【正文】 際房態(tài)與電腦房態(tài)不符，應(yīng)把實(shí)際房態(tài)填寫在房態(tài)調(diào)整欄內(nèi)。 ：檢查 檢查保潔工具或維修工具，有無遺留在房內(nèi) ：征詢 有客人的時(shí)候，工作結(jié)束要詢問客人是否需要其他服務(wù) ：道別 禮貌道別：“先生 /小姐，祝您愉快，再見！” ：關(guān)門 倒退出房門，輕輕為客人關(guān)好房門；并輕推門確認(rèn)關(guān)好； 錄 記錄出房時(shí)間、核對(duì)房態(tài) 、記錄清潔客房所耗物品； 客房服務(wù)員 工作單 填寫標(biāo)準(zhǔn) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 主管或領(lǐng)班填寫當(dāng)日電腦房態(tài)，及當(dāng)日特殊工作項(xiàng)目。 如果客人暫時(shí)不需要打掃，則禮貌致歉，退出客房，在工作單備注中記錄。 公共區(qū)域服務(wù)員每日工作 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 上崗 ①提前十分鐘到崗進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備 ②整齊好著裝，注意儀容儀表 ①佩戴工號(hào)牌 ②請(qǐng)假需事先申請(qǐng)或通知，并得到主管同意 2. 領(lǐng) 取 鑰匙、對(duì)講機(jī)和工作報(bào)表 ①參加晨會(huì)，聽取客房主管工作安排 ②在《鑰匙與對(duì)講 機(jī)領(lǐng)用本》 ①同時(shí)聽取當(dāng)天的大清潔與單項(xiàng)清潔安排 工作 ①檢查工具、工作車清潔與車上物品配備 ②清點(diǎn)工作間的布草 ①一發(fā)現(xiàn)缺少，及時(shí)上報(bào)和補(bǔ)充 大門外 3M地毯及內(nèi)吸水地毯的吸塵 3M、吸水地毯每天吸塵一次，后有垃圾隨時(shí)清除 大堂玻璃的清潔 玻璃清潔一次后隨時(shí)消手印 客廁清潔 每天第一次徹底清潔，后每一小時(shí)保潔一次 家具清潔（休息區(qū)、商務(wù)會(huì)所區(qū)、總臺(tái)、書報(bào)架） 商務(wù)會(huì)客區(qū)煙缸及立式煙缸隨時(shí)清潔 清潔藝術(shù)品（擺件、油畫） 每天一次 整理清潔綠化（調(diào)整角度、花缸、花槽外清潔、 花槽內(nèi)清理垃圾、花缸低托水盤） 每天一次 沙發(fā)吸塵（休息區(qū)、商務(wù)會(huì)所區(qū)） 每天一次 立式煙缸清潔 上下午各一次 大堂電梯門及電梯內(nèi)清潔、電梯軌道槽 客梯清潔（上下午各）一次 液晶電視清潔 每天一次 電梯地毯的調(diào)換 電梯地毯每二天調(diào)換一次 二 .業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 客房服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)程序 進(jìn)出門程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 進(jìn)門前須記錄進(jìn)房時(shí)間 此項(xiàng)工作不能事后補(bǔ)做 身體站直、面帶微笑 進(jìn)入房門前，略微整理頭發(fā)和制服； 目光平視，表情自然 . 8:0022:00進(jìn)門： 三敲二報(bào) 用手指關(guān)節(jié)第一次敲門，敲 3下，自報(bào)一次身份：“ House Keeping” ,3秒后，第二次敲門，再敲 3下（此次敲門后不用再報(bào)身份）， 3秒后， 開門至 30公分后，第三次敲門，敲 3下，再用英文重復(fù)：“ House Keeping”。 10)樹立安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。 8)正確使用、保管和保養(yǎng)清潔工具、通訊工具。 6)打掃公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞及時(shí)報(bào)修。 4)做好定期的各項(xiàng)清潔工作和公共區(qū)域的計(jì)劃衛(wèi)生。 2)遇見客人微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。 工作內(nèi)容： 1)規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動(dòng)作輕、走路輕。 客房服務(wù)員每日工作 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) ①提前三十分鐘到崗進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備 ②整齊好著裝，注意儀容儀表 ①佩戴工號(hào)牌 ②請(qǐng)假需事先申請(qǐng)或通知，并得到主管同意 、對(duì)講機(jī)和工作報(bào)表 ①參加晨會(huì)，聽取客房主管工作安排 ②在《鑰匙與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》 ①同時(shí)聽取當(dāng)天的大清潔與單項(xiàng)清潔安排 ①檢查工具、工作車清潔與車上物品配備 ②清點(diǎn)工作間的布草 ①一發(fā)現(xiàn)缺少，及時(shí)上報(bào)和補(bǔ)充 ①按規(guī)范清潔走廊 ②開始按順序清掃房間 ③及時(shí)填寫《客房服務(wù)員工作報(bào)表》 ④布草投入指定地點(diǎn) ①必須做一間，填一間 ①清點(diǎn)布草 ②把工作車上垃圾放到指定地點(diǎn) ①到客房主管處領(lǐng)取客用品 ②補(bǔ)充工作車上客用品及用具 ①按工作報(bào)表上消耗數(shù)領(lǐng)取 公共區(qū)域服務(wù)員崗位職責(zé) 直屬上級(jí)： 客房主管、客房領(lǐng)班 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域 的清潔，為客人提供干凈、溫馨、安全的環(huán)境。 15)樹立安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。 13)熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)規(guī)定，遇生 病客人給予關(guān)心和幫助，并立即報(bào)告上級(jí)。 11)及時(shí)執(zhí)行前臺(tái)的服務(wù)指令，滿足客人要求，并及時(shí)反饋結(jié)果。 9)做好樓層客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。 7)做好每天大清潔項(xiàng)目和單項(xiàng)清潔項(xiàng)目。 5)按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒 要求，清潔消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施。 3)按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天所規(guī)定的工作。 工作內(nèi)容： 1)規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動(dòng)作輕、走路輕。用房間電話或?qū)χv機(jī)報(bào) Vc房房態(tài) 工作報(bào)表并發(fā)放客用品 ①收集服務(wù)員的《客房服務(wù)員工作報(bào)表》 ②按照?qǐng)?bào)表上的客用品消耗合計(jì)數(shù)，補(bǔ)充發(fā)放客用品 ①要求服務(wù)員自己加好合計(jì)數(shù) ②隨時(shí)抽查工作車上客用品補(bǔ)充后的數(shù)量是否正確 ③做好統(tǒng)計(jì)，并登記到《每日客用品統(tǒng)計(jì)表》上 ①總結(jié)一天的工作與問題 ②收回鑰匙、對(duì)講機(jī) ③填寫例會(huì)記錄，讓員工簽名 ④匯總服務(wù)員記件工作數(shù)量 交接本 ①填寫《客房主管工作日?qǐng)?bào)表》 ②填寫《客房房態(tài)表》 ①記錄重要事項(xiàng)與改進(jìn)措施 ①在下班前提交第二次《客房房態(tài)表》 ②給值班經(jīng)理，當(dāng)場核對(duì)，發(fā)現(xiàn)異常情況報(bào)店長 ③將《客房主管工作日?qǐng)?bào)表》交給店長 ④鑰匙／鑰匙箱鑰匙與對(duì)講機(jī)交還到前臺(tái)并簽字 ①讓值班經(jīng)理了解掌握白天客房情況 ②發(fā)現(xiàn)差異客房主管立即核查、確認(rèn) ③讓店長了解當(dāng)天客房情況 客房領(lǐng)班崗位職責(zé) 直屬上級(jí)： 客房主管 直屬下級(jí)： 客房服務(wù)員 崗位職責(zé)： 接受客房主管分配的工作；客房主管不在崗時(shí)，代理客房主管的工作；滿足客人的服務(wù)需 求。 客房主管每日工作 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 態(tài)表 ①上午 7： 50到前臺(tái)領(lǐng)取《房態(tài)表》 ②領(lǐng)取《在店客報(bào)表》 ①前臺(tái)在 7： 30 前，從 PMS 系統(tǒng)中打印房態(tài)表，便于主管安排住客房床單更換事宜 對(duì)講機(jī) ①向前臺(tái)領(lǐng)取樓層鑰匙與對(duì)講機(jī) ②在前臺(tái)《鑰匙與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》上簽名 ①檢查鑰匙與對(duì)講機(jī)完好情況 ②客房各級(jí)員工需要妥善保管各類功能鑰匙 ①開晨會(huì)，根據(jù)房態(tài)排房并做好派房記錄 ②向員工發(fā)放房 卡和取電卡鑰匙 ③員工在《客房鑰匙與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》上簽名 ④檢查儀表儀容 ①可做崗前小培訓(xùn)。 19)做好每月的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施，完成員 工的每月質(zhì)量考核評(píng)估，并做好記錄。 17)關(guān)心員工，及時(shí)將員工的要求和想法反映給值班經(jīng)理／店長。指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用和稀釋。 14)負(fù)責(zé)樓層總鑰匙和對(duì)講機(jī)的收發(fā)及保管。 12)督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。 11)做好每月盤點(diǎn)及 編制預(yù)算 ,制定用品申購計(jì)劃。 9)做好棉織品的收發(fā)、送洗、交接等工作。 7)制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃、客房計(jì)劃衛(wèi)生和安排滅蟲除害工作。 5)發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備有故障，及時(shí)聯(lián)系工程人員維修，檢查維修質(zhì)量。 3)客房主管每 天早上召開客房人員例會(huì)。檢查儀表儀容。2021 年 1 月 目 錄 一 . 崗位描述?????? （ 03）頁 二 . 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)???? （ 08）頁 三 . 服務(wù)時(shí)限?????? （ 30）頁 四 . 案例分析?????? （ 29）頁 五 . 應(yīng)用表格?????? （ 31）頁 一 .崗位職責(zé) 客房主管 崗位職責(zé) 直屬上級(jí)： 店長、店助 直屬下級(jí)： 客房領(lǐng)班、客房服務(wù)員 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，并負(fù)責(zé)客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項(xiàng)目。 工作內(nèi)容： 1)每天安排客房服務(wù)員的工作，合理調(diào)配好人員使用。 2)每天仔細(xì)檢查每一間走客房，抽查住客房保證清潔質(zhì)量及物品補(bǔ)充、擺放達(dá)到要求、設(shè)施情況良好。 4)巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好，排除安全隱患。 6)配合值班經(jīng)理妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的要求。 8)負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品、庫房管理工作，物品按運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)保證使用、消耗控制得當(dāng)。 10)按要求管理好酒店制服，做好保管、發(fā)放、洗滌、申領(lǐng)等工作。完成盤點(diǎn)明細(xì)表和物品申購表。 13)每天二次準(zhǔn)確地填寫房態(tài)表，及時(shí)交給值班經(jīng)理。 15)負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。 16)聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。 18)寫好每天的工作報(bào)告與做好交接工作。 20)完成上級(jí)指派的其它任務(wù)?？头恐鞴苁孪葴?zhǔn)備好存在的問題和重要事情 ②安排大清潔與單項(xiàng)清潔項(xiàng)目 域與空房 ①檢查早班樓層服務(wù)員，走廊清潔情況 ②檢查 PA服務(wù)員早上公共區(qū)域清潔情況 ③檢查空房的設(shè)施設(shè)備與清潔情況 態(tài)表 ①填寫《客房房態(tài)表》 ②上午 10： 00遞交第一次房態(tài)給前臺(tái) ①交前臺(tái)值班經(jīng)理 ②發(fā)現(xiàn)房差及時(shí)報(bào)告與核對(duì) 公共區(qū)域，安排中班工作 ①及時(shí)查房，及時(shí)報(bào) VC房 ②下午 l： 30到前臺(tái)領(lǐng)取 VD房房態(tài)報(bào)表并核對(duì) ③下午 2： 20安排中班工作 ①查一間，報(bào)一間。 客房服務(wù)員崗位職責(zé) 直屬上級(jí)： 客房主管、客房領(lǐng)班 崗位職責(zé)： 按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人正當(dāng)合理的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。 2)遇見客人微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。