【正文】 在團(tuán)隊(duì)總帳單上簽字，確認(rèn)?！　?（七）部分帳款結(jié)算：（一般是指那些超過度假酒店信用限額住客）　　 １、通知客人到收款處結(jié)清部分款。 ２、定期向付款單位收款，如信用不好，即通知有關(guān)部門。（注：如果客人消費(fèi)超過信用卡公司限額，懇請(qǐng)客人用其它方式付款，　　或請(qǐng)信用卡公司授權(quán)，將授權(quán)號(hào)填入簽購(gòu)單上相應(yīng)的欄目）　　 （四）旅行社憑單（VOCHER）結(jié)算（只接受與度假酒店有合約的憑單）　?。?、按照憑單承諾付款的項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算?！　?４、根據(jù)客帳結(jié)算額，填入“簽購(gòu)單”金額欄內(nèi)?！　?５、班次結(jié)束時(shí)將支票放進(jìn)繳款袋，交給出納?！　?（二）支票結(jié)算：　?。?、 檢查支票的有效性（有效期、圖章是否齊全、付款單位名稱、帳號(hào)、開戶行、限額等，缺一不可）。　　 ３、檢查鈔票真?zhèn)巍！　?３、對(duì)超過團(tuán)隊(duì)結(jié)算（VOUCHER）范圍、標(biāo)準(zhǔn)的部分應(yīng)向客人收取。　　 (4)店外客人承諾付款的：當(dāng)被承諾人離店退房時(shí)，打印帳單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)費(fèi)用，將所有費(fèi)用作暫掛處理?！　。?、調(diào)整主付帳號(hào)（住店客人以承諾付款人的帳號(hào)為主帳號(hào)）?！　?Ｂ后入住客人為已入住客人付款：請(qǐng)先入住客人付部分預(yù)付款或信用卡?！　?(2)注明承諾付款的項(xiàng)目（全部費(fèi)用，房費(fèi)或其它費(fèi)用，如果是其它費(fèi)用應(yīng)注明明細(xì)項(xiàng)目）?！　《⒊兄Z付款的結(jié)帳方式　?。薄F(xiàn)金付款：收足預(yù)付金，填寫預(yù)付款單?！　?　　承諾付款程序　　　　一、承諾付款的條件　　１、二間及二間以上同行房，費(fèi)用由一人承付。　?。?、結(jié)帳：　　 Ａ、預(yù)付款單：客人結(jié)帳時(shí)收回客人的第一聯(lián)，將第一聯(lián)與第三聯(lián)一起隨帳單交審計(jì)?！　∪⒆⒁馐马?xiàng)　?。?、提前訂餐訂房時(shí)交的預(yù)付金，同樣開據(jù)預(yù)付款單，但暫不作帳?！　。病㈩A(yù)付款單和押金單的第一聯(lián)交給客人，作為結(jié)帳時(shí)或退押金時(shí)的憑證。酒店開出預(yù)付款單?！　。?、將收回的鑰匙放回鑰匙空內(nèi)?！　。?、如果客人出示的住房卡的姓名與電腦中登記的姓名不符，問訊員必須立即請(qǐng)領(lǐng)班解決?！　。?、電報(bào)、傳真必須登記在“住客電報(bào)電傳遞送本”上，并按郵件的投遞程序投遞給客人。當(dāng)客人回來時(shí)，將郵件交給客人，并請(qǐng)客人簽名，同時(shí)關(guān)閉電話留言燈?！　?　　 郵件處理程序　　　?。薄⑺盏泥]件（平信、掛號(hào)信、包裹單、匯款單、印刷品、特快專遞）以及傳真、電報(bào)及時(shí)打上時(shí)間戳，并檢查郵件是否完好無損?！　《?、住客留言：　　 １、填寫“住客留言單”并簽上經(jīng)辦人姓名。并通知總機(jī)打開留言燈?！　?３、如被訪者系住店客人，問訊員必須先與客人聯(lián)系，按客人意見處理。　?。?、按度假酒店的有關(guān)規(guī)定，向客人收取鑰匙賠償費(fèi)?！　。场②s到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮和協(xié)調(diào)?！　?９、對(duì)一些無理取鬧的客人，在處理中要做到不亢不卑，但態(tài)度要好，舉止要禮貌，并采取有效措施。　　 ５、與有關(guān)部門聯(lián)系，對(duì)客人所投訴的事情進(jìn)行處理，或隨客人到出事地點(diǎn)處理問題，把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意?！　《?、程序：　　 １、對(duì)待任何一位客人的投訴都要認(rèn)真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)禮貌，代表度假酒店向客人表示感謝。酒店客房服務(wù)管理手冊(cè)作者：日期：酒店房務(wù)管理手冊(cè)處理客人投訴的程序　　　　一、標(biāo)準(zhǔn)：　　 １、面帶微笑，使用敬語問候客人?！　?２、注意傾聽客人對(duì)度假酒店意見的具體內(nèi)容（發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員）并當(dāng)客人的面做詳細(xì)的記錄，如客人情緒　　激動(dòng)，要設(shè)法將客人請(qǐng)到合適的地方進(jìn)行交談?！　?６、對(duì)超過權(quán)限或解決不了的問題，要及時(shí)與上級(jí)聯(lián)系，以得到指令，不能無把握，無根據(jù)地向客人提出任何保證，妨礙事務(wù)的進(jìn)一步處理?！　?１０、將客人的意見通知有關(guān)部門輸入客史檔案。　?。?、處理問題的過程中要兼顧度假酒店及客人的利益?！　。?、將詳細(xì)情況記入工作日記?！　?４、如房間有人，問訊員必須檢查客人是否有留言，按客人的留言要求辦理?！　?６、留言送到客人手中后，必須及時(shí)關(guān)閉留言燈。注意清楚地注明取消時(shí)間，有必要時(shí)需通知總機(jī)?！　。?、將郵件等登記在《住店客人郵件遞送本》上。　?。?、將即將抵店客人的郵件上注明抵店時(shí)間，并將這類郵件整理好放在問訊臺(tái)下，準(zhǔn)備隨時(shí)交給客人，并做好交班記錄。　?。?、在收到電報(bào)２４小時(shí)仍找不到收?qǐng)?bào)人時(shí)，問訊員必須將原件退回，將電報(bào)的復(fù)印件以及兩周來一直找不到收件人的傳真、電傳的文稿一并整理后交領(lǐng)班保管。　?。础⒁婚g客房一般只發(fā)出一把鑰匙，若客人堅(jiān)持要備用鑰匙，要根據(jù)實(shí)際登記人數(shù)發(fā)放，并在電腦中注明?！　。?、每個(gè)班次要核對(duì)鑰匙數(shù)量，夜班核對(duì)后要做好交班記錄，并及時(shí)將鑰匙補(bǔ)齊?！　。?、住店客人為鑰匙、雨傘等借用品作擔(dān)保支付的費(fèi)用，賓館為其開出押金單。　?。场⒆鰩ぁ　?Ａ、預(yù)付款：將預(yù)付款輸入電腦，將預(yù)付款單第二聯(lián)隨報(bào)表轉(zhuǎn)交給審計(jì)?！　。?、訂房時(shí)開的預(yù)付款單與客房預(yù)訂單放在一起，并在預(yù)訂單上注明，現(xiàn)金或支票在前臺(tái)交班，客人入住后輸入電腦。如果客人遺失預(yù)付款單第一聯(lián)，一定要請(qǐng)客人在第三聯(lián)簽字確認(rèn)，證明未收預(yù)付款單據(jù)?！　。?、由掛帳協(xié)議的單位，為住店客人承付費(fèi)用（有效簽單人簽字）?！　。病⑿庞每ǜ犊睿簤河∑湫庞每?，簽上持卡人姓名，并將其身份證號(hào)碼抄寫在信用卡上。　　 (3)如果是掛帳單位承諾付款，應(yīng)注明單位名稱，請(qǐng)有效簽單人簽字。待承諾方客人入住后再辦理手續(xù)?！　。?、結(jié)帳：　　 (1)承諾人與被承諾人同時(shí)離店結(jié)帳，只要進(jìn)行主付結(jié)帳即可。　　 (5)掛帳單位承諾付款的：客人退房時(shí)打印一份帳單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，將該房帳袋內(nèi)所有資料（包括登記單、承諾付款書、消費(fèi)帳單），完整地與帳單訂在一起轉(zhuǎn)送至審計(jì)?！　?４、現(xiàn)金收款應(yīng)唱收唱付，信用卡超限應(yīng)授權(quán)。　　 ４、在客人總帳單上蓋上“付訖”章，第一聯(lián)交客人收?qǐng)?zhí)，第二聯(lián)做帳。 　?。?、請(qǐng)客人在客帳上簽名、證件號(hào)碼、單位名稱和地址?！　?（三）信用卡結(jié)算（只接受本店可受理的信用卡）　　 １、檢查信用卡“黑名單”，有效期等，確認(rèn)信用卡是否有效。　　 ５、請(qǐng)客人在帳單上和簽購(gòu)單上簽名?！　?２、將向旅行社結(jié)算的費(fèi)用請(qǐng)客人陪同在帳單上簽名，隨旅行社憑單轉(zhuǎn)信用組?！　?（六）代付款的處理：（某客人先離店，由承諾付款人事后離店時(shí)支付）　　 １、請(qǐng)承諾付款人到結(jié)帳處填寫“承諾付款書”。　　 ２、將客人的結(jié)帳數(shù)帳單蓋上“付訖”章，第一聯(lián)交客人留存，第二聯(lián)做帳?！　?３、團(tuán)隊(duì)客人自付帳請(qǐng)陪同、領(lǐng)隊(duì)協(xié)助，以確保及時(shí)、全部收回，并在電腦中結(jié)離該團(tuán)隊(duì)?！　?２、只接受本代兌點(diǎn)可接受種類的外幣。支票還應(yīng)扣千分之七點(diǎn)五。　　 ４、正確填制水單（水單銀行提供）　　 *日期 *房號(hào) *外幣種類及金額 *牌價(jià)(兌換率) *人民幣金額(應(yīng)兌換給客人的金額) *兌換員簽名 *證件名稱 *號(hào)碼　　 ５、請(qǐng)客人在水單上簽名；填寫房號(hào)和護(hù)照號(hào)碼?！　?９、將辦理完畢的水單和支票存放在指定的地方。（如果：客人事先已簽好的支票，請(qǐng)客人當(dāng)面在支票的背面再簽一次）　　 ４、檢查客人的簽名是否與原簽名一致?！　?８、按水單上的實(shí)際兌換得的人民幣金額取出錢數(shù)?！　?（三）填制《外幣兌換日?qǐng)?bào)表》　　 １、將本班次所填制的兌換水單按號(hào)碼順序逐筆記錄到《外幣兌換日?qǐng)?bào)表》上?！　∷?、其它工作：　　 １、每天定時(shí)填寫“特種轉(zhuǎn)帳收入傳票”（銀行提供）隨同兌換的水單，外幣一并送到所屬銀行，取回外幣兌換款以補(bǔ)足備用金。如有同行房號(hào)，應(yīng)與客人核對(duì)同行房是否都退房?！　?５、向客人出示帳單，請(qǐng)客人審核、確認(rèn)，并在帳單上簽字?！　?８、詢問客人是否要發(fā)票，如需要?jiǎng)t按實(shí)際消費(fèi)金額給客人辦理，將發(fā)票、帳單的第一聯(lián)及找零送交客人。如未開發(fā)票，蓋上“ＰＡＩＤ”章?！　?２、查看團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單上的付款方式，以及是否有特殊要求，將團(tuán)隊(duì)帳和個(gè)人帳分開。如果是掛帳，請(qǐng)注明旅行社名稱，以便與旅行社結(jié)算?！　?(2)在任何情況下，不得將團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)泄漏給客人。 　　 (4)團(tuán)隊(duì)陪同無權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的帳目轉(zhuǎn)旅行社支付。請(qǐng)有效簽單人簽字確認(rèn)并輸入電腦。如果有人，只能做單項(xiàng)離店退房。　　 ４、賬務(wù)調(diào)整：客人要求更改消費(fèi)時(shí)間；賬項(xiàng)重新分類組合；金額重分配（注意：抵、離店時(shí)間不可調(diào)）?！　?　　受理各營(yíng)業(yè)點(diǎn)帳單的要求　　收到各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的帳單時(shí)，要檢查帳單上的日期、消費(fèi)賬項(xiàng)，合計(jì)金額是否齊全、簽單人姓名和房號(hào)是否與電腦一致（如果是團(tuán)體帳，要檢查是否是有效簽單人簽字）。　　2． 收到餐飲部大會(huì)議室的帳單時(shí)，應(yīng)在大會(huì)議室的ＰＯＳ機(jī)上分項(xiàng)錄入費(fèi)用，按不同的結(jié)算方式結(jié)算?！　?4．收到美容美發(fā)室和精品屋的帳單時(shí)，應(yīng)分別在美容美發(fā)室和精品屋的ＰＯＳ機(jī)上分項(xiàng) 　　 錄入費(fèi)用，并將費(fèi)用轉(zhuǎn)入相應(yīng)的賬號(hào)上，收回帳單的客人聯(lián)并在《賓客賒帳一覽表》　　上簽字確認(rèn)。　　8． 將所有帳單的客人聯(lián)準(zhǔn)確無誤地放入客人的帳袋?？腿穗x店后，將接待單隨客人帳單交審計(jì)，同時(shí)復(fù)印一份交預(yù)訂員存檔，每月匯總一次。客人抵店辦理完入住手續(xù)后，將預(yù)訂單的第一聯(lián)隨登記單第一聯(lián)放在一起，由夜班人員核對(duì)整理后交給預(yù)訂員?！　?． 預(yù)訂單：總臺(tái)人員應(yīng)在預(yù)定單上注明客人是否抵店，如未抵店的，要注明預(yù)訂未到還是預(yù)訂取消。結(jié)帳后，隨帳單交審計(jì)。團(tuán)隊(duì)、會(huì)議登記單，輸入電腦后與團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的所有預(yù)訂資料放在一起?！　?． VIP接待通知單：同《公關(guān)接待通知單》?！　　　　　　　　　　　∈湛罱Y(jié)束工作程序　　　　一、標(biāo)準(zhǔn)：　　 １、編制“前臺(tái)收款員收入明細(xì)表”，并縱、橫平衡各欄。　　二、步驟：　?。薄?本班次每筆收款業(yè)務(wù)逐筆按項(xiàng)目、金額填寫在“前臺(tái)收款員收入明細(xì)表”上，并逐行，分欄累計(jì)?！　?５、做“收款員收入日?qǐng)?bào)表”，一聯(lián)隨現(xiàn)金、支票、信用卡交領(lǐng)班復(fù)核，裝入“繳款單” ，并封好?！　?８、做好交接工作。　　 *房號(hào) *正楷姓名 *客人簽名　　 （４）根據(jù)客人要求選一適合的保險(xiǎn)箱，取出物品存放盒交客人存放貴重物品（客人存取物品時(shí)目光主動(dòng)回避）。　　 （８）向客人道謝?！　。?、中途開箱　　 （１）問候客人，了解客人需求（是取物，還是退還保險(xiǎn)箱）?！　?（５）核對(duì)客人簽名是否與原簽名一樣。　　 （９）向客人道謝?！　?（４）請(qǐng)客人在登記卡背面簽名?！　?（８）請(qǐng)客人在登記卡上退還保險(xiǎn)箱欄內(nèi)簽名。　?。?、通知大堂經(jīng)理，與客人見面。