèi)頁每天都要更換，盡管所換內(nèi)容只是一小部分，比如日期、星期、當(dāng)日例湯(Daily Soup/Soup of theDay)、當(dāng)日特菜(Chef’s Special/Daily special)，但有了這些最新內(nèi)容再加上當(dāng)天(比如某個節(jié)日)相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就有一種親切的感受。美國巴爾的摩市五星級的萬麗灣景酒店(Renaissance Harborplace Hotel)的窗景餐廳，菜單有早、中、晚之分，這可能與大多數(shù)酒店的餐廳沒有什么差別。僅有為成年客人準(zhǔn)備的個性化餐位還不夠，還應(yīng)主動為兒童客人準(zhǔn)備好兒童椅(Baby chair)、高椅(High chair)、墊高座(Booster)以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯、一次性用餐圍兜等。(一)配件設(shè)施有特色。二、如何正確理解個性化服務(wù)個性化服務(wù)是針對獨特個體的具有鮮明的靈活性、針對性、突發(fā)性、差異性的服務(wù)。個別酒店做法更離譜，將國內(nèi)客人與國外客人分樓層安排，理由是內(nèi)賓素質(zhì)較差(其實，國外消費者只不過比國內(nèi)消費者成熟一些罷了)，可能會損壞硬件設(shè)施。(真正的無煙客房是在裝修時將不準(zhǔn)吸煙的標(biāo)志設(shè)立。盡管沒有人公開承認個性化服務(wù)僅指硬件環(huán)境的創(chuàng)新，但有些酒店實際上還是這么做的。有的酒店給來過10 次以上的客人睡衣上繡名字，在客房的信封、信紙上燙金印刷客人的名字，給VIP 房間放一只大果盤，配備個人電腦等。酒店個性化服務(wù)是服務(wù)企業(yè)適應(yīng)和接受日益加劇的競爭結(jié)果。本文試就這一問題提出自己的見解，并就教于專家學(xué)者。酒店個性化近年來，“個性化服務(wù)”這五個字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一句口頭禪，或者說已經(jīng)成了一個時髦的宣傳用語，其重要性已被包括酒店業(yè)在內(nèi)的整個服務(wù)業(yè)所認同。關(guān)鍵詞:服務(wù)業(yè)。但多數(shù)酒店對個性化服務(wù)還存在一些認識和實踐上的誤區(qū)。”因此，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個性化服務(wù)，請走近客人，細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。一封封的表揚信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。所以服務(wù)員主動為客人準(zhǔn)備好了一個托盤、水果刀和牙簽。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。服務(wù)員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層主管及時與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時治療，讓客人得以康復(fù)。服務(wù)清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張*背椅*在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。服務(wù)員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個不停，客人不在房間。服務(wù)員早上清掃房間進發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床。酒店客房個性化服務(wù)(20110119 16:57:53)一、要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。急性型這類顧客個性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務(wù)員為他服務(wù)時，必須動作迅速，與他交談應(yīng)單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發(fā)脾氣。多嘴型此類客人喜歡說話，一說就不停，服務(wù)人員為他服務(wù)時，最好是盡快誘其進入正題，以免耽誤了服務(wù)別人的時間。健忘型此類顧客對于服務(wù)員告訴他的菜肴名稱等有關(guān)事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，點菜時服務(wù)員寫好后必須要他確認，否則菜送來時他否認叫過這道菜就麻煩了。浪費型這種客人喜歡交際，用錢沒有節(jié)制，更愛吹牛，故為這種類型的客人服務(wù)時，應(yīng)保持距離，不可太接近，以免萬一發(fā)生事故而將責(zé)任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來了。妄自尊大型這種客人有種自大感，認為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點目中無人之感，總認為自己所做的都是對的，故當(dāng)我們服務(wù)這種客人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務(wù)就沒有問題了。吊兒郎當(dāng)型這種顧客沒有主見，對于點菜很難下決心。要做到這些并不是那么容易，有專家總結(jié)了一些值得參考的要點如下：滿足并超越客戶需求；做好客戶的期望管理；健全完善客戶的檔案；注重內(nèi)部的培訓(xùn)與激勵；做好內(nèi)部溝通與合作。酒店的個性化服務(wù)是超越了酒店常規(guī)服務(wù)的規(guī)范性服務(wù)，是酒店在激烈的市場競爭中嶄露頭角的重要武器。個性化服務(wù)是很多現(xiàn)代酒店的追求，但是隨著客人的需求越