【正文】 清潔標(biāo)準(zhǔn)房間氣味 沒有煙味和其它氣味，應(yīng)是新鮮潔凈的氣味所有布草/毛巾 要有清新氣味，沒有污漬和破爛地毯 干凈，無民間味和污漬。政策與程序題目：清潔標(biāo)準(zhǔn)Pamp。 是希望服務(wù)是物有所值的。步驟：客人是： 能支付房費(fèi)、外費(fèi)、會(huì)議等其它費(fèi)用的人，我們以快速、最好的服務(wù)回報(bào)。客房部政策與程序政策與程序 RMHK001—客人的定義 RMHK002—清潔的標(biāo)準(zhǔn)RMHK003—交班會(huì)議RMHK004—電話技巧RMHK005—工作安全RMHK006—客家部員工正確的舉止RMHK007—候房要求RMHK008—推動(dòng)服務(wù)車RMHK009—客房安全RMHK010—進(jìn)入客房RMHK011—清掃客人房間RMHK012—清理垃圾桶RMHK013—處理客人房?jī)?nèi)垃圾RMHK014—客人物品RMHK015—鋪床RMHK016—清洗浴室RMHK017—清潔家俱RMHK018—安全開房門RMHK019—處理客洗衣物RMHK020—操作吸塵器RMHK021—樓層服務(wù)RMHK022—擦鞋服務(wù)RMHK023—客人要求項(xiàng)目RMHK024—工程維修單RMHK025—進(jìn)入住人房的程序RMHK026—小費(fèi)RMHK027—失物招領(lǐng)RMHK028—全理工作要求RMHK029—沒有允許離開工作區(qū)RMHK030—酒水吧RMHK031—請(qǐng)勿打擾RMHK032—提供晚間開房服務(wù)RMHK033—房間送餐服托盤清理方法RMHK034—清潔樓層走廊RMHK035—清潔服務(wù)區(qū)和緊急疏散通道RMHK036—處理客人投訴RMHK037—公用電話/煙灰缸的清潔RMHK038—公共區(qū)域地毯的吸塵RMHK039—高位抹塵RMHK040—大理石地板拋光政策與程序題目：客人的定義Pamp。 提供我們就業(yè)機(jī)會(huì)。 最具有慧眼的人。P 編號(hào) :RMHK002 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準(zhǔn)人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共二頁) 主題：確保***酒店始終如一的高質(zhì)量清潔標(biāo)準(zhǔn)。沒有可見的漬跡。桌椅/沙發(fā) 干凈，無灰塵。椅腿椅背干凈。羽毛被和被套干凈，沒有煙灰跡或煙頭燒的洞。木制品沒有破損，表面光亮。電話記錄本 干凈完好。電視機(jī) 干凈，表面無塵，電視機(jī)背部安全地鎖好。是近期書刊。窗簾后沒有死的昆蟲碎片和垃圾。垃圾筒 干凈，無廢物、灰塵、發(fā)跡等。安全。門檻要干凈，含相連的房間的門也要干凈。冰桶 干凈無污漬，蓋和冰桶內(nèi)無漬，托碟干凈。洗滌槽/洗手臺(tái) 干凈無塵，無肥皂殘余和頭發(fā)。運(yùn)作正常便盆干凈，便池座和蓋良好。P 編號(hào) :RMHK003 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準(zhǔn)人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：為所有客房部員工提供交流相關(guān)信息的機(jī)會(huì)。即將入住的客人離開的客人入住率重要人物到過酒店內(nèi)的活動(dòng)一天的工作計(jì)劃?rùn)z查員工的儀容儀表更新前一班的記錄，提供一些相關(guān)的信息。政策：***酒店的政策已確立了指導(dǎo)程序，確保所有電話要在三聲內(nèi)接聽，并向客人提供禮貌的、良好的服務(wù)。4．以熱誠(chéng)的態(tài)度問候打進(jìn)電話者。8．在電話簿中記錄所有打進(jìn)的電話，備查。步驟：1．清掃高處區(qū)域，應(yīng)用梯子。3．注意家俱的邊緣。7．不要將水全灑在浴室地板上，這將會(huì)使地面很滑。如將瓶子與布草混放在一起。P 編號(hào) :RMHK006 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準(zhǔn)人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共二頁) 頒布：行政委員會(huì)/A、B級(jí)部門經(jīng)理 主題：確保所有員工舉止得體。3．當(dāng)值時(shí)，皮鞋要擦干凈，不要隨便脫鞋。7．上班后，要有充足的時(shí)間換制服，以便準(zhǔn)時(shí)到客房部報(bào)告。11．不要將個(gè)人的煩惱帶到工作當(dāng)中來。14．保持你的服務(wù)區(qū)整齊，樓梯區(qū)域也要干凈。不應(yīng)盡事宜：1．不要扭動(dòng)胳膊或腿，也不要因?yàn)椴荒蜔┒弥讣准馇米雷印?．不要在酒店內(nèi)邀請(qǐng)朋友或親戚（與他們?cè)诰频晖鈺?huì)面）。9．不要將身體靠在墻上和拐角處。吹口哨并與同事聊天。14．不要亂扔客人的東西，除非是客人已丟在垃圾筒內(nèi)的。政策與程序題目：候房要求Pamp。步驟：1．客房部在每天早上8：00通知前廳大堂副理/前臺(tái)接待人員，各樓層領(lǐng)班及他們的對(duì)講機(jī)頻率和負(fù)責(zé)的樓層。5．VD房清掃干凈后，領(lǐng)班要通知前臺(tái)/房務(wù)中心。步驟：1．慢慢推動(dòng)服務(wù)車，向前看（不要靠背部來拽）。4．服務(wù)車打開的一方要面向門。步驟：1．樓層服務(wù)員工作時(shí)，服務(wù)車必須停放在客房的門口。政策與程序進(jìn)入客房Pamp。2．若能看到門閂，表明門已鎖，且客人在房?jī)?nèi)，不能敲門。3．給客人足夠回應(yīng)的時(shí)間。不要不理客人就開始清理。政策：確?？头侩S時(shí)符合清潔的標(biāo)準(zhǔn)。看看窗簾是否完好4．檢查所有的燈，燈泡若保險(xiǎn)絲斷了，應(yīng)立即更換，照明不正常的應(yīng)報(bào)告。8．把去掉罩的軟羽絨被和枕頭放在沙發(fā)上，將床單移走。衣柜門、架子、衣掛、行李架。冰箱從頂部到底部。床頭柜、抽屜、電話、床頭燈、燈罩。政策與程序題目：清理垃圾筒Pamp。步驟：1．將客人房間內(nèi)的垃圾倒在指定的區(qū)域。政策與程序題目：處理客人房間內(nèi)的垃圾Pamp。垃圾千萬不要留在客人房間的走廊內(nèi)。3．倒臥室和浴室內(nèi)的垃圾，將它們倒在服務(wù)區(qū)的盛裝垃圾的容器內(nèi)。P 編號(hào) :RMHK014 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準(zhǔn)人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：更好更安全的保護(hù)顧客的財(cái)物。步驟：1．將床上、地板上、椅子上的衣物掛在衣柜里或整齊折疊在一起。政策與程序題目：鋪床Pamp。2．除掉枕套。6．調(diào)整床裙、床座及床墊，放好。10．將羽絨被套裝上，縛好繩子，在床上放好。政策與程序題目：清洗浴室Pamp。2． 將清潔桶拿進(jìn)浴室里。6． 盆里倒些清潔劑,用擦洗布徹底擦洗,包括:下水道管、水龍頭、皂碟子、大理石臺(tái)、并用汪水沖凈,擦掉水跡.7． 浴缸內(nèi)或沐浴室內(nèi)、大理石壁倒些清潔劑,用擦布徹底清洗膠筏、沐浴頭、水龍頭，下水道管，并用清水洗凈，擦凈水跡。擦亮各種物品。13． 從地面里向外角清洗。P 編號(hào) :RMHK017 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準(zhǔn)人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 頒布：行政委員會(huì)/A、B級(jí)部門經(jīng)理 主題：確保公共區(qū)的所有家俱保養(yǎng)良好。包括所有公共區(qū)域和辦公室內(nèi)的家俱。若必要還要多幾次（客人常去的辦公室，如：銷售部、行政辦公室和公關(guān)部）。政策：***酒店的政策是進(jìn)行清理時(shí)，門要全開，并且要確保無員工在時(shí)的房門安全。即使你去布草房取東西，這段時(shí)間定要將門關(guān)好。立刻通知客房部辦公室和保安部，等待保安部人員的幫助。政策：***酒店政策是為客人一天內(nèi)提供洗衣/烘干和快洗服務(wù)項(xiàng)目。3． 若房間掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，要在房間服務(wù)單上注明。7． 早上14：00點(diǎn)前，再檢查掛“請(qǐng)勿打擾”處于的房間。l 領(lǐng)帶掛在掛領(lǐng)帶的衣架上，用塑料袋蓋上。同時(shí)還要在人員安全方面得到良好的保證。4． 背要挺直。P 編號(hào) :RMHK021 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準(zhǔn)人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 頒布：行政委員會(huì)/A、B級(jí)部門經(jīng)理 主題：用最具酒店風(fēng)格的高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)贏得客人的滿意。2． 客房服務(wù)員上崗后前六個(gè)月每天要清理1112個(gè)房間，六個(gè)月后為13間。P 編號(hào) :RMHK022 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準(zhǔn)人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：制定擦洗皮鞋服務(wù)指導(dǎo)，以便向客人提供由始到終的完善的服務(wù)。3． 用刷子/布先清潔鞋，然后確認(rèn)顏色。P 編號(hào) :RMHK023 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準(zhǔn)人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共二頁) 主題：贏得顧客滿意。3． 物品歸還給客房部時(shí)，要在客人特殊記錄本上登記。P 編號(hào) :RMHK024 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準(zhǔn)人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一