【正文】 準(zhǔn)確的記錄。 及時(shí)準(zhǔn)確地掌握所管轄樓層房間狀態(tài)，按規(guī)定查房，與客房中心保持聯(lián)絡(luò)，確保房間狀態(tài)正確。 負(fù)責(zé)客人來(lái)訪、問(wèn)訊、留言、借用物品等委托代辦服務(wù)。 協(xié)助電話總機(jī)做好客人叫醒服務(wù)工作。 按照規(guī)定對(duì)客進(jìn)行夜床服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)開(kāi)水、涼開(kāi)水的更換及房間MINI酒吧的酒水點(diǎn)驗(yàn)工作。 樓層服務(wù)員崗位名稱(chēng)：客房部樓層服務(wù)員直接上級(jí)：客房部樓層領(lǐng)班直接下級(jí)：無(wú)工作時(shí)間：08:00~16:30（衛(wèi)生班）；14:30~23:00（中班）；23:00~08:30（夜班） 工作職責(zé) 具體負(fù)責(zé)實(shí)施樓層接待服務(wù)工作。 熟悉客房部各崗位的工作程序，能及時(shí)做出反應(yīng)。 任職條件 具有高中以上學(xué)歷，具有一般的英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力。 負(fù)責(zé)早班員工簽到。 整理經(jīng)理辦公室，將賓館每日銷(xiāo)售報(bào)表、房間檢查表及領(lǐng)班、主管報(bào)告本放入經(jīng)理辦公室。 每周四負(fù)責(zé)抄寫(xiě)排班表。 清潔辦公室設(shè)備，保持客房中心整潔。 及時(shí)通知樓層服務(wù)員退房、換房等信息。 其它時(shí)間處理職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)事務(wù)： 認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話，并詳細(xì)記錄、發(fā)出反饋信息。 下班時(shí)將當(dāng)班期間的重要事情記錄在交班本上，做好交班記錄。 22:20檢查當(dāng)日工作，杜絕疏漏。 配合中班領(lǐng)班處理突發(fā)事件，嚴(yán)格遵循處理程序。 錄入和修改資料入電腦（洗衣費(fèi)、飲料費(fèi)、賠償費(fèi)、報(bào)V、OOO等）。 處理遺留物品、物品借用等。 16:00送交工程維修單到工程部。 其余時(shí)間處理職責(zé)范圍內(nèi)的所有工作。 中班 14:20準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到，與早班文員進(jìn)行交接班，交清鑰匙、辦公用品、香煙、小食品、資料和有關(guān)信息。 負(fù)責(zé)中班員工簽到（儀容儀表不整潔者，讓其立即整改）。 14:30送交工程維修單。 及時(shí)通知樓層服務(wù)員退房、換房等信息。 認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話，并詳細(xì)記錄、發(fā)出反饋信息。 09:05參加部門(mén)早例會(huì)，并詳細(xì)做好例會(huì)記錄。 工作內(nèi)容 早班 07:50準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到，與夜班文員進(jìn)行交接班，交清鑰匙、飲料、遺留物品、辦公用品、香煙、小食品、資料和有關(guān)信息。 制定計(jì)劃衛(wèi)生的實(shí)施方案。 按照客房部經(jīng)理及主管的指示起草、打印或送交有關(guān)函件。 負(fù)責(zé)客房部來(lái)訪客人接待事宜。 負(fù)責(zé)接收賓館有關(guān)部門(mén)下發(fā)的文件，通知相關(guān)部位、做好登記并按順序存放。 負(fù)責(zé)客房中心各類(lèi)報(bào)表的整理、歸類(lèi)以及領(lǐng)取工作。 負(fù)責(zé)客房MINI酒吧飲料的收發(fā)及賬務(wù)事宜。 負(fù)責(zé)客房部工程維修的申報(bào)、登記及送交維修單工作。 負(fù)責(zé)客房中心電話接聽(tīng)，并做好記錄和通知到各相關(guān)工作崗位。 年齡在22~30歲之間。 具有良好的英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力。 15:30~16:30檢查會(huì)議室的收尾工作及所轄區(qū)域內(nèi)電源、門(mén)窗等是否關(guān)閉、鎖好；檢查本班次員工簽退情況，并與中班管理人員進(jìn)行交接；然后退還鑰匙，簽退下班。 14:30~17:30帶領(lǐng)員工完成下午會(huì)議接待工作，注意細(xì)節(jié)問(wèn)題，同時(shí)完成各項(xiàng)計(jì)劃性工作，并檢查其質(zhì)量。 12:30~14:00督導(dǎo)并帶領(lǐng)員工對(duì)所用會(huì)議室進(jìn)行清場(chǎng)、復(fù)臺(tái)，并清洗茶具、煙缸、果盤(pán)等物品。 09:30~11:00傳達(dá)早例會(huì)內(nèi)容，并督導(dǎo)員工對(duì)未使用的會(huì)議室進(jìn)行清潔抹塵。 督導(dǎo)并帶領(lǐng)員工進(jìn)行會(huì)議服務(wù)，檢查服務(wù)質(zhì)量，完成會(huì)議簽單等事務(wù)。 07:45~08:00檢查會(huì)前準(zhǔn)備工作，及時(shí)做出補(bǔ)充、提出要求。 07:30~07:40查看夜班交班、會(huì)議預(yù)定情況、特殊事項(xiàng)等。 及時(shí)完成上級(jí)主管臨時(shí)交辦的其它工作。 按照酒店和部門(mén)的規(guī)定，處理好員工與客人、員工與員工之間的投訴。 對(duì)于每日工作情況進(jìn)行及時(shí)總結(jié)，組織員工召開(kāi)班后會(huì)議，注意調(diào)節(jié)工作氣氛和節(jié)奏，負(fù)責(zé)對(duì)屬下員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 帶領(lǐng)和指揮服務(wù)員完成會(huì)前的準(zhǔn)備工作，并檢查各項(xiàng)擺放是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 勤于檢查各區(qū)域的工作，記錄問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)。 合理制定每日工作安排、合理分工、配制人力。 會(huì)議室領(lǐng)班崗位名稱(chēng)：客房部會(huì)議室領(lǐng)班直接上級(jí)：客房部后勤主管直接下級(jí)：客房部會(huì)議室服務(wù)員工作時(shí)間：8:00~16:30 工作職責(zé) 協(xié)助上級(jí)主管督導(dǎo)會(huì)議室各區(qū)域的日常、計(jì)劃性工作。 具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力及口頭表達(dá)能力。 任職條件 高中以上學(xué)歷，具有2年以上同等崗位工作經(jīng)歷。 08:10~08:15檢查當(dāng)班工作有無(wú)遺漏，將未完成工作記錄在交班本上，與早班交班。 注意隨時(shí)檢查客人有無(wú)掛出送餐牌，并及時(shí)通知餐廳。 23:30~07:50安排樓層服務(wù)員完成中班未完成工作、掌握樓層住人情況。 22:50~23:00主持夜班班前例會(huì)，檢查夜班員工儀容儀表、安排工作任務(wù)與工作崗位。 夜班領(lǐng)班 22:45儀容儀表合格，到客房中心簽到，領(lǐng)取鑰匙、傳呼機(jī)。 22:20準(zhǔn)備交班，填寫(xiě)工作報(bào)告。 檢查所管轄樓層公共區(qū)域、工作間、消毒間是否干凈整齊，工作車(chē)、工作用具是否清潔并放在指定位置，物品是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)VIP房檢查，查后報(bào)主管復(fù)查。 及時(shí)將清潔好的房間報(bào)到客房中心，以便前廳出租。 協(xié)助樓層服務(wù)員查報(bào)“C/O”、收取客衣、對(duì)客服務(wù)等。 其余時(shí)間處理職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)事務(wù)： 檢查所管轄樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔情況。接受主管下達(dá)的工作任務(wù)并分派給當(dāng)班員工，并在早例會(huì)記錄本上簽字。 14:15與早班領(lǐng)班交接，包括房態(tài)、keys、BP機(jī)，以及特別事宜。 檢查本班次員工簽退情況后，退還鑰匙、傳呼機(jī)，簽退下班。 檢查垃圾處理情況。 確認(rèn)房間酒水消費(fèi)并督促服務(wù)員添補(bǔ)入房。 及時(shí)將客人遺留物交到客房中心，并做記錄。 向服務(wù)員傳達(dá)客人對(duì)服務(wù)的要求。 其余時(shí)間處理職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)事務(wù)： 檢查所管轄樓層房間的清理情況（除“DND”、“D/L”、“NNS”外，一律敲門(mén)檢查衛(wèi)生情況）。 08:45~09:00檢查所管轄樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔情況。 08:00~08:30檢查所管轄樓層“V”、“C/O”、“OOO”房情況，如有異常立即與客房中心核查并報(bào)主管。 07:50~08:00參加班前例會(huì)，協(xié)助主管檢查員工儀容儀表、出勤情況。 工作內(nèi)容 早班領(lǐng)班 07:40儀容儀表符合規(guī)定，準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到。 制定所負(fù)責(zé)樓層的客房房間、公共區(qū)域的計(jì)劃衛(wèi)生。 按照酒店和部門(mén)的規(guī)定，處理好員工與客人、員工與員工之間的投訴。 檢查所管轄樓層房間的清掃情況及下屬的所有記錄，要求準(zhǔn)確、及時(shí)、一致，并按時(shí)申報(bào)有關(guān)工作報(bào)表。 參加部門(mén)早例會(huì)，召開(kāi)班前例會(huì)，做好上傳下達(dá)。 對(duì)本班員工進(jìn)行考核，檢查當(dāng)班員工的儀容儀表和行為規(guī)范，注意調(diào)節(jié)工作氣氛和節(jié)奏。. 客房部樓層領(lǐng)班崗位名稱(chēng)：客房部樓層領(lǐng)班直接上級(jí)：客房部樓層主管直接下級(jí)：衛(wèi)生班服務(wù)員、服務(wù)班服務(wù)員工作時(shí)間：08:00~16:30（早班）；14:30~23:20（中班）；23:00~08:20（夜班） 工作職責(zé) 認(rèn)真執(zhí)行主管下達(dá)的任務(wù)，督促并帶領(lǐng)本班員工完成各項(xiàng)工作。 具有良好的英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力。 熟悉后勤的所有工作程序及設(shè)施設(shè)備，能正確指導(dǎo)后勤的各項(xiàng)工作。 16:30填寫(xiě)報(bào)表，檢查是否還有未完成的工作事項(xiàng)，與中班管理人員進(jìn)行交接班；然后簽退下班。 15:00~16:00檢查會(huì)議室服務(wù)及衛(wèi)生情況，對(duì)客服務(wù)規(guī)范化。 12:00~14:00檢查公共區(qū)域清潔衛(wèi)生狀況。 10:00~11:30巡視檢查各區(qū)域清潔衛(wèi)生狀況，并做出相應(yīng)的調(diào)整及程序規(guī)范；再檢查地毯組計(jì)劃衛(wèi)生的進(jìn)行情況。 09:05~09:30參加部門(mén)早例會(huì)。 08:20~08:30對(duì)地毯組工作進(jìn)行分配。 工作內(nèi)容 07:40儀容儀表符合規(guī)定，準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到，查看報(bào)表和記錄，了解會(huì)議室使用及預(yù)訂等情況，及時(shí)調(diào)整人員的分配。 負(fù)責(zé)本賓館制服的換洗、縫補(bǔ)、保管，達(dá)到賓館對(duì)客服務(wù)的要求。 全面主管客房部公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況，負(fù)責(zé)公共區(qū)域的用品及客房家具的維護(hù)保養(yǎng)，負(fù)責(zé)公共區(qū)域各崗人員的調(diào)配及培訓(xùn)，不斷研究工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。 客房部后勤主管崗位名稱(chēng)：客房部后勤主管直接上級(jí)：客房部經(jīng)理直接下級(jí)：會(huì)議室領(lǐng)班、后勤員工工作時(shí)間：8:00~16:30 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)本部門(mén)的固定資產(chǎn)和低值易耗品的領(lǐng)用、控制，做好物品的消耗預(yù)測(cè)及控制，了解所管物品的特點(diǎn)、性能、保護(hù)知識(shí)，做好防護(hù)工作，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，督促員工厲行節(jié)約、堵塞漏洞、降低成本。 具有良好的英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力。 具有一定的組織協(xié)調(diào)能力，能較好的組織各項(xiàng)活動(dòng)。 檢查本班次人員簽退情況后簽退下班。 表格資料交接。 杯具交接。 各樓層交班情況。 其它情況。 VIP房情況。 早例會(huì)工作布置完成情況。 15:30準(zhǔn)備交班，填寫(xiě)工作報(bào)告，內(nèi)容包括： 當(dāng)日工作完成情況。 12:30檢查各樓層午餐后的接班情況，繼續(xù)完成各項(xiàng)工作。 11:30檢查各樓層是否按規(guī)定輪流吃午飯和交班。 及時(shí)準(zhǔn)確地就賓客信息對(duì)各部位進(jìn)行協(xié)調(diào)。 抽查客房衛(wèi)生及工作必備品的使用情況。 公區(qū)衛(wèi)生情況。 臺(tái)班日志、做房表、會(huì)客單。 退房檢查的情況。 其它事項(xiàng)交接，如清潔工具、表格資料等。 08:00與夜班領(lǐng)班交接班（含各樓層的接班）： 特別事項(xiàng)的交待。 工作內(nèi)容 07:40儀容儀表符合規(guī)定，準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到，查看報(bào)表和記錄，了解房態(tài)和清掃任務(wù)情況，及時(shí)調(diào)整人員的分配。 掌握員工思想動(dòng)態(tài)、調(diào)動(dòng)員工積極性。 重視安全、確保安全（消防、治安、防疫等），對(duì)樓層安全保衛(wèi)及消防工作負(fù)責(zé)。 檢查VIP房，確保房間質(zhì)量達(dá)到賓館標(biāo)準(zhǔn)。 隨時(shí)檢查服務(wù)工作和有關(guān)記錄，申報(bào)有關(guān)工作報(bào)表。 制定崗位培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)本部位員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。 按賓館的有關(guān)規(guī)定，處理對(duì)本部位的投訴。 客房部樓層主管崗位名稱(chēng)：客房部樓層主管直接上級(jí)：客房部經(jīng)理直接下級(jí)：客房部樓層領(lǐng)班工作時(shí)間：8:00~16:303. 工作職責(zé) 全面負(fù)責(zé)管理客房部樓層的各項(xiàng)工作，根據(jù)住房情況合理地調(diào)配員工，正確使用人力資源，安排并督導(dǎo)下屬完成職責(zé)范圍內(nèi)的所有工作。 具有良好的英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力。 熟悉客房部所有設(shè)施設(shè)備、各種程序。 任職條件 大專(zhuān)以上學(xué)歷，在三星級(jí)以上酒店相應(yīng)崗位上工作三年以上。 正確、及時(shí)處理突發(fā)性事件。 隨時(shí)了解各種新產(chǎn)客房用品及維修材料的價(jià)目，以便控制部門(mén)成本。 監(jiān)管布草房、制服房、庫(kù)房的部門(mén)物資合理使用情況。 檢查當(dāng)日布置之工作的完成、落實(shí)情況，并做出相應(yīng)調(diào)整。 9:05回到辦公室，主持部門(mén)早會(huì)，聽(tīng)取下屬工作匯報(bào)，安排各項(xiàng)事宜。 工作內(nèi)容 8:20到辦公室簽到，查閱部門(mén)主管及其它種類(lèi)報(bào)告、報(bào)表，了解前日工作情況及營(yíng)業(yè)狀況。 定期走訪住店客人，了解客人需求，提供個(gè)性化服務(wù)，建立良好的公共關(guān)系。 與其他相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)、溝通，密切合作。 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、巡視所屬各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí) 處理。 檢查、督導(dǎo)各管轄區(qū)域的管理，確保各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)、規(guī)章制度、工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。 制定年度、季度及月份的工作計(jì)劃和部門(mén)工作目標(biāo)并組織實(shí)施，掌握部門(mén)營(yíng)業(yè)收入等各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成情況，控制成本，力爭(zhēng)最佳經(jīng)濟(jì)效益。 2 組織機(jī)構(gòu)圖客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置如下：客房部經(jīng)理 1人客房中心文員 4人樓層主管 1人后勤主管 1人早班領(lǐng)班2人中班領(lǐng)班1人夜班領(lǐng)班1人會(huì)議室領(lǐng)班1人地毯保養(yǎng)工 3人庫(kù)房保管員 1人制服保管員 1人布草收送員 1人樓層衛(wèi)生班服務(wù)員 14人樓層中心中班服務(wù)員3人樓層中心夜班服務(wù)員2人會(huì)議室服務(wù)員 3人外圍公共區(qū)域保潔員3人大廳公共區(qū)域保潔員2人別墅公共區(qū)域保潔員1人 合計(jì)46人3 崗位說(shuō)明書(shū). 客房部經(jīng)理崗位名稱(chēng)：客房部經(jīng)理直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：樓層主管、后勤主管工作時(shí)間：8:30~12:00 14:30~18:00 工作職責(zé)： 直接負(fù)責(zé)客房部業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，負(fù)責(zé)客房服務(wù)、公共區(qū)域衛(wèi)生、綠化、洗滌等方面的組織、督導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的住宿等有關(guān)服務(wù)。另外，從員工角度講，客房部員工占飯店員工總數(shù)的比例很大，其培訓(xùn)管理水平對(duì)飯店員工隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高和服務(wù)質(zhì)量的改善有著重要意義。因此，客房服務(wù)質(zhì)量成為許多客人評(píng)價(jià)一家飯店服務(wù)質(zhì)量水平的重要依據(jù)?？腿送瑯酉Ｍ@些場(chǎng)所清潔、舒適、優(yōu)雅，并能夠得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，客房的清潔衛(wèi)生程度、裝飾布置的美觀協(xié)調(diào)狀況，以及員工服務(wù)態(tài)度的好壞等都直接影響客人對(duì)飯店的總體評(píng)價(jià)和影響。另外，客房部的物資、設(shè)備眾多，對(duì)飯店成本控制計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)有直接的作用，而節(jié)約出來(lái)的成本就是飯店的純收入。 二、客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源客房收入一般要占到賓館酒店全部營(yíng)業(yè)收入的40%~60%，甚至有些飯店可以達(dá)到70%以上，而利潤(rùn)通?？烧硷埖昕偫麧?rùn)的60%~70%。 一、客房是飯店的基本設(shè)施客房是飯店的基本設(shè)施，也是飯店出售的最主要產(chǎn)品，沒(méi)有客房就不是實(shí)質(zhì)意義上的“飯店”。