【正文】 投訴房間墻壁邊水管有流水聲，導(dǎo)致夜晚無(wú)法入睡。按：這個(gè)問題是客觀存在的，是酒店硬件設(shè)施上的原因，其解決的方法只有硬件設(shè)施的改進(jìn)。六、旅行團(tuán)入住無(wú)人開門。情況了解：當(dāng)日客房開滿房，有個(gè)四十間房的大型團(tuán)體下午入往，客人出去吃晚飯后，由于鎖匙被同伴拿走，想找服務(wù)員幫忙開門，但當(dāng)時(shí)中班四樓、五樓只有一個(gè)服務(wù)員，無(wú)法照應(yīng)過(guò)來(lái)，而導(dǎo)致客人久等無(wú)鎖匙進(jìn)房。按：這個(gè)責(zé)任不全在服務(wù)員，是我們?cè)谌藛T安排上的問題。七、有一常客投訴我們以前送早餐券，現(xiàn)在不送，朝令夕改。情況了解：我們以前每間房間送出一份早餐，現(xiàn)在改為只有與我們簽了協(xié)議的才送早餐，這是酒店的政策調(diào)整。希望各部門處理此類問題注意技巧，以免引起客人的情緒反彈。處理客人索賠案例：貴重物品丟失200X年，深圳某度假勝地。一天中午，送走了酒店業(yè)主方香港老板的一批VIP后，F(xiàn)OM好不容易松了一口氣，暗自慶幸這次接待工作還算圓滿?？纯磿r(shí)間，中午12:30了，趕快用餐去！FOM打好飯菜，吃了兩三口飯，這時(shí)，手機(jī)忽然響起，來(lái)電顯示是客房部經(jīng)理（HSKPER）的號(hào)碼。FOM接了電話。HSKPER（火急氣燎的）：XX，你在哪？FOM(肯定有事！)：我剛過(guò)來(lái)吃飯，你吃過(guò)午飯了嗎？HSKPER（沒好聲氣的）：沒呢！你趕緊來(lái)樓層處理一下，XXX房客人丟東西了！要賠幾千塊！FOM嚇一跳：怎么搞的？這么嚴(yán)重？行吧，現(xiàn)在過(guò)去?！狥OM幾年前是AM的時(shí)候曾與HSKPER在同一酒店共事過(guò)，后AM跳去另一家酒店當(dāng)了FOM，沒想到又被某管理公司的老總召集到了一起。可謂是：相逢既是曾相識(shí)，出手除難義不辭。FOM把飯菜倒了即刻趕去樓層。這時(shí)，HSKPER正和助理、領(lǐng)班、服務(wù)員在樓層工作間忐忑不安的等待；他們一定在猜想，F(xiàn)OM的到來(lái)，能給他們帶來(lái)奇跡嗎？到底發(fā)生了什么？后事又如何呢？HSKPER把事情經(jīng)過(guò)描述了一遍：一、上午10:00左右，服務(wù)員敲門詢問是否需要打掃衛(wèi)生，客人同意，然后客人到餐廳用早餐；10:20左右，服務(wù)員打掃好衛(wèi)生離開房間。11：30左右，服務(wù)中心接到客人電話，稱項(xiàng)鏈以及戒指在房間丟失，價(jià)值RMB3000！HSKPER接到報(bào)告即與助理、領(lǐng)班、服務(wù)員到房間了解情況。客人稱，他老婆把她一條金項(xiàng)鏈、一枚金戒指塞在擦鞋袋里面，擦鞋袋放在電視桌電視機(jī)旁邊；出去吃早餐前還看見擦鞋袋，回來(lái)收行李準(zhǔn)備退房，發(fā)現(xiàn)擦鞋袋沒了，項(xiàng)鏈戒指都找不到了。二、HSKPER 問服務(wù)員，服務(wù)員承認(rèn)打掃時(shí)擦鞋袋是在電視機(jī)旁，但他看見擦鞋袋有擦過(guò)皮鞋的臟痕，認(rèn)為客人既然用過(guò)了，就隨手扔進(jìn)了垃圾桶，補(bǔ)充一個(gè)干凈的擦鞋袋后，從桶里面的垃圾袋收出扔進(jìn)工作車上的樓層大垃圾袋；而擦鞋袋里面有沒有項(xiàng)鏈和戒指，他沒在意。三、HSKPER要求把該服務(wù)員的大垃圾袋翻找一遍，得知11:00時(shí)垃圾袋已經(jīng)送往垃圾房；HSKPER再去垃圾房找，里面的垃圾袋沒有幾個(gè)，環(huán)衛(wèi)公司垃圾車剛剛已經(jīng)來(lái)過(guò)，把原先的垃圾袋都運(yùn)走了；HSKPER抱著一絲希望，幾個(gè)人把還沒運(yùn)走的垃圾袋里里外外翻了個(gè)夠，毫無(wú)所獲。HSKPER于是聯(lián)系環(huán)衛(wèi)公司，大概說(shuō)明了事情經(jīng)過(guò)，請(qǐng)求幫忙查找來(lái)運(yùn)垃圾的車輛；環(huán)衛(wèi)公司答復(fù)因?yàn)槿ゾ频晔亲詈笠惶塑?，現(xiàn)在垃圾車早就回到垃圾場(chǎng)，垃圾已經(jīng)倒完了，不要指望在垃圾場(chǎng)里找到那個(gè)大垃圾袋了！四、HSKPER徹底泄氣！罵助理、領(lǐng)班、服務(wù)員，沒用，客人在等結(jié)果。他們商量，大家一起湊錢，賠。HSKPER到房間向客人道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，告知查找無(wú)果，然后協(xié)商賠償價(jià)，但客人對(duì)價(jià)錢不讓步，于是決定：部門出1000，經(jīng)理1000，助理500，領(lǐng)班300，服務(wù)員200（服務(wù)員在試用期，責(zé)任減輕）！原來(lái)是這樣！FOM：報(bào)告保安部沒有？HSKPER：沒有。（沒想到？）FOM:報(bào)告總經(jīng)理沒有？HSKPER：沒有。（怕總經(jīng)理為難？HSKPER剛來(lái)3個(gè)月，由于把在城市商務(wù)酒店強(qiáng)硬的工作作風(fēng)帶到現(xiàn)度假酒店，一度導(dǎo)致老員工接連辭職，且集體罷工、聯(lián)名投訴到總經(jīng)理那；總經(jīng)理只好親自出面處理，除自掏腰包請(qǐng)客房部員工吃飯，保證以后HSKPER的工作方法會(huì)改變，還留自己的手機(jī)號(hào)碼給員工，承諾員工可以越級(jí)直接向她反映HSKPER的工作問題。呵呵，HSKPER沒有輕易就把這樣的事情報(bào)告總經(jīng)理，也是情有可原的了?。┤绻鸋SKPER賠錢之前不給FOM打電話，那么，這件事情又會(huì)與“客人洗衣索賠”案例一樣，以客房部自行賠償收?qǐng)?。還好，這位HSKPER 想到了FOM，于是山重水復(fù)疑無(wú)路，柳暗花明又一村。FOM考慮了一下，沒有讓AM出面處理，而是親自上馬。一、FOM查問前臺(tái)客人登記信息，了解客人來(lái)自東莞，上門散客，只入住一晚，今日預(yù)離；登記表上“有無(wú)貴重物品需保管”一欄，未填“無(wú)”，F(xiàn)OM立即要求前臺(tái)補(bǔ)上“無(wú)”字。二、FOM通知保安部經(jīng)理關(guān)于該房間發(fā)生的事情，調(diào)出監(jiān)控錄像，確認(rèn)服務(wù)員上午打掃衛(wèi)生完畢離開房間到客人用早餐回來(lái)期間，無(wú)其他人員進(jìn)出此房。三、FOM與保安部經(jīng)理一起到房間，向客人表示同情，并告知客人酒店當(dāng)局已經(jīng)接到報(bào)告，總經(jīng)理非常重視并委托FOM與保安部經(jīng)理來(lái)處理此事。四、FOM請(qǐng)客人把事情經(jīng)過(guò)再大致描述一遍之后，有一個(gè)問題引起FOM注意，就是客人原先報(bào)客房部時(shí)稱丟失項(xiàng)鏈和戒指各一，而這時(shí)又增加了一條手鏈和一枚戒指（理由是開始說(shuō)漏了），金額也增加到了5000元；于是FOM請(qǐng)客人用信箋寫一份報(bào)案書，說(shuō)是便于酒店備案調(diào)查。五、FOM讓保安部經(jīng)理留在房間，然后立即返回樓層工作間，請(qǐng)HSKPER讓服務(wù)中心寫書面報(bào)告，重點(diǎn)要寫出客人當(dāng)時(shí)說(shuō)的貴重物品數(shù)量和金額（項(xiàng)鏈和戒指各一，價(jià)值3000）。六、FOM回到房間，詢問客人是否有購(gòu)買上述貴重物品的原始發(fā)票，客人稱沒有，但是可以回去補(bǔ)開；FOM詢問客人房間有保險(xiǎn)箱，可以免費(fèi)使用，是什么原因沒有存進(jìn)去？客人稱放在擦鞋袋里面再壓在枕頭底下睡覺，感覺更安全一點(diǎn)；早上起床本來(lái)要戴上的，后來(lái)又想等到退房時(shí)才戴上，就隨手放在了電視桌上?？腿藢懞脠?bào)案書，F(xiàn)OM看之后告知客人可能需要時(shí)間預(yù)計(jì)30分鐘進(jìn)行調(diào)查，請(qǐng)客人先到西餐廳用午餐，房間可以延遲退房，有結(jié)果會(huì)馬上通知；客人稱肚子不餓，就在房間等結(jié)果。離開房間后，F(xiàn)OM的意見是：一、前臺(tái)接待處擺放著公安機(jī)關(guān)的告示牌（貴重物品請(qǐng)交酒店保管），接待員登記時(shí)告知過(guò)客人，房間服務(wù)指南里面也有此項(xiàng)聲明，那酒店已經(jīng)盡了告知義務(wù)，而且提供了相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施，但客人依然沒按照要求把貴重物品存放保險(xiǎn)箱或前臺(tái)保險(xiǎn)柜，因此酒店無(wú)法斷定其物品帶進(jìn)客房的真實(shí)性并對(duì)物品的丟失負(fù)完全責(zé)任；二、客人開始報(bào)稱丟失的物品、物品價(jià)值與后來(lái)寫報(bào)案書上的物品、物品價(jià)值不一致，這種前后矛盾的說(shuō)法，致使酒店對(duì)其物品丟失的真實(shí)性產(chǎn)生合理的懷疑；三、就算要賠償，但客人沒有原始購(gòu)物發(fā)票，缺乏依據(jù)來(lái)確定賠償金額，客人賠償3000或5000的口頭要求，酒店難以支持。四、如果客人把貴重物品放進(jìn)擦鞋袋，并在出門前告知了來(lái)打掃衛(wèi)生的服務(wù)員但服務(wù)員依然當(dāng)垃圾處理，屬于人為過(guò)錯(cuò)，則客人有理由要求酒店賠償；但客人并沒有事先告知服務(wù)員，服務(wù)員在打掃衛(wèi)生時(shí)發(fā)現(xiàn)擦鞋袋是已經(jīng)用過(guò)的，有理由當(dāng)成垃圾處理；而且如果擦鞋袋里面有那么多物品，應(yīng)該不難察覺。綜上所述，F(xiàn)OM認(rèn)為可以拒絕客人的賠償要求，只向客人表示禮節(jié)性的道歉，但因服務(wù)員確實(shí)有一定失誤，可以經(jīng)過(guò)酒店批準(zhǔn)后免其房費(fèi)（400多元）；保安部經(jīng)理予以認(rèn)可，HSKPER則喜出望外。于是由HSKPER向總經(jīng)理匯報(bào)了整個(gè)過(guò)程，總經(jīng)理同意上述處理意見，并指示由FOM回復(fù)客人處理結(jié)果，注意方式和態(tài)度；同時(shí)要求保安部經(jīng)理先聯(lián)系派出所說(shuō)明情況，把預(yù)防客人報(bào)警的主動(dòng)權(quán)抓在手里。FOM回到客人房間，感謝客人入住酒店，并對(duì)發(fā)生不愉快的事情表示歉意，然后告知酒店處理結(jié)果：一、經(jīng)內(nèi)部調(diào)查，不存在員工或外人偷竊行為；二、由于客人前后說(shuō)法矛盾，酒店不能確認(rèn)其貴重物品以及價(jià)值的真實(shí)性；再者酒店已經(jīng)盡了告知義務(wù)、提供了應(yīng)有的設(shè)施，因此對(duì)于客人所稱的物品丟失不負(fù)責(zé)任。三、由于服務(wù)員確實(shí)把擦鞋袋扔進(jìn)垃圾桶，但因無(wú)法證明擦鞋袋里面確實(shí)有貴重物品及其價(jià)值，客人要求酒店負(fù)賠償責(zé)任沒有依據(jù)；同時(shí)，酒店可以免其房費(fèi)，做為補(bǔ)償，而非賠償。果然不出所料，客人不接受這個(gè)結(jié)果，并自行打110報(bào)警。20分鐘后，派出所干警來(lái)到酒店，勘察現(xiàn)場(chǎng)、錄口供、查看登記表、聽取雙方意見，最后得出結(jié)論：酒店存在一定過(guò)失，但無(wú)過(guò)錯(cuò)；派出所居中協(xié)調(diào)，酒店可以保留其處理意見，客人如果不接受，可以走法律途徑?？腿巳匀槐硎静唤邮?，派出所干警也沒轍了；客人臨走時(shí)，酒店主動(dòng)免收了房費(fèi)，但客人仍稱將投訴到旅游局、1231報(bào)社等。然而，此事到最后還是不了了之。希望有更多的業(yè)內(nèi)人士參與討論：一、客房部有無(wú)必要自行按照客人口頭所提金額賠償？二、客人所提的賠償金額是否需要憑據(jù)證明其真正價(jià)值？三、客人從原先的3000元提高到后來(lái)的5000元，這其中有沒有問題？四、客房部碰到這樣的問題，是否不需要經(jīng)過(guò)酒店或前廳部、保安部的參與？如果存在內(nèi)賊，那如何是好？五、酒店如果要賠償，是否需要確認(rèn)責(zé)任在己、并確認(rèn)丟失物品的價(jià)值？六、前廳部的參與致使客房部打消了自行賠償?shù)拇蛩?，且其處理意見也?jīng)過(guò)總經(jīng)理認(rèn)可，但是導(dǎo)致可能永遠(yuǎn)丟失這個(gè)客人以及其負(fù)面宣傳酒店的后果，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，患得患失該如何取舍？七、如果客房部自掏腰包賠償或酒店負(fù)責(zé)賠償，合理性在哪里？ 客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)中的特殊情況處理方法客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)中的特殊情況處理方法（案例分析）（一）客人物品丟失處理安慰并幫助客人回憶物品可能丟失在什么地方。一般情況下，在本市或本浴場(chǎng)丟失，請(qǐng)客人提供物品丟失過(guò)程的活動(dòng)路線和場(chǎng)所。若物品在本浴場(chǎng)外丟失，迅速請(qǐng)人按照客人外出活動(dòng)的路線和地點(diǎn)，請(qǐng)有關(guān)部門協(xié)助找回。若物品在本浴場(chǎng)內(nèi)丟失，如在餐廳、客房、公共場(chǎng)所等，根據(jù)客人提供的線索，請(qǐng)有關(guān)部門及人員迅速查找。在查找過(guò)程中，請(qǐng)客人耐心等待，物品找到后，迅速交給客人。如經(jīng)多方面查找無(wú)結(jié)果，或原因不詳?shù)?，本浴?chǎng)不負(fù)賠償責(zé)任，但要向客人耐心解釋。（二）客房設(shè)備遭到破壞處理客人離店，服務(wù)員迅速檢查房間。若發(fā)現(xiàn)客房設(shè)備物品被損壞，迅速報(bào)告主管人員，到現(xiàn)場(chǎng)查看。若屬正常損壞，做好記錄，請(qǐng)求維修。若屬于非正常損壞，迅速和前臺(tái)聯(lián)系，請(qǐng)客人暫緩離店。管理人員迅速和客人接觸，說(shuō)明某種設(shè)備或物品的損壞情況。凡屬于非正常損壞，在查明原因的同時(shí)，根據(jù)公司規(guī)定，請(qǐng)求客人賠償。此項(xiàng)工作必須在客人離店之前完成。（三）客人帶走客房物品處理客人離店，服務(wù)員迅速檢查房間，發(fā)現(xiàn)客房貴重物品短缺，迅速報(bào)告主管處理。管理人員迅速通知前臺(tái)，和有關(guān)客人接觸，查明原因。一般情況下，客人會(huì)承認(rèn)已經(jīng)帶走。這時(shí)，管理人員可以婉轉(zhuǎn)告訴客人本浴場(chǎng)的有關(guān)規(guī)定，然后可提出將被客人帶走的物品賣給他。切不可說(shuō)客人私自拿走或偷走了的話，以防損傷客人的自尊心，留下不好的印象。若客人不愿購(gòu)買，則將物品收回。第三篇：酒店客房案例分析酒店客房案例分析7月10日下午15：40給客人送零錢時(shí)，8302的常客陳小姐講：她從上個(gè)禮拜六入住到現(xiàn)在已有五天時(shí)間，昨天她告訴樓層服務(wù)員今天把被罩換成新的，但回來(lái)后發(fā)現(xiàn)被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物，且引水機(jī)上純凈水只有一指高，洗手盅內(nèi)沒有水不說(shuō)，里面還有風(fēng)干的果肉，引起客人的不滿，當(dāng)班人員連忙向客人道歉，并答應(yīng)客人處理好此事案例分析：我們經(jīng)常講要給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且一再?gòu)?qiáng)調(diào)用心做事，給客人一個(gè)驚喜，但我們還要明白，我們的所倡導(dǎo)的個(gè)性化、親情化服務(wù)是建立在日常工作的基礎(chǔ)上的，基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖，連顧客最基本的需要（并且是顧客已經(jīng)提出來(lái)了）都滿足不了，再去談?dòng)眯淖鍪聼o(wú)異于空中樓閣，用心做事要的是錦上添花的效果，并不是用來(lái)彌補(bǔ)我們工作的失誤