【正文】 半年的實(shí)習(xí)讓我學(xué)到了很多課本以外的知識，豐富了頭腦同時(shí)增強(qiáng)了動手操作能力。三：客房部和前廳部相互傳達(dá)信息時(shí)要記下對方工號做備案，以免相互推卸責(zé)任。由于夜間前廳部大部分領(lǐng)導(dǎo)不值班，許多行李員就趁機(jī)找各種借口搪塞客人的要求，引起客人對酒店服務(wù)的不滿。二是酒店保修操作流程過于繁雜。在前廳部我做的是前臺接待，在客房部做的是客房陪修員。為賓客提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力！同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門一如既往的支持房務(wù)部的工作。在之后酒店組織的紅歌會活動中，房務(wù)部在人員緊張的情況下抽調(diào)部分員工參與酒店文藝節(jié)目排練，并在比賽中取得了驕人成績，也通過這些活動豐富了員工的業(yè)余生活，增加了員工的團(tuán)隊(duì)意識和團(tuán)隊(duì)凝聚力。除了必須要做的三次清掃之外還隨時(shí)接受客人清掃房間的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房間。前段時(shí)間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒有反水彎，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，房務(wù)部和工程部立即請示領(lǐng)導(dǎo)，決定對所有房間的地漏進(jìn)行更換，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問題。酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)，房務(wù)部為此召開部門會議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對性的去服務(wù)。二、在服務(wù)方面酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。根據(jù)員工的實(shí)際情況，部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)?？头績?nèi)的酒水、飲料、小食品等每日檢查，出現(xiàn)缺、損壞、過期等現(xiàn)象由服 ，員工無論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快 交到總服務(wù)臺。，不得私自開門。，發(fā)現(xiàn)有遺留或遺棄的物品要及時(shí)上交。，按客房服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好賓客迎送和 客房的整理工作。、發(fā)液、一次性牙刷、牙膏等收回進(jìn)行重新擺放。、餐飲布草統(tǒng)一由客房部李曦管理。、如肉類、魚類、骨頭類可單獨(dú)裝入方便袋內(nèi)，轉(zhuǎn)做狗食等。，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排。工作主動?？刂葡钠返念I(lǐng)取，確?？腿苏Ｊ褂谩９ぷ髦鲃?。，賬面清楚，主帳，付賬，物品與手續(xù)賬面相符，保證所有的物資出入庫都有有效的憑證。，有需要做交接的要詳細(xì)記錄下來，到下班時(shí)給早班做好交接。，不能延誤客人的需求，在巡視過程中要留意每一間客房的房門，如有沒有鎖好的要及時(shí)和房務(wù)中心聯(lián)系，提醒到客人，如有任何不安全隱患，保證客人的在店安全。樓層中班員工作流程 中班：15:0023:30 提前10分鐘到崗：00到崗簽到，檢查儀容儀表，開班前會，安排當(dāng)天工作。了解當(dāng)日VIP客人姓名，知道當(dāng)日VIP的抵達(dá)時(shí)間，做好迎接準(zhǔn)備工作。，房卡并簽字；1.）檢查對講機(jī)是否正常使用，電量是否充足，音量要適中，并佩戴耳機(jī)；2.）誰領(lǐng)用，誰簽字，誰負(fù)責(zé)。:45準(zhǔn)時(shí)開晨會，檢查儀容儀表，閱讀前一日安排好的工作計(jì)劃交接內(nèi)容，跟進(jìn)當(dāng)天事件，當(dāng)天住房情況以及客人借用物品的房間號，確保物品的丟失，總結(jié)前日工作中出現(xiàn)的問題及處理結(jié)果。7巡視和檢查本部門的工作狀況客房部經(jīng)理經(jīng)常巡視酒店整個(gè)范圍，檢查公共局域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量，服務(wù)水準(zhǔn)及設(shè)備，設(shè)施完好情況，了解和督導(dǎo)下級管理人員及服務(wù)人員的工作，并認(rèn)真作好記錄，另外，巡視中還要重點(diǎn)檢查貴賓客房，探訪病客及常住客人?？头拷?jīng)理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結(jié)果來獎懲員工，檢查培訓(xùn)的效果及客房部的工作狀況。xxxx年，我們有著更多的期待!雖然時(shí)間總是漫長的，但是等你走過之后才會發(fā)現(xiàn)，其實(shí)并不是那樣的，只要努力去做了，就不會有遺憾，xxxx上半年我們做的很好，所以在xxxx下半年，我相信我們還是會做的更好，這是毋庸置疑的，相信我們的明天會更好!第二篇：五星級酒店客房部流程客房部經(jīng)理工作職責(zé)客房部經(jīng)理職責(zé)1全面負(fù)責(zé)客房部工作，向總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé) 客房部經(jīng)理以計(jì)劃，組織，指揮和控制等管理手段，全面實(shí)施客房部的管理工作，客房部經(jīng)理根據(jù)酒店綜合計(jì)劃所規(guī)定的目標(biāo)和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營決策計(jì)劃，在客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力，物力資源合理的組織起來以保證計(jì)劃的實(shí)施，客房部經(jīng)理借助于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門計(jì)劃，對下級部門的管理人員及員工下達(dá)任務(wù)，布置工作，并進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，通過檢查。(一)員工工資調(diào)整方法，技能工資為100元和200元，根據(jù)員工的考核成績做工資調(diào)整，成績好的技能工資就高，可達(dá)200元，往下就是100元，成績差的只能領(lǐng)基本工資500元。迎合客人合理的需求，為客人提供服務(wù)。四、拓展前臺UP SALL的散客市場，增加散客收入 目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，xxxx年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠(yuǎn)，主要源于散客 客源太單一。 ①行李寄存?？头克械蔫€匙均由賓客服務(wù)中心來保管、分發(fā)，并進(jìn)行登記?？倷C(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時(shí)可親自為客人提供服務(wù)，如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量?？腿巳胱【频暌院?，對各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個(gè)小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認(rèn)真看，需要服務(wù)時(shí)都是 拿起電話隨便撥一個(gè)電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換 自xxxx年月05月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加 上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時(shí)，即以最快的 速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個(gè)枕頭”。第一篇：五星級酒店客房部年終總結(jié)五星級酒店客房部年終總結(jié)年終總結(jié)的內(nèi)容包括一年來的情況概述、成績和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、今后努力的方向。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘? 部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個(gè)性化服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹，給酒 店增添一些喜慶。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié) 來提高服務(wù)效率。②接受電話預(yù)定和查詢。⑤失物處理。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù)，并妥善保管?，F(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結(jié)帳時(shí)，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝福客人一 路平安。、業(yè)務(wù)技能、綜合能力等方面，每季度對員工進(jìn)行一次考核，考核成績公布于眾?？己耍u估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項(xiàng)工作的進(jìn)展和執(zhí)行計(jì)劃結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實(shí)，使客房管理活動形成一個(gè)循環(huán)過程。4對客房部物資，設(shè)備進(jìn)行管理和控制 客房部經(jīng)理審核本部門物資，設(shè)備的采購計(jì)劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗(yàn)收關(guān)及報(bào)廢關(guān)，制定物資，設(shè)備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責(zé)，合理的運(yùn)用物資，對設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真的保養(yǎng)和維修。8對客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制 客房部經(jīng)理要妥善運(yùn)用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見，用定性的，定量的手段來分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題與個(gè)別存在的質(zhì)量問題，找出影響客房服務(wù)質(zhì)量的因數(shù)，及時(shí)采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。:0016:30 1.）上樓層巡查公共區(qū)域及樓層工作間的衛(wèi)生，樓層服務(wù)和日常衛(wèi)生及工程維修項(xiàng)目等。，安全巡視工作，如突發(fā)事件解決不了，須報(bào)告值班經(jīng)理 。到自己所屬區(qū)域工作間，根據(jù)自己的樓層房態(tài)整理好相應(yīng)的布草及清潔用品，對房態(tài)依次順序的打掃，先打掃急用房，退房，常住房，續(xù)住房。:00開始做所分區(qū)域的公區(qū)衛(wèi)生和當(dāng)日的計(jì)劃衛(wèi)生，安排洗水果的員工會后開始洗包水果，按照當(dāng)日住客數(shù)量準(zhǔn)備果盤數(shù)量。，也應(yīng)安排好時(shí)間清掃，若果是住房率高的情況下，是不能有臟房過夜，要盡量給打掃出來，不能耽誤客人入住。:0