【正文】 于檢查各區(qū)域的工作，記錄問題，及時(shí)上報(bào)。會議室服務(wù)員崗位名稱：客房部會議服務(wù)員直接上級：客房部主管直接下級：無工作時(shí)間：8:00~16:30工作職責(zé) 協(xié)助上級主管督導(dǎo)會議室各區(qū)域的日常、計(jì)劃性工作。 08:15退回鑰匙、對講機(jī)，簽退下班。安排樓層公共區(qū)域大計(jì)劃衛(wèi)生，并檢查清潔情況，“V”房。 22:45~22:50查看交班記錄與中班領(lǐng)班交班。（10） 檢查垃圾處理情況。（6） 及時(shí)將客人遺留物品交到客房中心，并做記錄。（2） 檢查16:00以后的C/O的清理情況及夜床服務(wù)情況。 14:20~14:30參加班前例會，檢查員工儀容儀表、出勤情況。（10） 16:30準(zhǔn)備交班，填寫工作報(bào)告。（6） 負(fù)責(zé)VIP房的檢查，查后報(bào)主管復(fù)查。（2） 協(xié)助樓層服務(wù)員查報(bào)“C/O”、收取客衣、對客服務(wù)等。 08:30~08:45檢查所管轄樓層員工出車情況。 07:40~07:50與夜班領(lǐng)班交接，包括房態(tài)、keys、BP機(jī)，以及特別事宜。 協(xié)調(diào)本班組同其他班組的關(guān)系，加強(qiáng)與相關(guān)部位的溝通和聯(lián)絡(luò)。 檢查工作必需品（吸塵器、工作車等）的使用情況。 重視安全、確保安全（消防、治安、防疫等）工作。2， 具有一定的組織協(xié)調(diào)能力，能較好的組織各項(xiàng)活動。（6） 表格資料交接。（2） 各樓層交班情況。5， VIP房情況。16， 15:30準(zhǔn)備交班，填寫工作報(bào)告，內(nèi)容包括：1， 當(dāng)日工作完成情況。12， 11:30檢查各樓層是否按規(guī)定輪流吃午飯和交班。8， 抽查客房衛(wèi)生及工作必備品的使用情況。4， 臺班日志、做房表、會客單。6， 其它事項(xiàng)交接，如清潔工具、表格資料等。工作內(nèi)容1， 07:40儀容儀表符合規(guī)定，準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到，查看報(bào)表和記錄，了解房態(tài)和清掃任務(wù)情況，及時(shí)調(diào)整人員的分配。11， 重視安全、確保安全（消防、治安、防疫等），對樓層安全保衛(wèi)及消防工作負(fù)責(zé)。7， 隨時(shí)檢查服務(wù)工作和有關(guān)記錄，申報(bào)有關(guān)工作報(bào)表。3， 按酒店的有關(guān)規(guī)定，處理對本部位的投訴。3， 有熟練的溝通協(xié)調(diào)能力及相應(yīng)的語言技巧、嫻熟的處理問題 技巧。（9） 檢查、落實(shí)VIP接待工作的準(zhǔn)備及服務(wù)過程。（5） 處理本部門人事和各項(xiàng)設(shè)備的正確記錄。4， 其它時(shí)間完成如下工作：（1） 與各部門溝通、協(xié)調(diào)、聯(lián)系，妥善處理各項(xiàng)事務(wù)。12， 完成總經(jīng)理分派的其它任務(wù)。8， 檢查落實(shí)“VIP”的接待工作，處理客人投訴。4， 負(fù)責(zé)制定和完善部門各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷改進(jìn)工作方式和服務(wù)程序，努力提高服務(wù)水平。因此，客房部的管理會直接影響酒店的正常運(yùn)行和管理。而客房部是公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的主要承擔(dān)者。 三、客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)客房通常是客人在酒店中逗留時(shí)間最長的地方，客人通常對客房更有“家”的感覺?？头棵娣e一般占酒店總面積的70%左右，在酒店投資中占有極大的比例；客房的數(shù)量決定著酒店規(guī)模的大小、酒店綜合服務(wù)設(shè)施的數(shù)量多少；客房及內(nèi)部配備的設(shè)備、物資無論種類、數(shù)量、價(jià)值都在酒店物資總量中占有較高比重。馬踏飛燕大酒店客房部管理手冊2013年6月114 / 118目 錄1. 部門概述2. 崗位說明 部門經(jīng)理 樓層主管 樓層領(lǐng)班 客房中心文員 樓層服務(wù)員 PA（公共區(qū)域）員 布草收送員 庫房保管員 地毯保養(yǎng)員3. 崗位操作規(guī)程 中式鋪床規(guī)程西式鋪床規(guī)程 走客房及住人房清掃操作規(guī)程空房清掃規(guī)程 夜床服務(wù)規(guī)程 客房樓層引領(lǐng)規(guī)程 無房卡客人處理規(guī)程 接待訪客服務(wù)規(guī)程 擦鞋服務(wù)規(guī)程 VIP接待規(guī)程 退房檢查規(guī)程 房間待修及恢復(fù)規(guī)程 遺留物品處理規(guī)程 物品借用規(guī)程 加床服務(wù)規(guī)程 計(jì)劃停電或故障停電處理規(guī)程 消防報(bào)警疏散規(guī)程 特殊事項(xiàng)處理規(guī)程 客房服務(wù)員常見問題及處理規(guī)程 客衣收送規(guī)程 杯具清洗消毒規(guī)程 清潔工具消毒規(guī)程 地毯的清潔規(guī)程 4. 管理制度 客房部獎懲條例 客房部日常管理制度 客房部安全管理制度 客房部例會制度 客房部工作鑰匙管理制度 客房部清潔衛(wèi)生管理?xiàng)l例 客房部員工制服管理制度 客房部簽收制度 客房部物品領(lǐng)用制度客房部盤點(diǎn)制度 客房部物品報(bào)損及賠償制度 客房部計(jì)劃衛(wèi)生管理制度附： 部門工作關(guān)系表 1 部門概述 客房部，又稱房務(wù)部、其最為重要的任務(wù)是為客人提供清潔、美觀、舒適、安全的客房，滿足客人住宿要求，并提供各種符合客人需求的服務(wù)項(xiàng)目。 二、客房收入是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源客房收入一般要占到酒店全部營業(yè)收入的40%~60%，甚至有些酒店可以達(dá)到70%以上，而利潤通常可占酒店總利潤的60%~70%。因此，客房的清潔衛(wèi)生程度、裝飾布置的美觀協(xié)調(diào)狀況，以及員工服務(wù)態(tài)度的好壞等都直接影響客人對酒店的總體評價(jià)和影響。因此，客房服務(wù)質(zhì)量成為許多客人評價(jià)一家酒店服務(wù)質(zhì)量水平的重要依據(jù)。 2 崗位說明書1，客房部經(jīng)理崗位名稱：客房部經(jīng)理直接上級：總經(jīng)理直接下級：樓層主管工作時(shí)間：8:30~12:00 14:30~18:00工作職責(zé)：1， 直接負(fù)責(zé)客房部業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，負(fù)責(zé)客房服務(wù)、公共區(qū)域衛(wèi)生、綠化、洗滌等方面的組織、督導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的住宿等有關(guān)服務(wù)。5， 檢查、督導(dǎo)各管轄區(qū)域的管理，確保各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)、規(guī)章制度、工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。9， 與其他相關(guān)部門協(xié)調(diào)、溝通，密切合作。工作內(nèi)容1， 8:20到辦公室簽到，查閱部門主管及其它種類報(bào)告、報(bào)表，了解前日工作情況及營業(yè)狀況。（2） 檢查當(dāng)日布置之工作的完成、落實(shí)情況，并做出相應(yīng)調(diào)整。（6） 隨時(shí)了解各種新產(chǎn)客房用品及維修材料的價(jià)目，以便控制部門成本。任職條件1， 在三星級以上酒店相應(yīng)崗位上工作三年以上。4， 具有良好的人力資源駕馭能力，充分利用、組織現(xiàn)有人員進(jìn)行高效率的工作。4， 協(xié)調(diào)本班與其他部位的關(guān)系，加強(qiáng)相關(guān)部位的溝通和聯(lián)絡(luò)。8， 抽查客房房間衛(wèi)生，檢查下屬的有關(guān)記錄。12， 按照酒店和部門規(guī)定，根據(jù)員工工作情況和表現(xiàn)，實(shí)施獎懲。2， 07:50主持班前例會，并抽查員工儀容儀表情況，傳達(dá)當(dāng)日的工作內(nèi)容及特殊事項(xiàng)。7， 09:05出席部門早例會，巡視樓層，將早例會有關(guān)內(nèi)容傳達(dá)給服務(wù)員，督促服務(wù)員完成工作職責(zé)及部門例會布置的各項(xiàng)工作，并檢查各樓層工作和處理職責(zé)內(nèi)的各項(xiàng)事務(wù)：1， 帶客進(jìn)房的情況。5， 核查報(bào)空房的情況。9， 處理對本部位的投訴。13， 12:00午餐時(shí)間（同時(shí)檢查員工食堂有無滯留員工）。2， 特殊事項(xiàng)的交待。6， 需請示解決的問題。（3） 鑰匙交接。（7） VIP房及有關(guān)事項(xiàng)的交接。3， 熟悉樓層的各崗位工作程序，了解樓層所有的工具、用具及其使用方法。 對本班員工進(jìn)行考核，檢查當(dāng)班員工的儀容儀表和行為規(guī)范，注意調(diào)節(jié)工作氣氛和節(jié)奏。 檢查所管轄樓層房間的清掃情況及下屬的所有記錄，要求準(zhǔn)確、及時(shí)、一致，并按時(shí)申報(bào)有關(guān)工作報(bào)表。1 制定所負(fù)責(zé)樓層的客房房間、公共區(qū)域的計(jì)劃衛(wèi)生。 07:50~08:00參加班前例會，協(xié)助主管檢查員工儀容儀表、出勤情況。 08:45~09:00檢查所管轄樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔情況。（3） 向服務(wù)員傳達(dá)客人對服務(wù)的要求。（7） 確認(rèn)房間酒水消費(fèi)并督促服務(wù)員添補(bǔ)入房。（11） 檢查本班次員工簽退情況后，退還鑰匙、傳呼機(jī)，簽退下班。接受主管下達(dá)的工作任務(wù)并分派給當(dāng)班員工，并在早例會記錄本上簽字。（3） 協(xié)助樓層服務(wù)員查報(bào)“C/O”、收取客衣、對客服務(wù)等。（7） 負(fù)責(zé)VIP房檢查，查后報(bào)主管復(fù)查。（11） 22:20準(zhǔn)備交班，填寫工作報(bào)告。 22:50~23:00主持夜班班前例會，檢查夜班員工儀容儀表、安排工作任務(wù)與工作崗位。 注意隨時(shí)檢查客人有無掛出送餐牌，并及時(shí)通知餐廳。任職條件 高中以上學(xué)歷，具有2年以上同等崗位工作經(jīng)歷。 按時(shí)上班，檢查當(dāng)班員工的儀容儀表和行為規(guī)范。 負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查會議室服務(wù)質(zhì)量，收集客人意見，對服務(wù)的改進(jìn)提出建議，并組織落實(shí)。 積極與客人進(jìn)行溝通，盡量詳細(xì)地了解會議要求，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作內(nèi)容 07:30整理儀容儀表，合格后提前到客房中心簽到。 08:00~08:10組織召開班前例會，合理分配人員及工作量，講解注意事項(xiàng)。 11:00~12:00安排員工午餐 12:00~12:30午餐時(shí)間。1 15:00~15:30了解次日會議室使用情況，并對員工進(jìn)行合理安排。 年齡在22~30歲之間。4. 負(fù)責(zé)客房部工程維修的申報(bào)、登記及送交維修單工作。 8. 負(fù)責(zé)客房中心各類報(bào)表的整理、歸類以及領(lǐng)取工作。12. 負(fù)責(zé)客房部來訪客人接待事宜。16. 制定計(jì)劃衛(wèi)生的實(shí)施方案。3. 09:05參加部門早例會，并詳細(xì)做好例會記錄。(4) 及時(shí)通知樓層服務(wù)員退房、換房等信息。(8) 負(fù)責(zé)中班員工簽到（儀容儀表不整潔者，讓其立即整改）。3. 其余時(shí)間處理職責(zé)范圍內(nèi)的所有工作:4. 負(fù)責(zé)早班員工的簽退，其他員工的簽到（早班必須憑領(lǐng)班簽署的日報(bào)表才能予以簽退）。8. 認(rèn)真接聽每一個(gè)電話，并詳細(xì)記錄、發(fā)出反饋信息。12. 21:00抄寫當(dāng)日客房房態(tài)總表交總臺。夜班1. 22:50準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到，與中班文員進(jìn)行交接班，交清鑰匙、小食品、飲料、香煙、遺留物品、辦公用品、資料和有關(guān)信息。(4) 配合夜班領(lǐng)班處理突發(fā)事件。(8) 通知服務(wù)員人工叫醒。(12) 下班時(shí)將當(dāng)班期間的重要事情記錄在交班本上，做好交接記錄。4. 年齡在20~30歲之間。4. 負(fù)責(zé)客人C/O房檢查，按規(guī)定處理客人遺留物品及失物。8. 協(xié)助相關(guān)部位做好客衣洗滌、餐具收取及工程維修等工作。12. 負(fù)責(zé)樓層鑰匙管理。16. 檢查客房設(shè)施設(shè)備，并進(jìn)行簡單維修或報(bào)客房中心申報(bào)工程維修。20. 在工作過程中，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即向上級報(bào)告。3. 08:00~08:15與夜班交接，包括房態(tài)、鑰匙及特別事宜。7. 11:00~12:00中餐。11. 15:40~15:50與中班交接。3. 14:30~14:50核對房態(tài)、有差異即報(bào)客房中心。7. 17:00~18:00晚餐時(shí)間。11. 21:00~21:20核對房態(tài)。15. 23:00領(lǐng)班檢查合格后簽退下班（夜床報(bào)表需領(lǐng)班簽字）。5. 23:40~03:00對客服務(wù)，維護(hù)公區(qū)衛(wèi)生，做C/O房衛(wèi)生。9. 08:15簽退下班。會議室服務(wù)員崗位名稱：客房部會議室服務(wù)員直接上級：客房部領(lǐng)班直接下級：無工作時(shí)間：07:30~16:00（早班）；09:00~17:30（中班）工作職責(zé)1. 負(fù)責(zé)會議廳、貴賓廳的清潔衛(wèi)生；設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)工作。2. 08:00參加班前例會，接受任務(wù)分派。6. 08:30~11:00如果有會，則做好會議接待工作。10. 17:00~17:30做好會議室收尾工作。年齡在22~30周歲之間。 負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的檢查、報(bào)修工程。 06:30準(zhǔn)時(shí)到達(dá)崗位，檢查工作間工具是否齊備，不齊則馬上報(bào)客房中心，待上級上班后領(lǐng)取。 08:20巡視檢查本崗位的各區(qū)域，看是否有難以清潔的污跡，若有污跡，及時(shí)清理（大廳地面推塵必須每20分鐘進(jìn)行一次）。（4） 對鈦金物品進(jìn)行拋光處理。（11） 11:50做計(jì)劃衛(wèi)生（包括日常衛(wèi)生）。PA中班 14:20換好工作服，儀容儀表符合要求，到客房中心簽到。 14:50開始對大廳洗手間進(jìn)行日常維護(hù)。 17:30~20:30大廳進(jìn)行日常維護(hù)，做大廳計(jì)劃衛(wèi)生。布草收送員崗位名稱：客房部布草收送員直接上級：客房部領(lǐng)班直接下級：無工作時(shí)間：08:30~11:30；14:00~18:30工作職責(zé)由后客房領(lǐng)班管理，所做工作向客房領(lǐng)班負(fù)責(zé)。及時(shí)完成上級交辦的其它工作。 08:40做好準(zhǔn)備工作，對布草架進(jìn)行整理，準(zhǔn)備接收干凈布草。 14:00~17:20對各樓層的布草進(jìn)行收發(fā)，在收發(fā)過程中必須認(rèn)真核對數(shù)量，檢查有無難以清除掉的污漬，若有即在《布草收洗單》上注明或退還服務(wù)員。把《布草送洗日報(bào)表》和《工作日志》交上級辦公室，簽退下班。庫管員崗位名稱：客房部庫房保管員直接上級：客房部主管直接下級：無工作時(shí)間：08:00~12:00； 14:00~17:30工作職責(zé) 負(fù)責(zé)客房部庫房物品的申領(lǐng)，嚴(yán)格按照規(guī)定把好驗(yàn)收關(guān)，控制好物料用品的定量配發(fā)。 做好每月庫房盤點(diǎn)，物品、賬目應(yīng)按照要求及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理。 08:10檢查庫房物品情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)匯報(bào)。 12:00交鑰匙到客房中心，午餐，休息。注意關(guān)燈、關(guān)門，并將表格交到部門經(jīng)理處。年齡在22~45周歲之間。 負(fù)責(zé)客房部所有操作設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。工作內(nèi)容 08:20換好工作服，儀容儀表符合要求，準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到，領(lǐng)取地毯組鑰匙。（2） 根據(jù)各部申請、主管安排，做地毯的去污及清潔工作，沙發(fā)的清潔、保養(yǎng)工作等。任職條件初中以上學(xué)歷，具備