【正文】 檢查閉門器，是否運(yùn)作正常。信道門清潔 鉛筆印，可用橡皮清除。墻面清潔地腳線清潔 有地毯的走廊，先清除大垃圾，吸塵在早上9：00以后。 記錄清潔時(shí)間和保修項(xiàng)目職位任務(wù)Task 13走廊清潔步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips地面（地毯） 噴灑適量空氣清新劑。 保持地面干凈、無水跡、無垃圾。 保持洗手盆干凈、光亮、無水跡。 保持恭桶干凈、無污物、無水垢。清潔和消毒 客廁的門始終保持關(guān)閉狀態(tài)。 當(dāng)有客人在使用時(shí)，立即退出，稍后再打掃。 敲門問訊：“您好！服務(wù)員” 備好清潔劑、抹布、空氣清新劑和“正在打掃”牌。 擦拭時(shí)不得使用沾有清潔劑的抹布。 及時(shí)剪除枯萎凋謝的花枝。綠花清潔 關(guān)上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無毛絨的布清潔。 平時(shí)發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)有隨時(shí)清掃干凈，注意在客人較少時(shí)清潔?？吞萸鍧?夜間定期對店門口庭院與地毯沖洗。 門口花盆花墻清潔。 地面清潔，保持地面無煙頭、無雜物。 玻璃門窗清潔。 雨雪天，必須擺放“小心路滑”示意牌并增加拖擦次數(shù)，保持地面清潔和干燥。 白天每小時(shí)清潔一次。 在有客人時(shí)，煙蒂應(yīng)不超過3個。 雨雪天使用”小心地滑”牌。 擦拭前廳工作臺面。 大堂環(huán)境清潔，保證墻面、柱面、地面無灰塵、無污漬。 大堂會客區(qū)清潔和整理。 清倒立式煙筒和煙缸。n 地腳線、墻磚、地磚、墻壁和地板損壞。n 衛(wèi)生間客用品玻璃托架、毛巾架松動，淋浴門不堅(jiān)固，不靈活。n 出水量與熱水的溫度。n 電話、電視運(yùn)作不正常。n 空調(diào)設(shè)備不能正常運(yùn)作或有噪音。 對計(jì)劃維修項(xiàng)目，工程人員必須安排維修計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理。驗(yàn)收和清潔 住客房（OC）必須有服務(wù)員陪同進(jìn)房維修。工程人員現(xiàn)場維修 對不能及時(shí)維修的計(jì)劃項(xiàng)目，先記錄，交班時(shí)一并報(bào)客房主管。 記錄在《客房服務(wù)員工作報(bào)表》備注欄內(nèi)。 用對講機(jī)及時(shí)報(bào)告工程人員。 必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備問題，先報(bào)修，后清潔。職位任務(wù)Task 10工程報(bào)修步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips檢查維修項(xiàng)目 客人不在且沒有行李，通知前臺，立即聯(lián)系客人查明情況，以防逃帳。 做好記錄記錄和跟蹤放置“客人通知單” 應(yīng)會同服務(wù)員或保安一同進(jìn)房查看 當(dāng)客房內(nèi)無客人時(shí)，必須兩個人進(jìn)房。 如果是客人打電話要求提供服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)DND，應(yīng)立即確認(rèn)房間 電話詢問職位任務(wù)Task 9DND房處理標(biāo)準(zhǔn)步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips發(fā)現(xiàn)DND房 價(jià)值超過100元以上的物品等。物品處理 核準(zhǔn)身份和物品特征 按月份分格擺放。 前臺將物品保管在規(guī)定地點(diǎn)。 填全《遺留物品登記單》。 客房主管及時(shí)提交前臺。 客房主管交至前臺值班經(jīng)理。 當(dāng)天將物品上交客房主管。 要求填寫物品名稱、數(shù)量、特征、撿獲地點(diǎn)、時(shí)間、人名。 詢問客人是否已經(jīng)離開酒店，以便迅速將物品交還給客人。職位任務(wù)Task 8遺留物品處理程序步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips發(fā)現(xiàn)物品 “前臺，（203）查房完畢。 迅速向前臺報(bào)告結(jié)果 發(fā)現(xiàn)遺留物品和酒店物品缺損等及時(shí)報(bào)告前臺。”服務(wù)員查房 “客房服務(wù)員，（203）退房，謝謝。職位任務(wù)Task 7檢查退房流程步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips前臺通知客房查房 補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循離店房更新；住客房補(bǔ)缺不撤的原則。1補(bǔ)足客用品 從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦衛(wèi)生間地面。 在地面上噴灑少許萬能清潔劑。 從上至下，門正反兩面、門框門頂和百葉窗。 整理衛(wèi)生紙。 擦凈衛(wèi)生紙架。 用百潔布擦恭桶后側(cè)、墻面及地面并擦干。 用恭桶布將馬桶外壁、蓋墊圈、底座、及水箱等消毒擦凈。 注意防滑墊上的毛發(fā)和水跡。擦干淋浴區(qū) 必要時(shí)可用拋光劑進(jìn)行擦拭。 用布擦干、擦亮臉盆、牙具托架、兩側(cè)墻磚、金屬器件。 用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。 用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子。 放水沖凈。清洗恭桶 用專用工具清潔淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、防滑墊等 注意面盆塞與溢水口也要清潔。清洗面盆、臺面及兩側(cè)墻磚 用不同的清潔劑，噴灑衛(wèi)生間不同區(qū)域。 垃圾袋與垃圾桶四周應(yīng)絞緊、扎實(shí)。 住客房（OC），如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用過的浴巾，可以不換。撤出臟布件和垃圾 注意清潔的事先配比領(lǐng)用。 進(jìn)入衛(wèi)生間，打開燈和換氣扇。 分色干濕抹布5塊。 清潔用具箱，分格擺放：萬能清潔劑噴壺、恭桶刷、浴缸刷、百潔布、消毒液。 填寫《服務(wù)員工作報(bào)表》 房間狀態(tài),出房時(shí)間，客用品補(bǔ)充數(shù)量、維修的項(xiàng)目和特別事項(xiàng)記錄等。 退出時(shí)對大門做安全檢查后鎖門。1離開房間1環(huán)視房間整體 注意清潔床、桌、椅，墻角、柜后等處。 干凈,無污漬,無毛發(fā)。 從里往外清潔地板垃圾。 窗沙拉攏，窗簾拉至兩邊均勻?yàn)?0公分。 檢查整理好窗簾均勻?qū)ΨQ。 調(diào)整窗戶開啟限位位置內(nèi)（10cm15cm）。 節(jié)約能源,減少噪音。 防盜鏈需扣在防盜扣內(nèi)。1補(bǔ)充客用品1清潔衛(wèi)生間 1－10為中央1臺－10臺 電視機(jī)固定在1頻道。核對電視頻道 設(shè)定空調(diào)合適溫度。 清潔燈、電器時(shí)必須在斷電的情況下進(jìn)行。 用干抹布擦試各類電器，擦拭燈具。 按順序使用規(guī)定的抹布從上到下環(huán)形擦試。 按鋪床程序。 發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾應(yīng)分開存放，做好記號。 將客人放在床、椅等處的外衣用衣架掛起。職位任務(wù)5:清潔房間流程(續(xù))步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips清理臟布件 清潔垃圾桶和煙缸，確保干凈無污跡。 倒清房內(nèi)的垃圾桶及煙缸。 不可放在走廊內(nèi)。（如：窗簾、電視機(jī)、空調(diào)、電話、燈具等）收齊茶具客用品 檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄。 巡視和檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好。 打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。 打開窗戶通風(fēng)。 將窗簾全部打。 客人在房內(nèi)，可將工作車靠一側(cè)墻放置，方便客人進(jìn)出。 打掃房間一般不要關(guān)上房間門。敲門進(jìn)入房間 清掃工具放置在工作車上。 檢查工作車上客用品及工具是否齊全。 全面整理，床面挺刮美觀。 大床兩對枕頭開口相對。（薄枕前部外露約1／3）放枕頭 注意商標(biāo)朝內(nèi)。 將枕芯掖進(jìn)枕袋雙邊內(nèi)，把袋口整理好，并且拍松。 兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進(jìn)入枕套。 拿住枕芯的前兩頭塞進(jìn)枕套內(nèi)。 將枕芯抖松平放在床上。 開口處翻邊應(yīng)單邊在下，雙邊在上。 左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整。 被套扎繩不外露。 四角定位準(zhǔn)確，被面平整。 被子均勻地罩在被套里。 中線與床中線吻合。 棉被首端與床頭平齊。 打開被套，檢查質(zhì)量。 并注意切勿用力過猛。將床復(fù)位 先在床頭包角。 包：包角要求內(nèi)角45度，外角90度。床單正面朝上，折線居中，兩邊均勻。鋪床單 對床箱固定的或不易拉動，可以移動床墊。職位任務(wù)Task 4鋪床流程步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips將床拉離床頭板 禮貌道別。 征詢客人意見。 檢查保潔工具或維修工具，有無遺留在房內(nèi)。 如客人被吵醒，應(yīng)與客人道歉。 如有客人，應(yīng)打招呼，并征詢是否可以打掃。再輕輕推開房門，進(jìn)入房間。 打開門 決不許從貓眼里窺視。” 不得用他物代替敲門。敲門和自報(bào)身份 身體站直、面帶微笑。 簽出下班。 例會記錄本。 主管總結(jié)一天工作情況。 鑰匙不得由別人代還。交還鑰匙與對講機(jī) 職位任務(wù): 客房服務(wù)員每日工作流程(續(xù))步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips工作區(qū)域的清潔整理 補(bǔ)充工作車上客用品及用具。 到主管處領(lǐng)取客用品。 把工作車上垃圾放到指定地點(diǎn)。 清點(diǎn)布件。 必須做一間，填一間。保潔工作 清點(diǎn)工作間的布件。 檢查工具、工作車清潔與車上物品配備。 主管應(yīng)同時(shí)安排當(dāng)天的計(jì)劃衛(wèi)生與大清潔。領(lǐng)取鑰匙、對講機(jī)和工作報(bào)表 佩戴工號牌。職位任務(wù)Task 2客房服務(wù)員每日工作流程步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips準(zhǔn)時(shí)簽到上崗 發(fā)現(xiàn)差異立即通知客房主管核查、確認(rèn)。 鑰匙與對講機(jī)交還到前臺并簽字。 將《工作日報(bào)表》交給店長。 值班經(jīng)理及時(shí)核對房態(tài)并修改住客房的房態(tài)。 在下班前提交第二次《房態(tài)表》給值班經(jīng)理。結(jié)束工作。 記錄當(dāng)天問題在交接本上。 填寫《房態(tài)表》和寫交接本。 填寫《客房工作交接本》。 填寫例會記錄，讓員工簽名。 收回鑰匙、對講機(jī)。 總結(jié)一天的工作與問題。主持班后會。 要求服務(wù)員自己加好合計(jì)數(shù)。 用房間電話或?qū)χv機(jī)報(bào)VC房房態(tài)。 發(fā)現(xiàn)房差及時(shí)報(bào)告與核對。 上午10：00遞交第一次房態(tài)給前臺。 填寫《房態(tài)表》。交第一次房態(tài)表。 客房主管事先準(zhǔn)備講解存在的問題和重要事件。 檢查儀表儀容。 員工在《客房鑰匙領(lǐng)用本》上簽名。 向員工發(fā)放房卡鑰匙。 根據(jù)房態(tài)排房開晨會。 檢查鑰匙與對講機(jī)完好情況。領(lǐng)取鑰匙與對講機(jī) 領(lǐng)取《住客房的客史報(bào)表》。 上午7：30前臺領(lǐng)取房態(tài)表:《客房房態(tài)報(bào)表》或一份手工 房態(tài)表給客房主管。11. 完成上級指派的其它任務(wù)。9. 及時(shí)解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時(shí)報(bào)告。7. 工作中遇到困難或不能解決的問題，及時(shí)報(bào)告客房主管或領(lǐng)班。5. 按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施酒店綠化的清潔和準(zhǔn)確定位。3. 每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成酒店門庭、大堂、公共衛(wèi)生間等公共區(qū)域的清潔。營造良好環(huán)境。公共區(qū)服務(wù)員的職責(zé)：[崗位職責(zé)]：負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供整潔、幽雅的環(huán)境。15. 時(shí)刻注意安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級。13. 熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)程序，遇生病客人給予積極關(guān)心和幫助，并立即報(bào)告上級。11. 及時(shí)執(zhí)行前臺的指令，滿足客人要求，并將執(zhí)行情況反饋前臺。9. 做好客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。7. 做好每天大清掃項(xiàng)目和計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目。5. 按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施。3. 按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天所規(guī)定的清理好客房數(shù)量和客房走道。營造良好環(huán)境。客房服務(wù)員崗位職責(zé)：[崗位職責(zé)]：負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為賓客提供干凈的客房和環(huán)境。9. 幫助服務(wù)員一起完成客房和公共區(qū)域的清潔工作。7. 協(xié)助主管搞好物品的控制工作。發(fā)現(xiàn)客房或樓層有工程問題，5. 及時(shí)將客人要求和反映報(bào)告客房主管，努力使客人感到滿意。3. 按照既定的操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，清理好客房，補(bǔ)齊物品。[工作內(nèi)容]：1. 客房主管不在時(shí)，主持客房主管的日常工作，并做好記錄和交接工作。18. 完成上級指派的其它任務(wù)。16. 寫好每天的工作報(bào)告與做好交接工作。14. 聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。13. 負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。11. 每天二次準(zhǔn)確地填寫房態(tài)表，及時(shí)交給值班經(jīng)理。盤點(diǎn)明顯表和預(yù)算申請表交總經(jīng)理審核。8. 負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品的管理，保持倉庫物品堆放整齊，領(lǐng)用合理，消耗控制得當(dāng)。6. 妥善處理客人與員工的投訴，努力滿足客人的要求。5. 發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障，及時(shí)聯(lián)系工程人員維修。3. 客房主管每天早上召開客房人員例會，通報(bào)當(dāng)日客房情況，根據(jù)問題及時(shí)培訓(xùn)。檢查儀表儀容。 Hotels Management Co.n 客房崗位職責(zé)客房主管崗位職責(zé)： [崗位職責(zé)]：負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)和培訓(xùn)下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，并負(fù)責(zé)客房的物品成本控制。 服 務(wù) 手 冊（客房）Policy amp。 Procedure （