【正文】 制定工作計劃樓層設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維修計劃、客用品耗用于采購計劃、樓層清潔計劃、服務(wù)員的操作培訓(xùn)計劃。傳達(dá)員工執(zhí)行酒店及部門的工作安排和會議精神，確保有效、實際的完成。管理權(quán)限（主管級以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和上級授權(quán)，本職位在管區(qū)經(jīng)營管理及日常工作中具有決定權(quán)。本崗位屬不定時工作制，遇忙時節(jié)需加班完成工作。語言能力普通話標(biāo)準(zhǔn)，能用英語或其它外語進(jìn)行日常對話溝通；任前培訓(xùn)內(nèi)容參加過電腦操作及相應(yīng)文書知識的培訓(xùn)。掌握速記、統(tǒng)計、秘書等知識，受過酒店知識教育；工作經(jīng)驗一年以上酒店或大型企業(yè)文秘工作經(jīng)歷為佳。個性素質(zhì)責(zé)任心強(qiáng)，工作嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致，注重質(zhì)量，講究效率。綜合性考核指標(biāo)：累計考核形式第三部份：任職資格年齡20周歲～30周歲性別女性身高～。建檔根據(jù)不同年限將文件分類存放，建立檔案管理。公文呈報 貫徹執(zhí)行酒店公文操作程序，公文內(nèi)容必須詳細(xì)、簡明扼要，在呈報公文時根據(jù)規(guī)定寫明呈報路徑，便于審批人流轉(zhuǎn)公文。構(gòu)建溝通信息的平臺，使資產(chǎn)管理工作更規(guī)范化、程序化。部門資產(chǎn)管理根據(jù)酒店條型碼管理方法，配合管理部門定期盤查資產(chǎn)情況。管理權(quán)限（主管級以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限2）人事權(quán)限3）資金權(quán)限職責(zé)項目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求部門溝通發(fā)揮酒店內(nèi)部之間的橋梁紐帶，及時將酒店及部門的會議精神與決議要求傳達(dá)到各崗位；與酒店同步樹立與維護(hù)良好而鮮明的企業(yè)形象；完善各項規(guī)章制度配合各管區(qū)根據(jù)工作不斷創(chuàng)新、完善部門規(guī)章制度，確保文句暢順、條文清晰。傳達(dá)部門工作指令與文件精神。遇忙時節(jié)需加班完成工作。職位說明書第一部份：職位概述職位名稱（Position）：行政管家秘書部門（Department）：客房部編制數(shù)：崗位值：適用勞動合同類型：短期合同直接行政主管(Leader)：行政管家平級：無直接下屬(Underling)：無內(nèi)部聯(lián)系：（Internal Relationship）1) 行政管家及酒店其它部門辦公室2) 海航酒店集團(tuán)其他酒店辦公室外部聯(lián)系：（External Relationship）1） 集團(tuán)內(nèi)部工作環(huán)境特點： 日常辦公在客房部辦公室，負(fù)責(zé)傳遞各項信息及單據(jù)，做好與各部門工作的溝通。任前培訓(xùn)內(nèi)容了解客房設(shè)計、裝飾知識，有一定建筑、設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)知識、掌握客房清潔衛(wèi)生的各項標(biāo)準(zhǔn)；了解主要客源國的風(fēng)土人情、生活習(xí)慣、宗教信仰，懂得賓客接待的禮儀禮節(jié)。業(yè)務(wù)知識和技能有較強(qiáng)的決策能力、良好的組織協(xié)調(diào)能力、較強(qiáng)的人際溝通能力，能使用電腦辦公。學(xué)歷/培訓(xùn)資歷酒店管理或相關(guān)專業(yè)大專以上文化水平，受過行政管家崗位資格培訓(xùn)。型體品貌端正，身體健康。性別男女不限。人力資源管理配合部門經(jīng)理，根據(jù)酒店要求的參考指標(biāo)，科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、切實地編制本部門的年度收入、支出預(yù)算，做好預(yù)算分解后的實施控制和落實，保證預(yù)算的執(zhí)行和實現(xiàn)；成本核算貫徹賓客至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作理念，建立、健全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序和操作規(guī)程，督導(dǎo)各管區(qū)貫徹實施，保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化管理的貫徹實施，確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 根據(jù)部門制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃。2）人事權(quán)限根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定和上級授權(quán)，本職位在管區(qū)人事管理方面有考核、晉升、降職、降薪、處分等權(quán)力；有招聘、調(diào)動、辭退等具有建議權(quán)；3）資金權(quán)限無職責(zé)項目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求部門溝通發(fā)揮酒店內(nèi)部之間的橋梁紐帶，及時將酒店及部門的會議精神與決議要求傳達(dá)到各崗位；協(xié)調(diào)內(nèi)部各管區(qū)的關(guān)系，與酒店同步樹立與維護(hù)良好而鮮明的企業(yè)形象；培訓(xùn)管理執(zhí)行健全的組織系統(tǒng)和運行機(jī)制及各項規(guī)章制度，根據(jù)工作不斷創(chuàng)新、完善部門規(guī)章制度，達(dá)到高效、規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量。主要負(fù)責(zé)洗衣房 、樓層、PA的運營、培訓(xùn)及各相關(guān)部門、崗位的溝通協(xié)調(diào)，確保洗衣房 、樓層、PA工作高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的運轉(zhuǎn)。遇忙時節(jié)需加班完成工作。偶爾應(yīng)工作要求陪同行政管家出差到其他海航集團(tuán)下屬酒店或外地考察。特殊要求熟悉了解酒店各個崗位大概職責(zé)及要求。語言能力普通話標(biāo)準(zhǔn)，能用一門外語進(jìn)行流利對話。工作經(jīng)驗至少四年四星級酒店客房管理工作經(jīng)驗，其中二年為客房部主管以上工作經(jīng)歷。個性素質(zhì)富有責(zé)任心、進(jìn)取心，性格沉穩(wěn)，處事公正，具有良好的禮儀素養(yǎng)。身高男：～；女： ～。綜合性考核指標(biāo)：累計考核形式第三部份：任職資格年齡男：25周歲～45周歲；女： 25周歲～45周歲。不斷改進(jìn)和提高客房管理水平行政管家應(yīng)有強(qiáng)烈的進(jìn)取心。對客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制行政管家要善于運用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題與個別存在的質(zhì)量問題，找出影響客房服務(wù)質(zhì)量的因素，及時采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。巡視和檢查本部門的工作狀況經(jīng)常巡視酒店整個范圍，檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)及設(shè)備、設(shè)施完好的情況，了解和督導(dǎo)下級管理人員及服務(wù)人員的工作，并認(rèn)真作好記錄。部門預(yù)算包括：購置布品及制作員工制服的預(yù)算，購置客房供應(yīng)品、清潔工具及清潔用品等的預(yù)算，客房修理、改建、更新內(nèi)裝修及家具、設(shè)備的預(yù)算。此外，行政管家還應(yīng)根據(jù)客房使用的年限及市場需求的變化，提出客房更新改造的計劃，其中包括客房種類的調(diào)整，陳設(shè)布置的變化，每年有計劃地更新改造一部分客房。提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計劃客房的陳設(shè)布置要求以科學(xué)合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來為客人創(chuàng)造一個美觀、舒適的生活環(huán)境。對客房部物資、設(shè)備進(jìn)行管理和控制審核本部門物資、設(shè)備的采購計劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗收關(guān)及報廢關(guān)，制定物資、設(shè)備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責(zé)，合理使用物資，對設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真的保養(yǎng)和維修。 制定本部門員工的培訓(xùn)計劃，監(jiān)督培訓(xùn)的實施，以提高員工的素質(zhì)。負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評估 根據(jù)工作需要及勞動定額，科學(xué)地確定人員編制，并對各工作崗位進(jìn)行職務(wù)分析，確定各崗位人員的規(guī)格。明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定每項工作的基本要求及達(dá)不到要求應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，賦予為履行職責(zé)所必需的權(quán)力。 通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項工作的進(jìn)展和執(zhí)行計劃的結(jié)果與計劃目標(biāo)進(jìn)行對比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實，使客房管理活動形成一個循環(huán)過程。在客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計劃的實現(xiàn)。管理權(quán)限（主管級以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限2）人事權(quán)限本職位在員工招聘、晉升（級）、獎懲等人力資源管理工作中具有人事建議權(quán)；在崗位技能考評中具有決策權(quán)。第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：（Scope）全面主持和管理客房部運營工作。本崗位屬標(biāo)準(zhǔn)工時工作制，在日常工作外要執(zhí)行酒店經(jīng)理值班制度，根據(jù)值班表進(jìn)行店值。有良好的管理能力，善于處理協(xié)調(diào)各種關(guān)系；職位說明書第一部份：職位概述職位名稱（Position）： 行政管家部門（Department）：客房部編制數(shù)：崗位值：適用勞動合同類型：長期合同直接行政主管(Leader)：客房總監(jiān) 平級：酒店其他部門經(jīng)理直接下屬(Underling)：助理行政管家、公共區(qū)域主管、洗衣房主管、園林主管、秘書、花房領(lǐng)班、庫管員內(nèi)部聯(lián)系：（Internal Relationship）1) 管理公司運營部等有關(guān)部門2）本酒店其它部門3）其它海航酒店客房部4）客房部全體員工外部聯(lián)系：（External Relationship）1） 海航酒店以外的其它酒店客房部2） 環(huán)衛(wèi)、衛(wèi)生防預(yù)站等政府職能部門3） 四害消殺、白蟻滅治等業(yè)務(wù)外包單位4） 客房用品供應(yīng)商工作環(huán)境特點： 日常辦公在客房部辦公室，位處會議區(qū)客房區(qū)域；負(fù)責(zé)管轄區(qū)域有樓層、洗衣房、公共區(qū)域、園林四個管區(qū)。語言能力普通話標(biāo)準(zhǔn)，有良好的語言表達(dá)能力,熟練掌握一門（含）以上外語，良好的英語會話和書寫能力；任前培訓(xùn)內(nèi)容了解客房設(shè)計、裝飾知識，有一定建筑、設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)知識、掌握客房清潔衛(wèi)生的各項標(biāo)準(zhǔn)；了解主要客源國的風(fēng)土人情、生活習(xí)慣、宗教信仰，懂得賓客接待的禮儀禮節(jié)。學(xué)歷/培訓(xùn)資歷大學(xué)?？疲ê┮陨蠈W(xué)歷或同等學(xué)歷以上；接受過酒店經(jīng)營管理專業(yè)培訓(xùn)；工作經(jīng)驗至少四年四星級酒店客房管理工作經(jīng)驗，其中二年為客房部主管以上工作經(jīng)歷。型體品貌端正，身體健康。性別男女不限。3）資金權(quán)限職責(zé)項目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求工作計劃 負(fù)責(zé)制定酒店房務(wù)部整體工作計劃、工作目標(biāo)并組織實施，確保部門營業(yè)收入達(dá)到酒店經(jīng)營指標(biāo)和酒店收益最大化的要求； 參與制定和發(fā)展酒店戰(zhàn)略目標(biāo)和各種工作計劃以及業(yè)務(wù)措施，向總經(jīng)理提供專業(yè)咨詢和建議，確保酒店效益和經(jīng)營運作的順暢；部門溝通負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)所轄部門和其他相關(guān)部門，特別是銷售、財務(wù)、餐飲、工程等部門的溝通與合作， 確保掌握每批客人的完整信息，以便提供良好的服務(wù)， 提高客人的滿意度；制定各項規(guī)章制度負(fù)責(zé)制定和完善部門各項規(guī)章制度，不斷改進(jìn)工作方式及服務(wù)流程，努力提高服務(wù)質(zhì)量；并檢查、監(jiān)督各管區(qū)的管理工作，確保各項計劃指標(biāo)、規(guī)章制度、工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實；人力資源管理成本核算執(zhí)行酒店人力資源管理政策和制度，決定本部門員工的招聘、調(diào)配、評估、任免、培訓(xùn)、督導(dǎo)實施部門培訓(xùn)計劃，提高員工的整體素質(zhì)；服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 檢查所管轄部門各種規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)操作程序以及執(zhí)行情況，致力于酒店整體運營標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，提高酒店品牌和顧客滿意度；并倍加關(guān)注住店客人需求及服務(wù)，處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系；安全監(jiān)查 確保員工熟悉安全、急救及遇火警逃生程序； 組織員工定期參加各項安全培訓(xùn)，增強(qiáng)員工責(zé)任心。第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：（Scope）負(fù)責(zé)主持客房部和前廳部的整體工作，傳達(dá)、執(zhí)行上級下達(dá)的經(jīng)營管理指令；負(fù)責(zé)制定酒店房務(wù)部整體工作計劃、工作目標(biāo)并組織實施，確保部門營業(yè)收入達(dá)到酒店經(jīng)營指標(biāo)和酒店收益最大化的要求；并按時主持本部門的工作例會，聽取匯報，審查各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報表，督促工作進(jìn)度，解決工作中的實際問題；確保服務(wù)質(zhì)量與品質(zhì)，提高客人滿意度。本崗位屬不定時工作制，在日常工作外要執(zhí)行酒店經(jīng)理值班制度，根據(jù)值班表進(jìn)行店值。P－75客房部安全管理制度160第四部分客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP樓層序號任務(wù)號任務(wù)的題目頁碼1.HSKPFLOORSOP01房間送茶服務(wù)程序1622.HSKPFLOORSOP02匯報客房設(shè)施損壞1633.HSKPFLOORSOP03處理“請勿打攪”程序 — “DND”（1）164處理“請勿打攪”程序 — “DND”（1）1654.HSKPFLOORSOP04如何在樓道里拉動客房服務(wù)車1665.HSKPFLOORSOP05如何在樓道上放置服務(wù)車1676.HSKPFLOORSOP06客房清掃程序(1)168客房清掃程序(2)1697.HSKPFLOORSOP07清潔電子熱水壺1708.HSKPFLOORSOP08清潔玻璃杯1719.HSKPFLOORSOP09清潔冰桶17210.HSKPFLOORSOP10更換枕套17311.HSKPFLOORSOP11處理洗衣籃和掛衣架17412.HSKPFLOORSOP12工作前報到17513.HSKPFLOORSOP13整理臥床程序(1)176整理臥床程序(2)17714.HSKPFLOORSOP14整理衛(wèi)生間程序(1)178整理衛(wèi)生間程序(2)17915.HSKPFLOORSOP15整理小酒吧18016.HSKPFLOORSOP16家具上蠟18117.HSKPFLOORSOP17清潔鏡子18218.HSKPFLOORSOP18清潔浴缸18319.HSKPFLOORSOP19處理住客個人物品18420.HSKPFLOORSOP20班次結(jié)束 — 歸還鑰匙和工作單18521.HSKPFLOORSOP21客房分配18622.HSKPFLOORSOP22檢查房間狀況（12）18723.HSKPFLOORSOP23早班客房服務(wù)員工作分配安排18924.HSKPFLOORSOP24晚班客房服務(wù)員工作分配安排19025.HSKPFLOORSOP25如何開啟客人房門19126.HSKPFLOORSOP26樓層代客開門程序19227.HSKPFLOORSOP27床墊的保養(yǎng)19328.HSKPFLOORSOP28貴賓VIP接待服務(wù)程序19429.HSKPFLOORSOP29樣板房的管理19530HSKPFLOORSOP30處理可人的私人物品19631HSKPFLOORSOP31正確使用布草19732HSKPFLOORSOP32擦鞋服務(wù)19833HSKPFLOORSOP33做嬰兒床19934HSKP