【正文】 好無損，以便客人能正常使用?！　　　　　”９芷谙蕖：貴重物品12年；B：一般物品36個(gè)月；C：特殊物品由保衛(wèi)部定；D：食品、藥物3天至1個(gè)月?！　∈斑z留物品的分類：　　A：貴重物品如珠寶手飾、相機(jī)、手表、錄像機(jī)、手機(jī)、外幣、信用卡等價(jià)值100元以上的物品；B：一般物品價(jià)值在100以下的物品；C：特殊物品如易燃、易爆物品及槍械等；D：食物、藥品。　　　　每間查房時(shí)間在5分鐘之內(nèi)?！　、跈z查設(shè)備設(shè)施是否齊全完好，非贈(zèng)送物品是否有遺失（包括借用物品），如有立即通知前臺(tái)聯(lián)系客人及時(shí)取走，同時(shí)報(bào)告領(lǐng)班；如客人已結(jié)帳離店，將物品交領(lǐng)班送服務(wù)中心登記保存　　?、蹤z查客人是否有遺留物品，如有應(yīng)立即通知前臺(tái)，貴重物品、大額現(xiàn)金應(yīng)通知主管、大堂副理、保衛(wèi)部到場(chǎng)清點(diǎn)核實(shí)后作記錄，如客人已結(jié)賬離店，將遺留物品交領(lǐng)班送服務(wù)中心登記保管。　　　切勿當(dāng)客人面進(jìn)行查房，以免侵犯客人尊嚴(yán)?！　　　　?　　　存 放　　用消毒過的杯布將消毒好的杯子逐個(gè)取出放入專用吊柜中，關(guān)閉吊柜門，以備使用。　　　注意手不要直接觸摸杯子。　　　　　4　沖 刷　將清洗過的杯子逐個(gè)用流動(dòng)清水沖　　　刷，除去污液?！”ＷC杯子全部浸入消毒液中?！〕ケ瓋?nèi)雜物，方便清洗。　　　　　六、杯子清潔消毒　　　政策與程序編號(hào)：FWKL012　　發(fā)出日期：2006/3/1　　頁(yè)數(shù)：011　　項(xiàng)目：杯子清潔消毒　發(fā)自：客房部　　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　分發(fā)：樓層　　　序號(hào)　程 序　標(biāo)準(zhǔn)要求　　　說 明　　1　　　清 倒　　?、賹⒈觾?nèi)的茶葉及雜物倒進(jìn)垃圾桶內(nèi)?！　　　　?　　補(bǔ)充物品　　補(bǔ)充日用消耗品及布巾，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放?！　　?　電鍍制品的清潔?、儆酶刹紝⑵浔砻娌亮?；　②必要時(shí)可用拋光劑進(jìn)行擦拭。　同時(shí)清潔洗手盆臺(tái)面、煙盅及垃圾桶?！　　?　　清潔馬桶?、儆脤Ｓ霉ぞ邚纳现料逻M(jìn)行刷洗并擦干凈；　?、趯ⅠR桶外部刷洗干凈并擦干凈?！　　∽屒鍧崉┏浞秩芙?，起消毒作用?！　　∏逑葱l(wèi)生間用的工具要分開放置?！　　　?　　離房登記　　?、僮⒁怅P(guān)好所有的開關(guān)；　?、陉P(guān)好房門；　　⑤ 填寫記錄、登記出房時(shí)間?！　　　?　抹塵　　?。?）擦抹房門，依次抹除門框、保險(xiǎn)扣、房門頂端、閉門器、貓眼、火警安全走道圖、門面、門背；?。?）擦抹壁櫥：依次是電閘保險(xiǎn)、上格木條、衣架、衣柜桿、保險(xiǎn)箱、鞋拔、儲(chǔ)物柜、鞋 筐、衣刷、地板、門吸；　　?。?）擦抹Mini吧：依次是反光鏡，洋酒及酒架、隔板、下格托盤及電水壺、冰壺、涼水瓶；　　　（4）擦抹電冰箱，由上到下擦去冰箱表面的灰塵，然后抹除內(nèi)部的水漬及污跡；　?。?）擦抹行李架，注意擦抹行李架后地腳板上的灰塵；　　　6）擦抹電視柜：依次是柜頂、電視機(jī)、擱板、電視柜內(nèi)兩側(cè)、VCD機(jī)、電視柜門；　　　　?、偎须娖骷芭c墻紙接觸部位一律用干抹布擦抹，其余部位用濕抹布，衛(wèi)生間用專用抹布；?、趦商旆诺酏堫^內(nèi)的陳水，以防水銹影響水質(zhì)；　　③每天吸塵以保持室內(nèi)空氣清新及地毯平整美觀；?、苊刻旄鼡Q涼開水；　?、菘辗壳鍜叩倪^程中，同時(shí)檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，若有問題及時(shí)匯報(bào)。　　6　道別離房　?、僬髟兛腿耸欠裥枰峁┢渌?wù)，并就打擾客人表示歉意；　?、谧？腿送戆?，躬身面對(duì)客人，然后后退二步，轉(zhuǎn)身離房；　　③輕聲關(guān)上房門，填寫出房時(shí)間及相關(guān)記錄?！　　?　整理浴室?、偾逑锤鼡Q用過的煙缸、清理浴室內(nèi)垃圾；?、诟鼡Q用過的浴巾、面巾、小方巾、地巾；　?、蹤z查衛(wèi)生紙是否要補(bǔ)充；　　?、芟词峙杓霸「自谟眠^后污垢應(yīng)重新清洗，并擦干；　　?、輰⒃「讓Ｓ梅阑瑝|，平鋪在浴缸內(nèi)底部，距浴缸排水口活塞約5cm10cm之間；　?、薨言『煼湃朐「變?nèi)側(cè)拉開，遮住浴缸的全部。貴賓房做夜床時(shí)，要在放拖鞋的位置上先墊放地巾，再把拖鞋擺放在地巾上，開完夜床后，房?jī)?nèi)燈具均不關(guān)閉；糖果等禮品放在床頭柜上皮夾子的正前方。C；　?、蹖h(huán)?？ǚ胖迷诜圻^來的棉被上；　　?、芊块g開夜床也要遵循客人用床習(xí)慣定；　?、?住客房將拖鞋拆開放于床邊，預(yù)定房拖鞋不需拆開，放在床邊?！∪舴块g顯示“DND”或客人拒絕服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)投入“敬告卡”以提醒客人，并在報(bào)表上做好記錄。　　　　三、開夜床服務(wù)　　　　政策與程序編號(hào)：FWKL009　發(fā)出日期：2006/3/1　頁(yè)數(shù)：021　項(xiàng)目：開夜床服務(wù)　　　發(fā)自：客房部　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　分發(fā)：樓層　　　序號(hào)　　程 序　　標(biāo)準(zhǔn)要求　　說 明　　　1　　準(zhǔn)備工作　　備好工作車及充足禮品，如鮮花、糖果等?！?　檢查　　　注意檢查整體效果。單人床枕套開口背朝床頭柜，床枕套開口相背對(duì)?！　　　　?　　　推床　　將鋪好的床向前推進(jìn)，與床頭板吻合?！、邔⒈惶组_口外封好?！　　、菡{(diào)整被套位置，使棉被床頭部分與床墊床頭部分齊平，棉被的中線位于床墊的中心線。　　床尾及床兩側(cè)部分自然下垂，使整個(gè)床面平整、挺括、美觀?！、趯⒈惶淄夥牙飳臃?。　鋪床單時(shí)注意檢查是否有無破損或不整潔現(xiàn)象，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)更換；鋪床時(shí)不能用手梳理頭發(fā)，以免頭發(fā)掉在床單上；墊單包角時(shí)不能壓住床單，以免留下痕跡?！　?　　鋪床　　①將折疊的床單正面向上，兩手將床單打開，使床單的中線不偏離床墊的中心線，兩頭垂下部分不少于15CM?！　　　　　　　　　　　　∽⒁鈱⒖腿宋锲窂?fù)歸原位。　　　13　　吸塵　?、偃绲靥荷嫌形圹E應(yīng)先清除，不能清除的應(yīng)先向領(lǐng)班匯報(bào)；　　?、趶睦锏酵獾姆较蛑鹨怀龎m；　　注意吸除家具底、床底下的灰塵?！　　、谧屑?xì)檢查，確保物品已補(bǔ)齊，并按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放?！　?　　做床　　　見做床程序　　　　10　　清潔衛(wèi)生間　見清潔衛(wèi)生間程序　　　　11　　　抹塵?、僮裱瓘纳系较?，按順時(shí)針或逆時(shí)針方向抹塵以免遺漏，確保效率；?、陔娖鞑糠忠酶赡ú疾潦茫弧　　、凼褂镁凭潦秒娫?；　　　④擦拭燈時(shí)，檢查其瓦數(shù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，有無損壞，如有立即更換；　　⑤保證房?jī)?nèi)所有家具、設(shè)備干凈、清潔、光亮?！　　　　　　　≌吲c程序編號(hào)：FWKL007　　　發(fā)出日期：2006/3/1　頁(yè)數(shù)：043　　項(xiàng)目：清掃住客房　　發(fā)自：客房部　　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　分發(fā)：樓層　序號(hào)　　　程序　　　標(biāo)準(zhǔn)要求　　　說明　7　　處理餐具　①將餐具等送至樓層員工梯餐具收放廂內(nèi)　由餐飲部負(fù)責(zé)　收取　8　撤掉臟的布巾　?、賹⒊废碌拿薇弧⒄眍^、抱枕放在沙發(fā)上或行李架上；　　?、谥饘映返舸矄?，注意檢查是否有損壞、有否客人物品遺留；　③將臟布巾放入專用的布草袋?！　　?　收拾垃圾，清潔煙灰缸　　?、僭诜?jī)?nèi)按順時(shí)針方向走一圈，揀起地上的垃圾；?、谇宓估布盁煾浊皺z查一下，垃圾筒內(nèi)是否有文件及有價(jià)值的物品，煙灰缸內(nèi)的煙頭是否熄滅；　　?、蹖煾追湃胂茨槼兀菰跓崴?，用清潔劑洗滌擦干后放回原處?！　　?　插卡取電，打開窗簾　　?、僭谠诒砩系怯涍M(jìn)房時(shí)間，將備用卡插進(jìn)取電插座中；　?、趯⒋昂熑看蜷_，讓光線射進(jìn)房?jī)?nèi)，并檢查有無損壞、污跡皺折、拉關(guān)是否順暢。首先向客人問候，并詢問是否可以打掃房間?！?　敲門進(jìn)房　　　①首先檢查房門是否掛著“請(qǐng)勿打擾”牌或顯示燈是否打亮；?、谇瞄T時(shí)應(yīng)距房門30CM左右，正視窺視鏡，用右手指關(guān)節(jié)輕扣房門三下，聲音不要太大，以客人聽清為宜，并報(bào)身份“HOUSEKEEPING客房服務(wù)員”；　如有回音，則回答：“我是客房服務(wù)員，能進(jìn)來嗎？”如是外賓則說“Housekeeping, my I e in?”并等客人開門；　　　清掃房間時(shí)保持房門敞開；以免客人回房時(shí)產(chǎn)生誤會(huì)?！?　確定清潔客房次序　　?、偾鍜遃IP房；　?、谇鍜摺罢?qǐng)即打掃”房；　?、矍鍜咦呖头?；　　?、芮鍜咦】头?。　【級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)】：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第二章　　客房工作知識(shí)　一、清掃住客房　　　　政策與程序編號(hào)：FWKL007　　　發(fā)出日期：2006/3/1　頁(yè)數(shù)：041　　　項(xiàng)目：清掃住客房　　　發(fā)自：客房部　　　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　　　分發(fā)：樓層　　序號(hào)　　程序　　標(biāo)準(zhǔn)要求　　說明　1　　準(zhǔn)備工作車　① 檢查工作車是否清潔，客用品及清潔　　　工具是否備齊；　② 將工作車推置要打掃的房間門旁，擋　住房門，緊靠墻面?！　?　身體狀況　　身體健康，品貌端正?！　　　　　≌吲c程序編號(hào)：FWKL006　　發(fā)出日期：2006/3/1　頁(yè)數(shù)：055　　項(xiàng)目：樓層服務(wù)員崗位職責(zé)　發(fā)自：房務(wù)部　　　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　　　直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班　　　直接下級(jí)：無　　　【任職資格】：　序號(hào)　　任職資格　　具體要求　3　　　個(gè)性特征　　有良好的職業(yè)道德，較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，待人熱情、誠(chéng)懇，工作細(xì)致，謹(jǐn)慎?！　　　救温氋Y格】：　　序號(hào)　　　任職資格　　　具體要求　1　知識(shí)背景　?、俾糜温殬I(yè)高中畢業(yè)或同等學(xué)歷；?、诹私怙埖攴?wù)知識(shí)，掌握客房衛(wèi)生清掃操作方法及保養(yǎng)知識(shí)，懂得各種清潔劑的性能及使用方法；?、壑獣钥头扛鞣N設(shè)備的性能及保養(yǎng)知識(shí)，熟悉安全操作及勞動(dòng)保護(hù)常識(shí)，懂得消防和衛(wèi)生常識(shí)，了解主要客源國(guó)的風(fēng)土人情及民俗習(xí)慣?！　　?0　接受服務(wù)中心指揮，隨時(shí)做好對(duì)客服務(wù)工作?、贉?zhǔn)確理解服務(wù)中心指令，迅速為客人提供服務(wù)；?、诜?wù)完畢后及時(shí)向服務(wù)中心匯報(bào)?！?　　　做好樓層安全巡查　　①保證樓層安靜，制止喧鬧；　　②巡查樓層，發(fā)現(xiàn)可疑人物及時(shí)向領(lǐng)班或主管報(bào)告；　?、蹤z查樓層客房門、服務(wù)間、物品柜及倉(cāng)庫(kù)內(nèi)是否鎖上，防火梯安全出口燈是否開啟，消防通道是否暢通。　　　6　　　做好迷你吧的酒水清點(diǎn)，補(bǔ)充及報(bào)帳工作?、偌皶r(shí)補(bǔ)充確保供應(yīng)；　?、跍?zhǔn)確及時(shí)報(bào)賬，以免錯(cuò)帳和漏帳。　　4　　檢查設(shè)備　　設(shè)施　?、俜?wù)員應(yīng)檢查服務(wù)區(qū)域所有的設(shè)備設(shè)施；　②發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)并做記錄。?、谇鍜叻块g時(shí)按規(guī)定程序進(jìn)行操作；　?、圩呖头棵块g在30分鐘之內(nèi)清掃完畢，清掃完后自行檢查并做好記錄（高級(jí)、中級(jí)服務(wù)員：檢查完畢后打電話到服務(wù)中心交房；初級(jí)服務(wù)員：檢查完畢后待領(lǐng)班查房；　④及時(shí)打掃水房、走廊等區(qū)域衛(wèi)生；　⑤床墊每季翻床一次?！　竟ぷ鲌?chǎng)所】：樓層　　　【工作職責(zé)】：　序　號(hào)　　職 責(zé)　目標(biāo)要求　　1　　接班上崗　　?、俚娇头糠?wù)中心簽到；　　?、诘椒?wù)中心簽領(lǐng)鑰匙，注意檢查鑰匙是否齊全完好；　　　③領(lǐng)取房態(tài)表及其它相關(guān)表單；　④參加班前會(huì)聽取領(lǐng)班的工作布置，檢查儀表儀容；　⑤同上一班服務(wù)員進(jìn)行巡樓交接?！　　?　　身體狀況　　　身體健康，品貌端正?！?　　個(gè)性特征　態(tài)度熱情、友善，工作細(xì)致、認(rèn)真，能嚴(yán)格自律。　　【任職資格】：　　　序　號(hào)　　　任職資格　具體要求　　　1　　　知識(shí)背影?、俾糜温殬I(yè)高中畢業(yè)或同等學(xué)歷；　　?、诹私庵饕驮磭?guó)的概況及客房接待的禮儀禮節(jié)知識(shí)，熟悉客房服務(wù)接待規(guī)程，掌握客房布置技能知識(shí)，懂得客房設(shè)施的管理常識(shí)，了解客房操作工具的技術(shù)性能及維修保養(yǎng)知識(shí)；　　?、凼煜は篮桶踩R(shí)，懂得酒店各種消防器材的使用方式。　　　　　　　　　　政策與程序編號(hào)：FWKL005　發(fā)出日期：2006/3/1　頁(yè)數(shù)：043　　項(xiàng)目：樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)　發(fā)自：客房部　　　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　直接上級(jí)：樓層主管　　直接下級(jí)：樓層服務(wù)員　　【工作職責(zé)】：　序　　號(hào)　　職 責(zé)　　目標(biāo)要求　9　　認(rèn)真填寫工作記錄，做好交接工作?、俟ぷ饔涗浱顚懕仨毤皶r(shí)，準(zhǔn)確、全面；?、诮唤訒r(shí)必須清楚地向下一班說明未完成的工作及應(yīng)注意的事項(xiàng)?！?　保證客房能及時(shí)出租　?、偌皶r(shí)向服務(wù)中心通報(bào)已清潔并檢查好的房間；　　?、谕緯r(shí)應(yīng)組織力量及時(shí)清理好客房，以提高客房出租率。　　　　　　　政策與程序編號(hào)：FWKL005　　　發(fā)出日期：2006/3/1　　　頁(yè)數(shù)：042　項(xiàng)目：樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)　發(fā)自：客房部　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　直接上級(jí)：樓層主管　直接下級(jí)：樓層服務(wù)員　【工作職責(zé)】：　　序　號(hào)　　　職 責(zé)　　目標(biāo)要求　5　負(fù)責(zé)客房的維修檢查工作　?、倜咳諜z查所有客房設(shè)備設(shè)施狀況，如有損壞，準(zhǔn)確填寫維修申請(qǐng)單，并及時(shí)送達(dá)；　②對(duì)維修好的房間進(jìn)行檢查；?、圩龊脵z查記錄，對(duì)當(dāng)天不能修復(fù)的房間了解原因，并向上級(jí)匯報(bào)?！?　　　督導(dǎo)、檢查下屬工作　　?、贆z查管理區(qū)域所有客房衛(wèi)生及物品擺放等，重點(diǎn)檢查VIP房，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并做好記錄；?、诩皶r(shí)糾正下屬員工的不規(guī)范操作行為。　【工作場(chǎng)所】：樓層　　【工作職責(zé)】：　序　號(hào)　職 責(zé)　目標(biāo)要求　　1　　　參加部門的管理例會(huì)　　?、賲R報(bào)本班的工作情況；　　　②聽取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作指令和安排?！?　身體狀況　身體健康，品貌端正?！　　　　　≌吲c程序編號(hào)：FWKL004　　發(fā)出日期：2006/3/1　頁(yè)數(shù)：044　項(xiàng)目：樓層主管崗位職責(zé)　　發(fā)自：房務(wù)部　　　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　　　直接上級(jí)：客房部經(jīng)理　　　直接下級(jí)：樓層領(lǐng)班　　　【任職資格】：