酒店客房服務(wù)技巧-展示頁(yè)
2025-03-14 21:18本頁(yè)面
【正文】 企業(yè)開(kāi)展客戶服務(wù)工作，就是要努力滿足所有客戶的不同的期望值，但是事實(shí)上企業(yè)是不可能滿足所有人的所有的期望值，那么，企業(yè)就必須想方設(shè)法降低客戶的期望值。 ? （ 2 ? 復(fù)述情感就是對(duì)客戶的觀點(diǎn)給予不斷地認(rèn)同。 ? 2）起提醒作用。 ? （ 3）封閉式問(wèn)題的使用技巧 ? 封閉式問(wèn)題的使用是為了幫助客戶進(jìn)行判斷，是客戶只能回答“是”或者“不是”的問(wèn)題。 ? ? （ 1 ? 服務(wù)人員為什么要向客戶提問(wèn)，目的就是了解客戶的真實(shí)需要，從而更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ? ? ? 在開(kāi)展客戶服務(wù)工作過(guò)程中，我們不僅僅要懂得傾聽(tīng)，還要懂得如何迅速結(jié)束一次服務(wù)，以便接待下一位客戶，不至于讓后面的客戶變得煩躁抱怨。 ? （ 2）歡迎的態(tài)度 ? （ 3）關(guān)注客戶的需求 ? 歡迎客戶的態(tài)度對(duì)于客戶的感受而言是非常重要的，服務(wù)人員必須把熱情的服務(wù)態(tài) ? （ 3）關(guān)注客戶的需求 ? 關(guān)注客戶的需求就是要關(guān)注客戶的情感、信息和環(huán)境需求?？蛻粼谂c服務(wù)人員接觸時(shí)存在著對(duì)環(huán)境的需求。信息需求實(shí)際上就是客戶需要幫助。情感需求是客戶與接待人員接觸時(shí)的最基本需求，也是企業(yè)最難以預(yù)測(cè)的客戶需求。 ? ? 客戶對(duì)接待人員的希望一般表現(xiàn)為以下幾 ? 1）接待人員要面帶笑容，具有職業(yè)化的形 ? 2 ? 3）接待人員能夠虛心聽(tīng)取客戶的反饋信息， ? 4 ? 5）接待人員能夠及時(shí)地提出解決的辦法， ? 6）希望有一個(gè)寬松的環(huán)境。第 6章 客房服務(wù)技巧 ? 學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，掌握好客戶服務(wù)人員在開(kāi)展客戶服務(wù)工作過(guò)程中必須運(yùn)用到的接待客戶、理解客戶、滿足客戶和留住客戶的基本技巧，同時(shí)還要掌握企業(yè)應(yīng)對(duì)媒體曝光和運(yùn)用電話開(kāi)展客戶服務(wù)的技巧。 ? 接待客戶的技巧 ? 接待客戶是接觸客戶的第一步，如何做好接待客戶是成功開(kāi)展客戶服務(wù)的關(guān)鍵所在。 ? 接待客戶的準(zhǔn)備 ? （ 1 ? 1）情感需求。 ? 2）信息需求。 ? 3）環(huán)境需求。 ? （ 2 ? 歡迎客戶 ? （ 1）職業(yè)化的第一印象 ? 歡迎客戶時(shí)首先要給客戶以職業(yè)化的第一印象，這是歡迎客戶最重要的一步。 ? （ 4 ? 以客戶為中心，時(shí)刻圍繞著客戶，這是對(duì)服務(wù)人員的基本要求。同時(shí)，結(jié)束服務(wù)的客戶又能夠欣喜地離開(kāi)而不會(huì)投訴你，這就需要學(xué)會(huì)和掌握有關(guān)方面的技巧。 ? （ 2 ? 開(kāi)放式的問(wèn)題可以讓客戶比較自由地把自己的觀點(diǎn)說(shuō)出來(lái)，這種提問(wèn)方式是為了了解一些事實(shí)而采用的。 ? 復(fù)述的技巧 ? （ 1）復(fù)述事實(shí)的技巧 ? ? 1）分清責(zé)任。 ? 3）體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)。 ? 滿足客戶期望的技巧 ? ? （ 1 ? 每個(gè)人對(duì)自己周圍的環(huán)境、事物和人都有一種期望，而這種期望由于各人的情況不同也各不相同。 ? （ 2）口碑的傳遞 ? 例子。 ? 例子。 ? ? （ 1）客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期 ? 期望值就是客戶對(duì)于服務(wù)的預(yù)期，就是客戶預(yù)期或想像中可能得到的服務(wù)。 ? （ 3 ? 第一種情況，當(dāng)客戶實(shí)際感受到的服務(wù)大于他的預(yù)期，我們把它叫做“超出滿意”。 ? 第三種情況，預(yù)期的服務(wù)大于感知的服務(wù)，客戶想要得到的大于它實(shí)際得到的，這種 ? （ 4）企業(yè)要永遠(yuǎn)追求提供超出客戶滿意的 ? 企業(yè)要長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，需要不斷地追求超越客戶的滿意。 ? （ 5）客戶滿意度的變化 ? 管理客戶的期望值 ? （ 1）幫助客戶的程序 ? 1）提供信息與選擇。 ? 3）與客戶達(dá)成協(xié)議。 ? 從內(nèi)在需求的角度來(lái)看，滿足客戶需求的解決方案可以有很多。 ? 小李買手機(jī) ? 例子。 ? 確實(shí)存在著客戶的期望被拒絕卻仍然感到滿足的情況，但是這得有一個(gè)前提：就是服務(wù)人員確實(shí)體現(xiàn)出幫助客戶的意愿，并且盡其所能地為客戶提供可以接受的解決方案，而不是敷衍了事。 ? 小梁買藥 ? 例子。 ? 提供更多的信息和選擇在某些時(shí)候就等于提供了增值服務(wù)，其前提是客戶已經(jīng)認(rèn)識(shí) ? （ 3 ? 1）不合理的客戶期望值。 ? 能否送我一個(gè)蛋糕 ? 客戶期望值是否合理的界定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，超過(guò)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期望值都是不合 ? 2）期望值的排序。 ? 滿足客戶期望的技巧 ? （ 1）降低客戶期望值 ? 1）設(shè)定客戶期望值。 ? 2）降低客戶期望值的方法。 ? 首先需要通過(guò)提問(wèn)的方式了解客戶的期望值，這是第一步。 ? 例子。 ? 不管客戶的期望值多么重要，如果你不能滿足他的要求，你就只能這么做，這是降 ? （ 2 ? 達(dá)成協(xié)議就意味著你要確定解決客戶問(wèn)題的方案。 ? ? ? 概括起來(lái)，客戶希望服務(wù)人員在結(jié)束服務(wù) ? 1）確認(rèn)是否滿意 。 ? 3）建立聯(lián)系 。 ? （ 2）向客戶表示感謝 ? 作為企業(yè)的服務(wù)人員，你要為客戶給企業(yè)帶來(lái)業(yè)務(wù)表示感謝。 ? （ 4）與客戶保持聯(lián)系的技巧 ? 如果能夠建立客戶檔案資料并及時(shí)整理更新，定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪和進(jìn)行新產(chǎn)品的推介，既能
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