【正文】 料問題，最后瓊斯太太只好帶著入睡的嬰兒去逛夜市。這就是所謂“急事包辦，特事特辦”。又如，客人在詢問到某景點應該怎樣走時，服務員除了講清路線外，還可介紹一下沿途景點景區(qū)和返回的最佳路線，如客人是外國人，還可為其準備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問路時使用。“想客人所想，急客人所急”，是提供優(yōu)質服務的一個基本點，但在個性化服務時，應加入一些超前意識，提供有針對性的服務。同樣的情況如發(fā)生在曼谷東方酒店，酒店會不動聲色地為客人把扣子訂好。有位30年后再次訪問曼谷的英國客人，無意中講出他昔日睡在蚊帳里的樂趣，客人所在的曼谷東方酒店立即派人送來一頂大蚊帳，設在這位客人帶空調的房間里，為客人找回了當年的情境。主要體現(xiàn)在以下幾個方面:(一)靈活服務。這樣，酒店服務才能真正上一個臺階，才能真正贏得眾多顧客的光顧。(三)形成制度。西安某酒店曾發(fā)生這樣一件事:一位來自上海的老太太和老伴到西安旅游。上海波特曼麗嘉酒店金字塔管理模式堪稱榜樣。筆者走訪了深圳和寧波幾家星級酒店，發(fā)現(xiàn)一些酒店前臺電腦的操作系統(tǒng)普遍落后，無法建立詳細的客史檔案。個性化服務要求服務系統(tǒng)信息化。它的午餐菜單內頁每天都要更換，盡管所換內容只是一小部分，比如日期、星期、當日例湯(Daily Soup/Soup of theDay)、當日特菜(Chef’s Special/Daily special)，但有了這些最新內容再加上當天(比如某個節(jié)日)相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就有一種親切的感受。美國巴爾的摩市五星級的萬麗灣景酒店(Renaissance Harborplace Hotel)的窗景餐廳，菜單有早、中、晚之分，這可能與大多數(shù)酒店的餐廳沒有什么差別。僅有為成年客人準備的個性化餐位還不夠，還應主動為兒童客人準備好兒童椅(Baby chair)、高椅(High chair)、墊高座(Booster)以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯、一次性用餐圍兜等。(一)配件設施有特色。二、如何正確理解個性化服務個性化服務是針對獨特個體的具有鮮明的靈活性、針對性、突發(fā)性、差異性的服務。個別酒店做法更離譜，將國內客人與國外客人分樓層安排，理由是內賓素質較差(其實，國外消費者只不過比國內消費者成熟一些罷了)，可能會損壞硬件設施。(真正的無煙客房是在裝修時將不準吸煙的標志設立。盡管沒有人公開承認個性化服務僅指硬件環(huán)境的創(chuàng)新，但有些酒店實際上還是這么做的。有的酒店給來過10 次以上的客人睡衣上繡名字，在客房的信封、信紙上燙金印刷客人的名字，給VIP 房間放一只大果盤，配備個人電腦等。酒店個性化服務是服務企業(yè)適應和接受日益加劇的競爭結果。本文試就這一問題提出自己的見解，并就教于專家學者。酒店個性化近年來，“個性化服務”這五個字在服務行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一句口頭禪，或者說已經(jīng)成了一個時髦的宣傳用語，其重要性已被包括酒店業(yè)在內的整個服務業(yè)所認同。關鍵詞:服務業(yè)。但多數(shù)酒店對個性化服務還存在一些認識和實踐上的誤區(qū)?！币虼耍霝榭腿颂峁﹥?yōu)質服務，做好個性化服務，請走近客人，細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。一封封的表揚信，給客房服務員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。所以服務員主動為客人準備好了一個托盤、水果刀和牙簽。為滿足客人的需要，服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。服務員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調，應將所有臟的物品更換一新，還應通過樓層主管及時與導游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時治療，讓客人得以康復。服務清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張*背椅*在床邊，服務員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。服務員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。服務員早上清掃房間進發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調是23℃。絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規(guī)定對住客房間開夜床。酒店客房個性化服務(20110119 16:57:53)一、要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標準的、嚴格的、規(guī)范化服務是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。急性型這類顧客個性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務員為他服務時，必須動作迅速，與他交談應單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發(fā)脾氣。多嘴型此類客人喜歡說話，一說就不停，服務人員為他服務時，最好是盡快誘其進入正題，以免耽誤了服務別人的時間。健忘型此類顧客對于服務員告訴他的菜肴名稱等有關事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，點菜時服務員寫好后必須要他確認，否則菜送來時他否認叫過這道菜就麻煩了。浪費型這種客人喜歡交際，用錢沒有節(jié)制，更愛吹牛，故為這種類型的客人服務時，應保持距離，不可太接近，以免萬一發(fā)生事故而將責任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來了。妄自尊大型這種客人有種自大感，認為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點目中無人之感，總認為自己所做的都是對的，故當我們服務這種客人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務就沒有問題了。吊兒郎當型這種顧客沒有主見，對于點菜很難下決心。要做到這些并不是那么容易，有專家總結了一些值得參考的要點如下：滿足并超越客戶需求；做好客戶的期望管理；健全完善客戶的檔案；注重內部的培訓與激勵；做好內部溝通與合作。酒店的個性化服務是超越了酒店常規(guī)服務的規(guī)范性服務，是酒店在激烈的市場競爭中嶄露頭角的重要武器。個性化服務是很多現(xiàn)代酒店的追求，但是隨著客人的需求越