酒店客房服務(wù)技巧-wenkub
2023-03-27 21:18:31 本頁(yè)面
【正文】 ? 提供更多的信息和選擇在某些時(shí)候就等于提供了增值服務(wù)，其前提是客戶已經(jīng)認(rèn)識(shí) ? （ 3 ? 1）不合理的客戶期望值。 ? 確實(shí)存在著客戶的期望被拒絕卻仍然感到滿足的情況，但是這得有一個(gè)前提：就是服務(wù)人員確實(shí)體現(xiàn)出幫助客戶的意愿，并且盡其所能地為客戶提供可以接受的解決方案，而不是敷衍了事。 ? 從內(nèi)在需求的角度來(lái)看，滿足客戶需求的解決方案可以有很多。 ? （ 5）客戶滿意度的變化 ? 管理客戶的期望值 ? （ 1）幫助客戶的程序 ? 1）提供信息與選擇。 ? （ 3 ? 第一種情況，當(dāng)客戶實(shí)際感受到的服務(wù)大于他的預(yù)期，我們把它叫做“超出滿意”。 ? 例子。 ? 滿足客戶期望的技巧 ? ? （ 1 ? 每個(gè)人對(duì)自己周圍的環(huán)境、事物和人都有一種期望，而這種期望由于各人的情況不同也各不相同。 ? 復(fù)述的技巧 ? （ 1）復(fù)述事實(shí)的技巧 ? ? 1）分清責(zé)任。同時(shí)，結(jié)束服務(wù)的客戶又能夠欣喜地離開而不會(huì)投訴你，這就需要學(xué)會(huì)和掌握有關(guān)方面的技巧。 ? （ 2 ? 歡迎客戶 ? （ 1）職業(yè)化的第一印象 ? 歡迎客戶時(shí)首先要給客戶以職業(yè)化的第一印象，這是歡迎客戶最重要的一步。 ? 2）信息需求。 ? 接待客戶的技巧 ? 接待客戶是接觸客戶的第一步，如何做好接待客戶是成功開展客戶服務(wù)的關(guān)鍵所在。 ? ? 客戶對(duì)接待人員的希望一般表現(xiàn)為以下幾 ? 1）接待人員要面帶笑容，具有職業(yè)化的形 ? 2 ? 3）接待人員能夠虛心聽取客戶的反饋信息， ? 4 ? 5）接待人員能夠及時(shí)地提出解決的辦法， ? 6）希望有一個(gè)寬松的環(huán)境。信息需求實(shí)際上就是客戶需要幫助。 ? （ 2）歡迎的態(tài)度 ? （ 3）關(guān)注客戶的需求 ? 歡迎客戶的態(tài)度對(duì)于客戶的感受而言是非常重要的，服務(wù)人員必須把熱情的服務(wù)態(tài) ? （ 3）關(guān)注客戶的需求 ? 關(guān)注客戶的需求就是要關(guān)注客戶的情感、信息和環(huán)境需求。 ? ? （ 1 ? 服務(wù)人員為什么要向客戶提問(wèn)，目的就是了解客戶的真實(shí)需要，從而更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ? 2）起提醒作用。 ? 相對(duì)而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人往往越不容易 ? 企業(yè)開展客戶服務(wù)工作，就是要努力滿足所有客戶的不同的期望值，但是事實(shí)上企業(yè)是不可能滿足所有人的所有的期望值，那么，企業(yè)就必須想方設(shè)法降低客戶的期望值。 ? 紅娘與相親 ? （ 3 ? 個(gè)人的需求與過(guò)去的經(jīng)歷沒(méi)有關(guān)系，與口碑也沒(méi)有關(guān)系，而是跟一個(gè)人的個(gè)性有關(guān)，或者說(shuō)跟一個(gè)人為人處事的方式有關(guān)。 ? 第二種情況，預(yù)期的服務(wù)等于感知的服務(wù)，客戶想要的和實(shí)際得到的是一致的，這就叫做滿足期望。 ? 2）設(shè)定客戶的期望值。 ? 例子。 ? 例子。 ? 例子。設(shè)定客戶期望值意味著企業(yè)要告訴客戶，哪些是客戶可以得到的，哪些是不可以得到的。第二步，能夠?qū)蛻舻钠谕颠M(jìn)行有效的排序。 ? 達(dá)成協(xié)議有的時(shí)候并不意味著是最終方案，很多時(shí)候服務(wù)人員都在做一些擱置問(wèn)題的工作，特別是問(wèn)題很難解決的時(shí)候，只能把它暫時(shí)擱置起來(lái)。 ? 4 ? 留住客戶的步驟與技巧 ? （ 1）檢查客戶滿意度的技巧 ? 一個(gè)真正職業(yè)化的服務(wù)人員，在結(jié)束一次服務(wù)之后，都會(huì)這樣跟客戶說(shuō)：“您看還有什么需要我為您做的？”這句話一旦說(shuō)出口，就意味著服務(wù)即將結(jié)束。 ? ? ? （ 1 ? （ 2）報(bào)道獨(dú)立性 ? （ 3）本能懷疑性 ? （ 4）專業(yè)外行性 ? （ 5）報(bào)道及時(shí)性 ? （ 6）地位優(yōu)越性 ? 與媒體建立關(guān)系 ? 企業(yè)在與新聞媒體打交道的過(guò)程中，要與媒體建立一種和諧的關(guān)系。 ? （ 10）不要欺騙媒體。 ? 2）忌翻紙聲音 。 ? 6）忌發(fā)怒似的高聲講話 。 ? 2）客戶要找的人是誰(shuí) 。 ? 6 ? ? 本章學(xué)習(xí)了企業(yè)客戶服務(wù)人員在開展客戶服務(wù)工作過(guò)程中必須掌握的各種服務(wù)技巧。 ? 留住客戶包括檢查客戶是否滿意、向客戶表示感謝、與客戶建立聯(lián)系和保持聯(lián)系等 ? 面對(duì)媒體的曝光，要了解新聞媒體的特征和特性，學(xué)會(huì)與媒體溝通和聯(lián)系的方法， ? 通過(guò)電話的方式開展服務(wù)必須掌握基本的服務(wù)技巧，注意電話服務(wù)時(shí)的通話禁忌，做好電話服務(wù)記錄。 ? CRM就是在正確的時(shí)間使用正確的信息系統(tǒng)為正確的客戶提供正確的服務(wù)。 ? CRM是一種企業(yè)客戶戰(zhàn)略、一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。 CRM應(yīng)用系統(tǒng)就是我們通常所說(shuō)的 CRM計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)，它是一種純技術(shù)的概念。 ? 。 ? ② CRM與現(xiàn)代營(yíng)銷理論。運(yùn)營(yíng)型 CRM，也稱為“前臺(tái)” CRM，例如營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化，它與客戶直接發(fā)生接觸。協(xié)作型 CRM用來(lái)實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道的集成和協(xié)同工作，以保證企業(yè)和客戶都能得以共同協(xié)作來(lái)完成某種任務(wù)或解決某個(gè)問(wèn)題。 ? 3 ? ①信息交流。 ? 4）服務(wù)管理。 ? 3）服務(wù)人員崗位。 ? 2）銷售管理。 ? （ 4）伙伴關(guān)系管理 ? 伙伴關(guān)系管理包括三個(gè)層面，即銷售商伙伴關(guān)系管理，生
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