【正文】 規(guī)定客房服務員不可吸煙。無煙客房的設立方便了不吸煙的客人，又不得罪吸煙的客人，值得借鑒。居家旅游者客房針對家庭旅游者的需求特點，許多酒店將傳統(tǒng)的單人間、雙人間改造成帶會客室的套房，套房內(nèi)配有家庭常用炊具。新型套房與高級套房相比更為實用，又不過分奢侈，加之房價適中、使用方便，頗受家庭旅游者青睞。日本某些賓館還沒有專門的婚禮慶典廳與美容室,為在賓館里舉行婚禮的新婚夫婦及其家庭服務。殘疾旅客客房針對殘疾旅客的特點，酒店應為其提供更為細致周到的服務，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務的障礙。臺北希爾頓酒店自1992年起在所有客用電梯上都添置了盲人專用的盲文顯示表，使盲人旅客上下樓更為方便。北京亞運村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運會的運動員，將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入，還對部分客房設施進行改造，方便了旅客享用酒店設施與服務。（二）針對不同顧客的不同需求善用客情表，做好服務準備工作酒店通過建立客情表，對客人資料進行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強服務工作的針對性和有效性，做好服務準備工作。一位客人入住上海靜安賓館，剛進客房他就怔住了；只見床上鋪著雪白的床單，沙發(fā)及座椅已用浴巾包好，臺燈也放在他喜歡的位置。原來這位客人以前曾下榻靜安，客情表上記載了他的有關資料。得知他再次入住，細心的服務員已為他準備好了一切，使他一進入客房，賓至如歸的感覺油然而生。提供人情味服務，進行感情投資酒店服務既要滿足顧客的物質需求，又要滿足顧客的精神需求。上海信誼賓館就形成了以情待客的服務傳統(tǒng)：旅行系列團的第一批客人入住時，賓館免費在其客房中放置鮮花、水果和歡迎卡，并由總經(jīng)理或代表在大堂迎接；新婚夫婦入住，賓館會在客房內(nèi)精心布置烘托喜慶氣氛的飾物，并由總經(jīng)理代表贈送禮品，用餐時由餐飲部經(jīng)理敬酒并免費贈送香檳；在賓館過生日的客人，可得到賓館贈送的生日蛋糕及精美賀卡。賓館對客人進行感情投資，使客人真切感受到賓館是他們的“家外之家”。關鍵時刻展示關懷服務員與顧客的每一次接觸都是一個關鍵時刻。找出服務過程中的關鍵時刻，提高關鍵環(huán)節(jié)的服務質量，會給顧客留下深刻的印象。一位女士在巴黎希爾頓酒店預訂了一個豪華套間，抵達酒店未入客房就出門會客去了。這位女士身上穿的、頭上戴的皆是大紅色。細心的經(jīng)理覺察到她對紅色的偏愛，立即令服務員重新布置套間。女士回來發(fā)現(xiàn)整個套間的地毯、壁毯、燈罩、床罩、沙發(fā)、窗簾都被換成了協(xié)調又富于變化的大紅色，頓時欣喜萬分。細微之處盡顯真情酒店的服務特色可以從許多細節(jié)上體現(xiàn)出來，打動人的地方往往在細微之處。在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪曼谷的英國客人，無意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂趣。酒店當真派人買來一頂大蚊帳，設在客人帶空調的房間里。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話機從床頭柜移到寫字臺，入夜又把電話機悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險，凡向走廊開的門都有兩道。酒店對客人可謂關懷備至。（三）對服務人員的要求助人為樂的精神服務人員具有較高的職業(yè)道德素質，以助人為樂為己任，才能真心實意為顧客考慮，急顧客之所急，想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動性。嫻熟的服務技能服務人員要掌握一定的業(yè)務知識和服務技能，在嫻熟操作的基礎上，才有信心和能力針對顧客的具體情況，確定恰當?shù)姆辗椒ǎ瑱C動靈活地提供特殊服務，滿足顧客需要和愿望。善于了解顧客的真實需求每個人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對待顧客。服務人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意傾聽顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。樹立服務營銷意識了解到顧客的真實需求后，服務人員要善于抓住機會，予以滿足。要培養(yǎng)服務營銷意識，提供特殊服務時，注意體現(xiàn)本酒店產(chǎn)品和服務的特色，樹立酒店的獨特形象。五、相應的經(jīng)營管理措施（一）建立準確、完整的客人檔案酒店使用計算機建立顧客數(shù)據(jù)庫，存儲每位顧客，尤其是重要賓客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)其預訂與進店辦理手續(xù)時提供的信息和服務人員在客人住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費活動、旅游目的等信息儲存起來，進行處理、分析，以利于服務人員有針對性地提供特殊服務，投其所好令其滿意；并據(jù)此進行關系營銷、聯(lián)絡感情，提高客人回訪率。（二）加強員工培訓工作 管理人員通過持之以恒的員工培訓工作，向員工灌輸個性化服務理念，豐富員工的服務知識與技能，培養(yǎng)員工的服務營銷意識，鼓勵員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動性。使全體員工以優(yōu)質服務作為自己的行為準則，努力提高服務能力和自信力，在服務工作中，熱情、主動地為顧客解決實際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服務。（三）適當授權要使顧客正當需求及時得到滿足，服務人員必須具備迅速作出各種與服務工作有關的決策的權力。管理人員應支持并鼓勵服務人員根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供優(yōu)質服務，授予服務人員偏離標準操作程序的權力，以便服務人員采取必要措施滿足顧客具體的獨特的要求。適當授權，在提高顧客滿意程度的同時，也提高了員工工作滿意感，調動了其積極性。（四）加強溝通與協(xié)作以顧客利益為重，為顧客創(chuàng)造更高消費價值，是酒店全體成員的共同職責。特殊服務的提供，有時涉及幾個部門。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務的及時、有效提供。管理人員應建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強部門間理解、上下級溝通，獎勵內(nèi)部服務激勵協(xié)作精神，使協(xié)調工作成為各部門各成員的共同行為準則。（五）建立獎勵機制除了要創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，酒店還要建立行之有效的考核和獎勵制度，綜合內(nèi)部和外部效率考核服務實績，獎勵優(yōu)質核心服務基礎上的特殊服務。管理人員可通過顧客意見調查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集優(yōu)質服務信息，及時、合理地運用多種方式獎勵、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質服務的員工，使優(yōu)質服務成為全體員工的共同價值觀念，在全員中形成關心顧客、助客為樂的服務風尚.