【正文】 ７． 如有要求拋光地面，員工應(yīng)迅速、安全、專業(yè)的完成，以方便客人。５． 按操作規(guī)序進行地面拋光。（如果是難以去除的頑漬通知樓層主管）。２． 客房部員工在拋光前須清潔地面。政策：***酒店的政策是客房部員工必須清潔從大堂以及從二至十二樓大理石地。政策與程序題目：大理石地板拋光Pamp。２． 高位抹塵必須每星期清潔高處的架子、天花板等。政策：***酒店的政策是所有高位邊緣、天花板、簾裙沒有灰塵及蜘蛛網(wǎng)。政策與程序題目：高位抹塵Pamp。８． 將電源線卷起到吸塵器蓋上，以便再次使用及美觀、安全。６． 用吸塵器鋼管頭必要時用濕抹布清潔邊緣及角落，防止積塵。４． 如吸大件家俱的地面，需將家俱移開。３． 打開開關(guān)。步驟：１． 客房部服務(wù)員將吸塵器搬到離打掃區(qū)域最近的插座上插上。P 編號 :RMHK038 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :年 月 日 批準人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：確保公共區(qū)域隨時保持清潔良好。移動過的電話簿要放回原處。６． 若必要，補充便箋、鉛筆。５． 電話旁煙灰缸清理干凈。３． 確保話機上數(shù)字清晰，若有需要修理的地方，要報告給客房部。２． 徹底清潔。公共區(qū)的電話旁，要備足煙缸和火柴，還要有便箋、鉛筆。政策：公共收費電話和酒店內(nèi)電話要至少每小時清潔一次。政策與程序題目：公用電話/煙灰缸的清潔Pamp。如果自己不能解決，忙與你的上級聯(lián)系。l 聆聽l 體會客人的感受l 道歉l 對客人作出反應(yīng)l 通知客人處理客人投訴與客人交談時盡早得知客人的名字，并時常提起。政策：不要忽視、躲避客人的投訴，盡量使客人滿意而歸。政策與程序題目：處理客人投訴Pamp。最少每天要查兩次。５． 每天對公共區(qū)域樓道的地毯吸塵。４． 每天兩次檢查樓道地在是否有碎片。２． 每天一次吸走廊地毯，包括地毯的邊緣。政策：后線部門、樓層、服務(wù)區(qū)、走廊、疏散樓道，每天要檢查和清潔兩次，保持清潔整齊。政策與程序題目：清潔服務(wù)區(qū)和緊急疏散樓道Pamp。８． 注意觀察下列事項：工作日，走廊在早上10點鐘之前不能吸塵，周六、周日，早上11點鐘之前不可吸塵。注意：下午6點后，不能吸塵。６． 用干凈的布，并用些擦鏡子的洗潔劑來擦鏡子、杯子（包括玻璃制藝術(shù)品），確保所有鏡子、杯子和藝術(shù)品框架干凈。４． 用稍濕的布，清除走廊表面的灰塵。３． 檢查墻壁、門/框架是否有漬跡。不要弄臟墻壁、門和框架。吸塵過的走廊，必須將房間工作車、盤子、碟子、搬走。P 編號 :RMHK034 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：確保樓層走廊保養(yǎng)良好、干凈。處理托碟時，要使用正確的方法。搬動托碟的中心。步驟：所有碟子都要從客房、走廊清理到樓層開水房。政策：我們必須保持公共及服務(wù)區(qū)的整潔，走廊沒有手推車。政策與程序題目：房間送餐服務(wù)托盤清理方法Pamp。２３． 打開走廊吊燈及一盞床頭燈。２１． 擦凈臉盆、淋浴室。）１９． 替換用過的毛巾，并掛好。１８． 清洗用過的酒杯，放回原處。１６． 清理溶化的冰，在冰桶里補充一些，填至桶高3/4高位置。１４． 把枕頭放在床墊上。１２． 開床：a) 翻折大床的床單和被褥的斜角（翻折桌旁邊的床的一邊）b) 鋪平床單及邊緣１３． 若房間內(nèi)有兩張床，只用一張，開離浴室墻近的那張床。１０． 打開燈，檢查燈泡，若燈泡壞的要更換。７． 如有必要，對房間除塵。５． 整理客人物品，包括雜志、報紙等。３． 收集臟杯、煙缸、將清潔車上干凈的換上。步驟：１． 每晚69點提供開床服務(wù)。P 編號 :RMHK032 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共二頁) 主題：讓顧客滿意，為顧客提供舒適的環(huán)境。９． 酒店強制規(guī)定，客房清理在客人入住后不允許超過24小時才進行，除非是客房部經(jīng)理或經(jīng)允許的人對房間進行檢查。８． 若發(fā)現(xiàn)房間是空的，要馬上通知收銀員，以便他們進行收銀手續(xù)。６． 在晚上8點晚上9點左右檢查過后，若是仍沒有人接聽電話，經(jīng)授權(quán)的客房服務(wù)員要通知大堂副理。５． 若房間內(nèi)無人接聽電話,要在交班報告上標注下來,說明已經(jīng)給房間打過電話,在晚上8點晚上9點左右再檢查一下。３． 領(lǐng)班要向客房內(nèi)打電話,并禮貌地詢問其是否需要清理房間,不需要向客人解釋,打電話給沒有清理的房間,看是否客人生病了,這是酒店的一項制度。步驟：１． 客房服務(wù)員要在報告上標明，房態(tài)是“請勿打擾”，還是不要求清掃還是拒絕清理。政策：為尊重客人隱私，要求客房服務(wù)員要注意掛有“請勿打擾”牌或門反鎖的房間，這樣的房間是不可進入。政策與程序題目：請勿打擾Pamp。５． 通知前臺收銀酒水消費總額，前臺應(yīng)及時將此項費用記入客人帳中。３． 在三聯(lián)酒水帳單上記錄所有消費項目，并簽字。檢查退房酒水吧１． 對照酒水單檢查客房酒水消費。6．領(lǐng)班通過電話告知前臺酒水吧消費總額，前臺應(yīng)及時入帳。4．樓層領(lǐng)班根據(jù)酒水消費單將酒水分發(fā)給相應(yīng)樓層服務(wù)員。2．在三聯(lián)酒水單上記錄所有消費項目。P 編號 :RMHK030 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：提供一致的快速的酒水吧服務(wù).政策：***酒店的政策是酒水吧服務(wù)緊湊,確保酒水消費及時入帳。４． 員工可以與房務(wù)中心文員聯(lián)絡(luò)，幫助他與主管聯(lián)系并得到許可，允許他離開酒店。除非情況緊急。步驟：１． 員工要離開工作地點，必須先要通知領(lǐng)班。為此，你沒有先通知主管／領(lǐng)班，則不能離開工作地點。P 編號 :RMHK029 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：確保能連續(xù)地換班安排，或在緊急情況下，知道員工的工作位置。在被警告三次后，員工依舊不能完成工作，將被解雇。4． 若員工不明白指示，或不能完成工作，要馬上聯(lián)絡(luò)上司。2． 在影響部門或客人的需要時，為指正或改善它，客房部經(jīng)理/主管可以直接來指派合理的工作要求。所有指示都要及時完成。P 編號 :RMHK028 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：確保所有員工具多項職能。員工要得允許后，才可將物品帶出酒店。物品的去留由酒店業(yè)決定?？头坎恳诿總€月的十五日整理一個收集物品的單子，并要求員工與客房部就此**酒店政策與程序?qū)ふ椅镏?。物品歸還失主 失主來領(lǐng)物品是，應(yīng)盡最大努力來歸還他丟失的物品，并在登記本上適當(dāng)位置記錄以代參考，此記錄要保留6個月。以下物品，如沒有人認領(lǐng)，按以下方法處理：私人物品： 毀壞或送給慈善機構(gòu)現(xiàn)金： 由總經(jīng)理決定貴重物品 每年兩次復(fù)查物品，若沒有人領(lǐng)走，在員工中進行拍賣。9. 若客人自己來認領(lǐng)丟失的物品，我們需要對其身份進行驗證后，才可將物品交給他由于客房部辦公室下班后無人，因此夜間發(fā)現(xiàn)的所有物品要上交到大堂副理，第二天清晨，大堂副理要將物品送到房務(wù)中心并登記。8. 如要寄運物件要另作記錄，并附有下列信息：發(fā)貨日期運貨方式 客人的姓名、地址付款方式 基于昂貴的郵資費用，對國際客人，最好采取先收取費用的政策。l 沒有打開的瓶裝飲料，要放在房務(wù)中心48小時。5. 每次打開保險箱時，要在指定的保險箱記錄本上作筆記。找到物品的那個人姓名、部門物品描述在何處找到的找到的日期3. 房務(wù)中心要將物品放在塑料袋內(nèi)，并附有標簽，放在安全地點存放。找到的物品1. 物品交到客房部辦公室的下單員處。找到的物品所有物品無論價值將交由客房部以妥善保管及記錄。步驟：丟失物品在酒店規(guī)定的范圍內(nèi)，若有人物品丟失，要直接報告到客房部，他們來對物品進行記錄和存放。員工要記錄些信息，包括：物品名稱、房間號、發(fā)現(xiàn)物品的時間。P 編號 :RMHK027 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共二頁) 主題：確保***酒店完善保安系統(tǒng)并保證客人財產(chǎn)安全。C/O層的小費，應(yīng)由做房服務(wù)員收取。2． 小費是留給當(dāng)天對此客房進行服務(wù)的樓層服務(wù)員。步驟：1． 在客房發(fā)現(xiàn)小費，一般是認為付給樓層服務(wù)員的，除非是清楚地標有下列陳述：a) 行李架上的錢是給行李生的。P 編號 :RMHK026 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：對酒店服務(wù)員的高質(zhì)量的服務(wù)表示感謝。即使你認出了客人，你也要這樣做，因為，你認出的這位客人可能是已離店的客人或已更換房間了。2． 若有不明人員進入客房，你要向其要得房門的鑰匙，并要仔細核查一下，若是此門的鑰匙，則歸還給客人，并向其解釋，為了保證客房的安全，這是我們的工作。政策：無論何種條件，不要讓不負責(zé)此客房的人員進入房內(nèi)，除非經(jīng)過主管/或值班經(jīng)理的允許。政策與程序題目：進入住人房的程序Pamp。若因某原因，問題不能解決（部件不全等），房間要掛有“不能運作”或“最后銷售”的字樣牌。5． 工程部通知領(lǐng)班，報告問題已被解決。日期 房號 問題 報告人 時間 報至工程部 完成時間 時間