【正文】 日期3． 工程部也要記錄一個(gè)維修登記本，并一收到客房部電話立即派技術(shù)人員盡快解決問題。（對(duì)于其它問題若與客房部有關(guān)，如：口香糖或地毯污漬，要派服務(wù)員去處理。步驟：客房部負(fù)責(zé)將某處需要維修的要求報(bào)告給工程部，步驟如下：1． 樓層領(lǐng)班報(bào)告所發(fā)現(xiàn)的問題。P 編號(hào) :RMHK024 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準(zhǔn)人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：保護(hù)維修標(biāo)準(zhǔn)，確?？头坎考肮こ滩繙贤?zhǔn)確性。在向客人許諾提供某些物品前，一定要確保能夠向客人提供出這些物品。3． 物品歸還給客房部時(shí)，要在客人特殊記錄本上登記。步驟：1． 接到客人有特殊要求的電話后，在客人特殊要求記錄本上登記。P 編號(hào) :RMHK023 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準(zhǔn)人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共二頁) 主題：贏得顧客滿意。5． 將已擦好的鞋放回鞋筐內(nèi)，并歸還到客人的房間。3． 用刷子/布先清潔鞋，然后確認(rèn)顏色。步驟：1． 客人將鞋放在擦鞋筐里。P 編號(hào) :RMHK022 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準(zhǔn)人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：制定擦洗皮鞋服務(wù)指導(dǎo)，以便向客人提供由始到終的完善的服務(wù)?？头糠?wù)及鋪床行李的包裝提供擦鞋服務(wù)客房特殊設(shè)備的運(yùn)送送茶服務(wù)開床服務(wù)送冰塊服務(wù)送餐托盤的收取4． 所有客房部員工及客房服務(wù)員須清楚“一次性購物”所有與客人接觸的員工和樓層服務(wù)員，若客人提出的要求，員工不知如何處理為好，要立刻將這一要求告訴主管，如，客人需要服務(wù)員離開酒店去給他買東西，因此主管要安排一個(gè)人去滿足客人的要求。2． 客房服務(wù)員上崗后前六個(gè)月每天要清理1112個(gè)房間，六個(gè)月后為13間。我們將提供超于我們高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求的服務(wù)。P 編號(hào) :RMHK021 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準(zhǔn)人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 頒布：行政委員會(huì)/A、B級(jí)部門經(jīng)理 主題：用最具酒店風(fēng)格的高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)贏得客人的滿意。6． 倒空吸塵器內(nèi)袋子，并清理吸塵器。4． 背要挺直。2． 插頭插在靠近門口的插座處，電線散開，挪開吸塵器到房間的拐角處，打開窗簾，拾起地的廢物。同時(shí)還要在人員安全方面得到良好的保證。P 編號(hào) :RMHK020 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準(zhǔn)人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：提供一致的清潔標(biāo)準(zhǔn)。l 領(lǐng)帶掛在掛領(lǐng)帶的衣架上，用塑料袋蓋上。l 內(nèi)衣程序a) 所有內(nèi)衣要折疊放入洗衣籃中，用薄紙蓋上，并標(biāo)有標(biāo)簽。7． 早上14：00點(diǎn)前，再檢查掛“請(qǐng)勿打擾”處于的房間。5． 通知房務(wù)中心，并將衣物送至房務(wù)中心，并登記。3． 若房間掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，要在房間服務(wù)單上注明。2． 服務(wù)員在早上12：00前檢查客房，查看客房是否需要洗衣/烘干服務(wù)。政策：***酒店政策是為客人一天內(nèi)提供洗衣/烘干和快洗服務(wù)項(xiàng)目。政策與程序題目：處理客人洗衣物Pamp。立刻通知客房部辦公室和保安部，等待保安部人員的幫助。這將避免碰到頭和身體。即使你去布草房取東西，這段時(shí)間定要將門關(guān)好。2．廢棄的門閂、衣掛、毛巾、客房部的桶、衣架、電話薄、餐廳信息錄、煙缸或其它物品是絕對(duì)不能用以替代頂門物。政策：***酒店的政策是進(jìn)行清理時(shí)，門要全開，并且要確保無員工在時(shí)的房門安全。政策與程序題目：安全開客房門Pamp。若必要還要多幾次（客人常去的辦公室，如：銷售部、行政辦公室和公關(guān)部）。（家俱上光每周兩次）。包括所有公共區(qū)域和辦公室內(nèi)的家俱。一周兩次要將家俱上光，每星期一次要將坐墊用吸塵器吸塵。P 編號(hào) :RMHK017 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準(zhǔn)人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 頒布：行政委員會(huì)/A、B級(jí)部門經(jīng)理 主題：確保公共區(qū)的所有家俱保養(yǎng)良好。15． 最后看一下，是否還有沒有清掃的地方。13． 從地面里向外角清洗。11． 擦洗坐便器表面，坐便盆及底部，不要忘記側(cè)面和底部。擦亮各種物品。用清潔劑擦亮有污漬的鏡子。6． 盆里倒些清潔劑,用擦洗布徹底擦洗,包括:下水道管、水龍頭、皂碟子、大理石臺(tái)、并用汪水沖凈,擦掉水跡.7． 浴缸內(nèi)或沐浴室內(nèi)、大理石壁倒些清潔劑,用擦布徹底清洗膠筏、沐浴頭、水龍頭，下水道管，并用清水洗凈，擦凈水跡。4． 沖洗廁所，向廁所內(nèi)倒些清潔劑，稍等一會(huì)兒。2． 將清潔桶拿進(jìn)浴室里。政策：確保持續(xù)保持標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生環(huán)境要求。政策與程序題目：清洗浴室Pamp。12．最后檢查一下，確保羽絨被平整地放在床的兩旁。10．將羽絨被套裝上，縛好繩子，在床上放好。8．先從床頭將床單塞入床墊，然后從床兩邊斜接，最后塞入床尾床墊的底部。6．調(diào)整床裙、床座及床墊，放好。4．將骯臟的布草移到工作車。2．除掉枕套。政策：確保對(duì)客人提供持續(xù)的服務(wù)水準(zhǔn)。政策與程序題目：鋪床Pamp。3．只可清除確實(shí)在垃圾筒內(nèi)的物品。步驟：1．將床上、地板上、椅子上的衣物掛在衣柜里或整齊折疊在一起。在清掃物品底處時(shí)，抬起物品清掃，然后放置到原位。P 編號(hào) :RMHK014 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準(zhǔn)人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：更好更安全的保護(hù)顧客的財(cái)物。4．不要將垃圾或煙漬倒在廁所內(nèi)，應(yīng)倒在服務(wù)車?yán)铩?．倒臥室和浴室內(nèi)的垃圾，將它們倒在服務(wù)區(qū)的盛裝垃圾的容器內(nèi)。要確保所有的垃圾都沒有火星。垃圾千萬不要留在客人房間的走廊內(nèi)。政策：每天將所有的在燃燒的香煙、雪茄和煙斗灰跡垃圾，要帶到浴室內(nèi)用水將火星滅掉，然后再扔進(jìn)垃圾袋內(nèi)，沒有火星的煙灰扔進(jìn)垃圾袋內(nèi)。政策與程序題目：處理客人房間內(nèi)的垃圾Pamp。3．在垃圾筒底部裝一個(gè)新的墊，確保墊沒褶縐，并置于底部。步驟：1．將客人房間內(nèi)的垃圾倒在指定的區(qū)域。并且，絕不要將客人沒有扔進(jìn)垃圾筒內(nèi)的東西扔走。政策與程序題目：清理垃圾筒Pamp。11．補(bǔ)充供應(yīng)品。床頭柜、抽屜、電話、床頭燈、燈罩。咖啡桌，立式臺(tái)燈和沙發(fā)。冰箱從頂部到底部。電視機(jī)和底部。衣柜門、架子、衣掛、行李架。10．除塵步驟：以防漏眼，要有系統(tǒng)地從屋內(nèi)向屋外有條理的清掃。8．把去掉罩的軟羽絨被和枕頭放在沙發(fā)上，將床單移走。6．清除垃圾，處理前要消滅煙頭。看看窗簾是否完好4．檢查所有的燈，燈泡若保險(xiǎn)絲斷了，應(yīng)立即更換，照明不正常的應(yīng)報(bào)告。2．為了安全將工作車放在客人的門口前。政策：確?？头侩S時(shí)符合清潔的標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)說：“早上好/下午好，先生/女士”問：“我可以清理您的房間嗎？您希望什么時(shí)間清理房間？”（在工作單上作下記錄并在客人要求的時(shí)間業(yè)清理房間）政策與程序題目：清掃客人房間Pamp。不要不理客人就開始清理。若房內(nèi)臉，則向客人致歉，稍后再來。3．給客人足夠回應(yīng)的時(shí)間。站在門的貓眼正前方。2．若能看到門閂，表明門已鎖，且客人在房內(nèi)，不能敲門。政策：***酒店的政策是在進(jìn)入客房時(shí)，要遵循客房部程序安排，并要尊重客人的隱私。政策與程序進(jìn)入客房Pamp。3．向客人講明，為了保護(hù)客房安全，在進(jìn)入客房前，每人都需證明身份，這是我們的工作職責(zé)。步驟：1．樓層服務(wù)員工作時(shí)，服務(wù)車必須停放在客房的門口。P 編號(hào) :RMHK009 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準(zhǔn)人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：保護(hù)客人及酒店財(cái)產(chǎn)。4．服務(wù)車打開的一方要面向門。2．推時(shí)要從滾動(dòng)的輪子一方推動(dòng)服務(wù)車，握時(shí)要持車的扶手。步驟：1．慢慢推動(dòng)服務(wù)車，向前看（不要靠背部來拽）。P 編號(hào) :RMHK008 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準(zhǔn)人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：減少在樓層中事故的發(fā)生。5．VD房清掃干凈后，領(lǐng)班要通知前臺(tái)/房務(wù)中心。3．前臺(tái)要說出自己的名字，領(lǐng)班要直接與你核查（不要傳遞信息），這將會(huì)縮短時(shí)間，你要負(fù)責(zé)指定房間的清理。步驟：1．客房部在每天早上8：00通知前廳大堂副理/前臺(tái)接待人員，各樓層領(lǐng)班及他們的對(duì)講機(jī)頻率和負(fù)責(zé)的樓層。特別是在離店和放店客人我鐵時(shí)候。政策與程序題目：候房要求Pamp。16．不要用客人房間內(nèi)的電話打人電話（應(yīng)使用工作間的電話）。14．不要亂扔客人的東西，除非是客人已丟在垃圾筒內(nèi)的。唱歌12．不要將廢物或垃圾扔在走廊里或別處。吹口哨并與同事聊天。11．不要發(fā)出不必要的嘈雜聲，這樣可能會(huì)打擾或激怒客人。9．不要將