【正文】 房，以達(dá)到最理想的效果。有特殊要求的，早上即應(yīng)開始關(guān)注房態(tài)預(yù)早分房，排房時(shí)要先安排有特別要求或房間數(shù)量較多的預(yù)訂，排房的次序原則上是：1）VIP客人；2）有特殊要求的客人和?？停?）團(tuán)隊(duì)或會議房；4）其它預(yù)訂。（首先要看清電腦和帳單，核對按金及消費(fèi)金額等資料。（盡量聯(lián)系住客本人或負(fù)責(zé)接待的公司，以落實(shí)是否退房。如果有需要接車的情況，要與禮賓部確認(rèn)是否已按要求作出安排。確認(rèn)退房后，應(yīng)立即通知樓層服務(wù)員，并取出該房帳單，引領(lǐng)客人到收銀處，告知收銀員XX房退，是哪一位客人，同時(shí)請客人稍候。 統(tǒng)計(jì)訂房，掌握客情：行政樓層員工統(tǒng)計(jì)當(dāng)天預(yù)訂行政層房間的總數(shù)，通知倉庫準(zhǔn)備水果。主管班前會內(nèi)容：1）講述當(dāng)天訂房情況、VIP團(tuán)隊(duì)及特殊接待任務(wù)、會議室租用情況2）講述當(dāng)天入住熟客名單、接待要求、喜好習(xí)慣；3）講述熟公司接待要求；4）案例分析；5）外語培訓(xùn)；6）有掛帳的熟公司或熟客；7）最新通知；8）班組工作情況及要求?？头坎抗ぷ魇謨晕募Q：總臺工作程序 版 號：A 文件編號：COPKF03 修改號：01 頁 數(shù)：第 27 頁 共 27頁 目的 規(guī)范總臺各班組員工的工作流程，杜絕或減少錯(cuò)漏，確保工作正常進(jìn)行。交接班對水牌時(shí)，電腦顯示的與樓層實(shí)際的情況必須一致（包括酒店自用房、壞房與加床），如有不相符的情況要及時(shí)處理。掌握當(dāng)天的訂房情況，在電腦上查看預(yù)訂數(shù)通知當(dāng)班同事哪類房間可以接受預(yù)訂，哪類房盡量不接。如在退房高峰期，需維持現(xiàn)場秩序，并請排隊(duì)退房的客人先交還鑰匙，以便通知樓層服務(wù)員查房，減少等候時(shí)間。對于已簽定協(xié)議的公司，要查清協(xié)議價(jià)及折扣，預(yù)先準(zhǔn)備好熟客資料附在訂單上，減少夜班同事的工作量，提高入住速度。如無法聯(lián)系，應(yīng)請示當(dāng)班主管及時(shí)處理，以免造成房間空置及房租空跳，如此客人以往有無李當(dāng)退的習(xí)慣則報(bào)退；如此客人有足夠的按金，則在房間松動的情況下繼續(xù)保留，再交次日早班跟進(jìn)。如是公司結(jié)帳的，盡量不要打擾客人，要聯(lián)系負(fù)責(zé)接待的公司。 排房藝術(shù):1） 將散客、團(tuán)體和VIP客人要分配在不同樓層；2）盡量使團(tuán)體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層，便于集體行動；3）同一家庭的成員應(yīng)分配在相鄰的房間，以便能相互照顧；4）對于殘疾、年老、帶小孩的客人盡量安排在離服務(wù)臺和電梯較近的房間；5）原則上層次較高的客人、外賓等安排在較高樓層；6）對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹櫍?）不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或相近的房間；8）要注意房號的忌諱，如西方客人忌“13”，港澳及我國沿海等地的客人忌“4”、“14”等；9）會議、團(tuán)隊(duì)、家庭團(tuán)等素質(zhì)不高、較嘈雜的散客盡量勿排在長住房附近。 對VIP、團(tuán)隊(duì)、會議的房號修改，要特別注意通知相關(guān)部位。 網(wǎng)上送單程序使用方法：1）總臺運(yùn)用客戶檔案（團(tuán)隊(duì)用團(tuán)主檔案）中的事件跟蹤功能進(jìn)行電腦錄入，可用CTRL+SHIFT+J查看當(dāng)日錄入情況及各部接收情況；2）重要、緊急的接待一定要口頭跟蹤。對熟客的要求盡量滿足，但一般不應(yīng)超過2PM，超出2PM可請示當(dāng)班主管。如是長住客外賓外出回來時(shí)要請其補(bǔ)登記，并在電腦中更新其X境、口岸、VISA等資料，如長住客外出，還要根據(jù)長住協(xié)議做好房租的核計(jì)、減免等工作。 遇到訪客要求查詢和人的資料，首先要了解客人的姓名或房號、公司名，然后按相應(yīng)的條件在電腦查詢，查到并核實(shí)無誤后，首先查看此房是否要求資料保密及其保密的程度如何，如資料“全保”，就算訪客講出全部住客資料也不能講出其在住情況，可婉轉(zhuǎn)解釋：“暫時(shí)未有此客人的登記資料。 客人的要求應(yīng)盡量滿足，對客人的特殊愛好、要求等要做好記錄。總臺需用團(tuán)隊(duì)KEY套裝好鑰匙，并標(biāo)明房號?？偨y(tǒng)套房除經(jīng)理及公關(guān)部通知外，一般不對外開放參觀。 下班前，需保證SKIP房、續(xù)住、排房、打單、送單、打鑰匙等工作已完成或交下一班跟進(jìn)：1）對有意與我館簽住房協(xié)議及有意在我館作長期消費(fèi)的客人或公司，應(yīng)盡量請客人留下卡片，并告之我們將代其聯(lián)系銷售部簽署協(xié)議，由管理人員送一張我館的折扣貴賓卡，填寫《VIP卡記錄表》2）當(dāng)樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房間無行李或客人無返時(shí)，要即時(shí)將房間狀況報(bào)給房務(wù)中心，房務(wù)中心直接在電腦程序中輸入該房間的情況，隨報(bào)隨輸。如因設(shè)備問題可征詢其意見是否需要立即通知維修部上房間修理。如是臟房而客人指定要此房的則立即通知臺班盡快打掃此房，并致電上房給客人解釋請其稍候片刻。期間由于舊 的 房間 未檢查酒水，存電腦先不作轉(zhuǎn)房，以免開重房，應(yīng)先將新的房間用鎖房控好，待轉(zhuǎn)好房及電腦收到查房OK通知后解鎖，并在電腦其他功能—換房程序中運(yùn)行換房操作。夜班要對早班的工作進(jìn)行檢查：1）查看當(dāng)天未到的訂單內(nèi)容、備注有否特殊要求、掌握有預(yù)訂的公司名、熟客；2）核對熟客有否打印資料及鑰匙，并與電腦核對房號是否一致；3）對要送水果、VIP、團(tuán)隊(duì)等有否網(wǎng)上送單及通知相關(guān)部位。接訂時(shí)要記錄訂房單位、訂房人姓名、入住客人姓名、入住時(shí)間和天數(shù)、訂房種類、付款方式及聯(lián)系電話等。 夜班要盡量把當(dāng)天入住的登記表輸入電腦，登記國內(nèi)表資料時(shí)特別要注意請客人在財(cái)物保管欄上注明“有/無”貴重物品。 VIP三級以上客人到店時(shí)應(yīng)立即通知總機(jī)，由總機(jī)即時(shí)通知大堂副理到總臺為客人辦理入住上房登記手續(xù)。4．3．2 閱讀交班簿。訂單要按已到、NO SHOW、取消三類裝訂。抹布在清潔后，必須洗干凈。 3AM是財(cái)務(wù)夜審時(shí)間，在此期間，不能使用電腦程序（處于關(guān)機(jī)狀態(tài)），必須待財(cái)務(wù)通知做完夜審后才能開啟電腦。把未輸?shù)挠唵屋斎腚娔X，檢查每張訂單內(nèi)容是否已準(zhǔn)確完整地輸入電腦。 如有陌生客人要求入住而又沒有有效的證件，則婉言拒絕。 如客人入住時(shí)其身邊有女性朋友，則一定要問清楚其是否入住，如客人堅(jiān)持說不是，則入住后要通知禮賓部留意。交接班時(shí)須點(diǎn)清備用金數(shù)額，未經(jīng)總經(jīng)理或財(cái)務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不能挪用備用金，亦不能用紙條充當(dāng)備用金。 發(fā)票必須跟備用金一齊交接，每班保持有三本（Cash1一本、Cash2兩本）,行政接待處兩本,用完即以舊換新，發(fā)票只供總臺收銀員使用，不得借給他人。 點(diǎn)完錢后看看抽屜里有沒有其它需跟進(jìn)的物品，如有則要向上一班同事了解清楚并跟進(jìn)。:參見WIKF0303《客人退房工作程序》。 報(bào)表與電腦須借貸平衡，若發(fā)現(xiàn)短款要及時(shí)匯報(bào)并檢查原因；長款要上報(bào)并檢查，填寫長款報(bào)表；發(fā)現(xiàn)走單要馬上報(bào)告當(dāng)班主管處理，如屬收銀員責(zé)任，先賠款后追收。4．4．4 催收掛帳:每天交班時(shí)，上一班同事會將要跟蹤的掛帳交給下一班。4．4．5 跟進(jìn)未完成工作。 協(xié)助接待員迅速為客人辦理入住手續(xù)。. 查看客人帳單的同時(shí)查看客人所享有的協(xié)議優(yōu)惠價(jià)是否已給予。對非特價(jià)房的兩聯(lián)三聯(lián)房套房的房租、基金、服務(wù)費(fèi)要檢查清楚，因有可能沒有修改房租，產(chǎn)生重復(fù)房租。盡可能在3AM夜審前檢查完畢。 將需找細(xì)單的公司如薩克米、大陸制罐等，挑選出細(xì)單客聯(lián)，按房號裝訂好，并注明日期、當(dāng)天細(xì)單是否齊全，如不齊全則記錄好交下一班的同事跟進(jìn)，放入相應(yīng)文件夾內(nèi)。4．7 收銀員結(jié)算部分工作的操作程序與注意事項(xiàng): 信用卡操作程序與注意事項(xiàng):. 查黑名單。. 壓印簽購單。 收取支票的注意事項(xiàng)。接到電話，先禮貌問客人以下問題：. 有否使用房間酒水和食品籃內(nèi)小食品？. 稍后會否到大堂或中餐使用早餐（如行政樓層客人使用餐券不受影響）,早餐費(fèi)用簽入房費(fèi)或現(xiàn)付？. 核對客人所留按金，詢問是否使用所留按金結(jié)算？落實(shí)以上問題后，迅速通知樓層如客人離開房間后立刻檢查房間及輸入酒水，總臺則打印電腦單待客人結(jié)帳，如有新費(fèi)用產(chǎn)生則重新打印，保證結(jié)算所有費(fèi)用。具體規(guī)范如下：1)客人結(jié)帳時(shí)，先口頭詢問客人房間的酒水使用情況，并按客人的回答費(fèi)用手工錄入酒水結(jié)帳。 住客到咖啡廳用早餐，如提出無帶早餐券或房費(fèi)含早餐但客房無派發(fā)等異議，則由西餐服務(wù)員向總臺查詢，如該房實(shí)含早餐，則先讓客人用餐及離開，并由房務(wù)、總臺補(bǔ)回早餐券予西餐，及做好相應(yīng)跟進(jìn)工作。 工作范圍：入住、退房、查詢、商務(wù)服務(wù)、健身室、行政之家、會議室租用及服務(wù)的提供。7：30分到達(dá)行政層接待處，與樓層核對房態(tài)，檢查并跟進(jìn)所轄衛(wèi)生情況，并開始一天的工作。送茶時(shí)，禮貌用語：先生，你好，請用茶。（4）行政層入住的客人，如未有禮賓員陪同，或只有一個(gè)禮賓員而有兩個(gè)以上不同房號、不同房間方向的客人，禮賓員不能全部提供帶房服務(wù)時(shí)，則由行政層接待員帶客上房（不空崗情況下），如房間位于16樓的則由16樓臺班帶房，同時(shí)提供行李服務(wù)。相關(guān)部位設(shè)專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。其他住客或非住客租用則按每小時(shí)150元收費(fèi)；另外如租用電腦投影儀收費(fèi)按每兩小時(shí)200元收費(fèi)。（6）與客人確認(rèn)預(yù)訂的各項(xiàng)內(nèi)容（7）向客人致謝（8）及時(shí)在《行政會議室預(yù)訂單》上簽名和寫日期，并在電腦程序中錄入各項(xiàng)資料。（4）準(zhǔn)備已填寫好的會議單，在客人到來時(shí)請客人簽名確認(rèn)：（1）客人到會議室時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在門口站立恭侯客人到來，記錄好會議的實(shí)際開會時(shí)間并請會議負(fù)責(zé)人在《行政會議室預(yù)訂單》上