【正文】 第一篇：星級(jí)酒店客房部培訓(xùn)酒店客房培訓(xùn)簡(jiǎn)要 1客房部員工素質(zhì)要求 以下是作為優(yōu)秀的客房服務(wù)人員應(yīng)該具備的素質(zhì)： 1，較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)2，良好的職業(yè)道德客房服務(wù)員進(jìn)出客人房間的機(jī)會(huì)較多，接觸到客人的行李物品，包括貴重物品和錢(qián)財(cái)?shù)?，?yán)禁利用工作之便順手牽羊拿走客人物品的現(xiàn)象，堅(jiān)決不能令酒店的形象與名譽(yù)受損。3，較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)客人對(duì)房間的首要要求便是舒適、整潔，因此客房服務(wù)員的首要工作就是做好客房的清潔工作4，良好的工作態(tài)度發(fā)揚(yáng)踏踏實(shí)實(shí)、不怕臟、不怕苦，吃苦耐勞的精神 ,5,良好的身體素質(zhì)客房部的工作任務(wù)較為繁雜，體力消耗大，無(wú)論是站立或是彎腰搞衛(wèi)生，都要求服務(wù)員不能有腰部疾病，并且反應(yīng)敏捷，有充沛的精力和較強(qiáng)的動(dòng)手能力。6，基本設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí)7，具備一定的外語(yǔ)水平2客房部崗位職責(zé) 部門(mén)經(jīng)理崗位職責(zé)1，負(fù)責(zé)客房部全面管理工作2，根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，編制本部門(mén)工作計(jì)劃，并組織、督導(dǎo)下屬員工切實(shí)完成3，負(fù)責(zé)制定本部門(mén)的規(guī)章制度、工作流程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4，負(fù)責(zé)維護(hù)客房部的正常工作秩序，提高衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，保障設(shè)備、設(shè)施的完好，降低物料和費(fèi)用成本5，負(fù)責(zé)主持部門(mén)會(huì)議，貫徹總經(jīng)理的指示，及時(shí)溝通上下級(jí)消息。6，培訓(xùn)部門(mén)主管及員工。深入做好思想工作，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性7，負(fù)責(zé)審核部門(mén)報(bào)表、請(qǐng)示、報(bào)告等8，負(fù)責(zé)參與VIP客人的接待任務(wù)，檢查VIP房間的衛(wèi)生、用品和設(shè)備情況9，負(fù)責(zé)處理客人投訴及意外事件10，探訪生病住客和長(zhǎng)住客人。11，負(fù)責(zé)組織例行的安全、衛(wèi)生、消防檢查。12，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，了解市場(chǎng)情況，向上級(jí)提出改善服務(wù)質(zhì)量的合理化建議13，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)優(yōu)秀員工，選拔管理人才。 部門(mén)主管崗位職責(zé)1，督導(dǎo)樓層服務(wù)員及清理雜工的工作，負(fù)責(zé)安排與調(diào)配所管轄的員工2，負(fù)責(zé)巡視所轄區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生及服務(wù)質(zhì)量3，檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的清潔計(jì)劃,4，檢查各類物品的存儲(chǔ)及消耗5，負(fù)責(zé)留意客人動(dòng)態(tài)，處理一般性的客人投訴6，填寫(xiě)主管工作日志1，按照舊的規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)自己負(fù)責(zé)的客房進(jìn)行布置、整理、打掃2，檢查客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好，如有故障和損壞應(yīng)及時(shí)向主管報(bào)告3，保持樓層的安靜及安全。一旦發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告 4，每天整理工作車(chē)上的清潔工具，準(zhǔn)備好次日工作車(chē)上的一些用品5，完成上級(jí)交給的其他任務(wù) 客房部保管員崗位職責(zé)1，在樓層主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客房所有用品的保管、發(fā)放工作2，負(fù)責(zé)對(duì)各類物品進(jìn)行清點(diǎn)，入庫(kù)登記3，保證在庫(kù)物品的質(zhì)量，預(yù)防鼠咬、霉?fàn)€、降低物品損耗，定期檢查盤(pán)點(diǎn)，做好帳物相符4，掌握庫(kù)存情況，負(fù)責(zé)向主管和經(jīng)理提供物品信息5，做好庫(kù)房衛(wèi)生和安全消防工作，保持庫(kù)房清潔，整齊3客房部員工培訓(xùn) 客房清潔保養(yǎng)培訓(xùn) 住客房清掃流程客房服務(wù)員一般是在客人不在房間的時(shí)間進(jìn)行客房的清掃，或是在客人在房間時(shí)先征求客人的意見(jiàn)，經(jīng)客人允許后進(jìn)行打掃。其清潔流程如下：(1)敲門(mén)。自報(bào)身份(2)拉開(kāi)窗簾。使房間明亮，關(guān)掉不必要的燈，并通風(fēng)透氣，減少房間異味(3)清理煙灰缸，倒掉煙頭，洗凈擦干。若煙頭未熄滅，應(yīng)熄滅煙頭，剔除隱患。煙頭切勿倒入馬桶內(nèi)(4)清理紙簍，茶具，果皮，用過(guò)的餐具(5)整理床鋪，亦稱做床，第一步：站在床尾30公分處，屈膝下蹲，重心前傾，雙手緊握床尾部，將床屜連同床墊同時(shí)慢慢拉出，使床身離開(kāi)床頭板50公分。第二步：鋪床分為三個(gè)步驟：一是抖單，二是定位，三是包角。抖單時(shí)保證床單中折線對(duì)稱。第三步：抖開(kāi)枕套，抓住枕芯兩個(gè)前角塞入至中段，提起枕袋輕輕抖動(dòng)，使枕芯自動(dòng)滑入，四角飽滿，擺放時(shí)不要留下手印。第四步：將床推回原處，檢查一次，不夠整齊美觀的地方稍加整理。(6)除塵，按照順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较驈姆块T(mén)依次進(jìn)行，從上到下，做到不漏項(xiàng)。每擦一件家具，設(shè)備就檢查一項(xiàng)。(7)增補(bǔ)用品(8)吸塵。從里往外吸，注意房間的角和邊要吸干凈(9)關(guān)窗戶，調(diào)整窗簾(10)巡視房間，檢查有無(wú)遺漏和不符標(biāo)準(zhǔn)之處，如有應(yīng)及時(shí)改正。(11)填表登記。走客房是指當(dāng)天結(jié)賬離店客人的房間，其清掃應(yīng)按以下程序進(jìn)行：（1）進(jìn)。把“正在清潔”掛于門(mén)鎖把手上，房門(mén)打開(kāi)至工作結(jié)束為止。這樣既方便從工作車(chē)上取物，也不會(huì)使客人回來(lái)時(shí)因發(fā)現(xiàn)服務(wù)員在自己的房間里而感到吃驚或發(fā)生誤會(huì)。（2）開(kāi)。開(kāi)窗透氣（3）撤，包括床上用品和洗浴間用品（4）鋪，按照酒店規(guī)定的鋪床程序操作，鋪好的床應(yīng)平整、對(duì)稱、挺括、美觀（5）洗，集中精力進(jìn)行洗漱間的打掃（6）抹，為了避免因鋪床而揚(yáng)起的落塵，抹塵是清潔環(huán)節(jié)的最后一步。抹布注意要分開(kāi)使用，清掃客房使用的抹布必須是專用的，干濕分開(kāi)，清理馬桶用的、清理茶具口杯用的應(yīng)與其他抹布分卡.（7）補(bǔ)（8）吸（9）檢（10）關(guān)（11）填 客房設(shè)施保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)（1）地毯的保養(yǎng)：日常吸塵、及時(shí)清除地?cái)偵铣霈F(xiàn)的小塊斑漬、定期進(jìn)行徹底清洗（2）空調(diào)的保養(yǎng)：注意在使用時(shí)不能讓水濺在開(kāi)關(guān)上，否則會(huì)造成漏電或觸電事故；出現(xiàn)異常聲響，應(yīng)立即關(guān)閉電源，通知工程部進(jìn)行檢查和維修（3）電冰箱的保養(yǎng)：置放在干燥通風(fēng)、溫度適中的地方，切忌靠近暖氣管或電源線；時(shí)常清洗門(mén)下膠邊等易臟地方。（4）電視機(jī)的保養(yǎng)：避免陽(yáng)光直射和潮濕的位置，以免導(dǎo)致顯像管加速老化或受酸堿氣體侵蝕。長(zhǎng)期不用，最好用布罩罩住，以免灰塵落入，影響收看效果。（5）木器家具的保養(yǎng)：防潮、防水、防蛀、防熱。保持干燥通風(fēng)，用較干的軟質(zhì)干部擦拭。抽屜層放置一些樟腦丸或噴灑殺蟲(chóng)劑。不慎燙出白痕，可用酒精擦拭，即可消失。（6）衛(wèi)生設(shè)備的保養(yǎng)：勤洗勤擦保持清潔光澤的同時(shí)，要注意使用中性的清潔劑，避免強(qiáng)堿或強(qiáng)酸等造成腐蝕。對(duì)水龍頭或淋浴噴頭滴、漏水，應(yīng)及時(shí)維修，避免衛(wèi)生潔具發(fā)黃，難以清潔。 公共區(qū)域衛(wèi)生清潔培訓(xùn)（1）門(mén)庭清潔。酒店的門(mén)面和窗口，主要清潔工作在清晨或深夜進(jìn)行，白天進(jìn)行維護(hù)和保持。遇到雨雪天氣，應(yīng)適時(shí)增加門(mén)庭打掃次數(shù)。（2）大堂地面清潔。定期打蠟，遇到客人主動(dòng)問(wèn)好，出入頻繁的門(mén)口、梯口要重點(diǎn)拖，按照一定的路線進(jìn)行，避免遺漏。(3)大堂扶梯、電梯清潔。觀光電梯應(yīng)特別注意地面和四壁。（4）大堂家具清潔，包括用軟抹布和銅油將銅器擦到又黃又光亮為止。（5）公共衛(wèi)生間：清潔衛(wèi)生潔具并進(jìn)行殺菌消毒，對(duì)地面、墻面、鏡面、們、烘手器等進(jìn)行除塵除跡除異味，清除垃圾雜物，更換、補(bǔ)充及整理用品。 地面清潔與保養(yǎng)（1）大理石地面：定期磨光機(jī)磨光，打蠟，上光拋磨（2）木板：防潮、防滲透、防磨損，不宜反復(fù)用水清洗。（3）水磨石地面：避免使用堿性清潔劑，因?yàn)閴A性清潔劑會(huì)使水磨石地面粉化，清潔保養(yǎng)時(shí)，通常使用含碘硅酸鹽、磷酸鹽等合成清潔劑。客房特別服務(wù)培訓(xùn)除常規(guī)服務(wù)外，客房服務(wù)員常常會(huì)碰到一下“疑難雜癥”。作為一名合格的客房服務(wù)員必須靈活、正確地處理這些問(wèn)題，提高酒店的服務(wù)水準(zhǔn)?？头糠?wù)中的常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法如下：，把客房物品帶走遇到這種問(wèn)題，切忌草率地要求客人打開(kāi)箱子檢查，以免使客人感到尷尬，傷了客人的自尊心。而應(yīng)禮貌地告訴客人：“這些物品是非紀(jì)念品，如果您需要，可以幫您聯(lián)系購(gòu)買(mǎi)”或巧妙地告訴客人：“房間里的**東西不見(jiàn)了，麻煩您再客房找一下，是否忘記放在什么地方了”住店客人有時(shí)遇到不如意的事而心情不愉快，會(huì)對(duì)服務(wù)員的服務(wù)工作有所挑剔，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)揣摩客人的心理，分析客人刁難的原因，保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，表示歉意。當(dāng)客人住下后要求調(diào)房時(shí)，應(yīng)先了解原因。如果是房間設(shè)備有問(wèn)題，及時(shí)通知有關(guān)維修人員前來(lái)檢查維修，提高房間的使用率。如果問(wèn)題無(wú)法盡快解決，應(yīng)與前臺(tái)聯(lián)系并為客人調(diào)整合適的房間。如果房間緊張，一時(shí)無(wú)法調(diào)換時(shí)要向客人耐心解釋，并表示一待有空房將馬上為其調(diào)換。服務(wù)員不要輕易亂動(dòng)客人或擅自拿藥給客人吃，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，并請(qǐng)醫(yī)療室醫(yī)生或送客人到醫(yī)務(wù)室會(huì)診。如病情嚴(yán)重，需護(hù)送客人到附近醫(yī)院搶救。 客人反映在客房失竊如客人反映是一般失竊時(shí)（價(jià)值不大），應(yīng)詳細(xì)了解丟失東西原放的位置，幫助客人回憶。特別是一些細(xì)小的東西，是不是掉在枕頭下、床底、沙發(fā)折縫處等地方。不可單獨(dú)進(jìn)客房幫客人尋找后中途離開(kāi)。如是重大的失竊（價(jià)值較大）時(shí)，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，給公安部門(mén)報(bào)案并協(xié)助處理。為醉酒客人提供服務(wù)主要有以下要求：（1）：從客房樓層外進(jìn)來(lái)的醉酒客人，客房服務(wù)員要及時(shí)攙扶客人進(jìn)入房間，并未客人送解酒飲品或淡茶，安頓客人休息，房門(mén)留燈。特別提醒客人不要臥床吸煙，防止因此引燃客用品，引起火災(zāi)，危及客人安全。（2）：醉客糾纏不休時(shí)要禮貌回避，不要用“您是不是喝多了”等刺激語(yǔ)言激怒客人，而用“您用茶嗎”、“請(qǐng)?jiān)琰c(diǎn)休息吧”等禮貌語(yǔ)言勸客人。對(duì)大吵大鬧的醉客要留意，通知客房主管和保安部。對(duì)因醉酒而破壞公物、侵害他人的行為，要迅速通知保安部派人制止。（3）：對(duì)倒地不醒的客人，切不能單獨(dú)攙扶客人進(jìn)房間或單