【正文】 務經(jīng)理。 飛單……指服務員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、把現(xiàn)金私有的形為。 公主……指在高檔夜場專門靠拿小費在KTV包房服務的資深女服務員。（4）場所內應設立相應的酒水超市。量販式KTV與傳統(tǒng)KTV對比一覽對比項目量販式KTV普通KTV營業(yè)時間基本上24小時營業(yè)一般只有晚上營業(yè)，營業(yè)時間不超次日2點基本情況裝修舒適，音響效果一流良莠不齊，好差均有可能計算方式采用小時和分鐘計費價格與消費時間長短無關價格方面包廂按時段計費，不同時段價格差異明顯，非節(jié)假日和白天的價格非常之優(yōu)惠按包廂大小計算，價格一般固定最低消費不設最低消費和人頭費設有最低消費和人頭費服務方式包廂不設專職服務員，采用自助服務包廂設有專職的服務人員灑水供應附設便利超市，酒水小點幾乎平價供應不設超市，酒水小點價格高昂營業(yè)規(guī)模規(guī)?；?jīng)營，一般擁有幾十個甚至上百個大小包廂包廂數(shù)量多少不定服務對象消費人員涵蓋商務消費人群和普通消費者多為商務消費人群附加服務不提供免費餐飲等附加服務其他方面突出安全、健康和自助式的時尚概念容易引起暖味聯(lián)想（三）量販式KTV超市服務員（營業(yè)員）工作流程及規(guī)范營業(yè)前的準備工作（1）早會（在樓層指定地方）隊伍整齊（快、靜、齊）手機調于振動或關機，認真聽取早會內容。營業(yè)時間不同量販式KTV沒大型節(jié)目表演，一般不能播放DISCO音樂，只能唱卡拉OK。（2）量販式KTV的特點：量販式KTV娛樂場所，也是夜場其中之一，近兩年比較興旺，主要以白領一族、家庭聚會、公司Party為消費群體。三、酒吧、DISCO、夜場、會所的不同點：區(qū)別可以從裝飾檔次，設備設施、有無節(jié)目表演、服務項目（功能）、消費情況。編寫此書的過程中，承蒙深圳市羅湖區(qū)歌舞娛樂業(yè)協(xié)會秘書長張效坤同志、給予此書寶貴建議和指導，在此表示由衷的感謝，張效坤先生是一位德高望眾、經(jīng)驗豐富的娛樂業(yè)權威人士，在他身上讓我看到了中國歌舞娛樂業(yè)的發(fā)展與希望；看到了中國文化產(chǎn)業(yè)的美好前景；看到了他為繁榮中國娛樂文化事業(yè)，發(fā)展文化產(chǎn)業(yè)而付出的心血與汗水…………另外，由于編著者學識、經(jīng)驗和水平有限，疏漏錯誤之處難免。目前，但但的物質文化生活已不在滿足人們生活的需求，更進一步，人們往往追求更高，更刺激的精神生活；追求更高境界，更加豐富多姿多彩的文化娛樂生活。目 錄第一章 夜場介紹第一節(jié)：夜場的概念一、什么叫夜場二、夜場的共同特點三、酒吧、Disco、夜場、會所的不同特點四、量販式KTV第二節(jié)：夜場行業(yè)術語第二章 夜場服務工作人員應具備的素質和要求第一節(jié)：正確認識娛樂服務和服務質量一、什么是服務二、服務質量三、什么是客人第二節(jié)：儀容、儀表、儀態(tài)一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 二、注重個人儀容儀表的意義三、夜場對員工個人儀容、儀表的基本要求四、夜場對服務接待工作人員儀態(tài)的要求五、夜場服務員工儀容儀表規(guī)范圖第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀一、禮貌二、禮節(jié)三、禮儀四、禮貌、禮節(jié)的意義五、風度第四節(jié) 夜場日常禮貌用語一、基本禮貌用語二、基本禮貌用語十字三、常用禮貌用詞四、夜場工作中服務禮貌用語五、夜場經(jīng)典十句禮貌用語（中英文）六、夜場服務工作中嚴禁說的話語第五節(jié) 服務人員的職業(yè)道德與態(tài)度一、職業(yè)道德的論述二、服務人員應有的態(tài)度第三章 夜場服務日常操作規(guī)范與技巧第一節(jié) 服務員服務操作規(guī)范一、服務規(guī)范二、禮貌用語規(guī)范第二節(jié) 服務技巧一、服務推銷技巧二、服務操作技巧第四章 樓面部第一節(jié)：KTV包房一、KTV經(jīng)理二、KTV主管三、KTV服務員（少爺）四、KTV服務營業(yè)前準備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧五、KTV廳房布局細節(jié)標準六、KTV用具配置表七、KTV洗手間衛(wèi)生標準第二節(jié) Disco演藝大廳一、Disco演藝大廳主管工作崗位職責二、Disco演藝大廳服務員第三節(jié) 傳送部一、傳送主管工作職責二、傳送員第四節(jié) 樓面部相關運作流程一、電腦死機使用手寫單流程二、充公酒的流程三、贈送單的流程四、取消單流程五、取消房卡流程六、打爛杯具賠償?shù)倪\作流程七、酒吧存酒流程八、酒吧取酒流程九、貨物申購流程十、領貨流程十一、物品報損流程十二、手寫單運作流程十三、直撥單運作流程十四、退、換貨物流程十五、領麥、還麥流程十六、自帶酒水處理程序十七、簽單、掛帳運作程序第五章 咨客部（迎賓部）第一節(jié) 咨客主管一、咨客主管的崗位職責第二節(jié) 咨客（迎賓員）一、咨客（迎賓員）的崗位職責二、咨客工作流程圖三、咨客部工作流程圖`注解分析四、咨客員服務流程及禮貌用語五、咨客工作程序及規(guī)范六、咨客部工作中注意事項七、咨客帶客原則八、咨客部訂房制度九、咨客訂房程序十、咨客接打電話禮儀 第六章 DJ服務部 第一節(jié) DJ經(jīng)理一、DJ經(jīng)理工作崗位職責二、DJ經(jīng)理工作服務流程三、DJ經(jīng)理守則四、DJ服務部提成及福利方案第二節(jié) DJ服務員一、DJ服務員工作崗位職責二、KTV DJ工作服務程序三、DJ服務員工作規(guī)范四、DJ服務技巧五、KTV、DJ員目標管理責任合約條例第七章 會員部第一節(jié) 娛樂業(yè)會員制介紹一、會員制的概念二、會員制的促銷特點三、會員制入會要求第二節(jié) 會員部各崗位職責及工作流程一、會員部經(jīng)理工作要求二、會員部工作服務流程及規(guī)范三、會員部服務技能要求第三節(jié) 會員部形象小姐、行政秘書崗位職責，工作規(guī)范及營業(yè)中注意事項一、會員部形象小姐、行政秘書工作職責及營業(yè)中注意事項二、會員部形象小姐、行政秘書工作規(guī)范第四節(jié) 入會申請表格及不同會員的會員權益介紹一、入會申請表格二、不同會員權益介紹 第八章 出品部第一節(jié) 酒吧一、酒吧主管二、酒吧員三、酒吧、酒品的保管貯存四、酒吧酒水存、取方法第二節(jié) 酒吧日常設備、用具、杯具及用途一、設備介紹二、用具介紹三、杯具介紹四、各種杯具的主要類型及用途第三節(jié) 西廚人員各崗位職責及工作程序一、西廚主管工作崗位職責二、西廚員工作崗位職責三、西廚員工作服務程序四、西廚部員工守則五、西廚消防管理制度六、員工飯?zhí)镁筒鸵?guī)定 第四節(jié) 西廚食品介紹第九章 總控（燈光調音師）電腦、演藝節(jié)目、工程部第一節(jié) 總控室一、燈光調音師工作職責二、總控部工作服務程序及規(guī)范三、視聽系統(tǒng)四、功放認識五、話筒的選購與正確使用方法六、卡拉OK功放、音響推薦七、音控操作時注意事項第二節(jié) 演藝節(jié)目一、節(jié)目總監(jiān)崗位職責二、節(jié)目主持人崗位職責第三節(jié) 工程部一、工程部主管工作崗位職責二、電工崗位職責三、工程部工作流程及規(guī)范四、工程部設備安全檢查制度五、工程部值班制度六、電梯安全操作規(guī)定七、工程部維修人員工作要求八、工程部個人環(huán)境衛(wèi)生管理制度九、安全防火管理規(guī)定十、工程部工程維修一般程序第四節(jié) 電腦室一、電腦技術人員崗位職責二、電腦部工作服務流程三、電腦點歌、落單系統(tǒng)的操作第十章 保安部第一節(jié) 保安部各崗位職責及基本規(guī)定一、各工作崗位職責二、保安部查包程序及禮貌用語三、保安員基本規(guī)定（外保）第二節(jié) 消防安全一、消防的概念意義二、消防器材的介紹及使用方法三、火災常識四、生活用火的防火和家用電器著火后的、撲救方法五、火場逃生要點與遇火自救方法六、滅火基本常識七、火警八、各部門消防安全崗位職責九、發(fā)生火災時，服務人員應該做到的四懂與四會第十一章 財務、人事部第一節(jié) 財務培訓一、財務部各工作崗位職責二、財務部各崗位工作流程三、財務收銀工作守則四、員工基金制度第二節(jié) 信用卡認識、受理及防止信用卡詐騙行為一、信用卡介紹二、信用卡受理程序三、借記卡、儲蓄卡受理程序四、轉帳支票受理程序五、信用卡詐騙行為第三節(jié) 人事管理一、人事部經(jīng)理工作崗位職責二、人事文員工作崗位職責三、新員工入職操作程序及離職員工操作程序四、宿舍管理第十二章 PA（清潔部）布草管理第一節(jié) PA部各崗位工作職責及工作流程一、PA部主管工作崗位職責二、PA部清潔工崗位職責三、PA部公共客用洗手間服務員崗位職責四、PA部工作服務流程五、PA部工作計劃第二節(jié) PA部各種用具的操作方法及日常衛(wèi)生工作一、PA部清潔用具的介紹二、PA部清潔劑的介紹三、PA部各崗位日常衛(wèi)生清理規(guī)程四、PA部清潔對物品、用具的保潔與保養(yǎng)五、PA部吸塵器的消防安全使用與保養(yǎng)第三節(jié) 布草房、員工更衣柜管理一、布草房二、員工更衣柜管理制度第十三章 酒水知識第一節(jié) 酒水的概論一、酒度的介紹二、酒的分類第二節(jié) 軟飲料一、碳酸飲料二、果蔬汁飲料三、水、（純凈水、礦泉水）四、可可五、牛奶六、茶七、咖啡八、冷飲、熱飲第三節(jié) 硬飲料一、中國白酒二、白蘭地三、威士忌四、氈酒五、朗姆酒六、伏特加七、特基拉（墨西哥烈酒）八、餐后甜酒（利喬酒）九、啤酒十、香檳酒十一、雞尾酒十二、葡萄酒十三、清酒第四節(jié) 各種酒水的飲用及服務方法 一、各類酒水的服務方法二、各類酒水的飲用方法三、識別洋酒真?zhèn)挝逭械谑恼?雪茄、香薰、毒品防范第一節(jié) 雪茄一、雪茄的發(fā)展二、雪茄的結構三、哈瓦那雪茄制作工序四、手制雪茄與機器制雪茄的不同五、雪茄服務六、雪茄的豪華伴侶七、雪茄品牌第二節(jié) 香薰一、香薰燈的使用方法二、夜場香薰的目的及香薰油四大功能、八大益處。隨著中國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，至使新的文化生活，休閑娛樂服務業(yè)越來越旺，懂得享受高品味，高質量的生活人群越來越多。請廣大讀者批評、指正。 區(qū)分特點夜場裝飾檔次設備設施有無大型節(jié)目表演服務功能消費情況酒吧一般一般無或有一定的音樂演奏、歌手演唱舞池、酒吧比較低DISCO一般一般或進口無Disco大廳、KTV有高有低夜場豪華高檔進口有Disco演藝大廳、KTV、清吧、雪茄屋、紅酒屋有高有低會所豪華高檔進口有演藝廳、KTV、清吧、餐廳、客房、游泳池、健身中心、桑拿比較高四、量販式KTV：（一）量販式KTV的概念與特點：（1）、量販式KTV的概念：量販式KTV又稱“自助式KTV”，“量販”一詞源于日語即大量批發(fā)的超市。價格比較優(yōu)費，一般只提供卡拉OK歌唱為主，不能播放HIGH型DISCO音樂。自娛自樂。（2）清點貨品（3）清掃衛(wèi)生（4）整理貨品（5）標價簽是否規(guī)范到位（6）補貨（7）準備檢查銷售備用品（8）營業(yè)員個人方面的準備工作①保持整潔的儀容儀表：A、整潔、干凈；B、穿工衣、戴工牌C、化妝清新②恢復自己旺盛的精力③表現(xiàn)大方的舉止營業(yè)中的輔助工作（1）：①整理商品②歸位整理（2）：檢查商品價格、標簽①明碼標價、一物一簽②物價員蓋章③公開標明原價與現(xiàn)價（3）：臨時缺貨商品的服務規(guī)范①調撥商品②記錄電話③落實貨源④答復顧客（4）：交接班規(guī)范①參加早會的內容②具體的商品清點③待處理的問題（5）：個人的形象規(guī)范（6）：超市紀律規(guī)范營業(yè)結束的收尾工作（1） 接待好最后一位顧客（2） 關門后做好收尾工作（對數(shù)表、電源）（3） 營業(yè)結束的具體流程① 送客② 商品的清點（填寫對數(shù)表、整理存根票據(jù)）③ 做好補貨工作④ 檢查電源⑤ 晚會、結束后有程序的走出商場（四）自助式卡拉OK娛樂超市審批條件（1）自助式卡拉OK娛樂超市，的士高不得設立舞臺表演區(qū)。第二節(jié) 夜場行業(yè)術語 少爺——源于臺灣稱呼。 壹打……通常指壹打啤酒12支，半打6支。 竄房……指服務員在工作中，在看所屬區(qū)域（KTV包房）的同時沒經(jīng)管理人員同意，又去另一間包房服務私拿小費的行為。1 黃單……指在娛樂場所內主管部門為違紀服務人員而開出的罰款單據(jù)。1 內保、外?！y(tǒng)一稱之為保安。通常是一套。1 督察……即監(jiān)督、察看指在夜場專門負責監(jiān)督、察看一切公司運作事務而設的特種管理人員。他們一般請專業(yè)DJ師打碟或自帶碟機打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。服務的六個要點（1）、能力（2）知識（3）、自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度）（4）、形象（注意自己的儀表）（5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度）（6）、多盡一點力（額外的工作）二、服務質量服務質量的含義：服務質量是指夜場向賓客提供的服務，指其產(chǎn)品在使用價值上，在精神上和物質上適合和滿足，賓客需要的程度。（2）經(jīng)濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得 到的服務是否相等，價與值是否相等。服務質量的內容：（1） 有優(yōu)良的服務態(tài)度：