【正文】 鑰匙同時歸還。 歸還 ? 歸還到客房主管處。 ? 通訊完畢：用“謝謝”。 ? 接通話鍵：立即回答對方 “收到，請講”。 ? 充電不足，立即向客房主管調(diào)換。 檢查 ? 檢查能否正常使用。 ? 在《鑰匙、對講機(jī)領(lǐng)用本》上登記簽名 。 ? 在下班時必須歸還鑰匙，不得遺忘。在 《鑰 匙 和對 講機(jī) 領(lǐng) 用本》上簽名。 中班，夜班員工交還給 值班經(jīng)理。日班員工歸還給主 管。 ? 嚴(yán)禁外借。 ? 嚴(yán)禁當(dāng)取電牌使用。 ? 只有當(dāng)客人持有進(jìn)房證明時，才能予以開啟。 ? 為住店客人開啟房間必須 填寫《開門單》。 使用 ? 非本部門員工須由領(lǐng)用。 ? 由客房主管發(fā)給服務(wù)員。 ? 可用另一只吸塵器吸凈塵袋與過濾網(wǎng)。 拆清吸塵器 ? 倒清吸塵器內(nèi)垃圾。 ? 布件整齊擺放在架子上。 整理 ? 整理每日必須的客用品及布件。 ? 清洗水池，擦凈墻面，拖清地面。 ? 如需回收的物品，放到 指定的地點(diǎn)。 w w w . 2 1a sk . 中國管理資訊網(wǎng) 34 職位任務(wù) Task 19 工作間整理要求 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 清理 ? 清除工作間和工作車內(nèi)不需要物品和垃圾。 面盆溢水口清潔。 面盆臺面、恭桶后管道清潔。 徹底清潔（家具后、床下、沙發(fā)接縫）。 所有電線與開關(guān)清潔。 大清潔項目 衣柜門頂、衣架。 ? 計劃衛(wèi)生需抽查。 記錄 ? 每完成一間大清潔、一項計劃衛(wèi)生，登記在實施記錄表。 ? 根據(jù)各店的實際情況，制定公共區(qū)域。 ? PA 每天做一個區(qū)域的大清潔。 實施 ? 房間 大清潔每天做一間，每月做二次。 ? 樓層可張貼在工作間內(nèi)。 ? 張貼計劃衛(wèi)生與大清潔表。 ? 衛(wèi)生紙等客用品 ? 數(shù)量充足，紙托架干凈、無污漬。 ? 皂液 /香皂充足。 ? 地面干凈、無灰塵、污漬、干燥、無蟲害、地漏清潔無異味。 公共衛(wèi)生間 ? 空氣清新無異味；潔具清潔、衛(wèi)生、干燥。 煙灰缸、煙灰筒 ? 表面干凈，內(nèi)筒定時清理、清潔。 w w w . 2 1a sk . 中國管理資訊網(wǎng) 32 職位任務(wù) Task 17 公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn) 項目 Item 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 地面、窗臺 ? 干凈；無灰塵、污漬，角落無小垃圾。 撤掉蓋布并疊放好在后臺區(qū)域抖凈或送洗，按正常清掃程序進(jìn)行房間整理、檢查。 留意修理房工程進(jìn)度和房間狀況，并及時將情況報告上級。 w w w . 2 1a sk . 中國管理資訊網(wǎng) 31 維修房（ OOO 房） 服務(wù)員接到修理房布置通知后，應(yīng)立即到達(dá)指定的客房。（如：恭桶水箱、電器燈具等） 檢查客用品和布件是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 空房（ VC 房） 主要以檢查物品和設(shè)施為主。 2．如客人在房要向客人表示歉意。 F、清潔住客房時，不得隨意接聽房內(nèi)電話。 D、客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上 /柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣折迭好放在枕上或枕旁。 B、對客人筆記本、文件、報紙、雜志、畫冊、影集、藥品等銷加整理，不要弄錯位置，更不準(zhǔn)翻看。 空氣清新，無異味。 撥打正常、無噪音、無污漬、電話通話性能良好。 不松動、無污跡、無水跡 w w w . 2 1a sk . 中國管理資訊網(wǎng) 30 床 ? 畫 /畫框 ? 床頭板 /床架 /床角 ? 床頭柜表面 /側(cè)面 /抽屜 /鞋藍(lán) ? 電話機(jī) /便簽夾子 無歪斜、無指印、無積灰、穩(wěn)定牢固。 窗 ? 窗臺 /窗玻璃 /窗框 ? 窗簾 /軌道 /鉤子 /窗箱 ? 椅子 /沙發(fā) /茶幾 干凈無積灰、明亮無裂縫。 ? 齊全、正確、整齊、美觀。 ? 貼面完好、無塵、開關(guān)自如。 ? 燈罩內(nèi)無小 垃圾。 ? 開關(guān)正常，并張貼保質(zhì)期。 電器 ? 電視機(jī) /遙控器 /插座 /網(wǎng)線 ? 臺燈 /吊燈 /燈罩 /燈泡 /插頭 ? 飲水機(jī) /電熱水瓶 /電線 ? 空調(diào) /網(wǎng)罩 ? 日光燈 /頂燈 ? 操作正常，放置正確。 職位任務(wù) : 客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (續(xù) ) 項目 Item 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 小走廊 ? 開關(guān) /電源插口 ? 走廊燈 /頂 /風(fēng)口 ? 穿衣鏡 /衣架 /掛衣桿 ? 衣柜 /衣柜門 ? ? 衣架數(shù)量正確、擺放整齊；掛衣桿牢固，無浮灰。 開啟自如， 緊固，無污跡。 w w w . 2 1a sk . 中國管理資訊網(wǎng) 29 門 ? 總門 /門框 /門把手 /門鉸鏈 ? 房號牌 /貓眼 /逃生圖 ? 門鎖 /防盜鏈 /請勿打擾牌 ? 閉門器 /門后磁吸 貼面完好無污跡，鉸鏈無響聲。 干凈、衛(wèi)生、干燥，金屬器件光亮牢固、無灰塵、無污漬、無毛發(fā)。 干凈、無水跡、運(yùn)作良好。 無破損、無皺褶、干燥、無灰塵、污漬。 ? 房間窗簾顏色和被套顏色的配套 : 蘭色窗簾 — 紅色被套 紅色窗簾 — 綠色被套 客用品易耗品 ? 浴帽 /牙刷 /木梳 /肥皂 ? 杯墊 /紙杯 /杯托 /茶葉 ? 卷紙 /擦鞋紙 /拖鞋 ? 便簽紙 /鉛筆 /垃圾袋 ? 信紙 /信封 /圓珠筆 質(zhì)量完好，位置擺放規(guī)范。 ? 衛(wèi)生間布草折迭規(guī)范、位置擺放正確、無破損毛邊、陳舊，柔 軟度適中。 ? 床上布草干凈平整；無污漬、無毛發(fā)、無破損、無毛邊、無明顯變色。 w w w . 2 1a sk . 中國管理資訊網(wǎng) 28 職位任務(wù) Task 15 客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法方法 ： 順 時針開始，從上至下，先衛(wèi)生間，后房間；領(lǐng)班休息，主管查房；領(lǐng)班查房，主管必須 抽查；退房必查，住客房抽查；抽查住客房不要回避有客房。 ? 杯具要求明亮干凈。 消毒 ? 將杯子放入消毒柜內(nèi)消毒。 ? 放入專用消毒池內(nèi)浸泡 15分鐘 。 ? 注意不要將雜物倒入馬桶內(nèi)。 ? 杯布一定要是光布。 w w w . 2 1a sk . 中國管理資訊網(wǎng) 27 職位任務(wù) Task 14 杯子清潔消毒標(biāo)準(zhǔn) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 準(zhǔn)備工作 ? 收集客人用過的杯子，集中到指定地點(diǎn)。 樓梯清潔 ? 無污跡、無灰塵。 燈泡清潔 ? 無指印。 消防指示燈清潔 ? 無污跡、無指印。 信道門清潔 ? 無污跡、無指印。 ? 鉛筆印，可用橡皮清除。 地腳線清潔 ? 干凈無污灰，無黑印。 ? 有地毯的走廊，先清除大垃圾 ，吸塵在早上 9： 00 以后。 結(jié)束工作 ? 噴灑適量空氣清新劑。 ? 保持鏡子光潔明亮、無水跡、污跡、塵埃。 ? 保持小便池干凈、無 黃跡。 ? 各班次每天全面清潔消毒一次。 ? 配備卷紙、香皂用品。 ? 揩拭廁所內(nèi)門窗及墻面。 清潔和消毒 ? 按順序擦拭清潔面池、 水龍頭、臺面、鏡面。 ? 客廁的門始終保持關(guān)閉狀態(tài)。 ? 當(dāng)有客人在使用時，立即退出，稍后再打掃。 ? 敲門問訊：“您好！服務(wù)員” ? 檢查皂液器、烘手器、排風(fēng)、燈光等設(shè)備完好情況。 ? 擦拭時不得使用沾有清潔劑的抹布。 ? 及時剪除枯萎凋謝的花枝。 綠花 清潔 ? 每天清潔花草。 ? 關(guān)上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無毛絨的布清潔。 ? 平時發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)有隨時清掃干凈，注意在客人較少時清潔。 客梯清潔 ? 保持電梯四壁、地面清潔，無煙頭， 紙屑雜物或水跡等。 ? 夜間定期對店門口庭院與 地毯 沖洗。 ? 門口 花盆花墻清潔。 門庭清潔 ? 玻璃門窗清潔。夜間定期大清潔。 在客人離開后及時清倒煙缸、整理沙發(fā)、書報架。 ? 及時倒清雜物，更換內(nèi)袋；擦拭外壁， 保持光亮。 ? 擦拭前廳工作臺 面。 ? 大堂會客區(qū) 清潔和整理。 ? 地腳線、墻磚、地磚、墻壁和地板損壞。 ? 衛(wèi)生間客用品玻璃托架、毛巾架松動，淋浴門不堅固，不靈活。 ? 出水量與熱水的溫度。 ? 電話、電視運(yùn)作不正常。 ? 空調(diào)設(shè)備不能正常運(yùn)作或有噪音。 ? 對計劃維修項目，工程人員必須安排維修計劃報總經(jīng)理。 驗收和清潔 ? 服務(wù)員當(dāng)場驗收。 ? 住客房（ OC）必須有服務(wù)員陪同進(jìn)房維修。 工程人員現(xiàn)場維修 ? 工程人員及時到現(xiàn)場維修。 對不能及時維修的計劃項目， 先記錄，交班時一并報客房主管。 ? 記錄在《 客房服務(wù)員工作報表》 備注欄內(nèi) 。 ? 必須及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備問題，先報修，后清潔。 ? DND 一直持續(xù)到晚上，值班經(jīng)理必須在晚上 9 點(diǎn)前，再一次打電話問訊客人，以防發(fā)生意外。 ? 做好記錄 記錄和跟蹤 ? 向值班經(jīng)理或中班服務(wù)員交接。 ? 如果房內(nèi)沒有客人但有行李 或客人正在睡覺馬上退出。 ? 如果是客人打電話要求提供服務(wù)時發(fā)現(xiàn) DND，應(yīng)立即確認(rèn)房間 電話詢問 ? 下午 2： 30 主管打電話詢問客人。 ? 到期酒店自行處 理，并作好記錄。 ? 保留日期：非貴重物品三個月；貴重物品六個月；食品 3 天。 客人認(rèn)領(lǐng) ? 核準(zhǔn)身份和物品特征 ? 客人簽字確認(rèn) ? 客人認(rèn)領(lǐng)時，前臺必須核準(zhǔn)客人入住 的時間、 遺失地點(diǎn)、物品特征等。 ? 前臺根據(jù)客史填寫記錄到《 遺留物品登記單》。 物品保管 ? 填全《遺留物品登記單》。 ? 如貴重物品，及時提交客房主管。 送交物品 ? 當(dāng)天 將物品上交客房主管。 ? 不要自以為無用而扔掉任何一件物品。 ? 填寫《遺留物品登記單》 。 ” ? “ （ 203）房間內(nèi)有問題，請客人稍等 ” ? 對有問題的房間，可使用房內(nèi)電話，避免報告內(nèi)容影響客人。 ? 對事件的處理有值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，客房服務(wù)員配合 報查房結(jié)果 ? 迅速向前臺報告結(jié)果 ? 發(fā)現(xiàn)問題 ,及時報告前臺。 ? 查房時間控制在 5分鐘內(nèi)。 ? 檢查客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備、客用品有無損壞或遺失。 ” ? “ （ 203）退房，收到。 ? 客房服務(wù)員 重復(fù)回復(fù)。 w w w . 2 1a sk . 中國管理資訊網(wǎng) 20 職位任務(wù) Task 7 檢查退房流程 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 前臺通知客房查房 ? 仔細(xì)聽清 前臺報告的 客人離店的房號。 ? 補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循離店房更新；住客房補(bǔ)缺不撤的原則。 ? 牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯墊按標(biāo)準(zhǔn)擺放在牙具托架上或臺面托盤內(nèi) 。 1補(bǔ)足客用品 ? 標(biāo)準(zhǔn)折迭、擺放毛巾和浴巾和地巾。 ? 從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦衛(wèi)生間地面。 清潔浴室門 ? 從上至下，門正反兩面、門框門頂和百葉窗。 ? 擦凈衛(wèi)生紙架。 擦凈 恭桶 ? 用恭桶布將馬桶外壁、蓋墊圈、底座、及水箱等消毒擦凈。 ? 擦干地面和防滑墊上的水跡。 ? 把浴簾拉到一邊擺放好。確定表面無污跡水跡 ? 清潔金屬器件 時，注意不要使用酸性清潔劑，以免影響光亮。 ? 不能用毛巾當(dāng)抹布。 ? 用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。 清洗恭桶 ? 用專用的恭桶刷子，蘸著清潔劑，擦洗恭桶內(nèi)壁、出水孔及底部 . ? 放水沖凈。 ? 注意面盆塞與溢水口也要清潔。 清洗面盆、臺面及兩側(cè) 墻磚 ? 用專用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石臺面和水龍頭等金屬器件。 噴灑清潔劑 ? 用不同的清潔劑，噴灑衛(wèi)生間不同區(qū)域。 ? 口杯消毒清潔見《杯具消毒程序》。 ? 擦凈垃圾桶內(nèi)外壁， 套上新的