【正文】 目 錄第一部 客房崗位職責(zé)1. 客房部經(jīng)理崗位職責(zé)(5)2. 客房副經(jīng)理崗位職責(zé)(6)3. 客房主管崗位職(8)4. 客房領(lǐng)班崗位職責(zé)(10)5. 客房服務(wù)員崗位職責(zé)(11)6. PA主管崗位職責(zé)(12)7. PA領(lǐng)班崗位職責(zé)(13)8. PA服務(wù)員崗位職責(zé)(14)9. 房務(wù)中心文員崗位職責(zé)(15)第二部 標(biāo)準(zhǔn)與程序1. 主管每日工作流程(16)2. 客房服務(wù)員早班工作流程(19)3. 客房服務(wù)員中班工作流程(21)4. 客房服務(wù)員夜班工作流程(22)5. 進(jìn)出門流程(23)6. 鋪床操作流程(24)7. 清潔房間操作流程及物品擺放(26)8. 清潔衛(wèi)生間操作流程及物品擺放(29)9. 檢查退房流程(33)10. 洗衣服務(wù)流程(34)11. 遺留物品處理程序(36)12. DND房處理標(biāo)準(zhǔn)(38)13. 加借物品處理程序(39)14. 工程報(bào)修程序(40)15. 大堂及公共區(qū)域清潔(41)16. 客廁清潔(42)17. 樓層走廊清潔(43)18. 杯子清潔消毒標(biāo)準(zhǔn)(44)19. 客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(45)20. 客房清潔注意事項(xiàng)(50)21. 公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)(52)22. 計(jì)劃衛(wèi)生（大清潔與單項(xiàng)清潔）制定標(biāo)準(zhǔn)(54)23. 工作間整理要求(55)24. 客房鑰匙管理(56)25. 工作手機(jī)管理(57)26. 布草管理(58)27. 客房術(shù)語(yǔ)管理(60)28. 工作車整理與使用(58)29. 客房清潔抹布使用標(biāo)準(zhǔn)(59)30. 常用清潔劑用途(62)31. 客房消防與安全(65)32. 客房重要事件報(bào)告/記錄/處理(66)33. 污跡的清潔方法(67)34. 客房保潔服務(wù)周期表(69)35. 華潤(rùn)深圳灣木棉花酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表(72) 第一部 客房崗位職責(zé)客房部經(jīng)理崗位職責(zé)：（編號(hào)：DTHK001）【直系上級(jí)】房務(wù)經(jīng)理【直系下級(jí)】客房部副經(jīng)理【崗位職責(zé)】：房務(wù)經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)處理部門的一切事務(wù)，帶領(lǐng)部門全體員工努力工作，完成酒店總經(jīng)理/房務(wù)經(jīng)理所下達(dá)的各項(xiàng)目標(biāo)。【工作內(nèi)容】：、組織、指揮完成酒店總經(jīng)理下達(dá)的營(yíng)業(yè)指令及所有房務(wù)事宜。，定期向總經(jīng)理作月度、季度、年度工作總結(jié)及經(jīng)營(yíng)管理分析報(bào)告。，成本核算，成本控制（預(yù)算），安全管理等負(fù)管理之責(zé)，保持高水平的服務(wù)質(zhì)量。，激勵(lì)機(jī)制，崗位責(zé)任，服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，確保其有效實(shí)施，并不斷優(yōu)化改進(jìn)。，績(jī)效評(píng)估考核，崗位督導(dǎo)等并鼓勵(lì)民主參于管理決策，提高員工士氣和工作積極性，提高有替質(zhì)的員工作為培育對(duì)象。，要經(jīng)常與有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)和溝通工作。、房間和公共區(qū)域消防器材，檢查防火工作和安全工作?？头扛苯?jīng)理崗位職責(zé)：（編號(hào)：DTHK002）【直系上級(jí)】：客房部副經(jīng)理【直系下級(jí)】：客房主管【崗位職責(zé)】：；，制定本部門各級(jí)人員的職責(zé)與權(quán)限、工作與服務(wù)規(guī)范；、服務(wù)質(zhì)量全面負(fù)責(zé)，對(duì)本部門的工作有指揮、考核權(quán)。、制定修訂、落實(shí)部門內(nèi)營(yíng)業(yè)部門的工作計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)預(yù)算；、檢查本部門的日常運(yùn)作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；，完成部門的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)?！竟ぷ鲀?nèi)容】：、操作規(guī)范并使之不斷完善。帶頭監(jiān)督下屬及酒店員工遵守員工守則及各項(xiàng)規(guī)章制度，使管家部工作制度化、程序化、規(guī)范化、科學(xué)化。、修訂、落實(shí)房務(wù)及洗滌、清潔工作計(jì)劃，并進(jìn)行工作安排；注意加強(qiáng)與前廳、餐飲、銷售、人力資源等部門的橫向聯(lián)系。，控制經(jīng)營(yíng)成本、費(fèi)用和利潤(rùn)。監(jiān)督控制本部營(yíng)業(yè)用品采購(gòu)、消耗和庫(kù)存。、清潔用品的消耗量，降低客房及洗滌成本，提高管理水平，不斷優(yōu)化改進(jìn)。、工作計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃及報(bào)銷單據(jù)等。，確?？头亢拓?zé)任范圍清潔舒適，一切物品擺放有序，提供客人滿意的服務(wù)。，關(guān)心、探訪患病客人和長(zhǎng)住客人；虛心征求賓客意見，努力建立良好的賓客關(guān)系。，檢查所屬范圍落實(shí)消防安全措施情況，消除一切安全隱患和不安全因素，確保賓客、員工及酒店的安全。、領(lǐng)班會(huì)議，總結(jié)、研究、布置工作，表?yè)P(yáng)好人好事，批評(píng)不良傾向，嚴(yán)明紀(jì)律。，根據(jù)其工作表現(xiàn)決定獎(jiǎng)懲，做到評(píng)估考核專業(yè)化、經(jīng)?；ｊP(guān)心下屬，協(xié)助有關(guān)部門做好員工福利工作，教育下屬樹立企業(yè)歸屬感和責(zé)任感。，抓好本部員工的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。，定期向房務(wù)經(jīng)理匯報(bào)客房部的工作，遇有重大問題及時(shí)匯報(bào)，做好上傳下達(dá)工作。，要及時(shí)報(bào)告房務(wù)經(jīng)理并提出必要的處理意見。，處理好內(nèi)外投訴，解決好員工糾紛，有問題及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，健全客房部工作檔案，審閱處理各種檔案，檢查考核勞動(dòng)定額管理?？头恐鞴軑徫宦氊?zé)：（編號(hào)：DTHK003）【直系上級(jí)】：客房副經(jīng)理【直系下級(jí)】：客房領(lǐng)班、客房服務(wù)員【崗位職責(zé)】：負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，并負(fù)責(zé)客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項(xiàng)目。【工作內(nèi)容】：，合理調(diào)配好人員使用。檢查儀表儀容。，抽查住客房保證清潔質(zhì)量及物品補(bǔ)充、擺放達(dá)到要求、設(shè)施情況良好。：30召開客房領(lǐng)班例會(huì)。上班前15分鐘召開服務(wù)員會(huì)議。，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好，排除安全隱患。發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障，及時(shí)聯(lián)系工程人員維修，檢查維修質(zhì)量。配合值班經(jīng)理妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的要求。、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃、客房計(jì)劃衛(wèi)生和安排滅蟲除害工作。、庫(kù)房管理工作，物品按運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)保證使用、消耗控制得當(dāng)。、送洗、交接等工作。，做好保管、發(fā)放、洗滌、申領(lǐng)等工作。完成盤點(diǎn)明細(xì)表和物品申購(gòu)表。，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用和稀釋。，及時(shí)將員工的要求和想法反映給房務(wù)經(jīng)理/客房經(jīng)理。，完成員工的每月質(zhì)量考核評(píng)估，并做好記錄?？头款I(lǐng)班崗位職責(zé)：（編號(hào)：DTHK004）【直系上級(jí)】：客房主管【直系下級(jí)】：客房服務(wù)員【崗位職責(zé)】：接受客房主管分配的工作；對(duì)樓層的工作流程、服務(wù)員職責(zé)的監(jiān)督管理及服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量的檢查評(píng)估，以提高客人的滿意度及員工的疑聚力，客房主管不在崗時(shí)，代理客房主管的工作；滿足客人的服務(wù)需求