【正文】 目 錄第一部 客房崗位職責1. 客房部經理崗位職責(5)2. 客房副經理崗位職責(6)3. 客房主管崗位職(8)4. 客房領班崗位職責(10)5. 客房服務員崗位職責(11)6. PA主管崗位職責(12)7. PA領班崗位職責(13)8. PA服務員崗位職責(14)9. 房務中心文員崗位職責(15)第二部 標準與程序1. 主管每日工作流程(16)2. 客房服務員早班工作流程(19)3. 客房服務員中班工作流程(21)4. 客房服務員夜班工作流程(22)5. 進出門流程(23)6. 鋪床操作流程(24)7. 清潔房間操作流程及物品擺放(26)8. 清潔衛(wèi)生間操作流程及物品擺放(29)9. 檢查退房流程(33)10. 洗衣服務流程(34)11. 遺留物品處理程序(36)12. DND房處理標準(38)13. 加借物品處理程序(39)14. 工程報修程序(40)15. 大堂及公共區(qū)域清潔(41)16. 客廁清潔(42)17. 樓層走廊清潔(43)18. 杯子清潔消毒標準(44)19. 客房清潔質量標準(45)20. 客房清潔注意事項(50)21. 公共區(qū)域清潔標準(52)22. 計劃衛(wèi)生（大清潔與單項清潔）制定標準(54)23. 工作間整理要求(55)24. 客房鑰匙管理(56)25. 工作手機管理(57)26. 布草管理(58)27. 客房術語管理(60)28. 工作車整理與使用(58)29. 客房清潔抹布使用標準(59)30. 常用清潔劑用途(62)31. 客房消防與安全(65)32. 客房重要事件報告/記錄/處理(66)33. 污跡的清潔方法(67)34. 客房保潔服務周期表(69)35. 華潤深圳灣木棉花酒店服務標準表(72) 第一部 客房崗位職責客房部經理崗位職責：（編號：DTHK001）【直系上級】房務經理【直系下級】客房部副經理【崗位職責】：房務經理全權負責處理部門的一切事務，帶領部門全體員工努力工作，完成酒店總經理/房務經理所下達的各項目標?！竟ぷ鲀热荨浚?、組織、指揮完成酒店總經理下達的營業(yè)指令及所有房務事宜。，定期向總經理作月度、季度、年度工作總結及經營管理分析報告。，成本核算，成本控制（預算），安全管理等負管理之責，保持高水平的服務質量。，激勵機制，崗位責任，服務流程標準化、規(guī)范化，確保其有效實施，并不斷優(yōu)化改進。，績效評估考核，崗位督導等并鼓勵民主參于管理決策，提高員工士氣和工作積極性，提高有替質的員工作為培育對象。，要經常與有關部門領導協(xié)調和溝通工作。、房間和公共區(qū)域消防器材，檢查防火工作和安全工作?？头扛苯浝韻徫宦氊煟海ň幪枺篋THK002）【直系上級】：客房部副經理【直系下級】：客房主管【崗位職責】：；，制定本部門各級人員的職責與權限、工作與服務規(guī)范；、服務質量全面負責，對本部門的工作有指揮、考核權。、制定修訂、落實部門內營業(yè)部門的工作計劃和經營預算；、檢查本部門的日常運作，確保為客人提供優(yōu)質高效的服務；，完成部門的各項經營指標。【工作內容】：、操作規(guī)范并使之不斷完善。帶頭監(jiān)督下屬及酒店員工遵守員工守則及各項規(guī)章制度，使管家部工作制度化、程序化、規(guī)范化、科學化。、修訂、落實房務及洗滌、清潔工作計劃，并進行工作安排；注意加強與前廳、餐飲、銷售、人力資源等部門的橫向聯(lián)系。，控制經營成本、費用和利潤。監(jiān)督控制本部營業(yè)用品采購、消耗和庫存。、清潔用品的消耗量，降低客房及洗滌成本，提高管理水平，不斷優(yōu)化改進。、工作計劃、采購計劃及報銷單據等。，確保客房和責任范圍清潔舒適，一切物品擺放有序，提供客人滿意的服務。，關心、探訪患病客人和長住客人；虛心征求賓客意見，努力建立良好的賓客關系。，檢查所屬范圍落實消防安全措施情況，消除一切安全隱患和不安全因素，確保賓客、員工及酒店的安全。、領班會議，總結、研究、布置工作，表揚好人好事，批評不良傾向，嚴明紀律。，根據其工作表現(xiàn)決定獎懲，做到評估考核專業(yè)化、經?；?。關心下屬，協(xié)助有關部門做好員工福利工作，教育下屬樹立企業(yè)歸屬感和責任感。，抓好本部員工的思想教育和業(yè)務培訓工作，不斷提高員工的業(yè)務素質。，定期向房務經理匯報客房部的工作，遇有重大問題及時匯報，做好上傳下達工作。，要及時報告房務經理并提出必要的處理意見。，處理好內外投訴，解決好員工糾紛，有問題及時請示匯報，健全客房部工作檔案，審閱處理各種檔案，檢查考核勞動定額管理?？头恐鞴軑徫宦氊煟海ň幪枺篋THK003）【直系上級】：客房副經理【直系下級】：客房領班、客房服務員【崗位職責】：負責組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導、培訓和考核下屬員工按標準和流程實施清掃和服務工作，確保酒店客房干凈與設施完好，滿足客人的服務需求，并負責客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項目?！竟ぷ鲀热荨浚?，合理調配好人員使用。檢查儀表儀容。，抽查住客房保證清潔質量及物品補充、擺放達到要求、設施情況良好。：30召開客房領班例會。上班前15分鐘召開服務員會議。，保持清潔、整齊、暢通及設施完好，排除安全隱患。發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設施設備有故障，及時聯(lián)系工程人員維修，檢查維修質量。配合值班經理妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的要求。、公共區(qū)域大清潔計劃、客房計劃衛(wèi)生和安排滅蟲除害工作。、庫房管理工作，物品按運營標準保證使用、消耗控制得當。、送洗、交接等工作。，做好保管、發(fā)放、洗滌、申領等工作。完成盤點明細表和物品申購表。，檢查質量，做好服務員在崗培訓和新進服務員的崗位操作培訓。、用劑的發(fā)放和回收工作。指導客房服務員、安全使用和稀釋。，及時將員工的要求和想法反映給房務經理/客房經理。，完成員工的每月質量考核評估，并做好記錄。客房領班崗位職責：（編號：DTHK004）【直系上級】：客房主管【直系下級】：客房服務員【崗位職責】：接受客房主管分配的工作；對樓層的工作流程、服務員職責的監(jiān)督管理及服務、衛(wèi)生質量的檢查評估，以提高客人的滿意度及員工的疑聚力，客房主管不在崗時，代理客房主管的工作；滿足客人的服務需求