【正文】 化有下面的六大服務(wù)要點：令賓客滿意的微笑服務(wù)；提供周到熱情的最佳服務(wù)；服務(wù)中應(yīng)突出禮節(jié)、禮貌、禮儀；每位客人都是VIP；仔細(xì)注意客人的需求；創(chuàng)造一種溫暖的就餐氛圍。當(dāng)然，廚師們在野炊籃上花費(fèi)了不少心思。開普敦酒店的野炊籃南非城市開普敦臨近大西洋，位于十二門徒山腳下，風(fēng)光無限美好。卡爾頓酒店——懷舊情懷之“枕頭戰(zhàn)”位于佛羅里達(dá)州棕櫚海岸的麗思筆者想起曾在一個高星級酒店里面遇到過這樣一個事情，在酒店的西餐廳里面正舉辦著一個宴會，主人便請餐廳服務(wù)員上濕毛巾讓客人清潔雙手，誰知服務(wù)員竟以“按照規(guī)定，西餐廳不能上濕毛巾”為由拒絕了主任的合理要求。酒店的個性化服務(wù)越來越貼近顧客的感官服務(wù)，質(zhì)量的提高也將影響顧客對于酒店的直接體驗，從而影響著顧客對酒店的印象分。因此，個性化服務(wù)在20世紀(jì)90年代被西方酒店廣為推崇，時至今日，已經(jīng)具有了相當(dāng)高的水平和成熟度。如果是商務(wù)酒店，那么客房服務(wù)的內(nèi)容肯定要有提升，從內(nèi)飾到硬件服務(wù)，除了基本的客房服務(wù)內(nèi)容外，是否需要配備專門的設(shè)備也有待提升。針對性服務(wù)該服務(wù)也不一定高檔，但要求服務(wù)員有強(qiáng)烈的服務(wù)的意識，想客人所想，有時甚至要站在客人的立場上看問題。這些個性化服務(wù)在技術(shù)上要求不高，只要求員工具備積極主動為客人服務(wù)的意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。服務(wù)靈魂：顧客永遠(yuǎn)是對的個性化服務(wù)則是以標(biāo)準(zhǔn)化和多樣化為基礎(chǔ)，通過面向顧客的細(xì)節(jié)改善，使產(chǎn)品和服務(wù)在最終銷售環(huán)節(jié)上能更多地融合顧客需求，是一種有針對性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來實現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。從整體上說，個性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務(wù)。突發(fā)服務(wù)客人并不是原有需求，但在店期間發(fā)生了需解決的問題，需要酒店幫助，如果此時服務(wù)準(zhǔn)確到位，客人將永遠(yuǎn)難忘。委托代辦服務(wù)指客人本人由于各種原因無法親身辦理而委托酒店代辦。如果是星級酒店，應(yīng)該是更大的提升空間了?；赜^中國的酒店業(yè)發(fā)展，普遍是在20世紀(jì)80年代初才真正開放門戶，隨之引進(jìn)了西方的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”理念，并一直視為酒店業(yè)經(jīng)營的真諦。個性化的服務(wù)，簡而言之就是滿足不同客人合理的個別需求，比如商務(wù)顧客對于互聯(lián)網(wǎng)的需求，旅行者期望品嘗當(dāng)?shù)氐拿朗车取Ｓ纱丝吹?，?guī)范對于人性服務(wù)來說，是可以變通的?？栴D酒店，洞察到游客的“懷舊情懷”，在每間客房為客人提供了30個高彈棉特制枕頭、兩幅信拳擊手套，為客人的“枕頭戰(zhàn)”做好準(zhǔn)備。開普敦酒店希望游客能夠在山水中盡情放縱，參觀自然生態(tài)園，領(lǐng)略桌山國家公園的美景。酒店會事先摸清客人的口味，并準(zhǔn)備相應(yīng)的美食，如煙熏鮭魚、奶酪、西紅柿、馬蘇里拉、檸檬天竺葵和香草蛋糕等等。酒店的個性化服務(wù)是超越了酒店常規(guī)服務(wù)的規(guī)范性服務(wù)，是酒店在激烈的市場競爭中嶄露頭角的重要武器。吊兒郎當(dāng)型這種顧客沒有主見，對于點菜很難下決心。浪費(fèi)型這種客人喜歡交際，用錢沒有節(jié)制，更愛吹牛，故為這種類型的客人服務(wù)時，應(yīng)保持距離，不可太接近，以免萬一發(fā)生事故而將責(zé)任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來了。多嘴型此類客人喜歡說話，一說就不停，服務(wù)人員為他服務(wù)時，最好是盡快誘其進(jìn)入正題，以免耽誤了服務(wù)別人的時間。酒店客房個性化服務(wù)(20110119 16:57:53)一、要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。服務(wù)清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張*背椅*在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。一封封的表揚(yáng)信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。但多數(shù)酒店對個性化服務(wù)還存在一些認(rèn)識和實踐上的誤區(qū)。酒店個性化近年來，“個性化服務(wù)”這五個字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一句口頭禪，或者說已經(jīng)成了一個時髦的宣傳用語，其重要性已被包括酒店業(yè)在內(nèi)的整個服務(wù)業(yè)所認(rèn)同。酒店個性化服務(wù)是服務(wù)企業(yè)適應(yīng)和接受日益加劇的競爭結(jié)果。盡管沒有人公開承認(rèn)個性化服務(wù)僅指硬件環(huán)境的創(chuàng)新，但有些酒店實際上還是這么做的。個別酒店做法更離譜，將國內(nèi)客人與國外客人分樓層安排，理由是內(nèi)賓素質(zhì)較差(其實，國外消費(fèi)者只不過比國內(nèi)消費(fèi)者成熟一些罷了)，可能會損壞硬件設(shè)施。(一)配件設(shè)施有特色。美國巴爾的摩市五星級的萬麗灣景酒店(Renaissance Harborplace Hotel)的窗景餐廳，菜單有早、中、晚之分，這可能與大多數(shù)酒店的餐廳沒有什么差別。個性化服務(wù)要求服務(wù)系統(tǒng)信息化。上海波特曼麗嘉酒店金字塔管理模式堪稱榜樣。(三)形成制度。主要體現(xiàn)在以下幾個方面:(一)靈活服務(wù)。同樣的情況如發(fā)生在曼谷東方酒店，酒店會不動聲色地為客人把扣子訂好。又如，客人在詢問到某景點應(yīng)該怎樣走時，服務(wù)員除了講清路線外，還可介紹一下沿途景點景區(qū)和返回的最佳路線，如客人是外國人，還可為其準(zhǔn)備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問路時使用。來自美國的瓊斯夫婦帶著一個不滿周歲的嬰兒到西安旅游，晚上他倆想去逛一下西安的夜市，但入住的這家四星級酒店表示難以解決幾個小時的嬰兒照料問題，最后瓊斯太太只好帶著入睡的嬰兒去逛夜市。漢堡四季酒店的兩人房間，設(shè)有兩個單獨(dú)的藏衣室和互不干擾的兩個大浴缸，充分尊重特別強(qiáng)調(diào)隱私的客人。在酒店中大力開展作為服務(wù)理念代表的“金鑰匙”活動，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、個性服務(wù)理念深入人心，無疑會大大提高酒店的服務(wù)水平。酒店經(jīng)營