【正文】 意不同付款方式的處理要點，準(zhǔn)確、迅速嚴(yán)格按程序辦理?！　?(5)掛帳單位承諾付款的：客人退房時打印一份帳單，請客人簽字確認(rèn)，將該房帳袋內(nèi)所有資料（包括登記單、承諾付款書、消費帳單），完整地與帳單訂在一起轉(zhuǎn)送至審計?！　?(3)如承付人先離店，請其先將所有被承付人的費用結(jié)清，并確定被承付人以后的費用是否由其自付，請被承付人重新辦理預(yù)付 手續(xù)?！　。怠⒔Y(jié)帳：　　 (1)承諾人與被承諾人同時離店結(jié)帳，只要進行主付結(jié)帳即可?！　。?、將承諾付款的第一聯(lián)交承諾付款人，第二聯(lián)放入客人的帳袋。待承諾方客人入住后再辦理手續(xù)。　　 特殊情況的處理：　　 Ａ已住店客人為即將住店客人付款：請客人填寫承諾付款書，并將承諾付款書與即將住店客人的預(yù)訂單放在一起，同時在預(yù)訂單上　　 注明清楚?！　?(3)如果是掛帳單位承諾付款，應(yīng)注明單位名稱，請有效簽單人簽字?！　∪?、操作程序：　?。?、填寫承諾付款書：　　 (1)填寫被承諾方及承諾方客人姓名、房號?！　。?、信用卡付款：壓印其信用卡，簽上持卡人姓名，并將其身份證號碼抄寫在信用卡上?！　。?、賓館外客人為住店客人付款?！　。?、由掛帳協(xié)議的單位，為住店客人承付費用（有效簽單人簽字）。前臺人員憑押金單的第一和在前臺交班的第二聯(lián)，到主管處領(lǐng)回現(xiàn)金。如果客人遺失預(yù)付款單第一聯(lián)，一定要請客人在第三聯(lián)簽字確認(rèn)，證明未收預(yù)付款單據(jù)。客人做帳時作現(xiàn)金帳?！　。?、訂房時開的預(yù)付款單與客房預(yù)訂單放在一起，并在預(yù)訂單上注明，現(xiàn)金或支票在前臺交班，客人入住后輸入電腦?！　?Ｂ、押金：將押金第二聯(lián)放在總臺交班，第三聯(lián)隨錢款交給總臺主管。　?。场⒆鰩ぁ　?Ａ、預(yù)付款：將預(yù)付款輸入電腦，將預(yù)付款單第二聯(lián)隨報表轉(zhuǎn)交給審計。　　 Ｂ、押金單：注明房號、押金項目、賓客簽名、經(jīng)辦人簽名、 經(jīng)辦日期?！　。病⒆〉昕腿藶殍€匙、雨傘等借用品作擔(dān)保支付的費用，賓館為其開出押金單。為房費、餐費、購物費、場租費、鮮花費、水果費、娛樂費等作擔(dān)保?！　。?、每個班次要核對鑰匙數(shù)量，夜班核對后要做好交班記錄，并及時將鑰匙補齊?！　。丁⒏鶕?jù)零星客人離店時間，在行李員、樓層服務(wù)員的配合下，收回客房鑰匙?！　。?、一間客房一般只發(fā)出一把鑰匙，若客人堅持要備用鑰匙，要根據(jù)實際登記人數(shù)發(fā)放，并在電腦中注明?！　。?、對于不熟悉的客人必須禮貌地詢問客人的姓名、或請客人出示房卡，經(jīng)核對后方可給客人鑰匙?！　。?、在收到電報２４小時仍找不到收報人時，問訊員必須將原件退回，將電報的復(fù)印件以及兩周來一直找不到收件人的傳真、電傳的文稿一并整理后交領(lǐng)班保管。　?。?、查不到收件人的掛號信、包裹單、印刷品、匯款單、特快專遞必須在收到的第七天后退回，其余郵件在收到后的第十四天退回，所有退回的郵件必須在“郵件退回登記本”上注冊，并經(jīng)領(lǐng)班簽字確認(rèn)后實施?！　。?、將即將抵店客人的郵件上注明抵店時間，并將這類郵件整理好放在問訊臺下，準(zhǔn)備隨時交給客人，并做好交班記錄?！　。?、在客人不在客房的情況下，問訊員必須填寫“郵件留言單”同時打開客房電話上的留言燈，請行李員將留言單送至客房?！　。?、將郵件等登記在《住店客人郵件遞送本》上?！　?３、及時廢除已過期的留言單。注意清楚地注明取消時間，有必要時需通知總機。　　 ８、非經(jīng)客人和領(lǐng)導(dǎo)許可，不得將住店客人房號告訴來訪者，不隨意允許來訪者自行去房間找客人?！　?６、留言送到客人手中后，必須及時關(guān)閉留言燈。如果訪客需要留言，則可請訪客或代為訪客填　　寫“訪客留言單”，填好后必須檢查后簽上名，將留言單裝入留言信封，送至客房?！　?４、如房間有人，問訊員必須檢查客人是否有留言，按客人的留言要求辦理。　　 ２、根據(jù)來訪者提供姓名，在電腦中查找客人的姓名和房號?！　。?、將詳細(xì)情況記入工作日記?！　?　　 　　處理客人遺失鑰匙的程序　　　?。?、接到客人鑰匙遺失信息后，立即與客人聯(lián)系，了解實際情況，設(shè)法幫助客人找到鑰匙，為了防止意外事故的發(fā)生應(yīng)將客房門鎖做禁止?！　。?、處理問題的過程中要兼顧度假酒店及客人的利益?！　。?、迅速向當(dāng)值總經(jīng)理匯報并請示?！　?１０、將客人的意見通知有關(guān)部門輸入客史檔案?！　?８、代表度假酒店總經(jīng)理采取補救措施，使客人感到度假酒店的誠意，變不滿意為滿意?！　?６、對超過權(quán)限或解決不了的問題，要及時與上級聯(lián)系，以得到指令，不能無把握，無根據(jù)地向客人提出任何保證，妨礙事務(wù)的進一步處理。　　 ４、在聽取客人的意見時，要保持頭腦冷靜，弄清事情原委后，再做出正確判斷?！　?２、注意傾聽客人對度假酒店意見的具體內(nèi)容（發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、涉及人員）并當(dāng)客人的面做詳細(xì)的記錄，如客人情緒　　激動，要設(shè)法將客人請到合適的地方進行交談?！　?３、維護度假酒店及客人利益。酒店客房服務(wù)管理手冊作者：日期：酒店房務(wù)管理手冊處理客人投訴的程序　　　　一、標(biāo)準(zhǔn)：　　 １、面帶微笑，使用敬語問候客人?！　?２、受理客人的投訴，事事有答復(fù)?！　《⒊绦颍骸　?１、對待任何一位客人的投訴都要認(rèn)真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)禮貌，代表度假酒店向客人表示感謝?！　?３、在聽取客人的意見時，要對客人的遭遇表示同情，并不失時機地表示歉意，讓客人感到度假酒店是同情、理解他，是認(rèn)真聽　　他投訴?！　?５、與有關(guān)部門聯(lián)系，對客人所投訴的事情進行處理，或隨客人到出事地點處理問題，把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意?！　?７、將客人的投訴意見及時通知各有關(guān)部門，使問題得到及時妥善的解決?！　?９、對一些無理取鬧的客人，在處理中要做到不亢不卑，但態(tài)度要好，舉止要禮貌，并采取有效措施。　　　　　 處理突發(fā)事件的程序　　　?。?、接到通知后，保持冷靜?！　。场②s到現(xiàn)場進行指揮和協(xié)調(diào)?！　。?、事后認(rèn)真做好記錄?！　。?、按度假酒店的有關(guān)規(guī)定，向客人收取鑰匙賠償費。　　 　　　　留言服務(wù)程序　　　　一、來訪者留言：　　 １、問訊員必須問清來訪者姓名，工作單位以及被訪人的國籍、姓名、是否團隊成員?！　?３、如被訪者系住店客人，問訊員必須先與客人聯(lián)系，按客人意見處理。　　 ５、如一時和客人聯(lián)系不上，問訊員必須向來訪者婉轉(zhuǎn)地詢問是否需要留言。并通知總機打開留言燈。 　　 ７、如果有人給即將來店的客人留言，問訊員必須在留言單上注明客人抵店日期、時間，并將留言與該客人的資料放在一起?！　《?、住客留言：　　 １、填寫“住客留言單”并簽上經(jīng)辦人姓名?！　?２、將住客留言單及時交給指定的來訪者?！　?　　 郵件處理程序　　　?。?、將所收的郵件（平信、掛號信、包裹單、匯款單、印刷品、特快專遞）以及傳真、電報及時打上時間戳，并檢查郵件是否完好無損?！　。?、確定收件人的房號，電話通知客人。當(dāng)客人回來時，將郵件交給客人，并請客人簽名，同時關(guān)閉電話留言燈?！　。丁⒉椴坏绞占说泥]件，按字母順序放入指定地方，每天早、中班各檢查一下到客一覽表，努力及時找到收件人，并及時轉(zhuǎn)交給客人?！　。浮㈦妶?、傳真必須登記在“住客電報電傳遞送本”上，并按郵件的投遞程序投遞給客人?！　?　　鑰匙的管理(含NO KEY)　　　?。薄l(fā)鑰匙時必須了解該房的客房狀況，保證發(fā)出的鑰匙準(zhǔn)確無誤?！　。?、如果客人出示的住房卡的姓名與電腦中登記的姓名不符，問訊員必須立即請領(lǐng)班解決。　?。?、與團隊陪同和領(lǐng)隊保持密切聯(lián)系，在團隊離店時收回全部客房鑰匙?！　。?、將收回的鑰匙放回鑰匙空內(nèi)。總臺預(yù)付款單、押金單使用操作程序　　　　一、使用條件　　１、來賓館消費的客人，提前支付現(xiàn)金或支票。酒店開出預(yù)付款單?！　《?、操作程序　?。?、填寫單據(jù)（一式三聯(lián)）　　 Ａ、預(yù)付款單：注明客人姓名、房號、抵館日期、離館日期、 預(yù)付金（大小寫寫全）、賓客簽名、經(jīng)辦人簽名、經(jīng)辦日期?！　。?、將預(yù)付款單和押金單的第一聯(lián)交給客人，作為結(jié)帳時或退押金時的憑證。現(xiàn)金放入交款袋中投入保險箱，第三聯(lián)放入客人帳袋?！　∪?、注意事項　?。?、提前訂餐訂房時交的預(yù)付金，同樣開據(jù)預(yù)付款單，但暫不作帳?！　。?、訂餐時的預(yù)付款單和現(xiàn)金或支票交總臺主管?！　。?、結(jié)帳：　　 Ａ、預(yù)付款單：客人結(jié)帳時收回客人的第一聯(lián)，將第一聯(lián)與第三聯(lián)一起隨帳單交審計?！　?Ｂ、押金單：客人退回所保的物品時，憑押金單第一聯(lián)退押 金，領(lǐng)回客人的押金?！　?　　承諾付款程序　　　　一、承諾付款的條件　?。?、二間及二間以上同行房，費用由一人承付。３、賓館中層以上干部為客人承付費用。　　二、承諾付款的結(jié)帳方式　　１、現(xiàn)金付款：收足預(yù)付金，填寫預(yù)付款單?！　。?、支票付款：檢查支票有效期、印章是否清晰、付款行帳號與磁條數(shù)字是否一致、用途是否符合要求、是否有限額，請付款人在支　　 票背面留下聯(lián)系人及電話，填寫預(yù)付款單，注明付款單位名稱、付款內(nèi)容、支票號碼、支票有效期。　　 (2)注明承諾付款的項目（全部費用，房費或其它費用，如果是其它費用應(yīng)注明明細(xì)項目）。　　 (4)賓館外客人承諾付款，一定要留下聯(lián)系方法，最好是手機、呼機。　　 Ｂ后入住客人為已入住客人付款：請先入住客人付部分預(yù)付款或信用卡。　?。病⒔?jīng)辦人檢查無誤后，在經(jīng)辦人處簽名，填寫經(jīng)辦日期?！　。?、調(diào)整主付帳號（住店客人以承諾付款人的帳號為主帳號）?！　?(2)如被承諾人先離店，需將該房的帳單打印出來，請客人簽字確認(rèn)其費用，再將該客人所有資料從帳袋中取出與帳單一同放入承付人帳袋即可，通知服務(wù)中心與總機，再從電腦中做離店結(jié)帳?！　?(4)店外客人承諾付款的：當(dāng)被承諾人離店退房時，打印帳單，請客人簽字確認(rèn)費用，將所有費用作暫掛處理?！　　　　　　　　　　　　　「鞣N不同付款方式的結(jié)帳處理要點　　　　一、標(biāo)準(zhǔn)：　　 １、根據(jù)本單位可接受方式為客人結(jié)算?！　?３、對超過團隊結(jié)算（VOUCHER）范圍、標(biāo)準(zhǔn)的部分應(yīng)向客人收取?！　《⒊绦颍骸　?（一）現(xiàn)金結(jié)算：　　 １、報出帳單總額，解釋明細(xì)項目。　　 ３、檢查鈔票真?zhèn)巍！　?５、報出找零數(shù)目，找零應(yīng)與發(fā)票一道疊放整齊，用信封裝好，雙手交給客人?！　?（二）支票結(jié)算：　?。?、 檢查支票的有效性（有效期、圖章是否