【正文】 ?！竟ぷ鲀?nèi)容】：，換好工作服，到客房部報到，接受客房值班主管的工作安排，了解本管區(qū)中夜班工作情況及住房情況。，檢查員工儀容儀表。調(diào)配人力，安排好員工的工作，提出完成的定額和標(biāo)準(zhǔn)。、督導(dǎo)、補救，做好衛(wèi)生把關(guān)，并做好記錄。監(jiān)督落實好計劃衛(wèi)生執(zhí)行情況，及時放房，并配合前廳趕房。、補充情況（布草類及易耗品）。巡視本管區(qū)，檢查本管區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，包括角角落落，同時檢查夜班的工作情況。，要特別關(guān)照和布置，對將要到客的VIP住房要檢查把關(guān)，鮮花、水果、總經(jīng)理名片擺放是否得當(dāng)?shù)?。?fù)責(zé)檢查收發(fā)客衣情況，派發(fā)報紙。客房服務(wù)員崗位職責(zé)：（編號：DTHK005）【直系上級】：客房主管、客房領(lǐng)班【崗位職責(zé)】：按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務(wù)要求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作?！竟ぷ鲀?nèi)容】：，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、操作輕、走路輕。，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。，完成每天所規(guī)定的工作。，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時反映給主管，并在報表備注上注明。，清潔消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施。，按規(guī)范處理客人的遺留物品，及時報告上級和前臺。，立即保修。、保管和交接工作。，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。，滿足客人要求，并及時反饋結(jié)果。、盤點、運送及補充，正確使用和保管工作車、保潔工具、通訊工具和客用品。，遇生病客人給予關(guān)心和幫助，并立即 報告上級。，超出職權(quán)范圍及時報告。，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。PA主管崗位職責(zé)：（編號：DTHK006）【直系上級】：客房經(jīng)理【崗位職責(zé)】：負(fù)責(zé)PA部員工各項工作流程操作規(guī)范化、工作質(zhì)量、績效監(jiān)督，對上級下達(dá)各項工作指令高效而努力工作，為賓客提供舒適、整潔、安全、住宿環(huán)境，提高客人滿意度?！竟ぷ鲀?nèi)容】：。每日巡視及檢查公共場所家私并負(fù)責(zé)出工程維修單；。負(fù)責(zé)檢查及保持酒店內(nèi)外所有公共場所之清潔衛(wèi)生；，督促領(lǐng)班保養(yǎng)好各種清潔機器及工具；；。監(jiān)督下屬維護(hù)酒店設(shè)施設(shè)備，及時提出維修保養(yǎng)建議，執(zhí)行安全防火管理規(guī)范，保證設(shè)施設(shè)備完好和無火險發(fā)生；。負(fù)責(zé)督促屬下員工遵守工作紀(jì)律，注意個人衛(wèi)生；，以便提高員工素質(zhì)和工作效率；PA領(lǐng)班崗位職責(zé)（編號：DTHK007）【直系上級】：PA主管【崗位職責(zé)】：協(xié)助PA主管日常工作，對員工崗上督導(dǎo)，工作質(zhì)量檢查，績效評估考核，對上級下達(dá)各項工作指令高效完成，為賓客提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，提高客人的滿意度?！竟ぷ鲀?nèi)容】：，注意個人衛(wèi)生，保持服裝整齊清潔。班前負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班PA人員儀容儀表。、各處辦公室、各公共廁所及其他公共場所之清潔情況。，督促領(lǐng)班保養(yǎng)好各種清潔機器及工具，負(fù)責(zé)督導(dǎo)領(lǐng)班做好工作記事及鑰匙的移交手續(xù)，負(fù)責(zé)每周按實際用量填寫物料單并領(lǐng)取物品。，及時提出維修保養(yǎng)建議，執(zhí)行安全防火管理規(guī)范，保證設(shè)施設(shè)備完好和無火險發(fā)生。，提出合理化建議，完成各項例行及特別之工作安排。PA服務(wù)員的職責(zé)：（編號：DTHK008）【直系上級】：PA領(lǐng)班【崗位職責(zé)】：負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供干凈、溫馨、安全的環(huán)境。滿足客人的服務(wù)需求?！竟ぷ鲀?nèi)容】：，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、操作輕、走路輕。營造良好環(huán)境。，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。、大堂、客廁、員工區(qū)域等公共區(qū)域的清潔工作。；打掃公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞及時報修。，督促領(lǐng)班保養(yǎng)好各種清潔機器及工具；負(fù)責(zé)督導(dǎo)領(lǐng)班做好工作記事及鎖匙的移交手續(xù)。，及時提出維修保養(yǎng)建議，執(zhí)行安全防火管理規(guī)范，保證設(shè)施設(shè)備完好和無火險發(fā)生。，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時報告。，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。，并完成上級指派的其它任務(wù)。房務(wù)中心文員崗位職責(zé)：（編號：DTHK009）【直系上級】：客房主管【崗位職責(zé)】：負(fù)責(zé)與各部門及樓層的聯(lián)絡(luò)工作及處理客房部辦公室的日常事務(wù)，接聽客人的電話服務(wù)要求及投訴，按質(zhì)量完成工作任務(wù)?！竟ぷ鲀?nèi)容】：，了解接班要解決的事項，閱后在交班本上簽上自己的名字。、房卡、工作手機及借用物品是否與實際相符。，及時做好房態(tài)更新。上午9：00am與下午15：00pm晚上21：00做房態(tài)表送前臺。，然后通知相關(guān)人員做好準(zhǔn)備，并做好記錄。及時通知相關(guān)部門落實。對投訴做好記錄，并及時通知當(dāng)值管理人員進(jìn)行處理。，對各種文件及時整理歸檔。、外借和收回。第二部 標(biāo)準(zhǔn)與程序標(biāo)準(zhǔn)和程序Policyamp。Procedure編號：Pamp。PHK00101主管每日工作流程步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)表 9：00、15：00、21：00房務(wù)中心和樓層對房態(tài)報表有差異報大堂副理 從電腦系統(tǒng)中打印房態(tài)表，便于主管安排住客房床單更換事宜領(lǐng)取鑰匙與工作手機 向房務(wù)中心領(lǐng)取樓層鑰匙與工作手機。服務(wù)員班班交接。 在《鑰匙領(lǐng)用登記表》（HK:006）簽名檢查鑰匙與工作手機完好情況客房自己保管鑰匙，前臺只需領(lǐng)取鑰匙箱鑰匙。安排工作 開晨會，根據(jù)房態(tài)排房并做好派房記錄。 向員工發(fā)放房卡鑰匙。員工在《鑰匙和工作手機領(lǐng)用登記表》簽名。 檢查儀表儀容 可做崗前小培訓(xùn)。 客房主管事先準(zhǔn)備講解存在的問題和重要事情。 安排大清潔與單項清潔項目。檢查樓層公共區(qū)域與空房 檢查早班樓層服務(wù)員，走廊清潔情況。 檢查PA服務(wù)員早上公共區(qū)域清潔情況。 檢查空房的設(shè)施設(shè)備與清潔情況。政策和程序Policyamp。Procedure編號：Pamp。PHK00102主管每日工作流程(續(xù))步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)表 填寫《樓層客情動態(tài)表》 上午9：00電話對房態(tài) 交客房主管 發(fā)現(xiàn)房差及時報告與核對檢查房間與公共區(qū)域，安排中班工作。 及時查房，及時報VC房。 VD房房態(tài)報表并核對。 下午15：30分安排中班工作。 查一間，報一間 用房間電話或?qū)χv 機報VC房房態(tài)收齊服務(wù)員工作報表并發(fā)放客用品 收集服務(wù)員的《樓層組》 按照報表上的客用品消耗合計數(shù)，補充發(fā)放客用品 要求服務(wù)員自己加 好合計數(shù)隨時抽查工作車上客用品補充后的數(shù)量是否正確 做好統(tǒng)計，并登記到每日客用品統(tǒng)計表》上主持班后會 總結(jié)一天的工作與問題。 收回鑰匙、房卡、工作手機 填寫例會記錄，讓員工簽名 匯總服務(wù)員記件工作數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)和程序Policyamp。Procedure編號：Pamp。PHK00103主管每日工作流程（續(xù)）步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS填寫報表和交接本 填寫《樓層主管每日客房檢查表》 填寫《每日報房表》和交接本。 記錄重要事項與改進(jìn)措施。結(jié)束工作 在15：00第二次《樓層客情動態(tài)表》給客房主管，當(dāng)場核對，發(fā)現(xiàn)異常情況報。 將《客房主管工作日報表》交給行政管家。 鑰匙、房卡與工作手機交還到服務(wù)中心并簽字。 發(fā)現(xiàn)差異客房主管立即核查、確認(rèn)。 讓客房經(jīng)理了解當(dāng)天客房情況。標(biāo)準(zhǔn)和程序Policyamp。Procedure編號：Pamp。PHK00201客房服務(wù)員早班工作流程步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS填寫報表和交接本 提前十分鐘到崗進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備。 整齊好著裝，注意儀容儀表。 佩戴工號牌。 請假需事先申請或通知，并得到主管級以上同意。領(lǐng)取鑰匙、房卡、工作手機和工作報表 參加晨會，聽取客房主管/領(lǐng)班工作安排。 在《鑰匙、工作手機機領(lǐng)用登記表》上簽名。 同時聽取當(dāng)天的大清潔與單項清潔安排。 檢查工作手機是否能夠正常使用及電量。保潔準(zhǔn)備工作 檢查工具、工作車清潔與車上物品配備。 清點工作間的布草及物品。 發(fā)現(xiàn)缺少，及時上報和補充。保潔工作 按規(guī)范清潔走廊。 開始按順序清掃房間。 及時填寫《樓層服務(wù)員工作日報表》 布草投入指定地點。－必須清潔一間，填一間?！?清潔房間時遇見客人要禮貌問候，不能置之不理。保潔結(jié)束 清點布草。 把工作車上垃圾放到指定地點。標(biāo)準(zhǔn)和程序Policyamp。Procedure編號：Pamp。PHK00202客房服務(wù)員早班工作流程（續(xù)）步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS領(lǐng)取客用品 到服務(wù)中心處領(lǐng)客人加借物品。到倉庫領(lǐng)取易耗品及酒水 補充工作車上客用品及用具 按工作報表上消耗數(shù)領(lǐng)取。 按照客人消費的酒水領(lǐng)取。工作區(qū)域的清潔整理 按規(guī)范清潔走廊。 整理工作間。 做好交接交還鑰匙、房卡與工作手機 鑰匙、房卡、工作手機交回服務(wù)中心核對，并簽字。 鑰匙不得由別人代還。 注意做到：說話輕。參加班后會 聽取客房主管總結(jié)一天工作情況?！短顚懡话嘤涗洷怼方Y(jié)束工作 簽出下班。標(biāo)準(zhǔn)和程序Policyamp。Procedure編號：Pamp。PHK00203客房服務(wù)員中班工作流程步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS上班前準(zhǔn)備工作。 提前十五分鐘到崗進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備。 整齊好著裝，注意儀容儀表。 佩戴工號牌。請假需事先申請或通知，并得到主管級以上同意。領(lǐng)取鑰匙、房卡、工作手機和工作報表 參加中班例會，聽取客房主管/領(lǐng)班工作安排。 在《鑰匙、工作手機機領(lǐng)用登記表》上簽名。 同時聽取當(dāng)天的重要事項、清潔與單項清潔安排。 檢查工作手機是否能夠正常使用及電量。準(zhǔn)備工作 檢查工具、工作車清潔與車上物品配備。 發(fā)現(xiàn)缺少，及時上報和補充。保潔工作 按規(guī)范清潔走廊。 按照要求清潔客房公共區(qū)域衛(wèi)生。－吸塵時如遇見客人將關(guān)掉并向客人問候。交替用餐按規(guī)范與早班服務(wù)員進(jìn)行交接工作事項 用餐前跟主管/領(lǐng)班交接_ 交接班時一定要簽名確認(rèn)晚間服務(wù) 18：0021：00按照要求進(jìn)行夜床服務(wù)。發(fā)現(xiàn)問題及時上報。完成夜床服務(wù)后補充工作車—發(fā)現(xiàn)DND做好記錄。進(jìn)出房間填好工作時間服務(wù)期間不能向客人說“不”與中班交接班將工作報表交領(lǐng)班檢查—下班前將垃圾發(fā)到指定位置 交回工作手機、房卡、鑰匙簽出下班。標(biāo)準(zhǔn)和程序Policyamp。Procedure編號：Pamp。PHK00204客房服務(wù)員夜班工作流程步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS上班前準(zhǔn)備工作。 提前十五分鐘到崗進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備。 整齊好著裝，注意儀容儀表。 佩戴工號牌。 請假需事先申請或通知，并得到主管級以上同意。領(lǐng)取鑰匙、房卡、工作手機和工作報表 參加晚班例會，聽取客房主管/領(lǐng)班工作安排。 在《鑰匙、工作手機機領(lǐng)用登記表》上簽名。 同時聽取當(dāng)天的重要事項、清潔與單項清潔安排。 檢查工作手機是否能夠正常使用及電量。巡查樓層 檢查工作間、公共區(qū)域燈是否關(guān)好 檢查門窗是否關(guān)好，公共區(qū)域是否干凈 發(fā)現(xiàn)問題，及時上報和補充。 每個1個小時巡查一次按計劃表規(guī)范清潔走廊/公共區(qū)域/后樓梯衛(wèi)生。－保潔時必須做到三輕。服務(wù)為客人提供服務(wù). 各項服務(wù)程序按照服務(wù)員工作流程執(zhí)行—發(fā)現(xiàn)DND做好記錄。—進(jìn)出房間填好工作時間— 服務(wù)期間不能向客人說“不向早班主管/領(lǐng)班交接當(dāng)日重要事項交回工作報表 特殊情況要注明，并有口頭交接 交回工作手機、房卡、鑰匙簽出下班。標(biāo)準(zhǔn)和程序Policyamp。Procedure編號：Pamp。PHK003進(jìn)出門流程步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS站立在門前 身體站直、面帶微笑。 目光平視，表情自然。 如掛著“請勿打擾”牌，不得敲門并做好記錄。 敲門和自報身份 先按一次門鈴，再敲門。 用手指關(guān)節(jié)敲門3次，每次3下。 每次敲門后，自報身份一次：“housekeeping” 不得用他物代替敲門。 員工進(jìn)門前無論何房態(tài)都必須清晰地敲門。 決不許從門鏡往房內(nèi)窺視。打開門 開門至30公分后，并重復(fù)：“housekeeping may I e in?”.再輕輕推開房門，進(jìn)入房間。 如有客人，應(yīng)打招呼，并征詢是否可以打掃。 如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，沖涼或洗刷 如客人被吵醒，向客人道歉。檢查和道別 檢查保潔工具或維修工具，有無遺留在房內(nèi)。 征詢客人意見。 禮貌道別。 在客房清掃后，向房間客人征詢有何需要幫助，然后慢慢地退出并輕輕關(guān)上房門。標(biāo)準(zhǔn)和程序Policyamp。Procedure編號：Pamp。PHK00401鋪床操作流程步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS 將床拉離床頭板 彎腰下蹲，雙手將床稍抬高，慢慢拉出。 將床拉離床頭板約50厘米。 整理床褥、將床墊拉正對齊。 對床固定的或不易拉動，可以移動床墊。發(fā)現(xiàn)床褥上有污跡，及時調(diào)換。鋪床單 鋪：站在床尾抖單，床單正面鼓縫朝上，折線居中，兩邊均勻。 包：包角要求內(nèi)角45度，外角90度。發(fā)現(xiàn)床單破損、污漬、毛發(fā)等及時調(diào)換。在鋪床時，先滿足脂縫朝上的條件，在滿足正面朝上的條件。先到床頭包角。操作要做到快、巧、準(zhǔn)。將床復(fù)位 彎腰將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭