【正文】 小姐，你好！我是服務(wù)員，請(qǐng)問你需要整理房間嗎？” 對(duì)OC房 可根據(jù)指定的時(shí)間安排清掃并作好記錄進(jìn)房 大堂副理、樓層主管、保安一同進(jìn)房查看。 如果是客人打電話要求提供服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)DND，應(yīng)立即再次與客人電話確認(rèn)。Procedure編號(hào)：Pamp。 其中貴重物品的領(lǐng)取需復(fù)印有效身份證件。 客人簽字確認(rèn)。 珠寶首飾、相機(jī)、手機(jī)、手表、現(xiàn)金、信用卡或支票、身份證、護(hù)照等屬于貴重物品 貴重物品應(yīng)與客人及時(shí)聯(lián)系 遺留物品到期客人未認(rèn)領(lǐng)酒店店長(zhǎng)或房務(wù)總監(jiān)有權(quán)自行處理，并作好記錄。 非貴重物品保存期限3個(gè)月。Procedure編號(hào)：Pamp。 所有遺留物品必須在房務(wù)中心登記，其中貴重物品交大堂副理保管，大堂副理需在《遺留物品登記本》簽名確認(rèn)。物品保管 房務(wù)中心填寫《遺留物品登記本》 將物品必須包裝后保管在規(guī)定地點(diǎn)。 物品交還客人時(shí)應(yīng)該對(duì)物品和客人身份。 詢問客人是否已經(jīng)離開酒店以便迅速將物品交還給客人。PHK00901遺留物品處理程序步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS拾獲物品 拾獲遺留物品，應(yīng)馬上通知前臺(tái)。標(biāo)準(zhǔn)和程序Policyamp。Procedure編號(hào)：Pamp。計(jì)算費(fèi)用 根據(jù)《洗衣單》上價(jià)格計(jì)算出客人的洗衣費(fèi)用。 清點(diǎn)客人交洗的衣物件數(shù)，檢查是否有破損或遺留物品 根據(jù)清點(diǎn)情況，請(qǐng)客人填寫《洗衣單》并確認(rèn)。 詢問客人有無(wú)特殊要求。PHK00801洗衣服務(wù)流程步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS接收信息 房務(wù)中心接到客人需要洗衣服務(wù)的要求，記錄房號(hào)并及時(shí)通知樓層服務(wù)員。變更房態(tài) 及時(shí)通知客房服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)和程序Policyamp?！?發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)報(bào)告前臺(tái)。報(bào)查房結(jié)果 用電話迅速向前臺(tái)報(bào)告結(jié)果“前臺(tái)，（203）退房OK。檢查煙缸及垃圾桶內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。發(fā)現(xiàn)遺留物品和酒店缺損等及時(shí)報(bào)告前臺(tái)及服務(wù)中心。 檢查客房?jī)?nèi)是否有消費(fèi)?！狈?wù)員查房 迅速檢查衣柜/抽屜/床下/門后和衛(wèi)生間/迷你吧/書桌/沙發(fā)/床鋪等處。 服務(wù)中心清晰準(zhǔn)確地通知相關(guān)樓層服務(wù)員。PHK007檢查退房流程步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS 前臺(tái)通知客房查房 前臺(tái)電話清晰簡(jiǎn)扼要地通知服務(wù)中心轉(zhuǎn)CALL服務(wù)員查房。 加床房間，必須增加一套客用品及巾類標(biāo)準(zhǔn)和程序Policyamp。 所有的房間都配8個(gè)衣架（木4個(gè)、帶夾2個(gè)、西裙2個(gè)）－面巾分色對(duì)折掛在面巾架上：浴巾分色對(duì)齊放在浴巾架上，并盡量白顏色的 靠近淋浴區(qū)，地巾折疊掛在浴室玻璃門上。 衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外露部分折疊成三角形。 注意對(duì)衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。PHK00604清潔衛(wèi)生間操作流程物品擺放(續(xù))步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS1清潔地面 在地面上噴灑少許萬(wàn)能清潔劑。標(biāo)準(zhǔn)和程序Policyamp。 整理衛(wèi)生紙。 用百潔布擦恭桶后側(cè)、墻面及地面并擦干。 注意清理防滑墊上色毛發(fā)和水跡。 清理淋浴區(qū)地漏內(nèi)側(cè)的毛發(fā)。 用干凈抹布擦干淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾桿等。 浴簾用清水洗凈，用干布擦干，確定無(wú)污跡無(wú)毛發(fā)。Procedure編號(hào)：Pamp。 清潔金屬器件時(shí)，注意不要使用酸性清潔劑，以免影響光亮。 用布擦干、擦亮臉盆、牙具托架、兩側(cè)墻磚、金屬器件。清洗恭桶 用不同的清潔劑，噴灑衛(wèi)生間不同區(qū)域。清洗淋浴區(qū) 用專用的恭桶刷子，蘸著清潔劑，擦洗恭桶內(nèi)壁、出水孔及底部。 清潔完后用水沖洗凈。 恭桶噴灑清潔劑前，先放水沖凈。Procedure編號(hào)：Pamp?？诒厩鍧嵰姡ū呦境绦颍├c垃圾桶四周絞緊、扎實(shí)。 擦凈垃圾桶內(nèi)外壁，套上新的垃圾袋。撤出臟布草和垃圾 撤掉用過的布草，放入布草內(nèi)。 隨時(shí)檢查設(shè)施。 恭桶一塊、淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊、客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊、口杯消毒干抹布一塊。進(jìn)入衛(wèi)生間，打開燈和換氣扇。PHK00601清潔衛(wèi)生間操作流程及物品擺放步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS準(zhǔn)備工作 清潔用具桶，分格擺放：萬(wàn)能清潔劑噴壺、恭桶刷、浴缸刷、百潔布、潔廁劑。標(biāo)準(zhǔn)和程序Policyamp。 關(guān)門后回推門，確保房門關(guān)閉。1離開房間 清潔用品放回車內(nèi)。 物品擺放齊全和標(biāo)準(zhǔn)。 注意不要碰傷墻面、家具。 干凈、無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)。 可根據(jù)房間氣味的天氣調(diào)節(jié) 窗簾拉攏，窗簾拉至兩邊均勻?yàn)?0公分。1調(diào)整窗戶位置 調(diào)整窗戶開啟至限位位置內(nèi)（10CM—15CM）。1補(bǔ)足客用物品 按照規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)足各種客用物品。電視機(jī)音量調(diào)到適中檔。 電視機(jī)遙控器按標(biāo)準(zhǔn)放置在床頭柜上電話的旁邊。Procedure編號(hào)：Pamp。 及時(shí)檢查燈具是否損壞。 物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放。用干抹布擦試各類電器、燈具和墻面接觸的家具。鋪床按鋪床程序。 將客人放在床、椅等處的外衣用衣架掛起、OC房收下的被子、枕芯不得放在地面。清理臟布草 換下床單、被套、枕套，放入工作車的布草袋內(nèi)。 檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品。 清潔垃圾桶和煙缸。PHK00502清潔房間操作流程及物品擺放(續(xù))步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS收齊餐具和酒具餐具和用完的酒具放在消防通道，餐飲部按規(guī)定時(shí)間上去收?。?5：00、21：00、03：00） 不可放在走廊內(nèi)。標(biāo)準(zhǔn)和程序Policyamp。如：窗簾、電視機(jī)、空調(diào)、電話、燈具等。 巡視和檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好。開窗通風(fēng)。 客人在房?jī)?nèi)，可將工作車靠一側(cè)墻放置，方便客人進(jìn)出。 及時(shí)清掃掛“整理房間牌”的房間。 工作車內(nèi)側(cè)朝向客房，用工作車堵在房門口。敲門進(jìn)入房間 見進(jìn)門程序。 清掃工具放置在工作車上。Procedure編號(hào)：Pamp。鋪開床巾，結(jié)束 平鋪在離床尾約30公分處，兩邊均勻。 注意商標(biāo)期內(nèi)。 兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕套。PHK00402鋪床操作流程(續(xù))步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS套枕頭 將枕芯抖松平放在床上。標(biāo)準(zhǔn)和程序Policyamp。四角定立準(zhǔn)確，反面平整。 中線與床中線吻合。鋪設(shè)棉被 打開被套，檢查質(zhì)量。操作要做到快、巧、準(zhǔn)。在鋪床時(shí)，先滿足脂縫朝上的條件，在滿足正面朝上的條件。 包：包角要求內(nèi)角45度，外角90度。發(fā)現(xiàn)床褥上有污跡，及時(shí)調(diào)換。 整理床褥、將床墊拉正對(duì)齊。PHK00401鋪床操作流程步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS 將床拉離床頭板 彎腰下蹲，雙手將床稍抬高，慢慢拉出。標(biāo)準(zhǔn)和程序Policyamp。 禮貌道別。檢查和道別 檢查保潔工具或維修工具，有無(wú)遺留在房?jī)?nèi)。 如有客人，應(yīng)打招呼，并征詢是否可以打掃。 決不許從門鏡往房?jī)?nèi)窺視。 每次敲門后，自報(bào)身份一次：“housekeeping” 不得用他物代替敲門。 敲門和自報(bào)身份 先按一次門鈴，再敲門。 目光平視，表情自然。Procedure編號(hào)：Pamp?！M(jìn)出房間填好工作時(shí)間— 服務(wù)期間不能向客人說(shuō)“不向早班主管/領(lǐng)班交接當(dāng)日重要事項(xiàng)交回工作報(bào)表 特殊情況要注明，并有口頭交接 交回工作手機(jī)、房卡、鑰匙簽出下班。－保潔時(shí)必須做到三輕。巡查樓層 檢查工作間、公共區(qū)域燈是否關(guān)好 檢查門窗是否關(guān)好，公共區(qū)域是否干凈 發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)上報(bào)和補(bǔ)充。 同時(shí)聽取當(dāng)天的重要事項(xiàng)、清潔與單項(xiàng)清潔安排。領(lǐng)取鑰匙、房卡、工作手機(jī)和工作報(bào)表 參加晚班例會(huì)，聽取客房主管/領(lǐng)班工作安排。 佩戴工號(hào)牌。 提前十五分鐘到崗進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備。Procedure編號(hào)：Pamp。進(jìn)出房間填好工作時(shí)間服務(wù)期間不能向客人說(shuō)“不”與中班交接班將工作報(bào)表交領(lǐng)班檢查—下班前將垃圾發(fā)到指定位置 交回工作手機(jī)、房卡、鑰匙簽出下班。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。－吸塵時(shí)如遇見客人將關(guān)掉并向客人問候。保潔工作 按規(guī)范清潔走廊。準(zhǔn)備工作 檢查工具、工作車清潔與車上物品配備。 同時(shí)聽取當(dāng)天的重要事項(xiàng)、清潔與單項(xiàng)清潔安排。領(lǐng)取鑰匙、房卡、工作手機(jī)和工作報(bào)表 參加中班例會(huì)，聽取客房主管/領(lǐng)班工作安排。 佩戴工號(hào)牌。 提前十五分鐘到崗進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備。Procedure編號(hào)：Pamp?！短顚懡话嘤涗洷怼方Y(jié)束工作 簽出下班。 注意做到：說(shuō)話輕。 做好交接交還鑰匙、房卡與工作手機(jī) 鑰匙、房卡、工作手機(jī)交回服務(wù)中心核對(duì)，并簽字。工作區(qū)域的清潔整理 按規(guī)范清潔走廊。到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取易耗品及酒水 補(bǔ)充工作車上客用品及用具 按工作報(bào)表上消耗數(shù)領(lǐng)取。PHK00202客房服務(wù)員早班工作流程（續(xù)）步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS領(lǐng)取客用品 到服務(wù)中心處領(lǐng)客人加借物品。標(biāo)準(zhǔn)和程序Policyamp。保潔結(jié)束 清點(diǎn)布草。－必須清潔一間，填一間。 開始按順序清掃房間。 發(fā)現(xiàn)缺少，及時(shí)上報(bào)和補(bǔ)充。保潔準(zhǔn)備工作 檢查工具、工作車清潔與車上物品配備。 同時(shí)聽取當(dāng)天的大清潔與單項(xiàng)清潔安排。領(lǐng)取鑰匙、房卡、工作手機(jī)和工作報(bào)表 參加晨會(huì)，聽取客房主管/領(lǐng)班工作安排。 佩戴工號(hào)牌。PHK00201客房服務(wù)員早班工作流程步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS填寫報(bào)表和交接本 提前十分鐘到崗進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備。標(biāo)準(zhǔn)和程序Policyamp。 發(fā)現(xiàn)差異客房主管立即核查、確認(rèn)。 將《客房主管工作日?qǐng)?bào)表》交給行政管家。 記錄重要事項(xiàng)與改進(jìn)措施。Procedure編號(hào)：Pamp。 查一間，報(bào)一間 用房間電話或?qū)χv 機(jī)報(bào)VC房房態(tài)收齊服務(wù)員工作報(bào)表并發(fā)放客用品 收集服務(wù)員的《樓層組》 按照?qǐng)?bào)表上的客用品消耗合計(jì)數(shù)，補(bǔ)充發(fā)放客用品 要求服務(wù)員自己加 好合計(jì)數(shù)隨時(shí)抽查工作車上客用品補(bǔ)充后的數(shù)量是否正確 做好統(tǒng)計(jì)，并登記到每日客用品統(tǒng)計(jì)表》上主持班后會(huì) 總結(jié)一天的工作與問題。 VD房房態(tài)報(bào)表并核對(duì)。PHK00102主管每日工作流程(續(xù))步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)表 填寫《樓層客情動(dòng)態(tài)表》 上午9：00電話對(duì)房態(tài) 交客房主管 發(fā)現(xiàn)房差及時(shí)報(bào)告與核對(duì)檢查房間與公共區(qū)域，安排中班工作。政策和程序Policyamp。 檢查PA服務(wù)員早上公共區(qū)域清潔情況。 安排大清潔與單項(xiàng)清潔項(xiàng)目。 檢查儀表儀容 可做崗前小培訓(xùn)。 向員工發(fā)放房卡鑰匙。 在《鑰匙領(lǐng)用登記表》（HK:006）簽名檢查鑰匙與工作手機(jī)完好情況客房自己保管鑰匙，前臺(tái)只需領(lǐng)取鑰匙箱鑰匙。PHK00101主管每日工作流程步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)表 9：00、15：00、21：00房務(wù)中心和樓層對(duì)房態(tài)報(bào)表有差異報(bào)大堂副理 從電腦系統(tǒng)中打印房態(tài)表，便于主管安排住客房床單更換事宜領(lǐng)取鑰匙與工作手機(jī) 向房務(wù)中心領(lǐng)取樓層鑰匙與工作手機(jī)。第二部 標(biāo)準(zhǔn)與程序標(biāo)準(zhǔn)和程序Policyamp。、外借和收回。對(duì)投訴做好記錄，并及時(shí)通知當(dāng)值管理人員進(jìn)行處理。，然后通知相關(guān)人員做好準(zhǔn)備，并做好記錄。，及時(shí)做好房態(tài)更新?！竟ぷ鲀?nèi)容】：，了解接班要解決的事項(xiàng)，閱后在交班本上簽上自己的名字。，并完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時(shí)報(bào)告。，督促領(lǐng)班保養(yǎng)好各種清潔機(jī)器及工具；負(fù)責(zé)督導(dǎo)領(lǐng)班做好工作記事及鎖匙的移交手續(xù)。、大堂、客廁、員工區(qū)域等公共區(qū)域的清潔工作。營(yíng)造良好環(huán)境。滿足客人的服務(wù)需求。，提出合理化建議，完成各項(xiàng)例行及特別之工作安排。，督促領(lǐng)班保養(yǎng)好各種清潔機(jī)器及工具，負(fù)責(zé)督導(dǎo)領(lǐng)班做好工作記事及鑰匙的移交手續(xù)，負(fù)責(zé)每周按實(shí)際用量填寫物料單并領(lǐng)取物品。班前負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班PA人員儀容儀表。負(fù)責(zé)督促屬下員工遵守工作紀(jì)律，注意個(gè)人衛(wèi)生；，以便提高員工素質(zhì)和工作效率；PA領(lǐng)班崗位職責(zé)（編號(hào)：DTHK007）【直系上級(jí)】：PA主管【崗位職責(zé)】：協(xié)助PA主管日常工作，對(duì)員工崗上督導(dǎo)，工作質(zhì)量檢查，績(jī)效評(píng)估考核，對(duì)上級(jí)下達(dá)各項(xiàng)工作指令高效完成，為賓客提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，提高客人的滿意度。負(fù)責(zé)檢查及保持酒店內(nèi)外所有公共場(chǎng)所之清潔衛(wèi)生；，督促領(lǐng)班保養(yǎng)好各種清潔機(jī)器及工具；；?！竟ぷ鲀?nèi)容】：。，超出職權(quán)范圍及時(shí)報(bào)告。、盤點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，正確使用和保管工作車、保潔工具、通訊工具和客用品。，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。，立即保修。，按規(guī)范處理客人的遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái)。，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)反映給主管，并在報(bào)表備注上注明。，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)?？头糠?wù)員崗位職責(zé)：（編號(hào)：DTHK005）【直系上級(jí)】：客房主管、客房領(lǐng)班【崗位職責(zé)】：按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務(wù)要求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。，要