【正文】 齊全和整潔。 ? 重物在下，輕物在上。 垃圾袋和布件袋掛在車鉤上 ? 確保垃圾、布件袋有足夠的支撐力。 ? 車上無雜物、灰塵、污漬。 37 職位任務 Task 23 客房術語 客房術 語 含義 英文全稱 VC 清潔的空房 Vacant Clean VD 未清潔的空房 Vacant Dirty OC 住客房 Occupied OOO 維修房 Out of order DND 請勿打擾 DO Not Disturb NNS 不需要打掃的房間 No Need Service EA 已有預定的房間 Early arrival ED 語氣退的房間 Early Dirty NB/LB 沒行李 /少行李 NO Baggage/Light baggage SO 住客房，客人未回來使用 Sleep Out 1 C/I 客人入住 Check In 1 C/O 客人退房 Check Out 1 VIP 重要客人 Very Important Person 38 職位任務 Task 24 工作車的整理與使用 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 檢查工作車 ? 檢查工作車清潔。 客房主管每月作一次布件耗用盤點表交財務和總經(jīng)理。 樓層備用布件要分類后整齊地放在布件架上。 按要求在指定的地點存放好厚 /薄棉被，對有污跡棉被必須清潔后存放。（如：報損，遺失，客人帶走。每天由員工自己清點，做到每天數(shù)目清。 樓層備用布件要分類后整齊地放在布件架上。并做好匯總。 由洗衣廠送回的布件，必須有專人負責及時清點和檢查質量，并簽收。 客用臟布件每天下午點清，在指定時間由洗衣廠收走洗滌 ,并做記錄。 ? 可以與鑰匙同時歸還。 歸還 ? 歸還到客房主管處。 ? 通訊完畢：用“謝謝”。 ? 接通話鍵：立即回答對方 “收到，請講”。 ? 充電不足，立即向客房主管調換。 檢查 ? 檢查能否正常使用。 ? 在《鑰匙、對講機領用本》上登記簽名 。 ? 在下班時必須歸還鑰匙，不得遺忘。在 《鑰 匙 和對 講機 領 用本》上簽名。 中班，夜班員工交還給 值班經(jīng)理。日班員工歸還給主管。 ? 嚴禁外借。 ? 嚴禁當取電牌使用。 ? 只有當客人持有進房證明時，才能予以開啟。 ? 為住店客人開啟房間必須 填寫《開門單》。 使用 ? 非本部門員工須由領用。 ? 由客房主管發(fā)給服務員。 ? 可用另一只吸塵器吸凈塵袋與過濾網(wǎng)。 拆清吸塵器 ? 倒清吸塵器內垃圾。 ? 布件整齊擺放在架子上。 整理 ? 整理每日必須的客用品及布件。 ? 清洗水池，擦凈墻面，拖清地面。 ? 如需回收的物品，放到指定的地點。 33 職位任務 Task 19 工作間整理要求 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 清理 ? 清除工作間和工作車內不需要物品和垃圾。 面盆溢水口清潔。 面盆臺面、恭桶后管道清潔。 徹底清潔（家具后、床下、沙發(fā)接縫）。 所有電線與開關清潔。 大清潔項目 衣柜門頂、衣架。 ? 計劃衛(wèi)生需抽查。 記錄 ? 每完成一間大清潔、一項計劃衛(wèi)生，登記在實施記錄表。 ? 根據(jù)各店的實際情況，制定公共區(qū)域。 ? PA 每天做一個區(qū)域的大清潔。 實施 ? 房間 大清潔每天做一間，每月做二次。 ? 樓層可張貼在工作間內。 ? 張貼計劃衛(wèi)生與大清潔表。 ? 衛(wèi)生紙等客用品 ? 數(shù)量充足，紙托架干凈、無污漬。 ? 皂液 /香皂充足。 ? 地面干凈、無灰塵、污漬、干燥、無蟲害、地漏清潔無異味。 公共衛(wèi)生間 ? 空氣清新無異味；潔具清潔、衛(wèi)生、干燥。 煙灰缸、煙灰筒 ? 表面干凈，內筒定時清理、清潔。 31 職位任務 Task 17 公共區(qū)域清潔標準 項目 Item 標準 Standard 提示 Tips 地面、窗臺 ? 干凈；無灰塵、污漬，角落無小垃圾。 撤掉蓋布并疊放好在后臺區(qū)域抖凈或送洗， 按正常清掃程序進行房間整理、檢查。 留意修理房工程進度和房間狀況，并及時將情況報告上級。 維修房（ OOO 房） 服務員接到修理房布置通知后，應立即到達指定的客房。（如：恭桶水箱、 電器燈具等） 檢查客用品和布件是否符合標準。 空房（ VC 房） 主要以檢查物品和設施為主。 2．如客人在房要向客人表示歉意。 F、清潔住客房時，不得隨意接聽房內電話。 D、客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上 /柜內；睡衣和內衣折迭好放在枕上或枕旁。 B、對客人筆記本、文件、 報紙、雜志、畫冊、影集、藥品等銷加整理，不要弄錯位置，更不準翻看。 空氣清新，無異味。 撥打正常、無噪音、無污漬、電話通話性能良好。 不松動、無污跡、無水跡 床 ? 畫 /畫框 ? 床頭板 /床架 /床角 ? 床頭柜表面 /側面 /抽屜 /鞋藍 ? 電話機 /便簽夾子 無歪斜、無指印、無積灰、穩(wěn)定牢固。 窗 ? 窗臺 /窗玻璃 /窗框 ? 窗簾 /軌道 /鉤子 /窗箱 ? 椅子 /沙發(fā) /茶幾 干凈無積灰、明亮無裂縫。 ? 齊全、正確、整齊、美觀。 ? 貼面完好、無塵、開關自如。 ? 燈罩內無小垃圾。 ? 開關正常，并張貼保質期。 電器 ? 電視機 /遙控器 /插座 /網(wǎng)線 ? 臺燈 /吊燈 /燈罩 /燈泡 /插頭 ? 飲水機 /電熱水瓶 /電線 ? 空調 /網(wǎng)罩 ? 日光燈 /頂燈 ? 操作正常，放置正確。 29 職位任務 : 客房清潔質量標準 (續(xù) ) 項目 Item 標準 Standard 提示 Tips 小走廊 ? 開關 /電源插口 ? 走廊燈 /頂 /風口 ? 穿衣鏡 /衣架 /掛衣桿 ? 衣柜 /衣柜門 ? ? 衣架數(shù)量正確、擺放整齊；掛衣桿牢固，無浮灰。 開啟自如，緊固，無污跡。 門 ? 總門 /門框 /門把手 /門鉸鏈 ? 房號牌 /貓眼 /逃生圖 ? 門鎖 /防盜鏈 /請勿打擾牌 ? 閉門器 /門后磁吸 貼面完好無污跡，鉸鏈無響聲。 干凈、衛(wèi)生、干燥，金屬器件光亮牢固、無灰塵、無污漬、無毛發(fā)。 干凈、無水跡、運作良好。 無破損、無皺褶、干燥、無灰塵、污漬。 ? 房間窗簾顏色和被套顏色的配套 : 蘭色窗簾 — 紅色被套 紅色窗簾 — 綠色被套 客用品易耗品 ? 浴帽 /牙刷 /木梳 /肥皂 ? 杯墊 /紙杯 /杯托 /茶葉 ? 卷紙 /擦鞋紙 /拖鞋 ? 便簽紙 /鉛筆 /垃圾袋 ? 信紙 /信封 /圓珠筆 質量完好，位置擺放規(guī)范。 ? 衛(wèi)生間布草折迭規(guī)范、位置擺放正確、無破損毛邊、陳舊，柔軟度適中。 ? 床上布草干凈平整；無污漬、無毛發(fā)、無破損、無毛邊 、無明顯變色。 28 職位任務 Task 15 客房清潔質量標準 檢查方法方法 ： 順 時針開始，從上至下，先衛(wèi)生間，后房間；領班休息，主管查房；領班查房，主管必須 抽查；退房必查，住客房抽查；抽查住客房不要回避有客房。 ? 杯具要求明亮干凈。 消毒 ? 將杯子放入消毒柜內消毒。 ? 放入專用消毒池內浸泡 15分鐘 。 ? 注意不要將雜物倒入馬桶內。 ? 杯布一定要是光布。 27 職位任務 Task 14 杯子清潔消毒標準 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 準備工作 ? 收集客人用過的杯子，集中到指定地點。 樓梯清潔 ? 無污跡、無灰塵。 燈泡清潔 ? 無指印。 消防指示燈清潔 ? 無污跡、無指印。 信道門清潔 ? 無污跡、無指印。 ? 鉛筆印，可用橡皮清除。 地腳線清潔 ? 干凈無污灰，無黑印。 ? 有地毯的走廊，先清除大垃圾 ，吸塵在早上 9： 00 以后。 結束工作 ? 噴灑適量空氣清新劑。 ? 保持鏡子光潔明亮、無水跡、污跡、塵埃。 ? 保持小便池干凈、無黃跡。 ? 各班次每天全面清潔消毒一次。 ? 配備卷紙、香皂用品 。 ? 揩拭廁所內門窗及墻面。 清潔和消毒 ? 按順序擦拭清潔面池、 水龍頭、臺面、鏡面。 ? 客廁的門始終保持關閉狀態(tài)。 ? 當有客人在使用時，立即退出，稍后再打掃。 ? 敲門問訊：“您好！服務員” ? 檢查皂液器、烘手器、排風、燈光等設備完好情況。 ? 擦拭時不得使用沾有清潔劑的抹布。 ? 及時剪除枯萎凋謝的花枝。 綠花 清潔 ? 每天清潔花草。 ? 關上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無毛絨的布清潔。 ? 平時發(fā)現(xiàn)梯內有隨時清掃干凈，注意在客人較少時清潔。 客梯清潔 ? 保持電梯四壁、地面清潔，無煙頭，紙屑雜物或水跡等。 ? 夜間 定期對店門口庭院與 地毯 沖洗。 ? 門口 花盆花墻清潔。 門庭清潔 ? 玻璃門窗清潔。夜間定期大清潔。 在客人離開后及時清倒煙缸、整理沙發(fā)、書報架。 ? 及時倒清雜物，更換內袋；擦拭外壁， 保持光亮。 ? 擦拭前廳工作臺面。 ? 大堂會客區(qū) 清潔和整理。 ? 地腳線、墻磚、地磚、墻壁和地板損壞。 ? 衛(wèi)生間客用品玻璃托架、毛巾架松動，淋浴門不堅固，不靈活。 ? 出水量與熱水的溫度。 ? 電話、電視運作不正常。 ? 空調設備不能正常運作或有噪音。 ? 對計劃維修項目，工程人員必須安排維修計劃報總經(jīng)理。 驗收和清潔 ? 服務員當場驗收。 ? 住客房（ OC）必須有服務員陪同進房維修。 工程人員現(xiàn)場維修 ? 工程人員及時到現(xiàn)場維修。 對不能及時維修的計劃項目， 先記錄，交班時一并報客房主管。 ? 記錄在《 客房服務員工作報表》 備注欄內 。 ? 必須及時發(fā)現(xiàn)設施設 備問題，先報修，后清潔。 ? DND 一直持續(xù)到晚上，值班經(jīng)理必須在晚上 9 點前，再一次打電話問訊客人，以防發(fā)生意外。 ? 做好記錄 記錄和跟蹤 ? 向值班經(jīng)理或中班服務員交接。 ? 如果房內沒有客人但有行李 或客人正 在睡覺馬上退出。 ? 如果是客人打電話要求提供服務時發(fā)現(xiàn) DND，應立即確認房間 電話詢問 ? 下午 2： 30 主管打電話詢問客人。 ? 到期酒店自行處 理，并作好記錄。 ? 保留日期：非貴重物品三個月；貴重物品六個月；食品 3 天。 客人認領 ? 核準身份和物品特征 ? 客人簽字確認 ? 客人認領時，前臺必須核準客人入住 的時間、 遺失地點、物品特征等。 ? 前臺根據(jù)客史填寫記錄到《遺留物品登記單》。 物品保管 ? 填全《遺留物品登記單》。 ? 如貴重物品，及時提交客房主管。 送交物品 ? 當天 將物品上交客房主管。 ? 不要自以為無用而扔掉任何一件物品。 ? 填寫《遺留物品登記單》 。 ” ? “ （ 203）房間內有問題，請客人稍等 ” ? 對有問題的房間，可使用房內電 話，避免報告內容影響客人。 ? 對事件的處理有值班經(jīng)理負責，客房服務員配合 報查房結果 ? 迅速向前臺報告結果 ? 發(fā)現(xiàn)問題 ,及時報告前臺。 ? 查房時間控制在 5分鐘內。 ? 檢查客房內設施設備、客用品有無損壞或遺失。 ” ? “ （ 203）退房，收到。 ? 客房服務員 重復 回復。