【正文】 客名單、客人習(xí)性資料3簽領(lǐng)樓層主鑰匙及呼叫器A值班房務(wù)員簽領(lǐng)所負(fù)責(zé)的樓層主鑰匙及呼叫器并掛在腰帶保管使用4推出備品車、工作車、吸塵器、工作車、吸塵器5查核遷出房客冰箱飲料，如有飲用則立即告知房務(wù)辦公室并電告柜臺出納入帳6查核當(dāng)日預(yù)定遷出房客冰箱飲料（當(dāng)日住客名單）上注明今日預(yù)定遷出房內(nèi)的冰箱飲料7收取客人洗燙衣物@八點(diǎn)四十分前完成一切準(zhǔn)備工作，八點(diǎn)四十起開始一天的工作度假公寓服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題：如何看查客房 編號：RHK0201訓(xùn)練目標(biāo)：了解正確查客房訓(xùn)練所需物品當(dāng)日住客名單、筆項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1取得《當(dāng)日住客名單》，至客房部辦公室領(lǐng)取《當(dāng)日住客名單》2檢查冰箱飲料3檢查馬桶A壓馬桶，檢查是否正常度假公寓服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題：No Show或取消的客房 編號：RHK0202訓(xùn)練目標(biāo)：了解正確檢查No Show或取消的客房訓(xùn)練所需物品：電話、水果、花等贈品項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1取得贈物、花等贈物，取出暫置樓層庫房2通知房務(wù)部值班人員3整理床A若已開夜床，則將恢復(fù)原狀，床罩覆蓋完整4打開外層窗簾度假公寓服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題：樓層走道的清理、保養(yǎng) 訓(xùn)練目標(biāo)：迅速確實(shí)做好公共區(qū)域的清潔、保養(yǎng)工作訓(xùn)練所需物品：清潔、保養(yǎng)用具項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注* 每日早晨清理房間工作前，先將公共區(qū)域清理完畢1檢查設(shè)備用品、燈光、故障等情形，如有則報(bào)告樓層領(lǐng)班報(bào)修2清理A清理范圍及方法1． 消防器材（包括滅火器、緊急消防栓、緊急照明燈、消防指示燈及安全門指示燈罩）用濕抹布擦拭干凈2． 客梯品、煙灰缸及出口木門（1） 先將煙灰缸之煙蒂低層清除干凈，注意未熄的煙蒂不可倒入垃圾袋內(nèi)（2） 煙灰缸用濕布擦亮，若有污垢附著則用菜瓜布沾清潔劑刷洗，再擦拭干凈（3） 用濕抹布將木門擦拭（4） 撿拾該區(qū)地面上之垃圾（5） 用濕抹布擦拭安全梯之扶手及安全門(1) 玻璃用穩(wěn)潔噴灑后用干的柔軟抹布擦拭(2) 不銹鋼欄桿用不銹鋼油擦拭 用濕抹布擦拭 每日整理庫房,定期清洗庫 房 每星期用濕抹布擦拭,若擦拭不干凈再用清潔劑擦拭(視材質(zhì)而使用正確的清潔劑)客房清理程序(一) 房間清理程序1. 進(jìn)入客房2. 3. 4. 調(diào)整音量5. 調(diào)溫6. 檢查冰箱飲料7. 檢查洗衣袋8. 收拾垃圾9. 倒垃圾10. 清潔垃圾桶及煙灰缸并歸位11. 做床12. 擦拭家具13. 補(bǔ)充客房備品及用品14. 吸地毯15. 最后檢視16. 關(guān)上房門17. 填寫房務(wù)清理客房記錄表(二) 浴室清理程序1. 攜入清潔用具2. 檢查不巾3. 收拾不巾4. 收拾垃圾5. 擦拭浴簾6. 刷洗手臺7. 清潔浴缸及沐浴間8. 沖洗馬桶9. 清潔洗手臺10. 吸塵11. 補(bǔ)充冰箱飲料12. 13. 最后檢視服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 客房清理前的準(zhǔn)備工作 編號:RHK0402訓(xùn)練目標(biāo): 了解正確的客房清理方法及步驟,以提高工作效率及服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練所需物品: 備品車、客房備品、用品、清潔工具、帆布車、吸塵器、住客名單頁次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1整理檢查備品車,是否所有的備品、用品均已補(bǔ)齊,且按規(guī)定位置放置整齊2檢查所應(yīng)攜帶的清潔工具及用品3研讀[住客名單]A. 研讀[住客名單]及應(yīng)注意的資料,以判別清理客房的優(yōu)先次序,其順序如下:(1) 辦公室值班人員通知客房直接通知先整理的客房(2) 辦公室值班人員遷出之客房或 由房間控制盤上指示燈判斷為已遷出房客(3) 續(xù)住房間4推出備品車\帆布車及吸塵器至客房,并取吸塵器及[住客名單]一同至所須清理的第一間客房門口靠墻壁旁,以免防礙客人通行,注意工作車、備品車、吸塵器及應(yīng)依次排成一列 服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 進(jìn)入客房前注意事項(xiàng) 編號:RHK0403訓(xùn)練目標(biāo): 正確使用方法，以提升服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練所需物品: 房務(wù)部清潔整理房間報(bào)表、客房各項(xiàng)設(shè)備、冰箱飲料帳單、洗衣袋頁次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1判斷是否能敲門A. 若房客外顯示“請勿打擾”知指示時(shí)不可敲門，（除非上級有特別交代），并在[房務(wù)不清理房間報(bào)表]上作記錄“DND”適時(shí)清理 B. 若門鎖鎖針露出，或門縫光線尚暗，可判斷客人未醒，則不可敲門，并在[房務(wù)部清理房間報(bào)表]上作記錄，適時(shí)清理之2敲門A. 若非上述2項(xiàng)情況的客房始可敲門，敲門時(shí)以中指關(guān)節(jié)輕敲門三下，并稱“房務(wù)部”（HouseKeeping）B. 如果無人響應(yīng)即按門鈴，沒人應(yīng)聲則開房門，并再喊一次“房務(wù)部”確定無人再入內(nèi)3開門A. 客人響應(yīng)后與客寒暄（如早安、午安或晚安），大呢感客人允許后方可啟門進(jìn)入。B. 開門后如發(fā)現(xiàn)有下列情形時(shí)應(yīng)予以適當(dāng)處理（1）發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有安全鏈條，須輕輕退出，且關(guān)妥房門。（2）如果驚醒客人，須禮貌地說聲“對不起！回頭再整理。”（3）如房客還在睡眠中，即應(yīng)輕輕退出，且關(guān)妥房門。（4）如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有人，應(yīng)向客人表明來意，客人允許后始可開始清理客房。A. x先生\（小姐）早安?。ㄎ绨?、晚安）我可以整理房間嗎？B. x先生（小姐）對不起！回頭再整理。服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 進(jìn)入客房前注意事項(xiàng) 編號:RHK0404訓(xùn)練目標(biāo): 清楚進(jìn)入客房后有那些注意事項(xiàng)訓(xùn)練所需物品: 電話、冰箱飲料帳單、洗衣袋頁次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1打開房門2拉開窗簾、檢查窗簾A. 拉開窗簾，并檢查窗簾有無破損、或掛鉤掉落等情形，如有窗戶之客房，應(yīng)開窗以利空氣流通。3打開及檢查燈光A. 將燈光一一打開，并檢視燈泡有無故障、或開關(guān)失靈等情形，如有立即請樓層領(lǐng)班報(bào)修。B. 燈光檢查完畢，將燈關(guān)閉，若房內(nèi)光線不足，則留床頭燈即可。4調(diào)整音響的音量。 。5調(diào)溫A..冷氣開至[ON]位置，并將空氣調(diào)節(jié)器固定于20度至23度之間。6檢查冰箱飲料A. 如有飲用，則填具[冰箱飲料帳單]入帳。B. 檢查冰箱運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，冷度是否適宜，溫度應(yīng)固定在3度C. 清潔冰箱，若結(jié)霜太厚應(yīng)關(guān)掉開關(guān)除霜，整理客房完畢再打開關(guān)。7檢查洗衣袋[洗衣袋]，如有則攜出至庫房登記處理。服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題: 清理房間垃圾及煙灰缸 編號:RHK0405訓(xùn)練目標(biāo): 正確的清理方法以提高工作效率及服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練所需物品: 餐具、垃圾桶、煙灰缸頁次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1收廢紙及餐具A. 收出使用過的餐具及廢紙，如屬于餐飲部的餐具，則電告該部門收餐具，并暫于太平梯口以待收回。2取出垃圾筒及煙灰缸、煙灰缸及已凋謝的和花及其它垃圾雜物至門外。3倒垃圾A. 垃圾倒入備品車上之垃圾袋內(nèi)。B. 倒垃圾時(shí)應(yīng)注意：(1) 是否有非垃圾物,如房客物品夾在里面或本酒店餐具、刀叉類，不得倒入垃圾袋(2) 凡玻璃破碎品應(yīng)另行包裝放置于破碎品專用袋內(nèi)以防意外發(fā)生。(3) 未熄之煙蒂勿丟入垃圾袋內(nèi)，以防意外火災(zāi)。(4) 垃圾太多時(shí)，需送至垃圾場清理。4清潔垃圾筒及煙灰缸，若垃圾、煙灰缸有灰塵，用濕抹布擦干。5垃圾筒、煙灰缸歸位服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 做床 編號:RHK0202訓(xùn)練目標(biāo): 訓(xùn)練正確工作流程、提高工作效率，減少工作時(shí)間訓(xùn)練所需物品: 床、床墊、枕頭（2個(gè)）、枕套（2個(gè)）、床單（1條）、被套1件、羽毛被1條，床罩1條項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1收床罩A. 將床罩自床頭對折至床尾，邊線對齊床尾。B. 再對折，邊線對齊床尾C. 將床尾下擺部分翻折上來D. 自左邊折向右邊，邊線對齊右邊床對齊右邊床緣