【正文】 責(zé)任感。，關(guān)心、探訪患病客人和長住客人；虛心征求賓客意見，努力建立良好的賓客關(guān)系。監(jiān)督控制本部營業(yè)用品采購、消耗和庫存?！竟ぷ鲀?nèi)容】：、操作規(guī)范并使之不斷完善。，要經(jīng)常與有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)和溝通工作。，定期向總經(jīng)理作月度、季度、年度工作總結(jié)及經(jīng)營管理分析報告。 目 錄第一部 客房崗位職責(zé)1. 客房部經(jīng)理崗位職責(zé)(5)2. 客房副經(jīng)理崗位職責(zé)(6)3. 客房主管崗位職(8)4. 客房領(lǐng)班崗位職責(zé)(10)5. 客房服務(wù)員崗位職責(zé)(11)6. PA主管崗位職責(zé)(12)7. PA領(lǐng)班崗位職責(zé)(13)8. PA服務(wù)員崗位職責(zé)(14)9. 房務(wù)中心文員崗位職責(zé)(15)第二部 標(biāo)準(zhǔn)與程序1. 主管每日工作流程(16)2. 客房服務(wù)員早班工作流程(19)3. 客房服務(wù)員中班工作流程(21)4. 客房服務(wù)員夜班工作流程(22)5. 進(jìn)出門流程(23)6. 鋪床操作流程(24)7. 清潔房間操作流程及物品擺放(26)8. 清潔衛(wèi)生間操作流程及物品擺放(29)9. 檢查退房流程(33)10. 洗衣服務(wù)流程(34)11. 遺留物品處理程序(36)12. DND房處理標(biāo)準(zhǔn)(38)13. 加借物品處理程序(39)14. 工程報修程序(40)15. 大堂及公共區(qū)域清潔(41)16. 客廁清潔(42)17. 樓層走廊清潔(43)18. 杯子清潔消毒標(biāo)準(zhǔn)(44)19. 客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(45)20. 客房清潔注意事項(50)21. 公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)(52)22. 計劃衛(wèi)生（大清潔與單項清潔）制定標(biāo)準(zhǔn)(54)23. 工作間整理要求(55)24. 客房鑰匙管理(56)25. 工作手機(jī)管理(57)26. 布草管理(58)27. 客房術(shù)語管理(60)28. 工作車整理與使用(58)29. 客房清潔抹布使用標(biāo)準(zhǔn)(59)30. 常用清潔劑用途(62)31. 客房消防與安全(65)32. 客房重要事件報告/記錄/處理(66)33. 污跡的清潔方法(67)34. 客房保潔服務(wù)周期表(69)35. 華潤深圳灣木棉花酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表(72) 第一部 客房崗位職責(zé)客房部經(jīng)理崗位職責(zé)：（編號：DTHK001）【直系上級】房務(wù)經(jīng)理【直系下級】客房部副經(jīng)理【崗位職責(zé)】：房務(wù)經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)處理部門的一切事務(wù)，帶領(lǐng)部門全體員工努力工作，完成酒店總經(jīng)理/房務(wù)經(jīng)理所下達(dá)的各項目標(biāo)。，成本核算，成本控制（預(yù)算），安全管理等負(fù)管理之責(zé)，保持高水平的服務(wù)質(zhì)量。、房間和公共區(qū)域消防器材，檢查防火工作和安全工作。帶頭監(jiān)督下屬及酒店員工遵守員工守則及各項規(guī)章制度，使管家部工作制度化、程序化、規(guī)范化、科學(xué)化。、清潔用品的消耗量，降低客房及洗滌成本，提高管理水平，不斷優(yōu)化改進(jìn)。，檢查所屬范圍落實消防安全措施情況，消除一切安全隱患和不安全因素，確保賓客、員工及酒店的安全。，抓好本部員工的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)?？头恐鞴軑徫宦氊?zé)：（編號：DTHK003）【直系上級】：客房副經(jīng)理【直系下級】：客房領(lǐng)班、客房服務(wù)員【崗位職責(zé)】：負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，并負(fù)責(zé)客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項目。：30召開客房領(lǐng)班例會。配合值班經(jīng)理妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的要求。，做好保管、發(fā)放、洗滌、申領(lǐng)等工作。，及時將員工的要求和想法反映給房務(wù)經(jīng)理/客房經(jīng)理。客房領(lǐng)班崗位職責(zé)：（編號：DTHK004）【直系上級】：客房主管【直系下級】：客房服務(wù)員【崗位職責(zé)】：接受客房主管分配的工作；對樓層的工作流程、服務(wù)員職責(zé)的監(jiān)督管理及服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量的檢查評估，以提高客人的滿意度及員工的疑聚力，客房主管不在崗時，代理客房主管的工作；滿足客人的服務(wù)需求。、督導(dǎo)、補救，做好衛(wèi)生把關(guān)，并做好記錄。，要特別關(guān)照和布置，對將要到客的VIP住房要檢查把關(guān)，鮮花、水果、總經(jīng)理名片擺放是否得當(dāng)?shù)?。，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。，按規(guī)范處理客人的遺留物品，及時報告上級和前臺。，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。，超出職權(quán)范圍及時報告?！竟ぷ鲀?nèi)容】：。負(fù)責(zé)督促屬下員工遵守工作紀(jì)律，注意個人衛(wèi)生；，以便提高員工素質(zhì)和工作效率；PA領(lǐng)班崗位職責(zé)（編號：DTHK007）【直系上級】：PA主管【崗位職責(zé)】：協(xié)助PA主管日常工作，對員工崗上督導(dǎo)，工作質(zhì)量檢查，績效評估考核，對上級下達(dá)各項工作指令高效完成，為賓客提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，提高客人的滿意度。，督促領(lǐng)班保養(yǎng)好各種清潔機(jī)器及工具，負(fù)責(zé)督導(dǎo)領(lǐng)班做好工作記事及鑰匙的移交手續(xù)，負(fù)責(zé)每周按實際用量填寫物料單并領(lǐng)取物品。滿足客人的服務(wù)需求。、大堂、客廁、員工區(qū)域等公共區(qū)域的清潔工作。，督促領(lǐng)班保養(yǎng)好各種清潔機(jī)器及工具；負(fù)責(zé)督導(dǎo)領(lǐng)班做好工作記事及鎖匙的移交手續(xù)。，并完成上級指派的其它任務(wù)。，及時做好房態(tài)更新。對投訴做好記錄，并及時通知當(dāng)值管理人員進(jìn)行處理。第二部 標(biāo)準(zhǔn)與程序標(biāo)準(zhǔn)和程序Policyamp。 在《鑰匙領(lǐng)用登記表》（HK:006）簽名檢查鑰匙與工作手機(jī)完好情況客房自己保管鑰匙，前臺只需領(lǐng)取鑰匙箱鑰匙。 檢查儀表儀容 可做崗前小培訓(xùn)。 檢查PA服務(wù)員早上公共區(qū)域清潔情況。PHK00102主管每日工作流程(續(xù))步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)表 填寫《樓層客情動態(tài)表》 上午9：00電話對房態(tài) 交客房主管 發(fā)現(xiàn)房差及時報告與核對檢查房間與公共區(qū)域，安排中班工作。 查一間，報一間 用房間電話或?qū)χv 機(jī)報VC房房態(tài)收齊服務(wù)員工作報表并發(fā)放客用品 收集服務(wù)員的《樓層組》 按照報表上的客用品消耗合計數(shù)，補充發(fā)放客用品 要求服務(wù)員自己加 好合計數(shù)隨時抽查