【正文】 投訴房間墻壁邊水管有流水聲，導致夜晚無法入睡。按：這個問題是客觀存在的，是酒店硬件設施上的原因，其解決的方法只有硬件設施的改進。六、旅行團入住無人開門。情況了解：當日客房開滿房，有個四十間房的大型團體下午入往，客人出去吃晚飯后，由于鎖匙被同伴拿走，想找服務員幫忙開門，但當時中班四樓、五樓只有一個服務員，無法照應過來，而導致客人久等無鎖匙進房。按：這個責任不全在服務員，是我們在人員安排上的問題。七、有一?？屯对V我們以前送早餐券，現在不送，朝令夕改。情況了解：我們以前每間房間送出一份早餐，現在改為只有與我們簽了協(xié)議的才送早餐，這是酒店的政策調整。希望各部門處理此類問題注意技巧，以免引起客人的情緒反彈。處理客人索賠案例：貴重物品丟失200X年，深圳某度假勝地。一天中午，送走了酒店業(yè)主方香港老板的一批VIP后，FOM好不容易松了一口氣，暗自慶幸這次接待工作還算圓滿。看看時間，中午12:30了，趕快用餐去！FOM打好飯菜，吃了兩三口飯，這時，手機忽然響起，來電顯示是客房部經理（HSKPER）的號碼。FOM接了電話。HSKPER（火急氣燎的）：XX，你在哪？FOM(肯定有事！)：我剛過來吃飯，你吃過午飯了嗎？HSKPER（沒好聲氣的）：沒呢！你趕緊來樓層處理一下，XXX房客人丟東西了！要賠幾千塊！FOM嚇一跳：怎么搞的？這么嚴重？行吧，現在過去?！狥OM幾年前是AM的時候曾與HSKPER在同一酒店共事過，后AM跳去另一家酒店當了FOM，沒想到又被某管理公司的老總召集到了一起?？芍^是：相逢既是曾相識，出手除難義不辭。FOM把飯菜倒了即刻趕去樓層。這時，HSKPER正和助理、領班、服務員在樓層工作間忐忑不安的等待；他們一定在猜想，FOM的到來，能給他們帶來奇跡嗎？到底發(fā)生了什么？后事又如何呢？HSKPER把事情經過描述了一遍：一、上午10:00左右，服務員敲門詢問是否需要打掃衛(wèi)生，客人同意，然后客人到餐廳用早餐；10:20左右，服務員打掃好衛(wèi)生離開房間。11：30左右，服務中心接到客人電話，稱項鏈以及戒指在房間丟失，價值RMB3000！HSKPER接到報告即與助理、領班、服務員到房間了解情況?？腿朔Q，他老婆把她一條金項鏈、一枚金戒指塞在擦鞋袋里面，擦鞋袋放在電視桌電視機旁邊；出去吃早餐前還看見擦鞋袋，回來收行李準備退房，發(fā)現擦鞋袋沒了，項鏈戒指都找不到了。二、HSKPER 問服務員，服務員承認打掃時擦鞋袋是在電視機旁，但他看見擦鞋袋有擦過皮鞋的臟痕，認為客人既然用過了，就隨手扔進了垃圾桶，補充一個干凈的擦鞋袋后，從桶里面的垃圾袋收出扔進工作車上的樓層大垃圾袋；而擦鞋袋里面有沒有項鏈和戒指，他沒在意。三、HSKPER要求把該服務員的大垃圾袋翻找一遍，得知11:00時垃圾袋已經送往垃圾房；HSKPER再去垃圾房找，里面的垃圾袋沒有幾個，環(huán)衛(wèi)公司垃圾車剛剛已經來過，把原先的垃圾袋都運走了；HSKPER抱著一絲希望，幾個人把還沒運走的垃圾袋里里外外翻了個夠，毫無所獲。HSKPER于是聯系環(huán)衛(wèi)公司，大概說明了事情經過，請求幫忙查找來運垃圾的車輛；環(huán)衛(wèi)公司答復因為去酒店是最后一趟車，現在垃圾車早就回到垃圾場，垃圾已經倒完了，不要指望在垃圾場里找到那個大垃圾袋了！四、HSKPER徹底泄氣！罵助理、領班、服務員，沒用，客人在等結果。他們商量，大家一起湊錢，賠。HSKPER到房間向客人道歉，承認錯誤，告知查找無果，然后協(xié)商賠償價，但客人對價錢不讓步，于是決定：部門出1000，經理1000，助理500，領班300，服務員200（服務員在試用期，責任減輕）！原來是這樣！FOM：報告保安部沒有？HSKPER：沒有。（沒想到？）FOM:報告總經理沒有？HSKPER：沒有。（怕總經理為難？HSKPER剛來3個月，由于把在城市商務酒店強硬的工作作風帶到現度假酒店，一度導致老員工接連辭職，且集體罷工、聯名投訴到總經理那；總經理只好親自出面處理，除自掏腰包請客房部員工吃飯，保證以后HSKPER的工作方法會改變，還留自己的手機號碼給員工，承諾員工可以越級直接向她反映HSKPER的工作問題。呵呵，HSKPER沒有輕易就把這樣的事情報告總經理，也是情有可原的了?。┤绻鸋SKPER賠錢之前不給FOM打電話，那么，這件事情又會與“客人洗衣索賠”案例一樣，以客房部自行賠償收場。還好，這位HSKPER 想到了FOM，于是山重水復疑無路，柳暗花明又一村。FOM考慮了一下，沒有讓AM出面處理，而是親自上馬。一、FOM查問前臺客人登記信息，了解客人來自東莞，上門散客，只入住一晚，今日預離；登記表上“有無貴重物品需保管”一欄，未填“無”，FOM立即要求前臺補上“無”字。二、FOM通知保安部經理關于該房間發(fā)生的事情，調出監(jiān)控錄像，確認服務員上午打掃衛(wèi)生完畢離開房間到客人用早餐回來期間，無其他人員進出此房。三、FOM與保安部經理一起到房間，向客人表示同情，并告知客人酒店當局已經接到報告，總經理非常重視并委托FOM與保安部經理來處理此事。四、FOM請客人把事情經過再大致描述一遍之后，有一個問題引起FOM注意，就是客人原先報客房部時稱丟失項鏈和戒指各一，而這時又增加了一條手鏈和一枚戒指（理由是開始說漏了），金額也增加到了5000元；于是FOM請客人用信箋寫一份報案書，說是便于酒店備案調查。五、FOM讓保安部經理留在房間，然后立即返回樓層工作間，請HSKPER讓服務中心寫書面報告，重點要寫出客人當時說的貴重物品數量和金額（項鏈和戒指各一，價值3000）。六、FOM回到房間，詢問客人是否有購買上述貴重物品的原始發(fā)票，客人稱沒有，但是可以回去補開；FOM詢問客人房間有保險箱，可以免費使用，是什么原因沒有存進去？客人稱放在擦鞋袋里面再壓在枕頭底下睡覺，感覺更安全一點；早上起床本來要戴上的，后來又想等到退房時才戴上，就隨手放在了電視桌上?？腿藢懞脠蟀笗?，FOM看之后告知客人可能需要時間預計30分鐘進行調查，請客人先到西餐廳用午餐，房間可以延遲退房，有結果會馬上通知；客人稱肚子不餓，就在房間等結果。離開房間后，FOM的意見是：一、前臺接待處擺放著公安機關的告示牌（貴重物品請交酒店保管），接待員登記時告知過客人，房間服務指南里面也有此項聲明，那酒店已經盡了告知義務，而且提供了相應的服務設施，但客人依然沒按照要求把貴重物品存放保險箱或前臺保險柜，因此酒店無法斷定其物品帶進客房的真實性并對物品的丟失負完全責任；二、客人開始報稱丟失的物品、物品價值與后來寫報案書上的物品、物品價值不一致，這種前后矛盾的說法，致使酒店對其物品丟失的真實性產生合理的懷疑；三、就算要賠償，但客人沒有原始購物發(fā)票，缺乏依據來確定賠償金額，客人賠償3000或5000的口頭要求，酒店難以支持。四、如果客人把貴重物品放進擦鞋袋，并在出門前告知了來打掃衛(wèi)生的服務員但服務員依然當垃圾處理，屬于人為過錯，則客人有理由要求酒店賠償；但客人并沒有事先告知服務員，服務員在打掃衛(wèi)生時發(fā)現擦鞋袋是已經用過的，有理由當成垃圾處理；而且如果擦鞋袋里面有那么多物品，應該不難察覺。綜上所述，FOM認為可以拒絕客人的賠償要求，只向客人表示禮節(jié)性的道歉，但因服務員確實有一定失誤，可以經過酒店批準后免其房費（400多元）；保安部經理予以認可，HSKPER則喜出望外。于是由HSKPER向總經理匯報了整個過程，總經理同意上述處理意見，并指示由FOM回復客人處理結果，注意方式和態(tài)度；同時要求保安部經理先聯系派出所說明情況，把預防客人報警的主動權抓在手里。FOM回到客人房間，感謝客人入住酒店，并對發(fā)生不愉快的事情表示歉意，然后告知酒店處理結果：一、經內部調查，不存在員工或外人偷竊行為；二、由于客人前后說法矛盾，酒店不能確認其貴重物品以及價值的真實性；再者酒店已經盡了告知義務、提供了應有的設施，因此對于客人所稱的物品丟失不負責任。三、由于服務員確實把擦鞋袋扔進垃圾桶，但因無法證明擦鞋袋里面確實有貴重物品及其價值，客人要求酒店負賠償責任沒有依據；同時，酒店可以免其房費，做為補償，而非賠償。果然不出所料，客人不接受這個結果，并自行打110報警。20分鐘后，派出所干警來到酒店，勘察現場、錄口供、查看登記表、聽取雙方意見，最后得出結論：酒店存在一定過失，但無過錯；派出所居中協(xié)調，酒店可以保留其處理意見，客人如果不接受，可以走法律途徑?？腿巳匀槐硎静唤邮埽沙鏊删矝]轍了；客人臨走時，酒店主動免收了房費，但客人仍稱將投訴到旅游局、1231報社等。然而，此事到最后還是不了了之。希望有更多的業(yè)內人士參與討論：一、客房部有無必要自行按照客人口頭所提金額賠償？二、客人所提的賠償金額是否需要憑據證明其真正價值？三、客人從原先的3000元提高到后來的5000元，這其中有沒有問題？四、客房部碰到這樣的問題，是否不需要經過酒店或前廳部、保安部的參與？如果存在內賊，那如何是好？五、酒店如果要賠償，是否需要確認責任在己、并確認丟失物品的價值？六、前廳部的參與致使客房部打消了自行賠償的打算，且其處理意見也經過總經理認可，但是導致可能永遠丟失這個客人以及其負面宣傳酒店的后果，對于酒店來說，患得患失該如何取舍？七、如果客房部自掏腰包賠償或酒店負責賠償，合理性在哪里？ 客房優(yōu)質服務中的特殊情況處理方法客房優(yōu)質服務中的特殊情況處理方法（案例分析）（一）客人物品丟失處理安慰并幫助客人回憶物品可能丟失在什么地方。一般情況下，在本市或本浴場丟失，請客人提供物品丟失過程的活動路線和場所。若物品在本浴場外丟失，迅速請人按照客人外出活動的路線和地點，請有關部門協(xié)助找回。若物品在本浴場內丟失，如在餐廳、客房、公共場所等，根據客人提供的線索，請有關部門及人員迅速查找。在查找過程中，請客人耐心等待，物品找到后，迅速交給客人。如經多方面查找無結果，或原因不詳的，本浴場不負賠償責任，但要向客人耐心解釋。（二）客房設備遭到破壞處理客人離店，服務員迅速檢查房間。若發(fā)現客房設備物品被損壞，迅速報告主管人員，到現場查看。若屬正常損壞，做好記錄，請求維修。若屬于非正常損壞，迅速和前臺聯系，請客人暫緩離店。管理人員迅速和客人接觸，說明某種設備或物品的損壞情況。凡屬于非正常損壞，在查明原因的同時，根據公司規(guī)定，請求客人賠償。此項工作必須在客人離店之前完成。（三）客人帶走客房物品處理客人離店，服務員迅速檢查房間，發(fā)現客房貴重物品短缺，迅速報告主管處理。管理人員迅速通知前臺，和有關客人接觸，查明原因。一般情況下，客人會承認已經帶走。這時，管理人員可以婉轉告訴客人本浴場的有關規(guī)定，然后可提出將被客人帶走的物品賣給他。切不可說客人私自拿走或偷走了的話，以防損傷客人的自尊心，留下不好的印象。若客人不愿購買，則將物品收回。第三篇：酒店客房案例分析酒店客房案例分析7月10日下午15：40給客人送零錢時，8302的?？完愋〗阒v：她從上個禮拜六入住到現在已有五天時間，昨天她告訴樓層服務員今天把被罩換成新的，但回來后發(fā)現被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物，且引水機上純凈水只有一指高，洗手盅內沒有水不說，里面還有風干的果肉，引起客人的不滿，當班人員連忙向客人道歉，并答應客人處理好此事案例分析：我們經常講要給客人提供優(yōu)質服務，并且一再強調用心做事，給客人一個驚喜，但我們還要明白，我們的所倡導的個性化、親情化服務是建立在日常工作的基礎上的，基礎不牢，地動山搖，連顧客最基本的需要（并且是顧客已經提出來了）都滿足不了，再去談用心做事無異于空中樓閣，用心做事要的是錦上添花的效果，并不是用來彌補我們工作的失誤