【正文】 客房部政策與程序政策與程序 RMHK001—客人的定義 RMHK002—清潔的標(biāo)準(zhǔn)RMHK003—交班會議RMHK004—電話技巧RMHK005—工作安全RMHK006—客家部員工正確的舉止RMHK007—候房要求RMHK008—推動服務(wù)車RMHK009—客房安全RMHK010—進入客房RMHK011—清掃客人房間RMHK012—清理垃圾桶RMHK013—處理客人房內(nèi)垃圾RMHK014—客人物品RMHK015—鋪床RMHK016—清洗浴室RMHK017—清潔家俱RMHK018—安全開房門RMHK019—處理客洗衣物RMHK020—操作吸塵器RMHK021—樓層服務(wù)RMHK022—擦鞋服務(wù)RMHK023—客人要求項目RMHK024—工程維修單RMHK025—進入住人房的程序RMHK026—小費RMHK027—失物招領(lǐng)RMHK028—全理工作要求RMHK029—沒有允許離開工作區(qū)RMHK030—酒水吧RMHK031—請勿打擾RMHK032—提供晚間開房服務(wù)RMHK033—房間送餐服托盤清理方法RMHK034—清潔樓層走廊RMHK035—清潔服務(wù)區(qū)和緊急疏散通道RMHK036—處理客人投訴RMHK037—公用電話/煙灰缸的清潔RMHK038—公共區(qū)域地毯的吸塵RMHK039—高位抹塵RMHK040—大理石地板拋光政策與程序題目：客人的定義Pamp。P 編號 :RMHK001 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準(zhǔn)人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：支付我們提供的服務(wù)的人。政策：酒店的政策是為支付我們服務(wù)的客人提供一貫高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的服務(wù)。步驟：客人是： 能支付房費、外費、會議等其它費用的人，我們以快速、最好的服務(wù)回報。 提供我們就業(yè)機會。 是在我們酒店消費，提供生意。 永遠是對的。 是希望服務(wù)是物有所值的。 最具有慧眼的人。選擇我們，此將視于服務(wù)水準(zhǔn)而定。 不是我們可以與他爭論的人。政策與程序題目：清潔標(biāo)準(zhǔn)Pamp。P 編號 :RMHK002 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準(zhǔn)人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共二頁) 主題：確保***酒店始終如一的高質(zhì)量清潔標(biāo)準(zhǔn)。政策：確立的清潔標(biāo)準(zhǔn)是用來檢測某一區(qū)域和物品在清潔后是否達到的標(biāo)準(zhǔn)的一個尺度。只要是酒店的員工都要接受培訓(xùn)，使自己掌握如何以完成清潔工作，并達到和超過確立的清潔標(biāo)準(zhǔn)。步驟：項目 清潔標(biāo)準(zhǔn)房間氣味 沒有煙味和其它氣味，應(yīng)是新鮮潔凈的氣味所有布草/毛巾 要有清新氣味，沒有污漬和破爛地毯 干凈，無民間味和污漬。沒有可見的漬跡。地毯邊沒有積聚塵埃，沒有撕破。地板 干凈，沒有磨損，無塵埃和污漬。沒有積上過量的蠟，各個角落干凈。桌椅/沙發(fā) 干凈，無灰塵。桌腿干凈，木制品或金屬部件能正常運作。表面油漆沒有磨損。桌椅布料干凈，無污漬。椅腿椅背干凈。床頭 干凈，無漬跡。油漆無磨損。床 干凈，床墊、床單和枕套都很干凈。羽毛被和被套干凈，沒有煙灰跡或煙頭燒的洞。鏡子 沒有污漬和手印，無裂縫。牢固地掛在墻上。床頭柜 干凈，無塵。木制品沒有破損，表面光亮。電話 干凈，話機說話部位了耳機部們無塵。電話上的提示信息要清楚，且干凈。線路正常。電話記錄本 干凈完好?？腿诵畔⒈九_燈/燈罩 干凈，無污漬。燈光瓦數(shù)正確，干凈。燈罩無污跡，照明設(shè)備安全。電視機 干凈，表面無塵，電視機背部安全地鎖好。能正常使用。房間送餐 完整無缺，光亮干凈。服務(wù)菜單房間書刊 向客人提供完好的雜志。是近期書刊。窗臺 干凈，無污漬和手印，窗簾軌道無塵。窗簾 干凈，無污漬和水漬。軌道拽拉自如，鉤光亮/沒有丟失的鈕。窗簾后沒有死的昆蟲碎片和垃圾。]墻壁 干凈，墻紙沒有膠水漏出，也沒有破爛和卷邊現(xiàn)象。畫框 干凈，框架四周無塵。衣掛 干凈，無塵衣掛沒有破損，數(shù)量準(zhǔn)確。垃圾筒 干凈，無廢物、灰塵、發(fā)跡等。質(zhì)量完好。無污漬。抽氣系統(tǒng) 干凈，無塵。安全。門 干凈，無塵。房間號干凈可見。門把手完好，門漆光亮。門檻要干凈，含相連的房間的門也要干凈。煙灰缸 干凈無塵，無煙灰，無裂縫，表面漆光亮潔凈。燈開關(guān) 干凈，無手印和漬跡。螺絲要光亮。冰桶 干凈無污漬，蓋和冰桶內(nèi)無漬，托碟干凈。行李架 干凈無塵，結(jié)實。沒有掉落和繩和線。房間供應(yīng)品 在房間內(nèi)擺放正確。洗滌槽/洗手臺 干凈無塵，無肥皂殘余和頭發(fā)。淋浴房 干凈無頭發(fā)，沒有肥皂殘余和身體的油脂，無菌，扶手干凈，磁磚干凈有光澤。附件 干凈，沒有肥皂殘余和并沒有發(fā)、油漬，光亮。便池 沖洗干凈，沒有糞土便和尿漬，所有部件設(shè)備干凈。運作正常便盆干凈，便池座和蓋良好。扶手 干凈無漬，光亮。水龍頭 干凈有光亮，開關(guān)自如。政策與程序題目：交班會議Pamp。P 編號 :RMHK003 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準(zhǔn)人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：為所有客房部員工提供交流相關(guān)信息的機會。政策：***酒店的政策是確保所有員工都要注意在交班時的相關(guān)信息。步驟：員工在交班前要有5分鐘工作總結(jié)，身著制服。交班前，主管要先討論相關(guān)的信息。即將入住的客人離開的客人入住率重要人物到過酒店內(nèi)的活動一天的工作計劃檢查員工的儀容儀表更新前一班的記錄，提供一些相關(guān)的信息。政策與程序題目：電話技巧Pamp。P 編號 :RMHK004 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準(zhǔn)人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：接聽電話技巧要一致。無論是對客人還是員工，因為這是我們酒店給人的第一印象。政策：***酒店的政策已確立了指導(dǎo)程序，確保所有電話要在三聲內(nèi)接聽，并向客人提供禮貌的、良好的服務(wù)。步驟：1．電話鈴響后立即接聽，不許超過三聲。2．經(jīng)常用打進電話者的姓，例如：宋先生；王女士。3．禮貌地講出自己部門，并介紹自己。4．以熱誠的態(tài)度問候打進電話者。5．以專業(yè)態(tài)度隨時提供幫助。6．轉(zhuǎn)接電話前通知打電話者稍等片刻。7．讓打電話者等候須征得同意。8．在電話簿中記錄所有打進的電話，備查。政策與程序題目：工作安全Pamp。P 編號 :RMHK005 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準(zhǔn)人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：工作時要加強個人安全的意識。政策：***酒店的政策是確保員工要了解工作安全的重要性。步驟：1．清掃高處區(qū)域，應(yīng)用梯子。應(yīng)作用梯子。不要站在椅子上或帶輪的手推車上。2．鋪床時，要注意床墊子下的釘子和鋒利的邊緣。3．注意家俱的邊緣。4．用干抹布試去電燈上的灰塵及其它電器部件。5．工作時，不要戴手飾。6．不要站在大理石桌子上去擦鏡子。7．不要將水全灑在浴室地板上，這將會使地面很滑。8．垃圾筒內(nèi)的雜物不要用手去，取，因為尖的物品和刃會弄傷用指。應(yīng)將垃圾筒用倒置方法將廢物放在卡車內(nèi)的垃圾袋內(nèi)。9．不要混放物品。如將瓶子與布草混放在一起。10．仔細核查清潔劑的種類，不同的物品要用不同的清潔劑。11．建議客人將貴重物品或首飾放在保險箱內(nèi)。政策與程序題目：客房部員工正確的舉止Pamp。P 編號 :RMHK006 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準(zhǔn)人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共二頁) 頒布：行政委員會/A、B級部門經(jīng)理 主題：確保所有員工舉止得體。政策：要求我們的員工舉止專業(yè)：友好、尊敬的態(tài)度代表我們部門、酒店的形象。步驟：應(yīng)盡事宜：1．保持個人衛(wèi)生，制服干凈整潔。2．保持手和指甲清潔，頭發(fā)梳理清潔自然。3．當(dāng)值時，皮鞋要擦干凈，不要隨便脫鞋。4．男員工要將臉部刮干凈