【正文】 。 制定客房設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃及服務(wù) 用品添置計(jì)劃。 每天對(duì)每一間客房仔細(xì)檢查清掃質(zhì)量，巡視公共區(qū)域，督 導(dǎo)客房服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作。為了保證產(chǎn)品和服務(wù)的良好性和一致性，為每一家酒店的長(zhǎng)久發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力，青島尚客優(yōu)酒店管理有限公司制訂了一系列標(biāo)準(zhǔn)的手冊(cè)，指導(dǎo)和規(guī)范尚客優(yōu)快捷酒店連鎖所有酒店的運(yùn)作行為，本手冊(cè)是其中一本。 管 理 手 冊(cè)（客房服務(wù)） 前言： 《管理手冊(cè)客房服務(wù)手冊(cè)》收集了客房的相關(guān)職能及運(yùn)營(yíng)后所必須了解的制度、管理流程及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，介紹了本公司的企業(yè)文化和相關(guān)政策，務(wù)求分店新任管理人員可通過(guò)本篇章能夠較快速、較全面地了解尚客優(yōu)快捷酒店客房日常管理的須知規(guī)則和常見(jiàn)問(wèn)題，盡快進(jìn)入管理角色和盡快有效地開(kāi)展分店管理工作。 目 錄 客房崗位職責(zé)………………………………………………………… …………………………………………………7 ………………………………………………………9……………………………………………………10………………………………………………………12 ………………………………………………………………12 ………………………………………………………………16 …………………………………………………………………19 …………………………………………………………………22 ………………………………………………………24 ………………………………………………………………26 …………………………………………………………………29 ………………………………………………… 29 ……………………………………………30 …………………………………………………32 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生……………………………………………………34 ： [直屬上級(jí)]： [崗位職責(zé)]： 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)和培訓(xùn)下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作。 發(fā)現(xiàn)客房設(shè)施設(shè)備故障，及時(shí)聯(lián)系工程人員維修。 負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品的管理，保持倉(cāng)庫(kù)物品堆放整齊，領(lǐng)用 合理，消耗控制得當(dāng)，每月盤(pán)點(diǎn)及編制預(yù)算。 每天負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。1 完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。每天完成1間大請(qǐng)掃房。 熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)程序，遇生病客人給予積極、適當(dāng)?shù)年P(guān)心和幫助，立即報(bào)告上級(jí)。 清掃客房時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施的故障和損壞，立即報(bào)告上級(jí)報(bào)修。1對(duì)領(lǐng)取的客房樓層總鑰匙，做好保管和交接。1完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。② 接受當(dāng)天工作安排。工作車(chē)準(zhǔn)備①清理工作車(chē)，按順序整理好工作車(chē)上日耗品和相關(guān)單據(jù)的擺放。② 客房主管處簽離并交還鑰匙。4. 要保證每天清理一次工作車(chē)，做到車(chē)上無(wú)雜物、灰塵、污漬，并且每月要打蠟一次。② 工作車(chē)開(kāi)口朝向客房，為了客人財(cái)務(wù)安全應(yīng)用工作車(chē)堵在房門(mén)口（住客房且客人在房?jī)?nèi)，為方便客人進(jìn)出，工作車(chē)靠墻放置，以免 妨礙客人?！澳?客房服務(wù)員”。若敲門(mén)后仍無(wú)反應(yīng)，則由領(lǐng)班根據(jù)客房?jī)?nèi)具體情況決定是否清掃。② 關(guān)空調(diào)，打開(kāi)窗戶通風(fēng)。清潔垃圾① 將房?jī)?nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。③ 從工作車(chē)帶進(jìn)干凈的布件。② 鋪被套：被子均勻地罩在被套里，四角定位準(zhǔn)確，被面平整。④ 放枕頭：將枕頭平放在床頭，單人床枕套口與枕套口相對(duì)，雙人床枕口相反。④ 抹塵后隨手將用過(guò)的茶、酒具和客用物品放到工作車(chē)上。調(diào)整窗戶位置① 將窗戶位置按規(guī)定尺寸（20cm30cm）合理調(diào)整好。③ 不要忽略床、桌、椅下和房間四周邊角并注意不要碰傷墻面、家具。② 除留一盞廊燈外，其余燈都關(guān)閉。 操作步驟開(kāi)燈和換氣扇消毒、放水沖洗馬桶撤換出客人用過(guò)的布件、垃圾口杯消毒液浸泡消毒清潔消毒淋浴區(qū)墻面、浴簾、防滑墊、皂架、噴頭、洗發(fā)液架等清洗、擦拭口杯消毒、清洗、擦拭臉盆、牙具托架、鏡子消毒清洗馬桶，整理衛(wèi)生紙架補(bǔ)充衛(wèi)生間用品清潔衛(wèi)生間地面；巡視檢查房間整體關(guān)閉日光燈,將衛(wèi)生間的門(mén)掩至30度角操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備① 帶好清潔用具：干濕抹布四塊（馬桶一塊、淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊、客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊）、裝有萬(wàn)能清潔劑的噴壺一個(gè)、恭桶刷一個(gè)、球型毛刷一個(gè)、消毒液一瓶。清潔面盆① 使用專用清潔劑清潔和工具擦洗臉盆、牙具托架、大理石臺(tái)面或水龍頭等金屬器件，完后用水沖洗凈；② 用抹布擦干、擦亮臉盆、牙具托架；③ 不銹鋼器皿。② 必要時(shí)可用拋光劑進(jìn)行擦拭。消毒清潔恭桶① 放水沖凈恭桶；② 用專用的馬桶刷子，蘸著規(guī)定的清潔劑（酸性），擦洗馬桶內(nèi)壁及出入水孔，并放水沖凈。補(bǔ)足客用品① 將衛(wèi)生間干凈布草按標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放（面巾分色對(duì)折掛在面巾架上；浴巾三折疊齊口放在浴巾架上，注意白色面巾和浴巾應(yīng)上下同色，并盡量白顏色的靠近淋浴區(qū)；地巾按標(biāo)準(zhǔn)折疊好放在馬桶水箱蓋上），擺放布草時(shí)注意“尚客優(yōu)”的徽標(biāo)均應(yīng)朝外、放正；② 衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外露部分折疊成三角形；③ 牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、紙杯、杯墊按標(biāo)準(zhǔn)擺放在牙具托架上或大理石托盤(pán)內(nèi)，但要注意“尚客優(yōu)”徽標(biāo)的方向；④ 補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循離店房更新、更換；住客房補(bǔ)缺不撤的節(jié)儉原則。⑤ 將衛(wèi)生間干凈布草按標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放。③ 開(kāi)窗或空調(diào)，對(duì)房間進(jìn)行通風(fēng)換氣。一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)記錄報(bào)修。⑧ 檢查空調(diào)是否正常，客房是否清潔干凈。③ 若賓客在客房?jī)?nèi)，清掃后離房時(shí)要注意禮節(jié)，應(yīng)向賓客道別，隨后輕輕倒走退出，決不能背向賓客離房。如客人充許，則在房門(mén)外等候1—3分鐘后再開(kāi)門(mén)進(jìn)房。⑥入住賓客客房的清潔程序與離店賓客客房的清潔程序一樣，但是要特別注意：A不得亂動(dòng)賓客物品。D除放在紙婁內(nèi)的東西外，即使地上的物品也要做簡(jiǎn)單整理，有些可能是有用或很重要的文件掉在地上，應(yīng)幫客人放好，千萬(wàn)不要自行處理。H清掃客房時(shí)，若房?jī)?nèi)電話鈴響，為尊重客人和維護(hù)其隱私權(quán)，不能接聽(tīng)房?jī)?nèi)電話。② 將家具物件放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場(chǎng)，用報(bào)廢床單鋪蓋好所有物件，將可拆下設(shè)施拆下，包好放置。完成后報(bào)領(lǐng)班再次檢查確認(rèn)。服務(wù)員查房① 服務(wù)員收到查房通知后應(yīng)向前臺(tái)重復(fù)一遍，以確認(rèn)。② 若發(fā)現(xiàn)遺留物品時(shí)，客人已經(jīng)離店，則服務(wù)員要做好登記。登記和保管① 前臺(tái)做好登記，填寫(xiě)“尚客優(yōu)酒店連鎖拾遺物品登記表”② 由前臺(tái)將物品專門(mén)保管在箱內(nèi)。② 客人通過(guò)電話、書(shū)信說(shuō)明情況屬實(shí)后可委托他人來(lái)店認(rèn)領(lǐng)，須檢驗(yàn)委托書(shū)及證件，該對(duì)無(wú)誤后將遺留物品交還客人或認(rèn)領(lǐng)人，記下認(rèn)領(lǐng)人身份證號(hào)碼、地址和姓名。③ 食品飲料等容易變質(zhì)的物品，酒店負(fù)責(zé)保留日期不超過(guò)三天注意事項(xiàng)1. 如果遺留的貴重物品中可以找到客人的聯(lián)絡(luò)方式，盡快與客人進(jìn)行聯(lián)系，有可能的話，將物品送至客人手中，這樣的行為有助于提高酒店的美譽(yù)度和客人的忠誠(chéng)度。： 操作步驟客房服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)打掃客房客房主管/值班經(jīng)理檢查報(bào)前臺(tái)修改房態(tài)檢查合格檢查標(biāo)準(zhǔn)用表編號(hào)分類項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)備 注1房門(mén)門(mén)鎖鑰匙卡插入后開(kāi)啟自如　門(mén)鉸鏈緊固、潤(rùn)滑，開(kāi)關(guān)時(shí)無(wú)響聲　窺鏡清晰無(wú)指印　門(mén)框、門(mén)面無(wú)開(kāi)裂、貼面完好、無(wú)污跡　門(mén)牌明亮無(wú)污跡　緊急疏散示意圖完整清晰　防盜扣緊固、完好無(wú)損、閉合自如　門(mén)后磁吸吸合正常　手柄掛牌無(wú)折痕、無(wú)污跡“請(qǐng)勿打擾”牌一塊。④ 床頭燈、日光燈、電視機(jī)、電話機(jī)等燈具電器設(shè)備齊全完好：燈具照明度良好；電視機(jī)清晰度、音量音色好；電話機(jī)通話性能良好。 ⑧ 客房用物品應(yīng)保持嶄新而干凈,信紙上不得留有任何書(shū)寫(xiě)痕跡.⑨ 若賓客入住登記時(shí)提出加床要求,樓層中班服務(wù)員在做床的同時(shí),及時(shí)增加一份客用物