酒店客房服務(wù)技巧-文庫吧
2025-02-26 21:18 本頁面
【正文】 理的客戶期望值。 ? 例子。 ? 能否送我一個蛋糕 ? 客戶期望值是否合理的界定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期望值都是不合 ? 2）期望值的排序。 ? 服務(wù)人員必須能夠幫助客戶認(rèn)識到自己的期望值，并幫助其對自己的期望值進行排序，使其放棄那些你無法滿足的期望值。 ? 滿足客戶期望的技巧 ? （ 1）降低客戶期望值 ? 1）設(shè)定客戶期望值。設(shè)定客戶期望值意味著企業(yè)要告訴客戶，哪些是客戶可以得到的，哪些是不可以得到的。 ? 2）降低客戶期望值的方法。當(dāng)你無法完全滿足客戶的期望值的時候，你就只剩下一個技巧，那就是怎樣降低客戶的期望值。 ? 首先需要通過提問的方式了解客戶的期望值，這是第一步。第二步，能夠?qū)蛻舻钠谕颠M行有效的排序。 ? 例子。 ? 不同的人需要不同的油漆 ? 當(dāng)你不能滿足客戶的期望值的時候，一定要說明理由，然后你要對客戶的期望值表示理解，最好能提出更多的解決方案供客戶選擇。 ? 不管客戶的期望值多么重要，如果你不能滿足他的要求，你就只能這么做，這是降 ? （ 2 ? 達成協(xié)議就意味著你要確定解決客戶問題的方案。 ? 達成協(xié)議有的時候并不意味著是最終方案，很多時候服務(wù)人員都在做一些擱置問題的工作，特別是問題很難解決的時候，只能把它暫時擱置起來。 ? ? ? 概括起來，客戶希望服務(wù)人員在結(jié)束服務(wù) ? 1）確認(rèn)是否滿意 。 ? 2）表示感謝 。 ? 3）建立聯(lián)系 。 ? 4 ? 留住客戶的步驟與技巧 ? （ 1）檢查客戶滿意度的技巧 ? 一個真正職業(yè)化的服務(wù)人員，在結(jié)束一次服務(wù)之后，都會這樣跟客戶說：“您看還有什么需要我為您做的？”這句話一旦說出口，就意味著服務(wù)即將結(jié)束。 ? （ 2）向客戶表示感謝 ? 作為企業(yè)的服務(wù)人員，你要為客戶給企業(yè)帶來業(yè)務(wù)表示感謝。 ? （ 3）與客戶建立聯(lián)系的技巧 ? 表示感謝之后，下一步就要設(shè)法與客戶建 ? 在服務(wù)過程中，無論是服務(wù)人員主動打電話拜訪客戶，還是客戶打電話來咨詢或投訴，服務(wù)人員都要把握住這樣一次改善服務(wù)的機會，努力與客戶建立起聯(lián)系。 ? （ 4）與客戶保持聯(lián)系的技巧 ? 如果能夠建立客戶檔案資料并及時整理更新，定期對客戶進行回訪和進行新產(chǎn)品的推介，既能為客戶提供增值的服務(wù)，又能 從這些老客戶身上創(chuàng)造出新的利潤和價值，從而使企業(yè)擁有一批忠誠的客戶。 ? ? ? （ 1 ? （ 2）報道獨立性 ? （ 3）本能懷疑性 ? （ 4）專業(yè)外行性 ? （ 5）報道及時性 ? （ 6）地位優(yōu)越性 ? 與媒體建立關(guān)系 ? 企業(yè)在與新聞媒體打交道的過程中，要與媒體建立一種和諧的關(guān)系。具體的做法有： ? （ 1 ? （ 2 ? （ 3）為記者提供獲得信息的便利 ? （ 4）讓媒體更容易了解企業(yè)的產(chǎn)品、公司 ? （ 5）耐心地回答媒體的各種問題 ? （ 6）相互尊重，不卑不亢 ? （ 7）不要害怕媒體 ? ? （ 1 ? （ 2）為媒體提供獨家新聞 ? （ 3）召開新聞座談會或媒體見面會 ? （ 4）指定媒體采訪 ? （ 5）與媒體高層領(lǐng)導(dǎo)溝通 ? （ 6）為媒體提供錄像新聞稿 ? （ 7 ? 與媒體溝通必備的素質(zhì) ? （ 1）選擇合適的發(fā)言人 ? 1 ? 2）企業(yè)在選擇發(fā)言人與媒體溝通時要注意以下幾個問題： ? （ 2）發(fā)言人必備的素質(zhì) ? 1）具有迅速了解信息并且有效表達知識的能力； ? 2 ? 3）具有仔細傾聽的能力； (在需要轉(zhuǎn)移話題或改變回答特定問題的方式時，傾聽的技巧尤為重要。 ) ? 4 ? 5）虛心、樂于接受指導(dǎo)； ? 6）在承受很大壓力下能保持冷靜的能力； ? 7）精力充沛，能長時間工作，能及時聯(lián)系上。 ? ? 企業(yè)在處理與媒體的關(guān)系時要注意以下的 ? （ 1）與負責(zé)對本行業(yè)或本領(lǐng)域進行采訪報道的記者保持和諧關(guān)系，保存一份包括記者姓名、地址、電話的媒體名錄，并經(jīng)常 ? （ 2）與其中主要幾個記者和編輯建立誠摯 ? （ 3）在適當(dāng)?shù)臅r機安排記者和編輯參加一 ? （ 4）如果發(fā)現(xiàn)記者報道有偏差，首先與記 ? （ 5）重視媒體的最后期限，在媒體發(fā)稿前 ? （ 6）把企業(yè)的核心信息限制在 5個以內(nèi)， ? （ 7）盡量避免與媒體的對抗和對立； ? （ 8 ? （ 9）千萬別威脅記者和編輯。 ? （ 10）不要欺騙媒體。 ? （ 11）避免說一些會讓記者誤解的話。 ? （ 12）與記者保持適當(dāng)?shù)木嚯x。 ? ? 1）在危機發(fā)生的最初幾天后，媒體報道是 ? 2）消極報道的新聞數(shù)量是增加了還是減少 ? 3）記者是否不再向你探詢信息，而轉(zhuǎn)向報 ? 4 ? 電話服務(wù)的技巧 ? 電話服務(wù)的基本技巧 ? （ 1）在電話鈴聲響三聲前必須接聽電話 ? （ 2）聲音要清楚洪亮，談吐清晰，具有親切感 ? （ 3）清楚地自報家門 ? （ 4）在“電話記錄表”上詳細記錄通話的要點 ? （ 5）語氣要緩和 ? （ 6）耐
畢業(yè)設(shè)計相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1