【正文】 客人取得聯(lián)系。 客人需要服務(wù)時(shí)，按客人指定的時(shí)間工作。 填寫《樓層每日備品使用及檢查核對(duì)表》，并做好交接。 七、清掃房間和衛(wèi)生間工作流程圖 查看 報(bào)告領(lǐng)班 電話詢問(wèn) 指定時(shí)間工作 記錄 八、清掃房間和衛(wèi)生間工作標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備工作 ⑴ 工作車上所配布草、客用品，清潔用具（抹布、百潔布、清潔桶、面盆、恭桶刷等）和清潔劑（潔廁劑、玻璃水等）齊全；吸塵器能正常使用；垃圾袋和布草袋牢固。 ⑵ 了解房態(tài)，決定打掃順序。清掃房間一般順序： VIP房、請(qǐng)速打掃房間、房務(wù)中心要求打掃的房間、住 客房、退客房、空房；在用房緊張時(shí)先打掃退客房；長(zhǎng)住房及辦公室根據(jù)客人要求定時(shí)清掃。 ⑶ 把工作車推至房門口，距墻壁 3cm 處。將車堵住房門口，放準(zhǔn)備工作 進(jìn)房 插取電卡、拉開(kāi)窗簾 撤垃圾和臟布草 做床 抹塵 補(bǔ)充一次性備品 打開(kāi)衛(wèi)生間燈和排風(fēng) 撤垃圾臟巾類 清洗煙缸和垃圾筒 取回干凈布草待用 1刷洗面盆、臺(tái)面 1清潔鏡面 1刷洗 恭桶 1刷浴缸及四周墻面 1房?jī)?nèi)吸塵 1補(bǔ)入巾類、客用品 1擦衛(wèi)生間地面 1自檢 1拔卡、鎖門 登記 有布草的一側(cè)向房間。 按進(jìn)房敲門程序進(jìn)房。 在整個(gè)做房過(guò)程中，房門應(yīng)保持開(kāi)啟狀態(tài)；插入取電卡，采用最小盞數(shù)照明；拉開(kāi)窗簾及紗簾同時(shí)檢 查是否拉動(dòng)靈活無(wú)掉鉤現(xiàn)象；將窗戶開(kāi)至三分之二位置。 注意將煙缸內(nèi)未熄滅的煙頭熄滅，關(guān)閉開(kāi)著的燈具；床上布草撤掉放在工作車的布草袋內(nèi)以不超過(guò) 袋口為準(zhǔn)。 取出與撤出數(shù)量相等的布草，保證布草質(zhì)量，壞損及污漬不許使用。 床單、被罩、枕套三線合一。 按抹塵工作程序抹塵；做到六無(wú)：無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)積塵、無(wú)垃圾、無(wú)積水、無(wú)污漬、無(wú)異味；六亮：玻璃、燈具、鏡面、瓷磚、地面、衛(wèi)生設(shè)施干凈明亮。 備品數(shù) 量按要求牙具 木梳 香皂 浴帽 火柴 擦鞋布 2 等。 在清潔住客房時(shí)撤垃圾時(shí)不要隨意扔掉客人物品；客人的行李、文件、衣物等不得亂動(dòng)，不準(zhǔn)翻看，擦塵后恢復(fù)原位；女性用的化妝品只需稍加整理，不要隨便挪動(dòng)，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。 清洗后的煙缸及垃圾筒必須打干；垃圾袋折邊朝墻。 1洗潔衛(wèi)生間時(shí)要準(zhǔn)備四塊抹布（浴缸、墻面、浴簾一塊；恭 桶、地面一塊；面盆、臺(tái)面一塊；鏡子、 電鍍配件一塊）干濕分開(kāi)、專項(xiàng)專用。 1鏡面干凈無(wú)塵、無(wú)水漬、手印、無(wú)毛絮。 1浴缸墻面干凈明亮、無(wú) 銹漬、水漬、污漬、異味；淋浴噴頭正常使用無(wú)漏水現(xiàn)象。 1浴盆、面盆、馬桶刷和抹布不得混用；馬桶內(nèi)外干凈無(wú)異味；沖水正常。 1生間地面不得有積水，地磚表面干凈平滑無(wú)破裂翹起。 1清點(diǎn)房間客人不能帶走的配備品，包括布巾，如發(fā)現(xiàn)有短缺，不得另補(bǔ)，立即報(bào)告領(lǐng)班，待客人回 來(lái)后婉轉(zhuǎn)地詢問(wèn)客人。 1如客人在客房?jī)?nèi)時(shí)打掃房間，不要主動(dòng)與客人搭訕，工作中動(dòng)作要輕，并征求客人意見(jiàn)是否進(jìn)行地 毯吸塵，工作完畢要向客人致歉。 1環(huán)視房間不要將工具和其他無(wú)關(guān)用品遺忘在房間內(nèi)。 1拔出取電卡關(guān) 好房門壓把檢查門鎖情況。 填寫進(jìn)房時(shí)間、出房時(shí)間、更換布草及巾類數(shù)量、一次性備品數(shù)量。 九、客房抹塵工作流程圖 十、客房抹塵工作標(biāo)準(zhǔn) 門鎖、門鈴、門軸是完好，放好勿擾牌。 空調(diào)、房燈、廊燈干凈無(wú)塵。 壁櫥內(nèi)外干凈，衣架（ 4 個(gè)）褲夾（ 2 個(gè)）按規(guī)定數(shù)量配置，使用正常；櫥內(nèi)無(wú)雜物，門及門框無(wú)積塵。 穿衣鏡面是清潔、光亮，無(wú)手印、灰塵。 行李柜（架）內(nèi)外、兩側(cè)及轉(zhuǎn)軸表面灰塵；冰箱上部和門面干凈無(wú)污漬，打開(kāi)冰箱有無(wú)噪音，溫度適 房門 空調(diào) 壁櫥 穿衣鏡 電視機(jī) 梳妝臺(tái) 窗戶 茶幾、沙發(fā) 床頭燈、床頭板 行李架、冰箱 1床頭柜 、房燈廊燈 1壁畫 1補(bǔ)充客用品 宜，指針應(yīng)指于“ 3”處，擦凈冰箱內(nèi)和飲料上的水跡。 電視機(jī)外殼和轉(zhuǎn)盤及下面桌面干凈無(wú)灰塵，電視機(jī)圖像清晰，將頻道調(diào)至中央一臺(tái)；機(jī)頂盒開(kāi)關(guān)使用 正常、遙控器干凈無(wú)灰塵、無(wú)污漬、電量充足。 梳妝鏡干凈無(wú)塵無(wú)水點(diǎn)無(wú)手??；鏡前燈干凈明亮； 服務(wù)指南內(nèi)外干凈無(wú)雜物、物品齊全；桌面、方凳 牢固無(wú)污漬；抽屜拉動(dòng)靈活、無(wú)雜物灰塵；垃圾筒內(nèi)外干凈無(wú)污漬燙痕、擺放位置統(tǒng)一垃圾袋折邊朝墻。 窗臺(tái)窗框及內(nèi)側(cè)玻璃干凈明亮無(wú)灰塵，開(kāi)啟靈活；紗窗牢固無(wú)縫隙；紗簾窗簾滑道正常拉動(dòng)自如，無(wú) 缺鉤現(xiàn)象。 沙發(fā)靠背與坐墊夾縫之間無(wú)臟物；茶幾表面及底座干凈明亮。 床頭燈亮、燈罩無(wú)灰塵；床頭板完好牢固無(wú)灰塵，板扣齊全無(wú)缺失。 1床頭柜下方無(wú)雜物積塵；電話干凈無(wú)污漬使用正常 1壁畫干凈無(wú)灰塵，位置正中不偏移。 1客房用品齊全、擺放端正、數(shù)量正確。 十一、客房做床工作流程圖 十二、客房做床工作標(biāo)準(zhǔn) 床向外拉出至 30cm40cm 位置，床墊、將褥墊要拉平放正。 開(kāi)單時(shí)需將床單齊口對(duì)著自己，一只手抓單尾向床尾拋出。 甩單時(shí)要站于床頭中間位置，兩手分別扯住單頭兩側(cè)壓線處，正面朝上，輕舉兩手，用力向下甩單，使中線居中，兩邊均勻無(wú)褶皺，單頭多出床頭邊緣 30cm。 床四角要拉緊包嚴(yán)成 90 度，余出的床單打入床墊下，床單包緊、包平、無(wú)褶皺、四角飽滿、挺括。 套被罩要將被罩上部?jī)?nèi)兩角翻出，兩手反握住兩角與羽絨被頂角，用力甩動(dòng)、套好，站于床尾處系好被罩帶，被罩帶不外露。 套枕套需將枕套抖開(kāi)，開(kāi)口面平鋪于床面，左手指拎著開(kāi)口處，右手抓住枕芯前端 1/3 處，從開(kāi)口處送入枕套，直至與枕套兩底角吻合，然后 將枕芯另外兩角塞好。 將床向外拉出 調(diào)整床墊、褥墊 開(kāi)單（拉開(kāi)床單） 向下甩單 床單包四角 套被罩 套枕套 放置枕頭 將床推回原位 自檢 放置枕頭時(shí)標(biāo)準(zhǔn)間要將兩枕頭整齊平放在床頭正中，枕套口向下，四角對(duì)齊整平、拍松，枕套短開(kāi)口一側(cè)背向床頭柜；大床間要枕套短開(kāi)口互對(duì)、背向床頭柜，兩對(duì)枕套交接處相距 5cm。 將床緩緩?fù)苹卦槐仨毰c床頭板對(duì)齊。 鋪床完畢檢查整體是否美觀。 鋪床時(shí)不要用手梳理頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單；發(fā)現(xiàn)有破損或有污跡的床單要及時(shí)更換。 十三、客房開(kāi)夜床工作流程圖 十四、客房開(kāi)夜床工作標(biāo)準(zhǔn) 按進(jìn)房敲門工作程序進(jìn)房。 進(jìn)房 開(kāi)燈、拉窗簾 小整理房間 羽絨被折角 5 放置遙控器 晚安卡 擺放拖鞋 拉浴簾 鋪地巾 自檢 1拔卡、鎖門 打開(kāi)床頭燈、將窗簾關(guān)閉同時(shí)檢查是否靈活。 將垃圾筒內(nèi)垃圾清理干凈，內(nèi)外打干。 將靠近床頭柜一側(cè)的羽絨被折成 90 度角，將床面整理平整，無(wú)褶皺，枕頭保持飽滿充實(shí)。 將遙控器放于床頭柜上電話與便箋夾之間。 將環(huán)?？ǚ庞谂c枕頭正中成 45度角處。將晚安卡的“晚安”字樣朝向客人。 將拖鞋撐開(kāi)放在開(kāi)床處與床體邊緣沖齊的地毯上，洗衣單、洗衣袋并排放于床尾處。 將浴簾拉至浴缸 2/3 位置，浴簾底部置于浴缸內(nèi)。 地巾鋪于浴缸前地面上，店徽朝向客人。 環(huán)視檢查房間整體效果，將垃圾及工具帶出。 1拔出取電卡、關(guān)好房門壓把檢查房門是否靈敏。 十五、清掃空房工作流程圖 十六、清掃空房工作標(biāo)準(zhǔn) 工具齊全、抹布干濕分開(kāi)，專項(xiàng)專用。按進(jìn)房敲門程式序進(jìn)房。 按房間抹塵工作程序抹塵；六無(wú)：無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)積塵、無(wú)垃圾、無(wú)積水、無(wú)污漬、無(wú)異味。 按衛(wèi)生間抹塵工作程序抹塵；六亮：玻璃、燈具、鏡面、瓷磚、地面、衛(wèi)生設(shè)施干凈明亮。 室內(nèi)陳設(shè)及各種電器類設(shè)備使用正常；完好無(wú)壞損。 環(huán)視房間不得遺忘其他工具及雜物，關(guān)好房門壓把檢查門鎖使用情況。 在《樓層每日備品使用及檢查核對(duì)表》填寫進(jìn)房時(shí)間出房時(shí)間。 十七、走客房清掃工作流程圖 準(zhǔn)備工作 敲門進(jìn)房 房?jī)?nèi)抹塵 衛(wèi)生間抹塵 檢查設(shè)備、備品 自檢、鎖門 登記 十八、走客房清掃工作標(biāo)準(zhǔn) 按進(jìn)房程序進(jìn)房，按查房程序查房。 房間空氣清新無(wú)異味，開(kāi)窗通風(fēng)。 取出與撤出布草數(shù)量相符的布草，損壞及污漬不許使用。 按房間抹塵程序抹塵。 按備品配備標(biāo)準(zhǔn)要求增添備品。 吸塵時(shí)床下、柜下邊角死角吸塵。 按衛(wèi)生間清潔標(biāo)準(zhǔn)清潔。 環(huán)視房間檢查有無(wú)遺忘物品及工具。 拔出取電卡、關(guān)上房門壓把檢查門鎖是否正常。 在《樓層每日備品使用及檢查核對(duì)表》上注明進(jìn)房出房時(shí)間及更換備品及布草巾類數(shù)量。 進(jìn)房、查房 開(kāi)窗通風(fēng) 更換床上布草 房間抹塵、檢查設(shè)備 配備用品 地毯吸塵 清潔衛(wèi)生間 自檢 拔卡、鎖門 登記 十九、客房報(bào)修工作流程圖 二十、客房報(bào)修工作標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)現(xiàn)故障確定不能正常使用后方可報(bào)修。 報(bào)修時(shí)要說(shuō)明房號(hào)、房態(tài)及需修理的項(xiàng)目。 填寫《維修登記表》，寫清房號(hào)、維修項(xiàng)目、報(bào)修時(shí)間、報(bào)修人等。 第一時(shí)間電話通知維修工人維修，維修時(shí)服務(wù)員必須跟蹤，做好相關(guān)遮蓋及衛(wèi)生清理工作。 設(shè)置維修房時(shí)要注明維修項(xiàng)目。 發(fā)現(xiàn)故障 報(bào)房務(wù)中心 填寫維修記錄 通知維修 設(shè)置維修房 驗(yàn)收 維修轉(zhuǎn)空房 記錄修復(fù)時(shí)間 修復(fù)后衛(wèi)生員檢查測(cè)試報(bào)房務(wù)中心。 確定能正常使用方可維修轉(zhuǎn)空房。 做好記錄登記修復(fù)時(shí)間，未告知修復(fù)的要及時(shí)跟催。 二十一、管理人員查房工作流程圖 二十二、管理人員查房工作標(biāo)準(zhǔn) 按進(jìn)房敲門程序進(jìn)房。 房間檢查 開(kāi)門進(jìn)房 房間衛(wèi)生檢查 衛(wèi)生間衛(wèi)生檢查 設(shè)備檢查 備品檢查 退出鎖門 (1) 房門：門牌清楚，門鈴聲音正常，門鎖、鑰匙、插匙盒插入自如，可以開(kāi)啟無(wú)松動(dòng)；門軸潤(rùn)滑，門干凈無(wú)灰塵無(wú)油漬；門后有完整清楚的疏散圖；緊門器（門砰）正常；門后掛有完好無(wú)損的勿打擾牌，室內(nèi)反鎖能正常使用。 (2) 壁櫥：衣架桿牢固、無(wú)浮灰；衣架褲夾數(shù)量正確、干凈；門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好；保險(xiǎn)箱門打開(kāi)，密碼更改自如，說(shuō)明卡擺放到位；櫥柜門完好無(wú)損開(kāi)關(guān)自如。 (3) 墻壁和天花板：無(wú)裂縫、漏水或霉點(diǎn)，無(wú)蛛網(wǎng)、灰吊，無(wú)油漆脫落和墻紙起翹；掛圖端正，畫框清潔；煙感器清潔。 (4) 護(hù)墻板、踢腳線無(wú)灰塵、破損現(xiàn)象。 (5) 冰箱、飲水機(jī)：清潔無(wú)異味，客房吧品種齊全，數(shù)量正確，均在保質(zhì)期內(nèi)，擺放整齊，商標(biāo)清楚完整，價(jià)格簽清晰可見(jiàn)；飲水機(jī)內(nèi)外清潔，飲用大桶水水質(zhì)清澈透明保質(zhì)期內(nèi)使用，每七日內(nèi)更換，制冷制熱工作正常。 (6) 空調(diào)：溫度適宜，風(fēng)口無(wú)噪音、無(wú)灰 塵、無(wú)漏水現(xiàn)象，空調(diào)網(wǎng)定期清洗消毒。 (7) 行李柜、行李架：干凈明亮，無(wú)刮痕跡，牢固不松動(dòng)，擺放位置正確。 (8) 電視機(jī)：清潔無(wú)污跡，頻道齊全，接收正常，使用說(shuō)明粘貼位置正確，日常設(shè)在中央一臺(tái)，轉(zhuǎn)盤及下面桌面干凈，電視柜內(nèi)清潔、無(wú)雜物；機(jī)頂盒與電視連接正常，遙控器使用正常。 (9) 鏡子：穿衣鏡，梳妝鏡框架無(wú)灰塵、污跡，鏡面明亮，無(wú) 指印、水點(diǎn)、布毛、固定完好。 (10) 長(zhǎng)條桌：桌面干凈無(wú)灰塵，桌下無(wú)雜物；桌上百寶箱物品齊全，擺放一致；茶具清潔干凈位置擺放正確。 (11) 燈具：廊燈、臺(tái)燈、落地?zé)簟㈢R前燈、頂燈、床頭燈的燈泡、燈口、燈罩清潔，無(wú)燈 罩接縫沖墻，塑料裝飾紙無(wú)破損；開(kāi)關(guān)使用正常，功率正確；電源插座完好有效，光亮清潔。 (12) 垃圾桶：內(nèi)外清潔，無(wú)污漬。 (13) 窗簾：紗簾、遮光簾干凈完好無(wú)損。顏色、花紋一致；拉開(kāi)時(shí)兩邊窗簾對(duì)稱，閉合時(shí)中間合攏，使用良好，自然下垂；簾鉤、環(huán)無(wú)脫落。 (14) 窗：開(kāi)關(guān)自如，清潔明亮、無(wú)破裂