【正文】 ：這個問題是客觀存在的，是酒店硬件設(shè)施上的原因，其解決的方法只有硬件設(shè)施的改進(jìn)。四、10月9日622房的趙俊崗先生投訴房內(nèi)有蟑螂。如果趕不及時間，幫客人送洗衣服，一定要和客人講明，告訴客人我們可以幫他的方案，讓客人自己選擇。備品管理中對成本的影響我們不可忽視?？头坎棵咳招柘拇罅康哪茉矗渲杏行┦潜仨毜模腿说恼Ｊ褂茫?，有些則常因失控造成的，如面盆、浴盆、座便的長流水；房間、衛(wèi)生間的長明燈；空房空調(diào)和暖瓶熱水２４小時都處于供應(yīng)狀態(tài)（可在客人到店前四小時做好準(zhǔn)備）；服務(wù)員清潔衛(wèi)生間時，房間內(nèi)的燈沒及時關(guān)閉等，在無形的能源消耗中，也隨之產(chǎn)生了無形的成本浪費(fèi)?？头坎康脑O(shè)備部件種類多，而且數(shù)量大，使用頻率高，并且設(shè)備的資金占用量也居酒店前列。如住店客人打開的香皂是否必須全部換掉，一宿客用剩的手紙、單人住客房的牙刷是否都需一日一換等。三十歲員工流動的頻率加大而產(chǎn)生人工成本提高。由于人員勞動技能的水平欠佳，缺少培訓(xùn)提高，加之一些布局設(shè)施的不合理，先進(jìn)設(shè)備使用量不夠等，使勞動力的前能不能得到很好的挖掘，造成勞動力的浪費(fèi)，使成本加大。再如，棉織品的采購，一次購置多大量，特別是床上用品，使采購成品，還是采料自加工，這就存在著成本計算問題。客房成本失控原因析剖 20061125 15:07 酒店客房成本管理涉及的部位、人員、環(huán)節(jié)較多，所以出現(xiàn)失控的頻率也較高，歸納起來，大致有如下幾個環(huán)節(jié)：采購。這就是東方飯店成功的秘訣。于先生當(dāng)時激動得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到其他任何飯店，一定要住在東方，而且要說服所有的朋友也像他一樣選擇。”于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位子？”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐的記憶里這么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子用過早餐”，于先生聽后興奮地說：“老位子，老位子！”小姐接著說：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就是老菜單！”于先生已經(jīng)興奮到極點(diǎn)。一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，當(dāng)他第二次入住時幾個細(xì)節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。泰國東方飯店的服務(wù)啟示 20061205 21:08 一個印象很深刻的客戶關(guān)系案例：泰國的東方飯店堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預(yù)訂是很難有入住機(jī)會的，而且客人大都來自西方發(fā)達(dá)國家。把客人的“理由”當(dāng)成建議來接受，順了客人的心，但話鋒一轉(zhuǎn)這又只是一種“可能”，從而維護(hù)了飯店的利益。這就使客人感到大堂副理不是他的對立面，而是來幫助他的，無形中拉近了雙方的距離?？腿私Y(jié)了賬，大堂副理微笑著與他道別，目送他遠(yuǎn)去。”于是便微笑地對客人說：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我們酒店尚未實(shí)行。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出來，我們實(shí)在沒辦法說服他。第一篇：酒店客房案例客人拿走衣架20070801 21:40 杭州大酒店，中午用餐時間，員工食堂內(nèi)，大堂副理朱小姐剛準(zhǔn)備享受“美餐”?！?前臺收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？”“我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會實(shí)行。案例評析：衣架屬非贈品，客人帶走是需要付補(bǔ)償費(fèi)的，但客人礙于面子，就是不肯返還飯店。客人對大堂副理有了認(rèn)同感，也就為問題的解決奠定了基礎(chǔ)。第三，“您的衣服一定比較怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，”大堂副理又進(jìn)一步在眾人面前幫客人找“正當(dāng)”理由，婉轉(zhuǎn)地表明他不肯從包里取還衣架的原因，不是想“私拿”盜取衣架，而是“怕衣服皺”，再次讓客人下臺階。泰國在亞洲算不上特別發(fā)達(dá)，但為什么會有如此誘人的飯店？大家往往會以為泰國是一個旅游國家，而且有世界獨(dú)一無二的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫。那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳的時候，樓層服務(wù)生恭敬的問道：“于先生是要用早餐？”于先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟客人的姓名。上菜時餐廳贈送了一碟小菜，由于這種小菜于先生第一次看到，就問：“這是什么？”服務(wù)生后退了兩步說：“這是我們特有的某某小菜，”服務(wù)生為什么后退兩步呢，它是怕自己說話時口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒有看見過，這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票?，F(xiàn)在客戶關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受，而且相當(dāng)一部分企業(yè)都已經(jīng)建立起了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但真正能做到這樣的并不多見，關(guān)鍵是很多企業(yè)只是處在初始階段，僅僅是上馬一套軟件系統(tǒng)，并沒有在內(nèi)心深處去思考如何去貫徹執(zhí)行，所以大都浮于水面，難見實(shí)效?？煞烙闷返牟少徥强头拷?jīng)營活動首要的物質(zhì)基礎(chǔ)，它直接決定著客房服務(wù)工作的質(zhì)量和酒店的效益，在采購中常出現(xiàn)不能依據(jù)量本利的原則，合理有效地確定最佳采購數(shù)量、價格、地點(diǎn)、時間、質(zhì)量等問題，無形中造成成本的流失和浪費(fèi)。此外，進(jìn)貨質(zhì)量（包括設(shè)備質(zhì)量），如燈泡、水閥、吸塵器的使用壽命等都決定著成本的高低。作為經(jīng)營管理者應(yīng)該看到，提高員工的勞動生產(chǎn)率是控制成本關(guān)鍵。由于人員流動的頻繁，使客房部在招聘、培訓(xùn)、獨(dú)到等方面資金投入加大，從某種意義上講，這也是一種成本的浪費(fèi)。另外，潔凈完好的香皂盒，沐浴液是否回收等都應(yīng)加以認(rèn)真研究，如果對客人未使用或未用完的物品不加研究如何回收和利用，這更是一種成本的流失。在設(shè)備保養(yǎng)中，如果不堅持以預(yù)防為主的原則，不加強(qiáng)日常的保養(yǎng)和定期檢修，不能做到小壞小修，隨壞隨修，勢必加劇設(shè)備的損壞速度，減少使用周期，增加設(shè)備更換頻次，既會造成大量的成本浪費(fèi)，又會嚴(yán)重影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。６、備品。第二篇：酒店客房投訴案例（范文模版）905房的楊江先生投訴，衣服送洗回來有污漬。三、1016房的陳祺光先生投訴，1015房有人打麻將，聲音太吵。按：房內(nèi)有蟑螂，這說明我們的衛(wèi)生清潔和殺蟲工作做得不夠。六、旅行團(tuán)入住無人開門。情況了解：我們以前每間房間送出一份早餐，現(xiàn)在改為只有與我們簽了協(xié)議的才送早餐，這是酒店的政策調(diào)整。看看時間，中午12:30了，趕快用餐去！FOM打好飯菜，吃了兩三口飯，這時，手機(jī)忽然響起，來電顯示是客房部經(jīng)理（HSKPER）的號碼。可謂是：相逢既是曾相識，出手除難義不辭。客人稱，他老婆把她一條金項鏈、一枚金戒指塞在擦鞋袋里面，擦鞋袋放在電視桌電視機(jī)旁邊；出去吃早餐前還看見擦鞋袋，回來收行李準(zhǔn)備退房，發(fā)現(xiàn)擦鞋袋沒了，項鏈戒指都找不到了。他們商量，大家一起湊錢，賠。呵呵，HSKPER沒有輕易就把這樣的事情報告總經(jīng)理，也是情有可原的了?。┤绻鸋SKPER賠錢之前不給FOM打電話，那么，這件事情又會與“客人洗衣索賠”案例一樣，以客房部自行賠償收場。二、FOM通知保安部經(jīng)理關(guān)于該房間發(fā)生的事情，調(diào)出監(jiān)控錄像，確認(rèn)服務(wù)員上午打掃衛(wèi)生完畢離開房間到客人用早餐回來期間，無其他人員進(jìn)出此房。六、FOM回到房間，詢問客人是否有購買上述貴重物品的原始發(fā)票，客人稱沒有，但是可以回去補(bǔ)開；FOM詢問客人房間有保險箱，可以免費(fèi)使用，是什么原因沒有存進(jìn)去？客人稱放在擦鞋袋里面再壓在枕頭底下睡覺，感覺更安全一點(diǎn)；早上起床本來要戴上的，后來又想等到退房時才戴上，就隨手放在了電視桌上。綜上所述，F(xiàn)OM認(rèn)為可以拒絕客人的賠償要求，只向客人表示禮節(jié)性的道歉，但因服務(wù)員確實(shí)有一定失誤，可以經(jīng)過酒店批準(zhǔn)后免其房費(fèi)（400多元）；保安部經(jīng)理予以認(rèn)可，HSKPER則喜出望外。果然不出所料，客人不接受這個結(jié)果，并自行打110報警。希望有更多的業(yè)內(nèi)人士參與討論：一、客房部有無必要自行按照客人口頭所提金額賠償？二、客人所提的賠償金額是否需要憑據(jù)證明其真正價值？三、客人從原先的3000元提高到后來的5000元，這其中有沒有問題？四、客房部碰到這樣的問題，是否不需要經(jīng)過酒店或前廳部、保安部的參與？如果存在內(nèi)賊，那如何是好？五、酒店如果要賠償，是否需要確認(rèn)責(zé)任在己、并確認(rèn)丟失物品的價值？六、前廳部的參與致使客房部打消了自行賠償?shù)拇蛩?，且其處理意見也?jīng)過總經(jīng)理認(rèn)可，但是導(dǎo)致可能永遠(yuǎn)丟失這個客人以及其負(fù)面宣傳酒店的后果，對于酒店來說，患得患失該如何取舍？七、如果客房部自掏腰包賠償或酒店負(fù)責(zé)賠償，合理性在哪里？ 客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的特殊情況處理方法客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的特殊情況處理方法（案例分析）（一）客人物品丟失處理安慰并幫助客人回憶物品可能丟失在什么地方。在查找過程中，請客人耐心等待，物品找到后，迅速交給客人。若屬正常損壞，做好記錄，請求維修。此項工作必須在客人離店之前完成。這時，管理人員可以婉轉(zhuǎn)告訴客人本浴場的有關(guān)規(guī)定，然后可提出將被客人帶走的物品賣給他。況且我們本來應(yīng)該在客人開口之前完成我們的本職工作的，連我們應(yīng)該干的工作，都讓客人來開口要求我們，我們拿什么講給客人以方便，想在客人之前呢。臺班查看當(dāng)班記錄，并無8105加床一事。當(dāng)班人員工作不認(rèn)真，不仔細(xì)，更是對客人的不負(fù)責(zé)任，這樣下去，只能讓客人帶著遺憾離開酒店，我們也會因此失去酒店在顧客心目中良好的形象。”案例總結(jié)：再我們的企業(yè)文化中提到“不合格的產(chǎn)品不能提供給客人”，我們卻把客人領(lǐng)進(jìn)了未清理好的房間，這本身也是對客提供了劣質(zhì)服務(wù)，前臺是專門接待的一個班組，直接面客并與客交流，臺班是連接前臺與客房的中樞，也是客房的守門人，兩者都起著很重要的作用。事情發(fā)生后，兩者都沒有分析自身的原因、檢討自己的不足，而是相互推諉，相互指責(zé)對方，好像這件事與自己無關(guān)。我們的企業(yè)文化中講“一個無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我們不能讓酒店的服務(wù)逐漸退化，而是要在繼承以前的光榮傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上予以升華。案例分析：我們已經(jīng)多次忘記客人交辦的事情，對于客人交辦的事情忘記，一再的犯下致命的錯誤，我們應(yīng)該知道，顧客每次來的時候他所期望的都會比上一次高，當(dāng)我們第一次為客人提供個性化服務(wù)的時候，那么第二次客人已經(jīng)把對我們的期望提升了一個層次，哪怕是我們再一次的提供個性化服務(wù)，客人都會感覺很正常，可是一但我們不向客人提供個性化服務(wù)，給客人的感覺會很失望，因?yàn)樗谕谋人硎艿囊睿晕覀冎挥胁粩嗵嵘覀兊姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能達(dá)到客人的期望。案例經(jīng)過：7月28日下午大約15點(diǎn)左右，8338336的客人反映房間衛(wèi)生清理不及時，經(jīng)過了解得知，原來是客人在離開房間時讓服務(wù)員清理房間，但當(dāng)客人回來時房間還沒有清理，為次客人感到特別生氣。此外我們應(yīng)該明確及時有效的升值服務(wù)是化解顧客不滿的有效方法，對于出現(xiàn)顧客投訴或者不滿我們應(yīng)該及時提供升值服務(wù)，在第一時間內(nèi)化解顧客的不滿。將客人的需求拋之腦后，將客人最基本的需求忘記，這絕對是一個危險的信號，連客人提出來的我們都忘記，那我們何談“想在顧客之前，何談給顧客一個驚喜，更不用說提供個性化服務(wù)了。如果連顧客直接提出來的最基本的需求都滿足不了，那我們是否該想想我們的服務(wù)水平以及標(biāo)準(zhǔn)是什么樣的。案例分析：我們應(yīng)該明確對于顧客交辦的事情我們應(yīng)該怎么辦，應(yīng)該馬上行動，確實(shí)沒有辦法完成的我們該怎么辦呢？是不是該找主管來協(xié)調(diào)人呢，這已經(jīng)不是第一才客人因?yàn)榉块g未及時清理而不滿意了，以前因?yàn)檫@種事情已經(jīng)出過多次了，為什么錯誤會再三的犯呢，我們講不怕犯錯誤，怕的就是犯了錯誤不改，對于出現(xiàn)的問題我們應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：找出事故責(zé)任人、拿出對問題的處理意見，拿出解決問題的措施。第四篇：酒店客房案例解析2酒店客房案例解析2案例6： 早餐費(fèi)用免還是不免一個會議團(tuán)共15間，住5天，