【正文】 15:05:0515:05:0515:053/27/2023 3:05:05 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 27日星期一 下午 3時(shí) 5分 5秒 15:05: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? 3）客戶忠誠(chéng)度分析。 ? 3)進(jìn)行目標(biāo)營(yíng)銷。協(xié)同需求，主要解決企業(yè)在運(yùn)作過(guò)程中遇到的實(shí)時(shí)傳遞信息和渠道優(yōu)化的問(wèn)題。 ? （ 5）信息與系統(tǒng)管理 ? 信息暢通與共享是供應(yīng)鏈一體化良性運(yùn)行的保證，同樣也是客戶關(guān)系管理的保障。這里指的是一種雙向的信息交流，主要功能是實(shí)現(xiàn)雙方的互相聯(lián)系、互相影響。 ? 。 第 7章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ? 學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，在諸多客戶關(guān)系管理概念解釋中把握客戶關(guān)系管理的定義，在與幾個(gè)相關(guān)概念的區(qū)分與界定中進(jìn)一步明晰這一定義；理解客戶關(guān)系管理組織的三個(gè)級(jí)別和客戶關(guān)系管理的相關(guān)技術(shù)；掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建和實(shí)施；充分認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理作為一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念的重要意義。 ? 3）忌回答身邊同事的問(wèn)話 。 ? ? ? 概括起來(lái)，客戶希望服務(wù)人員在結(jié)束服務(wù) ? 1）確認(rèn)是否滿意 。 ? 小梁買藥 ? 例子。 ? ? （ 1）客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期 ? 期望值就是客戶對(duì)于服務(wù)的預(yù)期，就是客戶預(yù)期或想像中可能得到的服務(wù)。 ? （ 4 ? 以客戶為中心，時(shí)刻圍繞著客戶，這是對(duì)服務(wù)人員的基本要求。情感需求是客戶與接待人員接觸時(shí)的最基本需求，也是企業(yè)最難以預(yù)測(cè)的客戶需求。 ? （ 2 ? 復(fù)述情感就是對(duì)客戶的觀點(diǎn)給予不斷地認(rèn)同。 ? （ 2 ? 1）客戶需要更多的信息和選擇。當(dāng)你無(wú)法完全滿足客戶的期望值的時(shí)候，你就只剩下一個(gè)技巧，那就是怎樣降低客戶的期望值。 ) ? 4 ? 5）虛心、樂(lè)于接受指導(dǎo)； ? 6）在承受很大壓力下能保持冷靜的能力； ? 7）精力充沛，能長(zhǎng)時(shí)間工作，能及時(shí)聯(lián)系上。 ? 4）客戶咨詢或投訴的內(nèi)容 。 ? （ 2） CRM ? 1） CRM與 CRM應(yīng)用系統(tǒng)。分析型 CRM，也稱為“后臺(tái)” CRM，用來(lái)分析發(fā)生在“前臺(tái)”的客戶活動(dòng)，目的是“把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)為信息，把信息化為知識(shí)。 ? 5）服務(wù)人員信息管理。 ? 在應(yīng)用該系統(tǒng)的過(guò)程中，每筆生意價(jià)值至少增加 1%的邊際利潤(rùn)。 ? 5）人和組織的集成。其次，數(shù)據(jù)庫(kù)將對(duì)客戶行為的分析以聯(lián)機(jī)分析處理（ Online Analytical Processing，OLAP）、報(bào)表等形式傳遞給市場(chǎng)專家。按照 CRM的經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)應(yīng)制定 CRM戰(zhàn)略，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，實(shí)施 CRM技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)，從而增強(qiáng)客戶滿意度，培育忠誠(chéng)客戶，達(dá)到 ? 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)是識(shí)別客戶并建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，重點(diǎn)是構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，利用現(xiàn)代管理技術(shù)和工具，保證適時(shí)的客戶交流，處理好“人、流程、技術(shù)”三者的關(guān)系。 :05:0515:05:05March 27, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 27日星期一 3時(shí) 5分 5秒 15:05:0527 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :05:0515:05Mar2327Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 ? （ 2）呼叫中心的重要地位 ? ? 客戶是企業(yè)最重要的資源。 ? 4）宜暫緩實(shí)施 CRM項(xiàng)目的企業(yè)。 ? 3）應(yīng)用功能的集成。從而證明，在 CRM系統(tǒng)上的資金、 ? 在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，每個(gè)銷售代表的年銷售總額至少增長(zhǎng) 10%。 ? 3）服務(wù)人員崗位。運(yùn)營(yíng)型 CRM，也稱為“前臺(tái)” CRM，例如營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化，它與客戶直接發(fā)生接觸。 ? CRM是一種企業(yè)客戶戰(zhàn)略、一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。 ? 2）客戶要找的人是誰(shuí) 。 ? ? ? （ 1 ? （ 2）報(bào)道獨(dú)立性 ? （ 3）本能懷疑性 ? （ 4）專業(yè)外行性 ? （ 5）報(bào)道及時(shí)性 ? （ 6）地位優(yōu)越性 ? 與媒體建立關(guān)系 ? 企業(yè)在與新聞媒體打交道的過(guò)程中，要與媒體建立一種和諧的關(guān)系。設(shè)定客戶期望值意味著企業(yè)要告訴客戶，哪些是客戶可以得到的，哪些是不可以得到的。 ? 2）設(shè)定客戶的期望值。 ? 2）起提醒作用。 ? ? 客戶對(duì)接待人員的希望一般表現(xiàn)為以下幾 ? 1）接待人員要面帶笑容，具有職業(yè)化的形 ? 2 ? 3）接待人員能夠虛心聽(tīng)取客戶的反饋信息， ? 4 ? 5）接待人員能夠及時(shí)地提出解決的辦法， ? 6）希望有一個(gè)寬松的環(huán)境。同時(shí)，結(jié)束服務(wù)的客戶又能夠欣喜地離開而不會(huì)投訴你，這就需要學(xué)會(huì)和掌握有關(guān)方面的技巧。 ? （ 3 ? 第一種情況，當(dāng)客戶實(shí)際感受到的服務(wù)大于他的預(yù)期，我們把它叫做“超出滿意”。 ? 提供更多的信息和選擇在某些時(shí)候就等于提供了增值服務(wù)，其前提是客戶已經(jīng)認(rèn)識(shí) ? （ 3 ? 1）不合理的客戶期望值。 ? 3）建立聯(lián)系 。 ? 5）忌用口頭禪 。 ? CRM就是企業(yè)用來(lái)識(shí)別、挑選、攻取 (爭(zhēng)奪 )、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。