【正文】 對(duì)于嘔的污跡，蘇打水的效果更好。1 其它異常情況。 將寵物帶入客房?jī)?nèi)。21. 鎖門后應(yīng)確認(rèn)房門以鎖好，方可離開。14. 禮貌及時(shí)地詢問客房區(qū)域逗留的陌生客人，發(fā)現(xiàn)可疑人和事，要及時(shí)報(bào)告前臺(tái)。6. 嚴(yán)禁隨意動(dòng)用消防設(shè)施。 同前須兌水（太濃會(huì)褪色） 用后吸干地毯，不干會(huì)殘留跡印7空氣清鮮劑清新空氣，去除煙味或不良?xì)馕?從房間里面到外面依次噴灑，請(qǐng)勿配水稀釋8消毒液/酒精口杯/電話的消毒 按比例稀釋使用，注意安全。PHK026客房清潔抹布使用標(biāo)準(zhǔn) ◇干濕抹布五塊 濕布：1）恭桶一塊（專用）。規(guī)范使用工作車不能把撤出的布草放置在客用品上。 重物在下，輕物在上。Procedure編號(hào)：Pamp。 樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上。 每天將損耗原因記錄清楚（如：報(bào)損，遺失，客人帶走），每月按標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損。 客用臟布草每天下午點(diǎn)清，清點(diǎn)時(shí)盡可能避開客人的視線（在公共區(qū)域清點(diǎn)布草時(shí)需用墊布?jí)|好），在指定時(shí)間由洗衣房收走洗滌，單獨(dú)存放，告知洗衣房做特別處理，并做好記錄。 充電不足，立即到服務(wù)中心調(diào)換。必須與服務(wù)中心當(dāng)面清點(diǎn)。 發(fā)現(xiàn)領(lǐng)錯(cuò)或有損壞及時(shí)報(bào)告客房經(jīng)理/主管調(diào)換。拆清吸塵器 倒清吸塵器內(nèi)垃圾。 把工作車上每格整理干凈。不需要輔助人員、輔助材料的保潔項(xiàng)目，可安排在大清潔內(nèi)。 PA每天做一個(gè)區(qū)域的大清潔。衛(wèi)生紙等客用品①數(shù)量充足，紙托架干凈、無污漬。PHK01802公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)(續(xù))步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS客廁①空氣清新無異味；潔具清潔、衛(wèi)生、干燥。PHK01801公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS地面、窗臺(tái) 干凈，無灰塵、污漬，角落無雜物、玻璃干凈明亮無手印。PHK01702客房清潔注意事項(xiàng)(續(xù))步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)STANDARD維修房（OOO房） 客房有工程故障服務(wù)員應(yīng)填寫〈工程維修單〉接到維修房布置通知后，應(yīng)立即到達(dá)指定的客房。如客人在房要向客人表示歉意。PHK01701客房清潔注意事項(xiàng)步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)STANDARD住客房（OC房）住客房（OC）與走客房（VD）清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣，但要注意： A、不得亂動(dòng)客人物品。 墻面/墻角/地腳線216。PHK01605客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS 窗216。 貼面完好、無塵、開關(guān)自如。 撥打正常、無噪音、無污漬、電話通話性能良好。 電熱水瓶/電線216。 開關(guān)/電源插口216。PHK01603客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS 門216。 浴簾/淋浴房/滑桿/浴皂架/發(fā)液/淋浴頭/防滑墊216。 無破損、無皺褶、干燥、無灰塵、污漬。 衛(wèi)生間布草折疊規(guī)范、位置擺放正確、無破損、無毛邊，柔軟度適中。 床墊、床褥216。 用杯布?jí)|手取出，放入保潔柜內(nèi)用。 杯布一定要足光布。燈泡清潔 無指印。地腳線清潔 干凈無污灰，無黑印。結(jié)束工作 噴灑適量空氣清新劑。 措拭廁所內(nèi)門窗及墻面。 敲門問詢：“你好！服務(wù)員” 檢查皂液器、烘手器、排風(fēng)、燈光等設(shè)備完好情況。 潔劑和無毛絨的布清潔。 下雨天清洗地面時(shí)，必須擺放“小心地滑”保持地面清潔和干燥。 大堂會(huì)客區(qū)清潔和整理。 及時(shí)清潔客房。有房務(wù)中心下《工程維修單》發(fā)送至工程部 客房服務(wù)員將報(bào)修項(xiàng)目記錄在工作表備注欄內(nèi)。 DND一直持續(xù)到晚上，值班經(jīng)理必須在晚上前，再一次打電話詢問客人，以防發(fā)生意外.標(biāo)準(zhǔn)和程序Policyamp。PHK010DND房處理標(biāo)準(zhǔn)步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS發(fā)現(xiàn)DND房 不得擅自敲門或進(jìn)入房間 通知主管/房務(wù)中心。 食品保存期限13天。送交物品 如果無法聯(lián)系客人，應(yīng)填寫《遺留物品登記標(biāo)簽》 當(dāng)天將物品上交房務(wù)中心。PHK00802洗衣服務(wù)流程(續(xù))步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS送出洗衣 電話通知布草房收取洗衣 布草房將洗衣在規(guī)定時(shí)間送交洗衣公司加急洗衣及時(shí)送洗 前臺(tái)將洗衣費(fèi)輸入電腦，洗衣單第一聯(lián)放入客賬袋 洗衣公司收取洗衣同時(shí)將第二、三聯(lián)一起收走 洗衣送出與收回時(shí)與洗衣公司作交接記錄取回洗衣 洗衣公司送回洗衣至布草房，由布草房確認(rèn)后送到樓層 客房服務(wù)員將洗衣送入客人房間 第三聯(lián)洗衣單與洗衣一并送回 房務(wù)中心通知樓層服務(wù)員，將洗衣送至房間 如果有賬務(wù)問題的洗衣，需要大堂副理協(xié)助跟進(jìn)。收取客衣 清點(diǎn)客衣數(shù)量 請(qǐng)客人閱讀洗衣單上的相關(guān)說明 并填寫《洗衣單》。超過3分鐘，前臺(tái)將默認(rèn)查房結(jié)束。 客房服務(wù)員重復(fù)，“（203）退房，收到。 牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯墊按標(biāo)準(zhǔn)擺放在牙具托架上或臺(tái)面托盤內(nèi)。清潔浴室門 從上至下，門正反兩面、門框。 擦干地面和防滑墊上的水跡。 不能用毛巾與抹布。清洗面盆、臺(tái)面及兩側(cè)墻磚 用專用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石臺(tái)面和水龍頭等金屬器件。 廢棄物品收集到垃圾袋中。分色干濕抹布5塊。 無遺留物品。 檢查整理好窗簾均勻?qū)ΨQ。PHK00503清潔房間操作流程及物品擺放(續(xù))步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS核對(duì)電視頻道 調(diào)試和核準(zhǔn)電視節(jié)目頻道。擦塵 按順序使用規(guī)定的抹布從上到下環(huán)形擦試。 確保煙缸內(nèi)無火熄滅的煙頭。 及時(shí)報(bào)修損壞的設(shè)施設(shè)備，并在報(bào)表備注欄內(nèi)做好記錄。 打掃房間一般不要關(guān)上房間門。 全面整理，床面挺括美觀標(biāo)準(zhǔn)和程序Policyamp。Procedure編號(hào)：Pamp。將床復(fù)位 彎腰將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下 并注意切勿用力過度。 對(duì)床固定的或不易拉動(dòng)，可以移動(dòng)床墊。 征詢客人意見。 用手指關(guān)節(jié)敲門3次，每次3下。服務(wù)為客人提供服務(wù). 各項(xiàng)服務(wù)程序按照服務(wù)員工作流程執(zhí)行—發(fā)現(xiàn)DND做好記錄。 請(qǐng)假需事先申請(qǐng)或通知，并得到主管級(jí)以上同意。完成夜床服務(wù)后補(bǔ)充工作車—發(fā)現(xiàn)DND做好記錄。 檢查工作手機(jī)是否能夠正常使用及電量。PHK00203客房服務(wù)員中班工作流程步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS上班前準(zhǔn)備工作。 整理工作間。 把工作車上垃圾放到指定地點(diǎn)。 清點(diǎn)工作間的布草及物品。 整齊好著裝，注意儀容儀表。結(jié)束工作 在15：00第二次《樓層客情動(dòng)態(tài)表》給客房主管，當(dāng)場(chǎng)核對(duì)，發(fā)現(xiàn)異常情況報(bào)。 及時(shí)查房，及時(shí)報(bào)VC房。 客房主管事先準(zhǔn)備講解存在的問題和重要事情。Procedure編號(hào)：Pamp。上午9：00am與下午15：00pm晚上21：00做房態(tài)表送前臺(tái)。，及時(shí)提出維修保養(yǎng)建議，執(zhí)行安全防火管理規(guī)范，保證設(shè)施設(shè)備完好和無火險(xiǎn)發(fā)生?！竟ぷ鲀?nèi)容】：，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、操作輕、走路輕?！竟ぷ鲀?nèi)容】：，注意個(gè)人衛(wèi)生，保持服裝整齊清潔。，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。負(fù)責(zé)檢查收發(fā)客衣情況，派發(fā)報(bào)紙?！竟ぷ鲀?nèi)容】：，換好工作服，到客房部報(bào)到，接受客房值班主管的工作安排，了解本管區(qū)中夜班工作情況及住房情況。、用劑的發(fā)放和回收工作。、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃、客房計(jì)劃衛(wèi)生和安排滅蟲除害工作?！竟ぷ鲀?nèi)容】：，合理調(diào)配好人員使用。、領(lǐng)班會(huì)議，總結(jié)、研究、布置工作，表?yè)P(yáng)好人好事，批評(píng)不良傾向，嚴(yán)明紀(jì)律。、修訂、落實(shí)房務(wù)及洗滌、清潔工作計(jì)劃，并進(jìn)行工作安排；注意加強(qiáng)與前廳、餐飲、銷售、人力資源等部門的橫向聯(lián)系。，激勵(lì)機(jī)制，崗位責(zé)任，服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，確保其有效實(shí)施，并不斷優(yōu)化改進(jìn)。、制定修訂、落實(shí)部門內(nèi)營(yíng)業(yè)部門的工作計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)預(yù)算；、檢查本部門的日常運(yùn)作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；，完成部門的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。，確?？头亢拓?zé)任范圍清潔舒適，一切物品擺放有序，提供客人滿意的服務(wù)。，要及時(shí)報(bào)告房務(wù)經(jīng)理并提出必要的處理意見。，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好，排除安全隱患。完成盤點(diǎn)明細(xì)表和物品申購(gòu)表。，完成員工的每月質(zhì)量考核評(píng)估，并做好記錄。、補(bǔ)充情況（布草類及易耗品）。，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)反映給主管，并在報(bào)表備注上注明。、盤點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，正確使用和保管工作車、保潔工具、通訊工具和客用品。負(fù)責(zé)檢查及保持酒店內(nèi)外所有公共場(chǎng)所之清潔衛(wèi)生；，督促領(lǐng)班保養(yǎng)好各種清潔機(jī)器及工具；；。，提出合理化建議，完成各項(xiàng)例行及特別之工作安排?！竟ぷ鲀?nèi)容】：，了解接班要解決的事項(xiàng)，閱后在交班本上簽上自己的名字。、外借和收回。 向員工發(fā)放房卡鑰匙。政策和程序Policyamp。Procedure編號(hào)：Pamp。標(biāo)準(zhǔn)和程序Policyamp。 同時(shí)聽取當(dāng)天的大清潔與單項(xiàng)清潔安排。－必須清潔一間，填一間。到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取易耗品及酒水 補(bǔ)充工作車上客用品及用具 按工作報(bào)表上消耗數(shù)領(lǐng)取。《填寫交班記錄表》結(jié)束工作 簽出下班。領(lǐng)取鑰匙、房卡、工作手機(jī)和工作報(bào)表 參加中班例會(huì)，聽取客房主管/領(lǐng)班工作安排。－吸塵時(shí)如遇見客人將關(guān)掉并向客人問候。 提前十五分鐘到崗進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備。巡查樓層 檢查工作間、公共區(qū)域燈是否關(guān)好 檢查門窗是否關(guān)好，公共區(qū)域是否干凈 發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)上報(bào)和補(bǔ)充。 目光平視，表情自然。 如有客人，應(yīng)打招呼，并征詢是否可以打掃。PHK00401鋪床操作流程步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS 將床拉離床頭板 彎腰下蹲，雙手將床稍抬高，慢慢拉出。在鋪床時(shí)，先滿足脂縫朝上的條件，在滿足正面朝上的條件。四角定立準(zhǔn)確，反面平整。 注意商標(biāo)期內(nèi)。敲門進(jìn)入房間 見進(jìn)門程序。開窗通風(fēng)。PHK00502清潔房間操作流程及物品擺放(續(xù))步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS收齊餐具和酒具餐具和用完的酒具放在消防通道，餐飲部按規(guī)定時(shí)間上去收取（15：00、21：00、03：00） 不可放在走廊內(nèi)。 將客人放在床、椅等處的外衣用衣架掛起、OC房收下的被子、枕芯不得放在地面。 及時(shí)檢查燈具是否損壞。1補(bǔ)足客用物品 按照規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)足各種客用物品。 注意不要碰傷墻面、家具。標(biāo)準(zhǔn)和程序Policyamp。 隨時(shí)檢查設(shè)施。Procedure編號(hào)：Pamp。清洗恭桶 用不同的清潔劑，噴灑衛(wèi)生間不同區(qū)域。 浴簾用清水洗凈，用干布擦干，確定無污跡無毛發(fā)。 用百潔布擦恭桶后側(cè)、墻面及地面并擦干。 注意對(duì)衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。PHK007檢查退房流程步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS 前臺(tái)通知客房查房 前臺(tái)電話清晰簡(jiǎn)扼要地通知服務(wù)中心轉(zhuǎn)CALL服務(wù)員查房。發(fā)現(xiàn)遺留物品和酒店缺損等及時(shí)報(bào)告前臺(tái)及服務(wù)中心。變更房態(tài) 及時(shí)通知客房服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)和程序Policyamp。計(jì)算費(fèi)用 根據(jù)《洗衣單》上價(jià)格計(jì)算出客人的洗衣費(fèi)用。 詢問客人是否已經(jīng)離開酒店以便迅速將物品交還給客人。Procedure編號(hào)：Pamp。 其中貴重物品的領(lǐng)取需復(fù)印有效身份證件。如果房?jī)?nèi)沒有客人但有行李。Procedure編號(hào)：Pamp。 住客房（OC）必須有服務(wù)員陪同進(jìn)房維修。Procedure編號(hào)：Pamp。在有客人時(shí)，煙頭不超過3個(gè)?？吞萸鍧嵄３蛛娞菟谋?、地面清潔，無煙頭無紙屑、無雜物或水跡等。Procedure編號(hào)：Pamp。 清掃前放上“正在打掃”牌。 保持洗手盆干凈，光亮、無水跡，保持鏡子光澤明亮、無水跡、 保持恭桶干凈，無污物、無水 保持小便池干凈，無黃跡。 要求吸塵在早上9：00以后。 檢查閉門器，是否運(yùn)作正常。Procedure編號(hào)：Pamp。 使用當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門要求的方式與藥劑操作。標(biāo)準(zhǔn)和程序Policyamp。 面巾 布草大小和數(shù)量符合標(biāo)準(zhǔn)。 卷紙/擦鞋紙216。 燈/罩/頂/排風(fēng)扇/墻面216。 干凈、無灰塵、無污漬，衛(wèi)生紙按標(biāo)準(zhǔn)折疊，金屬器件光亮牢固， 設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 開啟自如，緊固，無污跡。PHK01604客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS 電器216。 開關(guān)正常，粘貼保質(zhì)期。 垃圾桶216。 無歪斜、無指印、無積灰、穩(wěn)定牢固。 床頭板/床架/床腳/床墊216。 無污跡、無破損。F、空調(diào)溫度設(shè)置到25度，并且關(guān)閉。3.（發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)更換）如連續(xù)二、三天空房，則要做地面與恭桶清潔。完成后報(bào)客房主管再次確認(rèn)。 位置擺放正確 定期調(diào)換情況，準(zhǔn)備一套沙發(fā)套，方便調(diào)換使用 定期光清潔樓梯與客梯地面（地毯） 干凈、無灰塵、污漬、垃圾。開關(guān)、插座和排風(fēng)扇、空調(diào)①表面干凈無灰塵、無污漬、運(yùn)轉(zhuǎn)良好。 公共區(qū)域可張貼在工具間內(nèi)。 單項(xiàng)清潔需抽查。標(biāo)準(zhǔn)和程序Policyamp。整理 整理每日必須的客用品及布草，并按規(guī)定分類擺放。PHK02101客房鑰匙房卡管理客房配備總卡，每個(gè)區(qū)域的主管領(lǐng)班/中夜班服務(wù)員使用?！?任何員工發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，必